1、深圳物业公司“五步一法”服务体系创新方案行动计划措施细化行动内容（实施步骤、方法、范围、相关方、难点等）启动时间行动负责人物业服务中心更名标识更换由总办负责统计各项目背景板，统一制作背景板和物业服务中心名字，难点主要是个别项目没有设置前台和背景板，由于场地小无法制作背景板和物业服务中心名字。逐步更换大门标识、指示标识和欢迎牌、名片，同时会涉及到费用问题，业主或业主委员会会反对此笔支出。2005年12月6日总办工商注册由总办统一与工商部门沟通，办理各类公章证照更名手续2006年1月总办员工发动员工宣贯品质部组织客服骨干人员专题讨论，制定行动计划及创新服务项目，公司层面成立五步一法推进工作小组，制
2、定小组工作职责。2005年12月15日各服务中心人力资源部下发五步一法方案，要求各项目负责人培训到每位员工，并组织员工讨论学习，提交学习心得，开辟员工专栏张贴学习心得，要求各班组根据实际情况制定五步一法行动计划。2005年12月30日品质管理部各服务中心于12月30日前成立本部门的“五步一法”工作推进小组。各部门负责人为小组组长，组员包括主管以上管理人员及业务骨干，编制部门及班组行动计划。2005年12月30日各服务中心修改BI手册，更新电话问候语，改为“您好！XXXX物业服务中心XXX”，并落实全员培训2005年12月30日人力资源部海报张贴统一到集团物业部领取海报，各项目按要求张贴。200
3、5年12月12日总办、各服务中心统一行动部分调整服务时间深圳各项目地点较为分散，从关怀员工及为保障员工权益所带来的人力资源压力等方面考虑，全面调整职员上下班时间目前还缺乏可操作性，暂时难以推行实施。但各项目节假日、双休日、夜间实施值班经理制度，完善相关制度，保证有足够的客户服务人员提供服务。2005年12月30日各服务中心服务快车道各大项目建立服务快车道制度，在前台办理业务客户超过2人，须及时补充客服人员接待。2005年12月30日各服务中心居家维修1234各项目居家服务实行1234，并要求各项目通过回访等方式了解执行情况，同时公司会不定期抽查执行情况。房管部协助采购工具包、地垫、抹布、鞋套，
4、各项目到公司仓库领取。2005年12月30日各服务中心、品质部、总办、房管部夜间维修值班考虑人力成本因素，结合现场实际情况，各项目夜间维修人员值班至22时30分，22时30分后如遇业主紧急维修，由中心值班人员呼叫维修人员，保证10分钟内到场处理。2005年12月30日各服务中心客服服装更换按集团物业部客服人员服务款式，由房管部统一安排制作客户服务人员服装，统一更换。换装岗位包括物业服务助理、前台接待人员、管家等。2006年3月各服务中心、房管部推出物业服务助理大项目推行物业服务助理服务模式，加强与客户的主动沟通，向业主公布客户服务助理24小时服务电话，照片，职责并统一公布格式，由总办设计统一格
5、式。2005年12月30日各服务中心、总办管理服务报告升级版根据集团物业部模板建立“升级版”管理服务报告，设计统一格式，在金色、金域兰湾项目进行试点，在显著位置公示，创办、印刷刊物通讯并投放到客户信箱，或放在有人值守的大堂岗、组团岗，方便客户取阅。2006年1月金色、金域兰湾、总办、品质部公告更换按照集团物业部通知、通告模板，对一些重复使用的通告、通知从CI设计上统一规范，采用形象、简明的方式向客户传递信息，包括停电、停水、停气、施工、消杀、电梯暂停使用等通告。由公司统一印刷，各部门到公司领取。2005年12月总办、各服务中心、房管部结合本公司情况实施部分客户信息采集管理统一格式，各项目建立客
6、户个性化档案，要求各岗位在日常工作中及时收集、整理完善客户信息，对目前客户资料进行更新、补充，并组织检查。持续品质部、各服务中心物业管理软件运用利用物业管理软件查询分析功能，将客户个人信息及时录入物业管理软件。2005年12月31日各服务中心、品质部梳理“管理”流程对于原来带有明显管理色彩的操作模式及流程逐条梳理统计（如装修管理、放行条发放、停车月卡办理等），更新为以客户为导向的新的操作流程，并据以形成新的体系文件与作业指导书。2005年12月31日品质部、各服务中心人员与流程相匹配重新检讨与客户密切接触的岗位（如客户服务助理、前台接待人员）薪酬合理性，根据岗位价值与贡献做相应调整。2006年
7、3月人力资源部拓展居家服务项目给业主提供增值居家服务，公司制定各类服务菜单，各服务中心根据小区业主需求或特点选择提供。挖掘居家服务资源并进行评估，为业主提供更多的服务项目。2006年2月品质部、各服务中心举办物业管理见面会利用地产开放日或营销活动策划物业管理见面会，举办现场展示、知识讲座等。2006年2月新项目、品质部装修申报时的现场提示装修管理人员与业主、施工负责人一起到户内，给业主和施工负责人讲解房屋结构和设计规划、装修注意事项、装修禁止行为、装修垃圾、材料搬运注意事项等内容，此要求纳入装修管理人员岗位职责。2006年2月各服务中心新项目装修服务方式调整向业主、施工单位负责人发放装修咨询双
8、向沟通卡，互留联系方式，保证装修期间业主与物业装修管理人员的沟通顺畅。总办统一设计双向沟通卡。2006年2月新项目、品质部、总办装修、文明施工讲座装修高峰期，举办文明装修、文明施工讲座2006年2月新项目其它措施结合整个方案，涉及业务流程调整或与体系文件不符将调整公司体系文件。2006年3月品质部检查与评估推进措施要求各服务中心于每月月底之前填写“五步一法”服务体系创新方案实施推进表，经部门负责人审批后报公司品质部，由品质部对各部门推进情况进行统计、分析和评估，并提出改进建议。2005年12月30日品质部检查措施每月对各业务部门“五步一法”服务体系创新方案实施推进情况不定期进行抽查。对于执行不
9、力、推行缓慢的部门予以通报批评；对于推行得力、不断推陈出新且成效显著的部门予以通报表扬。同时，将各业务部门“五步一法”服务体系创新方案的落实情况作为2006年业务绩效内容考核之一2005年12月30日品质部征文活动在公司内网设置我为“五步一法”献一言的专栏或开展征文活动，鼓励员工思维碰撞，踊跃参与。对于见解独到，具有利用价值的想法予以采纳，并对表现优秀者予以适当奖励。2005年12月30日品质部阶段性总结公司召开相关会议，对创新服务方案的实施情况进行分析、评估并对服务体系进行改进，完善公司客户服务体系。2006年3月品质部媒体宣传内部宣传通过设置内网（积分榜、献一言等）专栏，张贴海报、全员培训、宣讲等方式，统一全体员工认识。2006年12月30日品质部、总办、各服务中心外部宣传由总办统一邀请媒体宣传（包括物业服务中心揭幕仪式）、南方都市报进行跟踪报道、深圳特区报、晶报做深度报道、在2006年第一期物业管理住宅与房地产上刊登宣传文章。
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