四季花城物业服务中心技术组“五步一法”服务创新行动计划（2页）.doc
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四季花城物业服务中心技术组“五步一法”服务创新行动计划（2页）.doc
1、四季花城物业服务中心技术组 “五步一法”服务创新行动计划五步一法创新措施实施目的和要点行动时间负责人认识客户装修手续现场办理目的：解决业主装修前对房屋不了解对物业管理的要求不了解以及装修过程中的疑问要点：一站服务到位，不用业主往返家里和客服前台2006.1.1毛德刚继续开展设备房开放日目的：让业主了解技术组的工作，让技术组人员了解客户对技术服务工作的需求要点：接待人员要专业2006.2.1肖万银了解客户家政维修人员携带服务监督卡目的：通过业主对监督卡上的内容评分了解客户的期望值 通过监督卡上的意见了解客户对家政维修的需求要点：要及时给于提出意见的客户进行反馈2006.3.1毛德刚家政维修上门回
2、访目的：对服务评价较低的客户进行上门回访要点：上门回访前要做好对评分低的分析和可实施的调整措施2006.2.1毛德刚服务助理帮助客户家政维修增加固定的增值服务目的：对原先的家政维修增值服务进行明确化、固定化。要点：家政人员要配置相应的硬件工具并培训2006.1.15毛德刚提供备件供临时代用目的：为业主免费提供灯泡、接线板、水管等备用物质，供临时紧急使用要点：要及时，事前要说明清楚，不需要对外承诺2006.1.15毛德刚按季节变化给客户提供水、电、气、家电等使用常识维护常识和技巧的提示目的：帮助客户处理日常小问题，预防大问题要点：要重点关注老人、女业主和特殊电器以及安全隐患大的方面2006.4.
3、1毛德刚理解客户协助处理房屋工程遗留问题目的：对房屋遗留的工程问题，在工作量小，占用时间少，不需另外费用的情况下帮客户解决和处理完毕。要点：不要再区分责任单位、保修与否等问题，在可控范围内快速解决常年雷正国居家维修更及时，增加跟踪回访时间目的：在居家服务需求高的时段，合理调配维修人员提高服务的及时性，对提供服务的客户在一个月后再次进行一次回访。要点：提供服务的记录要完整准确，备用家政维修人员工具配件要齐全2006.1.15毛德刚感动客户对部分家政维修内容免费提供目的：对维修项目非常紧急，对客户生活影响较大，维修成本极小，耗时短的维修实行免费提供。如晚上换灯泡，简单的马桶疏通等要点：要制定免单的内容明确制定清单，不对外承诺。2006.1.10雷正国
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