1、万科物业管理概述前 言随着中国房地产市场竞争的日益加剧和人民物质文化生活水平的逐步提高，人们对房地产的要求不再仅仅局限于价格和质量，转而越来越趋向于重视其售后服务即物业管理。物业管理作为房地产消费环节的主要管理活动，是房地产开发的延续和完善，良好的物业管理服务不仅有利于树立开发商的形象，加快其产品销售的进度，而且有利于维护房屋购买者或投资者的利益，达到保值增值的目的。事实上，物业管理作为一门新兴行业，其发生、发展是近20年的事情，但由于其功能的特殊性及重要性，自产生之日起，物业管理就受到社会的关注和政府的支持，得以蓬勃高速发展，并日益成为当今的朝阳行业。万科物业管理业务是伴随着集团房地产开发业
2、务的产生而产生，并逐步发展起来的。集团对物业管理的引入，源于公司前身做贸易时受SONY公司售后服务的启发。万科88年开始介入房地产行业，90年建成第一个房地产项目深圳天景花园，就将物业管理引入，并作为房地产开发的一项售后服务保障措施，并提出了在管理服务上一定要超前的理念。经过十年的探索和经营，万科物业已发展成为当今物业管理行业当中一颗耀眼的明星，并成为万科房地产开发的重要品牌支撑和售后保障。人们一谈起万科，立即就联想到它精致的规划设计、完善的配套设施和优质的物业管理服务，万科地产和万科物业已成为了万科集团品牌建设不可分割的两个重要组成部分。为了使万科的各位职业经理人更好地了解作为房地产开发一个
3、十分重要的环节售后服务体系之物业管理，更多地了解万科物业的管理特色以及管理模式，集团物业管理部汇集了物业管理理论中的重要概念以及万科物业十年发展中形成的一些管理精髓，编辑成“万科物业管理概述”，以供各位职业经理参考，并欢迎大家提出宝贵建议，为万科物业的发展注入新的活力。第一章 物业管理概念篇一、 什么是物业？“物业”一词是由英语“Estate”或“Property”引译而来，含义为“财产、资产、拥有物、房地产”等，这是一个广义的范畴。从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。二、 什么是物业管理？
4、物业管理，是指物业管理经营人受物业所有人委托，按照国家法律和管理标准行使管理权，运用现代管理科学和先进维修养护技术，以经济手段从事对物业的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供多方面的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值的一种活动。物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理服务行业，属于第三产业。三、 什么是物业管理人？物业管理人，是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，其具有专业性、商业性和相对独立性。四、 物业管理的基本内容是什么？物业管理
5、实质是一种综合的经营性管理服务，融管理、经营和服务于一体，在服务中完善经营与管理。物业管理涉及的领域相当广泛，其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 1.常规性的公共服务指物业管理中的基本管理工作，主要包括建筑主体和设备设施的管理、环境卫生和绿化的管理、治安和消防的管理、车辆道路的管理等。2.针对性的专项服务指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件，面向广大住用人，为满足其中一些住房、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作，实质上是一种代理业务。专项服务是物业管理企业开展多种经营的主渠道。3.委托性的特约服务通常是指物业
6、管理委托合同中未要求、物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求的情况下，物业管理企业所提供的特约服务，其实际上是专项服务的补充和完善。第二章 万科物业管理发展篇一、 万科物业管理现状 万科集团于1992年1月成立下属第一家物业管理公司深圳市万科物业管理有限公司，此后，随着万科房地产业务在全国各主要城市的迅速发展，集团又先后在天津、北京、上海、沈阳、鞍山、大连、北海、成都、武汉等九个城市成立了专业的物业管理公司。迄今为止，万科物业在全国各地管理项目近40个，管理面积约500万平方米，管理类型包括高层大厦、多层住宅、别墅、写字楼、工业区、学校及政府机关、军队物业等，
7、业务范围已涵盖到小区设计、规划、建设评估，交通规划评估，楼宇接收服务，物业保险服务，保安、清洁、绿化规划服务，设施维护服务，财务及租户管理，园艺保养及节日装饰，管理运作进程跟进服务等诸多方面，其管理实践不断地丰富了物业管理的内涵。经过十年的发展，“万科物业”已发展成为国内同行业中的知名品牌。二、 万科物业管理发展过程中最具代表性的几个管理模式 万科物业历经十年的发展并取得可喜的成就，逐步发展成为中国物业管理名牌企业，靠的是不断探索和持续创新。为了在激烈的竞争中生存并持续发展，万科物业潜心研究顾客需求，精心策划管理方案，成功推出了一系列至今仍被同行广为引用并取得良好成效的管理模式。1. 业主自治
8、与专业服务相结合的“共管式”模式1991年，在住宅商品化的初期，为了理顺业主与物业管理单位之间的关系，引导业主对于物业管理工作的理解和支持，万科物业率先在深圳天景花园推行由业主参与小区物业管理的“共管模式”，并成立了国内首家“业主委员会”，后被引伸为“业主自治与专业服务相结合的管理模式”，在94年被深圳市人大纳入深圳经济特区住宅区物业管理条例予以立法，并在同行业中普遍推广。2. 寓管理于服务之中的“酒店式”管理模式1994年，为满足高层综合性大厦业主服务的需要，万科物业在深圳荔景大厦率先推行“酒店式”管理模式，提出“寓管理于服务之中”，倡导在为业主提供服务的过程中融入管理意识，通过无限真诚的服
9、务去引导业主，从而营造一种现代化的生活方式。3. 引入智能化系统的“无人化”管理模式1998年，万科地产于国内首创“围合式”建筑典范万科城市花园，对物业管理提出了更高的要求。万科物业经过精心策划，在万科城市花园成功推出“无人化管理”模式，引起同行的广泛关注。通过智能化的服务设施，加上专业化的服务程序，减少人为因素对服务质量的影响，取得了良好的管理成效。4. 满足不同业主需求的“个性化”管理模式2000年为满足全国最高的单体住宅俊园业主的服务需要，万科物业凭借其十年的服务功底，推出“个性化管理服务”，将物业管理的内涵提升到一个新的境界。 伴随着近年来在市场领域的成功拓展，2001年万科物业又参与
10、到了国家机关后勤事务社会化改革的进程中，开始了新一轮物业管理模式的探索。三、 集团物业管理部在万科物业管理发展过程中的职能作用为了进一步强化万科物业管理的优势，提升万科物业管理整体水平，实现集团内物业管理资源的优化配置及信息共享，集团于二年九月正式成立了物业管理部。1.部门性质：作为集团总部的职能部门，物业管理部是集团各物业管理单位的归口管理部门，所有相关业务及人力资源调配由其统筹、监管。2.工作目标：实现集团内物业资源的优化配置，强化万科物业管理优势，提高万科物业管理专业水平平台。3.基本职责： 统筹规范：统一规范集团物业管理业务； 信息管理：实现集团内物业信息资源的共享； 品质管理：确保万
11、科物业服务品质； 经营管理：实现物业经营的良性循环。4.职能作用：职责工作内容工作要求统筹规范制定集团物业管理规章制度，并予以监督实施；统一规范集团物业管理业务并提供援助指导，统一调配集团内物业人力、物力资源，以达到集团内资源共享的目的。保证集团范围内物业管理的统一和规范。信息管理收集、传递、反馈各地物业公司、物业管理行业有关信息，并提供分析报告，物业管理信息网络维护，相关软件应用指导。实现集团内部物业信息的有效沟通、资源共享。品质管理对各地物业公司重要事件跟踪协调处理，定期统计、分析、评定各地服务品质，物业管理质量保证体系的整合，组织业务检查、交流、培训，维护物业品质。及时掌握各地公司动态，
12、重大事务及时上报公司高层领导，逐步实现万科物业管理服务品质的划一。经营管理对集团物业管理中长期经营发展战略进行研究和调整，调查分析国内外市场状况及同业状态，协助分公司进行项目的市场分析及定位研究，参与重要经营项目的论证。协助各地物业公司经营状况逐步达到良性循环，经营性公司成为集团利润的组成部分。四、 万科物业管理的发展趋势万科物业管理是万科品牌不可分割的组成部分，为地产主营业务的迅速发展及集团利润的快速增长起了重要的品牌支撑作用。为了更好地发挥万科物业的品牌效应，同时积极适应物业管理行业市场化发展的需要，最大潜力地挖掘物业品牌的经济效益，实现品牌经营与市场开拓的并举，经集团研究决定，2000年
13、12月在深圳地区成立了深圳市万科物业发展有限公司，其主要业务是从事集团开发项目以外的物业经营及发展，并统一经营和管理集团自有物业，探索物业管理新模式的同时，从物业管理及租赁经营中发掘集团新的利润增长点。深圳市万科物业管理有限公司及集团其它物业管理公司则专职负责集团在当地开发的物业项目的管理服务，继续在高档物业管理专业化方面的探索及万科品牌的维护和建设。第三章 万科物业管理规范篇规范化的管理是万科物业管理发展的基础。万科物业自成立之初，就非常重视内部运作的规范化。为了与国际管理水平接轨，确保向顾客提供优质、完善的服务，深圳物业公司于96年导入ISO9002国际质量保证标准，建立了一整套严格、规范
14、的运作流程，通过四年多的运行取得了明显的成效。同时，根据多年的实践经验，结合业务的发展变化，深圳物业公司对质量管理体系进行了持续有效的修改和完善，在强化内部建设的同时，使各项管理流程更加高效合理。借鉴深圳公司的成功经验，万科各地物业公司相继导入质量管理体系，并建立起完善的企业管理制度和各项运作流程，从前期介入，到日常管理服务，再到测量、监控措施等，各项工作都有章可循。一、 万科物业管理规范之前期介入篇前期介入是保证物业管理顺利起步与开展的重要基础，是实施物业管理的首要环节。有经验的物业管理企业在项目的设计阶段，就会从业主及使用人的角度出发，凭借以往物业管理的经验和日后实施物业管理的需要，对所欲
15、接管的物业的设计、施工、竣工验收进行审视，对不当之处提出解决方案，保证了设计、建筑质量和对物业的全面了解，对后期的物业管理带来很多便利。万科物业公司一贯重视物业管理的前期介入，深圳物业公司在体系文件中就明文规定了专业技术人员至少要提前半年介入，参与了解所接管项目的各类机电设备设施的安装调试、房屋的结构、各类管线的分布走向、隐蔽工程等；从物业管理的功能出发，对未达到标准的设备房、配套设施、管理用水电的预留接口等需要完善的问题，及时向发展商建议完善和修正；从业主使用功能出发，向发展商建议完善相关设施、修正缺陷，包括开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源，甚至是门的开启方向等。对细节的关注，正体现
16、了万科物业“全心全意全为您”的服务宗旨和管理人性化的一面。二、 万科物业管理规范之客户服务篇 “关注顾客的需要，满足顾客的合理要求，不断提升万科物业的服务品质”是万科物业管理一贯秉承的服务目标。为此，万科物业在所管辖的各项目中设立了专门的客户服务中心，明确与顾客服务相关的业务均统筹在一个服务中心，并指定专门的客户服务对接人员，主要负责对顾客投诉或建议进行跟踪、回访、记录，并提出整改措施；在管理处提供了家政、维修服务后，以电话、上门等方式对被服务顾客进行服务满意度的调查回访，确保服务品质；组织开展各项社区文化活动，利用小区资源宣传有关政策法规，加强精神文明建设，为业主创造一个文明、现代的居住环境
17、。为了规范服务流程，使各项工作有章可循，在物业公司的体系文件中规定了顾客沟通的程序及顾客投诉（建议）处理的程序，并明确指出即使是顾客的无效投诉，万科物业管理人员也应对客户进行合理、耐心的解释，争取顾客对所提供之物业管理服务的最大认同。为了全面客观的了解顾客对万科物业管理服务水平的总体评价，物业公司每年都对所属的各项目进行顾客满意度综合测评，并提交给公司作为管理评审的一部分。根据测评及评审结果，公司对满意度低的顾客进行重点回访、沟通，并及时采取有效措施弥补管理疏漏，改善服务质量。正是通过这样一些行之有效的管理措施，确保了万科物业管理的服务品质。三、 万科物业管理规范之持续改善篇1. 内部质量审核
18、为了确保物业质量体系运行的适用性和有效性，按照体系要求，万科物业各地公司会定期地对所属各部门进行内部质量审核。一般每年末，公司品质部根据公司实际情况制定下一年度的内部质量审核计划，经总经理批准后按计划实施。原则上各部门每半年需接受一次内部质量审核，以保证能及时地减少、消除及预防不合格服务，不断完善质量体系。对于发现的不合格项，品质部将按照体系文件中相关程序文件的规定，指导、监控并跟踪各部门纠正措施的有效落实。2. 管理评审万科物业公司每年至少会举行一次管理评审，主要以会议的方式进行。管理评审的内容一般包括公司的质量方针、质量目标、经营策略、组织架构及资源分配、公司提供的服务所能满足顾客需要的程
19、度、员工培训符合公司发展需求的程度、不合格项的纠正和预防措施以及确定公司今后的发展方向等。通过管理评审，使各部门清楚的了解到管理工作中存在的问题、顾客的满意程度和服务人员的状况，明确下一阶段的工作目标和重点。同时，从整个公司的层面上，通过不间断的评审和反思，能有效保证公司的质量管理体系持续满足公司发展的需要。3.管理报告制度 万科物业管理所辖的各项目，从99年开始，逐步推行管理报告制度。管理报告的内容不仅包括财务收支情况报告，还将各项开支的用途都一一予以了说明，如设备维修零部件的更换、小区蚊虫消杀药品的投放、管理人员更换的情况等。同时还将管理过程中碰到的疑难问题、业主的投诉处理情况等都向业主反
20、馈。为了保证管理报告中所反映的内容真实及完整，公司财务部门和品质管理部门进行严格监督、审核，确保管理报告如实地反映各管理处的工作，接受广大业主的监督。管理报告制度的执行，公开了各项管理服务工作内容，进一步提高了管理、服务的透明度，加强了与业主之间的沟通，更好地得到了广大业主的指导和配合，该制度的实施是对“业主自治与专业化服务相结合”管理模式的补充和完善。以上仅就物业管理的一些基本概念、万科物业管理的发展轨迹及重要的管理方法进行了简单的概述，如要更全面地了解万科的物业管理，到一线管理实践中去体会印象会更深刻一些。希望本文能对各位职业经理有所帮助。不足之处，欢迎批评指正。 集团物业管理部 2001年3月
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