1、四季花城物业服务中心“五步一法”服务创新行动计划五步一法创新措施实施目的和要点行动时间责任人认识客户安全：小区内训练目的：提高安全威慑力，重塑形象；要点：小区内的公共区域，在客户集中时间段。2005.01.01李会斌安全：居家安全宣传目的：提高客户安全意识和应急防范能力；要点：居家报警系统、天然气使用，铁制栏杆及门窗的安全隐患检查。2005.06.01李会斌环境：班长级以上走访客户目的：在岗位建立家庭档案；要点：岗位作业过程中运用规范的BI要求与住户接触2006.01.01石雄军技术：装修手续办理一站式目的：增进客户对物业管理的要求了解以及解决客户对装修工作疑问；要点：一站式服务，不用客户往返
2、家里及客户前台。即时毛德刚技术：设备房开放日目的：让客户了解技术人员工作，并明白保障客户正常生活后面物业人员的幕后工作，增进客户对物业服务中心的认同；要点：接待人员专业；参观人员具有一定的影响性。2005.03.01肖万银客服：客户九条沟通渠道的宣传目的：为客户在日常生活中遇到疑惑如何解决提供指引；要点：制作宣传册在客户走访时送给客户。2006.01.01杨文涛了解客户安全：班长建立10户忠诚客户群体目的：增进相互理解，维护万科物业在客户心中形象；要点：班长级别人员对客户进行顾问团走访，收集客户信息。2006.01.01李会斌环境：客户信息收集目的：更有针对性地为客户提供服务；要点：入住情况、
3、家庭结构、辖区客户的兴趣及爱好等。2006.01.01石雄军技术：家政维修上门回访目的：促进客户对我们服务态度的认可，并切实改进我们服务工作不足；要点：对服务评价较低的客户上门回访；上门前作好对评价较低的情况分析和可实施的调整措施。2006.01.01杨文涛雷正国技术：家政维修人员携带监督卡目的：通过监督卡的客户评价内容了解客户对家政维修的需求和客户的期望值；要点：需要及时对客户提出意见进行反馈。2006.01.01雷正国客服：每位管理人员与小区的一业主组织、协会建立联系目的：确保信息互通，及时掌握客户动态。要点：全面了解小区业主组织，并根据个人情况选择组织或协议联系。2006.01.01杨文
4、涛客服：客户服务助理、社区文化专员根据客户走访表收集客户资料（爱好及家庭人员构成情况目的：为后期提供增值服务感动客户作铺垫；要点：实现思源资料共享，并保守业主资料秘密。2006.01.01杨文涛帮助客户安全：24小时出租车代叫目的：解决也助出行不便；要点：资源寻找。即时李会斌环境：绿化顾问目的：拉近与业主距离；要点：专业支持，适时提醒。2006.01.01康天学环境：一线员工提供生活便利帮助目的：根据出省时间规律，提供帮助；要点：提东西、搀扶老人、出差前关迷水电气提示。2006.01.01石雄军技术：家政维修1234目的：增进业主便利和满意； 要点：对原先的增值服务明确、固定，工具配备。与公司
5、同步雷正国技术：装修协助目的：提前帮业主发现问题； 要点：对隐蔽工程，电气规范进行讲解。即时毛德刚客服：利用“花城贴心管家”在投诉论坛上发布各类温馨提示目的：促进服务主动，实现点滴关怀；要点：网上提示与现场行动相配合。即时杨文涛理解客户安全：物资放行条在岗位上办理目的：减少业主等待、奔波时间；要点：指引培训、硬件设施完善。2006.01.01李会斌环境：工作零打扰和看得见目的：针对不同客户提供不一样的感受；要点：信息全面、换位思考、举一反三。2006.01.01石雄军技术：协助处理工程遗留问题目的：将客户的工程质量问题尽快解决，减少在物业服务中心和保修组之间的来回奔波；要点：工作量小、占用时间
6、少、不需额外费用。2006.01.01雷正国技术：工作时间调整目的：满足客户在双休日的需求；要点：对周六、日的工作人员值班作调整。.02006.01.01雷正国客服：做好客户投诉处理及时和处理满意度目的：让投诉客户满意；要点：不拒绝客户，受理投诉人员跟踪到底。即时杨文涛业务组客服：服务快车道目的：减少客户等待；要点：服务后选人员选择和培训。2006.03.01杨文涛客服：值班经理制目的：协调、处理在非工作时间的客户需求；要点：人员资格。正在实施杨文涛感动客户安全：对拎重物的业主提供帮助目的：增强客户体验，营造宾至如归的感觉；要点：小推车、人工协助。即时李会斌环境：特殊业主的温馨提示目的：换下冷漠，让业主感觉到温暖；要点：辖区内生病的客户特殊问候和关怀。2006.01.01石雄军客服：节日短信问候和生日祝福目的：增强业主的大庭感；要点：短信软件、工作人员会利用思源软件的统计和筛选功能。2006.01.01杨文涛技术：夜间值班维修目的：保证非正常时间的客户需求处理；要点：值班地点、值班标准、处理时限。正在实施雷正国成就客户社区大环境营造主动沟通，全程参与2006.01.01各主办出门有问候感觉花城的“满园春色”。即时各主办物业服务助理统一更名，即时走访2006.01.01杨文涛简明公告形式与集团同步杨文涛
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