1、武汉物业公司“五步一法” 创新服务体系行动计划措施细化行动内容（实施步骤、方法、范围、相关方、难点等）启动时间行动负责人物业服务中心更名更名实施1、 在12月12日前，将管理处所有的大门牌、指示牌、欢迎牌、前台背景标识中含有“管理处”字样的，统一更换为“物业服务中心”字样，具体整改要求按照集团的指导意见进行；12月12日项目负责人2、 在体系文件等方面的说明：凡2005年12月12日0：00前生效的体系文件和质量记录、通知、通报、温馨提示、信息快报等文件中使用的“物业管理处”和“管理处”均是指“物业服务中心”，从2005年12月12日0：00起，公司所有重新拟写的对应文件中，统一使用“物业服务
2、中心”字样。 12月12日客户关系部3、 从2005年12月12日0：00起，所有以物业服务中心名义的发文需加盖公章的，启用“物业服务中心”字样的公章，原管理处公章废止，原公章由客户关系部统一收回后销毁12月11日客户关系部工商注册（武汉暂不需要进行注册）员工发动员工培训在12月11日前，各部门应完成对内部所有员工的培训，了解集团的客户服务理念，熟知从2005年12月12日起“物业管理处”更换为“物业服务中心”，并将以前的电话服务接听“您好，XXX管理处XXX！”更改为“您好，XXXX物业服务中心XXX”；如“您好，万科四季花城物业服务中心XXX”；各班组在12月11日前，进行统一的培训到位，
3、从12月12日起正式更改称呼。12月10日项目负责人海报张贴12月12日18：00前，两个项目同时进行张贴12月12日项目负责人统一行动部分调整服务时间项目上关于目前的服务时间段在业主中征求意见，根据业主的意见进行调整。12月30日项目负责人服务快车道各项目继续落实夜间值班经理制度，更好的完善夜间对业主之间的服务；项目负责人落实一线员工的首问责任制和零报告制度，全方面的解决业主问题。项目负责人建立由客户服务组员工构成的前台储备人员名单，组织前台事务培训和考核，在前台等候客户达到3人及其以上时，启动储备人员为业主提供服务。2006年01月项目负责人居家维修1234项目上的家政服务根据集团的123
4、4法进行跟进，12月份实施2005年12月起客户关系部夜间维修值班坚持夜间值班经理制和技术维修员值班制度持续项目负责人客服服务更换根据集团意见，对客户服务的服装进行统一更换，明晰客户事务员与管理助理的区别与集团同步进行客户关系部推出物业服务助理明细城花“亲善大使”、花城“贴心管家”、西半岛“庭苑助理”的服务功能2006年01月客户关系部管理服务报告升级版通过现有的公司级杂志万科人家进行报道2005年12月客户关系部形象、简明的公告由客户关系部制定统一的公告格式和CI的版式后，在项目统一推行2005年12月客户关系部结合本公司情况实施部分客户信息采集 项目通过“管理人员FTF”工作、管理（助理）
5、的每月上门走访；一线员工的零报告制度、投诉的回访、家政的回访、业主恳谈会、社区文化活动参与等方式收集到业主信息，由客户服务组收集所有的客户信息后，一个工作日内更换思源软件中的业主资料。2005年12月项目负责人物业管理软件项目的各班组负责人以及客户服务组人员负责资料的录入，客户关系部和客户服务组负责整体跟进和检查录入情况，并进行月度考核。2006年1月项目负责人客户关系部客户关系部积极的与集团进行沟通，持续改良软件的使用功能，并根据集团的指导意见对项目进行指导。梳理“管理”流程近期由项目的各班组根据先前与客户接触中，业主最需要解决或提供的帮助进行着手开展，2006年1月客户关系部项目负责人后期
6、由客户关系部牵头，对客户投诉最多的事情进行专案研究，每月至少完成一个项目的讨论并在项目中进行实施。由项目提出业主需求、疑惑后，由客户关系部组织专业人员进行讨论后进行实施。，人员与流程相匹配由项目根据自己岗位的实施情况，每月对岗位进行自我评审，根据自身的情况提出人员需求，由人力资源部对各项目的人员情况进行统一的分配；2005年12月项目负责人人力资源部由项目客户服务组定期对各班组的工作状态进行考核评比2005年12月项目负责人拓展居家服务项目项目根据项目的入住，客户需求的走向，定期调整增加服务项目，实施季度定期评审制度2006年1月项目负责人举办物业管理见面会在以后的每个项目集中交付前，由项目负
7、责与客户联系和现场布置，客户关系部负责督导现场接待和宣传。2006年1月始客户关系部装修申报时的现场提示制作业户手册（其中包含装修的相关信息），在业主交付时进行提供2006年1月客户关系部项目负责人在业主申办装修时，提供装修温馨提示（含冷热水管、户型注意事项等）在业主安装空调等需要帮助的时候，技术人员到现场予以指导以上操作纳入体系要求装修的沟通、工作方式在业主安装空调等需要帮助的时候，技术人员到现场予以指导；在业主申办装修时，提供装修温馨提示（含冷热水管、户型注意事项等）持续客户服务组技术维修组装修、文明施工讲座制作大型的喷绘，在现场进行宣传注意事项；在交付的时候制作宣传展板，讲述装修的注意事项持续项目负责人其他措施定期根据业主的反馈进行服务流程调整；公司定期进行检查，作为公司“品质管理”数据的一个考核依据。2006年1月1日客户关系部媒体宣传内部宣传12月12日前，各班组对“5+1”进行培训，将更名的通知在各项目的办公室、食堂和宿舍进行张贴，并保证张贴时间达2周以上。12月9日部门负责人外部宣传湖北电视经济频道在12月12日18：0019：00进行播出摘牌录像，“武汉晨报”12月15日、“楚天都市报”和“长江日报”于12月16日将会对相关信息进行报道。利用万客会论坛和万科人家发布“五步一法”推进的阶段性信息。12月8日客户关系部
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