1、提供解决问题之道提供解决问题之道确定优质服务标准确定优质服务标准理解你的顾客理解你的顾客客户服务的基本理念客户服务的基本理念产品与服务产品与服务 一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。在此我还
2、要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。 统计结果 n 4% 会告诉你n 96% 默默离去n 其中， 90% 不再光顾n 3% 搬家n 5% 和其他同业有交情n 9% 价钱过高n 14% 产品品质不佳n 68% 服务不周 统计结果 营销整合战术营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14 C 整 合顾客
3、产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境市场导向的公司使命我们制造厨房用具我们制造与销售世上最好的手机我们制造与销售好吃的泡泡糖与棒棒糖我们生产与销售包装饼干r 我们让厨房成为舒适又方便 的烹饪环境r 我们帮助人们随时随地沟通r 我们帮助孩子们找到欢乐r 我们满足消费者於充饥/休 闲的食用需求产品的延伸承诺基本功能标志品牌附加价值安全售后服务颜色包装设计产品的核心产品的形式 其中延伸部分是预期利益、假定其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成，是赚取利润部分。品利益综合而成，是赚取利润部分。品牌是产品的人格化，被赋予了个性和牌是产品的人格化，被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。特色。名牌是具有神话色彩的品牌。要让业务人员知道自己的产品价值与要让业务人员知道自己的产品价值与竞争者的不同，才可以避免价格
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