1、1、 工作目的规范管理处的服务、投诉处理回访的管理，通过回访取得业户对管理处服务定性、定向、定量的意见，在分析及采取整改措施的基础上，加强对服务质量的控制与改进。2、 工作职责2.1 管理处调度人员：负责投诉处理的各项回访、记录、分析、总结工作，并按月将统计和分析结果上报管理处负责人。2.2 管理处职能主管：负责进行本职能服务项目的随机上门或定期抽样回访，并负责记录、分析、总结、提出整改意见上报管理处负责人。2.3 管理处负责人：负责领导管理处的回访工作，要及时审阅调度人员和职能主管的回访记录及分析报告，监督落实整改。对定期进行的全面综合回访工作，管理处负责人要针对本管理处范围内的问题设计回访
2、内容，并整理分析反馈意见后，定出整改措施施行，同时就定期回访内容写成综合报告报公司主管领导。3、 工作指引3.1 管理处服务质量回访内容主要有定向、定性、定量三大部分：3.1.1 定向，主要包括管理服务的以下方面A. 服务、投诉处理方面B. 设备管理方面C. 房屋维修保养方面D. 安全保卫方面E. 消防、防灾方面F. 清洁卫生方面G. 绿化、环境保护方面H. 停车场管理方面I. 会所及经营娱乐设施管理方面J. 管理处员工工作效率K. 管理处员工服务态度L. 管理处管理人员的文明程度、应变能力M. 综合评议（包括以上各项，即总体印象）N. 其他3.1.2 定性A. 采取模糊评定方法，业户的主观定
3、性意向有以下三级：A级：满意B级：一般满意C级：不满意B. 业户就存在问题或不满意程度提出具体定性意见。3.1.3 定量A. 用书面形式的回访定量的内容：a. 发出票数b. 回收票数c. 各单项服务的满意率（合格满意率由公司或管理处根据自己的实际情况定，以便考核和监督）单项服务满意率=该项服务满意或一般满意票/回收票数*100%d. 综合评议的满意率综合评议满意率=综合评议的满意或一般满意/回收票数*100%国家规定的综合评议满意率95%B. 职能部门定期或不定期的专项口头或现场回访质量内容：a. 在一定期限内的回访户数。b. 回访户中表示满意或一般满意的户数。c. 满意率：（合格满意率由管理
4、处定）回访满意率=表示满意或一般满意户/回访户数*100%C. 调度人员逐项回访投诉业户的定量内容a. 当月投诉处理回访的户数。b. 回访户中表示满意或一般满意的户数。c. 满意率：（合格满意率由公司根据不同时间、地点定出后下达）投诉处理满意率=当月回访表示满意或一般满意户/当月回访户数*100%D. 各项满意率的规定：a. 公司将根据不同时间、管理处的物业管理特点确定综合评议满意率和投诉处理满意率的标准。b. 除以上两项满意率外，其他满意率由管理处根据公司所提意见，以及本管理处当时情况而自行制定。3.2 管理处服务质量回访方式如下：3.2.1 口头回访：即有关领导或员工上门口头问答回访。3.
5、2.2 电话回访：即使用电话对服务对象进行回访，此种方式使用频率及效率都较高。3.2.3 书面回访：即用书面形式，围绕回访目的设计问题，要求服务对象作答。此种方式在广泛征询意见时运用较多。3.2.4 召开会议回访：即在平时，可针对个别代表性问题，召开座谈会回访，征询各方面的意见。在有重大问题时，也可召开双边或多边联席回访会议，以听取和商讨业户提出的意见。3.3 管理处服务质量回访的记录：3.3.1 服务质量回访的记录方式：A. 服务质量口头回访，不论是定期或是不定期的，一律逐项地记入回访记录表。B. 电话回访，除调度人员将投诉回访逐项填入投诉调度记录外，其他的电话回访一律逐项填入回访记录表。C
6、. 书面回访，除把基本内容和做法填入回访记录表外，经统计分析的资料填入回访报告表中，发出的回访表附后作为附件。D. 会议回访，除把基本内容和做法填入回访记录表外，会议内容要形成记要。3.3.2 管理处服务质量回访记录的处理A. 管理处各职能部门的不定期回访（口头/电话/书面），一个季度汇总总结一次，并填入回访报告表中上报管理处存档。B. 管理处各职能组的定期回访（口头/电话/书面），要集中总结分析，并填入回访报告表中上报管理处存档。C. 书面回访原则上都是以管理处的名义进行，由管理处负责人组织有关人员进行统计与分析，然后填入回访报告表存档，必要时要形成文件呈报公司（或有关领导），回访报告表副本
7、作为附件同时上报。D. 调度人员的电话回访，在填入投诉调度记录后，每月总结一次，在投诉调度记录月总结表中，写出分析意见。管理处负责人要加评语，然后归档。E. 会议回访在形成记要文件后，一方面要跟进处理，另一方面如有必要要上报公司（或有关领导）。F. 回访的服务质量和投诉处理问题的及时性，要每年进行一次总结，列入服务质量的一个重要方面。同时在管理人员的人事考核中，要作为工作水平和态度的一个方面进行考核。4、 参阅文件、资料4.1 管理处服务回访工作规程4.2 业户投诉处理程序4.3 房屋及设施零修合格率的解释与规定5、 质量记录5.1 回访记录表5.2 回访报告表5.3 物业管理投诉调度记录5.4 物业管理投诉调度记录月总结表
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