1、龙湖物业亮点分享龙湖物业亮点分享 龙湖企业文化龙湖企业文化 三大亮点解读三大亮点解读 课程题纲 课程题纲 地产与物业介面及支持地产与物业介面及支持 品牌复制及传承品牌复制及传承 具体具体 32项 龙湖物业企业文化元素 32项 龙湖物业企业文化元素 1项 公司理念 4项 核心价值观 10项 龙湖经营管理原则 龙湖集团企业文化案例 1项 公司理念 4项 核心价值观 10项 龙湖经营管理原则 龙湖集团企业文化案例 概括概括 公司理念公司理念是公司经营管理指导思想、 是公司生存和发展的灵魂和精神支柱 ，是企业文化最本质、最深刻的反应 。 核心价值观核心价值观是表明企业赞成什么或否 定什么、支持什么或反
2、对什么，是企 业基本价值判断依据。 经营管理原则经营管理原则是指导公司政策制度、 经营管理和员工行为的准则。 企业文化元素企业文化元素是企业文化最基本的单位 ，是企业文化的具体观点和行为表现。 简洁明了、易于理解、便于传播 企业文化案例企业文化案例是以真实的企业人物故事 、优秀事迹的形式表现企业文化。 一、龙湖企业文化框架 一、龙湖企业文化框架 对客户 价值的承诺 对客户 价值的承诺 对人的尊重对人的尊重 简单真诚 的人际关系 简单真诚 的人际关系 追求卓越的 激情和智慧 追求卓越的 激情和智慧 龙湖物业事业发展的动力 龙湖对人的基本态 度和主张 没有被污染的宝贵 的龙湖人际环境 龙湖物业的事
3、业目标 龙湖物业事业发展的动力 龙湖对人的基本态 度和主张 没有被污染的宝贵 的龙湖人际环境 龙湖物业的事业目标 公司核心价值观公司核心价值观 公司核心价值观公司核心价值观 ? 员工是公司服务的直接实现者，员工是公司品牌的塑造者，员 工是公司最大的财富； 员工是公司服务的直接实现者，员工是公司品牌的塑造者，员 工是公司最大的财富； ? 我们的员工值得每一个人尊重；我们的员工值得每一个人尊重； ? 员工要尊重自身的价值，工作无贵贱之分，我们的盛情服务要 有礼有节、不卑不亢； 员工要尊重自身的价值，工作无贵贱之分，我们的盛情服务要 有礼有节、不卑不亢； ? 对人的尊重是做人的基本准则和修养，尊重别
4、人的人值得被人 尊重。 对人的尊重是做人的基本准则和修养，尊重别人的人值得被人 尊重。 ? 公司注重员工能力的培养，关心员工职业生涯长远规划，尊重 员工个人的尊严和权利； 公司注重员工能力的培养，关心员工职业生涯长远规划，尊重 员工个人的尊严和权利； ? 客户是我们存在的价值，我们的一言一行、每项服务都要体现 出对客户的尊重； 客户是我们存在的价值，我们的一言一行、每项服务都要体现 出对客户的尊重； ? 同路人是我们的工作中的同事、合作伙伴、我们的分供方，也 包括我们的生活中的同学、朋友、战友、家人 同路人是我们的工作中的同事、合作伙伴、我们的分供方，也 包括我们的生活中的同学、朋友、战友、家
5、人，尊重同路 人是龙湖人基本修养。 ，尊重同路 人是龙湖人基本修养。 对客户 价值的承诺 对客户 价值的承诺 对人的尊重对人的尊重 简单真诚 的人际关系 简单真诚 的人际关系 追求卓越的 激情和智慧 追求卓越的 激情和智慧 公司核心价值观（1/4）公司核心价值观（1/4）“对人的尊重对人的尊重” 公司核心价值观（1/4）公司核心价值观（1/4）“对人的尊重对人的尊重” 元素：元素： 善待你一生： 真挚永恒地善待自己、善待同事、善待客户、善待 同路人 向员工授权： 相信我们的员工，他有出色的工作能力 在平凡中创造非凡： 把简单平凡的工作正确地做上成百上千遍 让员工是公司最大的财富： 尊重员工、培
6、养员工 员工满意： 先有满意的员工，才能有满意的客户 公司是员工的大舞台： 只要你愿意，就能发挥你的智慧和潜能 追求高品质的生活： 真诚付出，你生活会更精彩 工作与生活的平衡： 快乐的工作、快乐的生活 善待你一生： 真挚永恒地善待自己、善待同事、善待客户、善待 同路人 向员工授权： 相信我们的员工，他有出色的工作能力 在平凡中创造非凡： 把简单平凡的工作正确地做上成百上千遍 让员工是公司最大的财富： 尊重员工、培养员工 员工满意： 先有满意的员工，才能有满意的客户 公司是员工的大舞台： 只要你愿意，就能发挥你的智慧和潜能 追求高品质的生活： 真诚付出，你生活会更精彩 工作与生活的平衡： 快乐的
7、工作、快乐的生活 ? 简单真诚的人际关系净化了工作环境，提高了办事效率。简单真诚的人际关系净化了工作环境，提高了办事效率。 ? 在龙湖，同事间的关系简单而又真诚；在培训、待遇、晋升等机会面前人人平等；在龙湖，同事间的关系简单而又真诚；在培训、待遇、晋升等机会面前人人平等； ? 公司处理问题时对事不对人；公司处理问题时对事不对人； ? 帮助同事就是帮助自己；帮助同事就是帮助自己； ? 及时真诚地称赞同事的每一次进步和成功；及时真诚地称赞同事的每一次进步和成功； ? 信任你的同事，信任是我们彼此真诚合作的基础；信任你的同事，信任是我们彼此真诚合作的基础； ?“人人”字的结构就是相互支撑；同事是你工
8、作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你 提供帮助的人； 字的结构就是相互支撑；同事是你工作的伙伴，是你工作的支持者，也是需要你 提供帮助的人； ? 热情关心和帮助同事的提高与发展，与同事分享你的经验和信息，让自己与同事、团队、 公司一起进步； 热情关心和帮助同事的提高与发展，与同事分享你的经验和信息，让自己与同事、团队、 公司一起进步； ? 我们与客户、分供方、业务伙伴、协作单位的关系简单而又真诚，做事公私分明、不谋 私利、不循私情； 我们与客户、分供方、业务伙伴、协作单位的关系简单而又真诚，做事公私分明、不谋 私利、不循私情； ? 龙湖是我们的大家庭，我们在这里享受他人关心的同时也学会了关怀
9、他人。龙湖是我们的大家庭，我们在这里享受他人关心的同时也学会了关怀他人。 公司核心价值观（公司核心价值观（2/4）“简单真诚的人际关系简单真诚的人际关系” 公司核心价值观（2/4）公司核心价值观（2/4）“简单真诚的人际关系简单真诚的人际关系” 友好工作氛围： 我愿帮助你！你需要帮助吗？ 鼓励沟通： 认真聆听、说出你的心里话、沟通无障碍 激励你的同事： 及时庆祝我们的每一次进步！我们又成功啦！ 分享信息： 每个人了解的信息越多，越能更好地工作 公仆领导： 倾听下属的声音，领导就是为员工服务 团队精神： 共同努力，定能成功 向上级敞开心扉： 他很希望知道你的想法、建议、甚至抱怨，他 会给你真诚的
10、帮助 做诚实的人： 不占公司财物为己有，不收受礼请，不传递虚 假信息、不循私情 友好工作氛围： 我愿帮助你！你需要帮助吗？ 鼓励沟通： 认真聆听、说出你的心里话、沟通无障碍 激励你的同事： 及时庆祝我们的每一次进步！我们又成功啦！ 分享信息： 每个人了解的信息越多，越能更好地工作 公仆领导： 倾听下属的声音，领导就是为员工服务 团队精神： 共同努力，定能成功 向上级敞开心扉： 他很希望知道你的想法、建议、甚至抱怨，他 会给你真诚的帮助 做诚实的人： 不占公司财物为己有，不收受礼请，不传递虚 假信息、不循私情 元素：元素： ?我们承诺客户的一定做到，没有承诺的尽量做到; 我们承诺客户的一定做到，
11、没有承诺的尽量做到; ?兑现承诺能让客户满意，超出期望能给客户惊喜;兑现承诺能让客户满意，超出期望能给客户惊喜; ?超出客户的期望，哪怕超出一点点，都是有价值的;超出客户的期望，哪怕超出一点点，都是有价值的; ?确保物业的保值、增值是对客户最大的回报;确保物业的保值、增值是对客户最大的回报; ?装扮社区，就象装扮我们的新家;装扮社区，就象装扮我们的新家; ?物业无小事,我们要想客户所想，急客户所急;物业无小事,我们要想客户所想，急客户所急; ?回家就是度假的开始;回家就是度假的开始; ?你的满意是我们快乐的源泉;你的满意是我们快乐的源泉; ?稳定了一个老人或一个小孩，就稳定了一个家庭;稳定了一
12、个老人或一个小孩，就稳定了一个家庭; ?我们的真情服务带给每个家庭平安和幸福;我们的真情服务带给每个家庭平安和幸福; ?通过我们的行为影响客户，引导他们追求高品质的生活通过我们的行为影响客户，引导他们追求高品质的生活 ?营造和谐社区，成为构建和谐社会的推动者; 营造和谐社区，成为构建和谐社会的推动者; ?增进邻里感情，营造社区情结;增进邻里感情，营造社区情结; ?让丰富多彩、健康温馨的社区生活成为人们工作之外的最乐意 对客户 价值的承诺 对客户 价值的承诺 对人的尊重对人的尊重 简单真诚 的人际关系 简单真诚 的人际关系 追求卓越的 激情和智慧 追求卓越的 激情和智慧 公司核心价值观（公司核心
13、价值观（3/4）“对客户价值的承诺对客户价值的承诺” 公司核心价值观（4/4）公司核心价值观（4/4）“追求卓越的激情和智慧追求卓越的激情和智慧” 注重流程和标准： 流程和标准让我们正确地做事 合理的节约： 该花的钱一分也不吝啬，不该花的钱一分也不浪费 一如继往的工作激情： 我一定要会，我一定能行！我一定能做到更好! 鼓励创新： 说出你的建议！你的建议将带来意想不到的收获 共同进步： 和同事一起进步、和公司一起发展 发挥员工的智慧： 工作中的每一次改进都来源于员工点点滴滴的智慧 人人都是教练： 把的好的方法在最短时间内教会给更多的人 持续不断的改进： 我们要做行业的领先、行业的标杆！ 管理出效
14、益： 千方百计寻找简单、快捷、高效的工作方法 操心的员工： 积极主动，凡事想在别人前面，为他人分忧、为团队分忧 追求卓越： 我们追求的是个人的卓越、团队的卓越、公司的卓越 注重流程和标准： 流程和标准让我们正确地做事 合理的节约： 该花的钱一分也不吝啬，不该花的钱一分也不浪费 一如继往的工作激情： 我一定要会，我一定能行！我一定能做到更好! 鼓励创新： 说出你的建议！你的建议将带来意想不到的收获 共同进步： 和同事一起进步、和公司一起发展 发挥员工的智慧： 工作中的每一次改进都来源于员工点点滴滴的智慧 人人都是教练： 把的好的方法在最短时间内教会给更多的人 持续不断的改进： 我们要做行业的领先
15、、行业的标杆！ 管理出效益： 千方百计寻找简单、快捷、高效的工作方法 操心的员工： 积极主动，凡事想在别人前面，为他人分忧、为团队分忧 追求卓越： 我们追求的是个人的卓越、团队的卓越、公司的卓越 元素：元素： 二、三大亮点解读二、三大亮点解读 二、三大亮点解读二、三大亮点解读 园林景观园林景观 物业服务物业服务 销售团队销售团队 园林景观园林景观 1、强调自然环境；、强调自然环境； 2、园林景观以软景为主；、园林景观以软景为主； 3、苗木基地的建立为后续发展节约成本、苗木基地的建立为后续发展节约成本; 4、客户视角；、客户视角； 5、专业的设计及施工。、专业的设计及施工。 蓝湖郡蓝湖郡 香樟林
16、香樟林 曲江盛景曲江盛景 关注客户满意度关注客户满意度 满意+惊 喜的服务 提供 制定改进措 施（集团品 检检查和通 报） 提高员工满意 度，发挥员工 创造性（制定 员工关怀计划 ） 提高员工满意 度，发挥员工 创造性（制定 员工关怀计划 ） 社区文化 活动的组 织策划 社区文化 活动的组 织策划 价值贡献 奖设置 价值贡献 奖设置 服务亮点设计 员工关怀计划 物业服务物业服务 物业服务物业服务 满意度整改措施 集团奖惩公告 物业服务物业服务 物业服务物业服务 满意满意+惊喜惊喜 内部员工 晋升 内部员工 晋升/转岗 给员工带 来的创造 性 转岗 给员工带 来的创造 性 校招生 的客户 经理培
17、 训 物管中心 作业指导 重庆学习 及培训的 效应 龙湖小 故事的 宣染 龙湖小 故事的 宣染 客户满意度客户满意度 ? Data Integration Data Integration 银行代扣55% 物业费收缴率 99.37 报事完率 98.17% 客户满意率 93.7% 月度及时激励 绩效评估后的工作调 整及工资涨幅 入职引导和培训 龙湖小故事 与案例 荣誉称号 有参观学习机会 龙湖小故事 物业服务物业服务 物业服务物业服务 地产对物业的重视 集团授予物业对工程的考评 物业前介的介入 交房报事小于1件报事 的考核 工程节点的把控和质量信心 承接查验制度 接管计划 分户验收进度表 前介“
18、左膀右臂”的正确定位 销售对物业定价的认可及活 动配合 考核指标考核指标 考核指标考核指标 与满意度有关与满意度有关 价值贡献奖价值贡献奖:满意度满意度90% 地产销售后地产销售后1亿，物业 提成 亿，物业 提成7万； 报事完结率 万； 报事完结率95% 与品质有关与品质有关 物业前介的介入受集 团管控 交房前 物业前介的介入受集 团管控 交房前5个月开始参与 分户验收 交房前 个月开始参与 分户验收 交房前1-2月举办业 主开放日 集中交房户均报事 月举办业 主开放日 集中交房户均报事1件件 社区活动社区活动 售场体验售场体验 装修阶段服务设计装修阶段服务设计 空置房管理空置房管理 交房阶段
19、服务设计交房阶段服务设计报事管理报事管理 客户满意度的几个维度客户满意度的几个维度 客户满意度的几个维度客户满意度的几个维度 集团季度巡查通报 季度巡查改进措施 电话接通率改进措 施 营销团队营销团队 营销团队营销团队 专业、执著 有客户视角，关注客户 定期跟踪及关系维护 对龙湖物业及产品的宣讲 对物业员工工作的认可度 销售交接与交底 三、地产与物业界面三、地产与物业界面 三、地产与物业界面三、地产与物业界面 集团承接查验制度 费用划分界面 价值贡献奖的设立 集团承接查验制度 费用划分界面 价值贡献奖的设立 地产与物业界面 四、品牌复制与传承四、品牌复制与传承 四、品牌复制与传承四、品牌复制与传承 集团物管中心集团物管中心 人员学 习培训 灵活的管 理流程 授权与考核 品质监督 员工洗脑 工程礼仪 环境礼仪 人才竞争优势人才竞争优势 人才竞争优势人才竞争优势 人才来源人才来源 校招生 入职 校招生 入职3-6 月培训月培训 内部员工 晋升 内部员工 晋升/转岗转岗 猎头推荐 空降兵 猎头推荐 空降兵 Thank you!
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