1、客户关系管理客户关系管理从以下三个方面理解：1，从管理角度来看，是企业为了提高品牌忠诚度和满意度而树立的以客户为中心的发展战略和经营指导思想2，从管理模式角度来看，客户关系管理是改善产品品牌客户三者之间关系的新型管理机制3，从应用系统层次来看，客户关系管理是企业在不断优化客户关系中所用的信息技术解决方案的总和！ 作用： 客户关系管理为任何希望建立公司品牌的人提供极 好的机会，因为它帮助了人们迅速建立品牌资产和品牌价值。品牌管理的关键在于客户的维护，CRM在促进品牌策略创造可持续竞争优势和盈利能力方面具有具大的潜力。由于CRM关注个体和客户化，它理所当然对感受质量，品牌知名度，品牌满意度，品牌忠
2、诚度，品牌个性等产生巨大影响！ 房地产业内存在这样的形象说法：一个好的房地产品牌，其后面一定有庞大的客户关系在支撑着，如果品牌后面没有客户关系的支撑，那么这个品牌就是建立 在沙滩的大厦，很快就会倒掉。对于逐步跨入品牌时代的房地产企业而言，支撑品牌要素最重要的就是房地产和客户之间建立起来的品牌关系，建设品牌的努力与客户关系的管理相关密切。 随着房地产业市场竞争激烈程度的加剧，行业集中度逐步提高 ，客户关系管理越来越成为房地产品牌维护的关键！ 下面我们来看看万科房地产是如何做的？万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居
3、高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有3050的客户是已经入住的业主；在上海、深圳，北京，三大城市业主推荐的可能性达到82%，体现了业主对万科的产品的服务的认同，潜在客户推荐的可能性达85%，显示潜在客户对万科品牌有着相当高的评价！在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9业主会员将再次购买万科，48.5的会员将向亲朋推荐万科地产。而目前万科在全国的楼盘中有33%的客户是再购人群。每个业主平均会向2个人推荐万科楼盘，在大本营深圳，要比这个数据多的多！这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地
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