1、GL-004 业户投诉的立项和销项规定 1、 工作目的 规范对业户投诉处理、跟进的管理工作，提高服务质量，保证有求必应，有始有终。 2、 工作职责 2.1 管理处调度人员（值班人员） ：详细了解投诉案的情况，根据公司的有关规定判断是否 立项。立项后要认真、负责地跟进，问题解决后也要了解清楚情况，予以记录和销项。 2.2 管理处负责人： 要经常定期、 不定期地检查有关人员处理投诉过程中的立项、 销项情况， 查阅记录，加强业务指导，完善责任制，根据工作情况给予相关人员奖惩，使投诉的管理有 始有终。 3、 工作指引 3.1 概念 3.1.1 立项：是指管理处调度人员接到各有关人员或业户的投诉后，按有
2、关规定需要进行完 整的处理和跟进，为此在投诉调度记录上进行详细记录，称为立项。 3.1.2 销项：是指相对于“立项”而言，一个是始，一个是终。经立项的投诉事项，必须按 有关程序处理和跟进，当处理完毕后再反馈回管理处调度人员处时，按规定在原立项案下记 录处理的完成情况和时间，并由调度人员签名，如因种种原因而无法处理的投诉案件要由管 理处负责人签名，称作销项。 3.2 立项的条件与规定 3.2.1 当接到口头/电话投诉后立即填写投诉调度记录表，如符合以下条件之一者就可以 确定立项/不立项。 A. 需要派人到现场进行处理或施工， 在处理过程中要求跟进和质量检验的投诉案都要立项。 B. 各级领导、有关
3、人员发现的问题，在通知了调度人员后，需要处理跟进的事项都要立项。 C. 业户反映问题、疑问查询后，认为有必要跟进处理的问题要立项。 D. 紧急求救的处理要立项。 E. 在公司/管理处权力、责任范围以外的事，业户要求帮助了解和查询的事项要立项。 F. 投诉事项经有关人员解释后，业户认为已无问题，并不需要跟进，就不用立项。 3.2.2 立项的规定 A. 调度人员在接到指令或投诉后，要尽可能详细地了解事情的真相，以确定口头解释、立 即立项或是弄清情况后再立项等处理方法和步骤。 B. 当无法确定如何处理或是否立项时，要立即请示主管或管理处负责人，以确定是否立项。 C. 指令和投诉案一经立项，有关人员就
4、有责任跟进、催办，直到销项，绝不能拖着不办， 不了了之。 3.2.3 立项时应即在投诉调度记录中填上： A. 是否立项与立项时间 B. 指令或投诉联系人 C. 立项处理案的地址和联系电话 D. 立项内容 3.3 销项的条件与规定 3.3.1 销项/不能销项的条件 A. 立项的案件已处理完毕，投诉人已在服务单上签名认可，副本已送到调度人员处， 可以销项。 B. 非维修立项案件，在接到有关单据、文字或主管人员的口头/电话通知后，经了解事情属 实，可以销项。 C. 在处理某一立项案件时，同时又发现连带或是其他问题，如新问题已上报立项，原案件 已处理完毕，可以销项。 D. 在处理立项案件中，如发现连带
5、或其他问题，继续在处理中，又无法重新立项，此案件 不能销项。 E. 重大事项在处理完毕后，经请示管理处负责人同意后才可以销项。 3.3.2 销项规定 A. 已立项案件在未处理完成之前，任何人无权随便销项。 B. 立项案件在处理完成之后，除符合以上所提条件，尚须经过核实，才能销项。 C. 立项案件如因种种原因而无法处理（或暂时无法处理）下去，可作好记录，每季度一次 经管理处负责人协调同意后才能销项。 3.3.3 销项时应在投诉调度记录中填上： A. 最后的案件处理结果。 B. 同意销项人员的签名（一般案件不要签名，但无法处理案件销项，要由审批人签名） ，调 度人员签名。 C. 销项时间 4、 参阅文件、资料 4.1 业户投诉调度规程 4.2 业户投诉处理程序 5、 质量记录 5.1 投诉调度记录 5.2 物业管理投诉调度记录月总结表 5.3 服务单
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