连锁便利店店长培训手册门店操作技能培训（54页）.ppt

1、第一期店长培训 门店操作技能培训 营运部工作职责 一一、 贯彻公司的经营方针贯彻公司的经营方针，制定门店各项工作指导书制定门店各项工作指导书。 二二、 制定并实施各门店的各项营运指标制定并实施各门店的各项营运指标。 三三、 员工的纪律及规章制度的管理员工的纪律及规章制度的管理。 四四、 营运成本的控制管理营运成本的控制管理。 五五、 各店铺的日常营业销售管理各店铺的日常营业销售管理。 六六、 员工服务规范完善及执行与顾客服务的管理员工服务规范完善及执行与顾客服务的管理 七七、 分析商品销售情况分析商品销售情况，并提出商品选项并提出商品选项，商品结构优化商品结构优化 及新商品引进的建议及新商品引

2、进的建议。 八八、 配合培训处做好员工的培训工作配合培训处做好员工的培训工作。 九九、 协调解决门店的异常情况协调解决门店的异常情况。 十十、 对竞争店铺的跟踪监督对竞争店铺的跟踪监督。 十一十一、 店容店容、店貌店貌、CI、VI等的运作维护等的运作维护。 十二十二、 营运部管理制度及服务规范的完善与改进营运部管理制度及服务规范的完善与改进。 十三十三、 商品促销及市场推广的执行商品促销及市场推广的执行。 十四十四、 信息系统数据资料的准确保证信息系统数据资料的准确保证。 十五十五、 店铺防火店铺防火、防盗防盗、防疫防疫、防潮防潮、防洪防洪、防鼠等防鼠等。 十六十六、 完成领导交办的其他工作完

3、成领导交办的其他工作。 店长岗位职责店长岗位职责 店长是便利店店铺的经营者店长是便利店店铺的经营者，是门店的灵魂人物是门店的灵魂人物，无论连锁无论连锁 店还是单体店店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加 以运用以运用，完成各项经营指标完成各项经营指标。连锁店铺的店长还要服从公司连锁店铺的店长还要服从公司 总部的集中统一指挥总部的集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施积极配合总部的各项营销策略的实施。 其主要作用与职责如下：其主要作用与职责如下： 一、教育管理一、教育管理 二、商品管理二、商品管理 三、销售管理三、销售管理 四、组织管理

4、四、组织管理 五、财务管理五、财务管理 六、公共管理六、公共管理 七、店铺设备及环境清洁、卫生管理七、店铺设备及环境清洁、卫生管理 店长业绩考核表 一、商品管理：陈列、保质期、断货次数、物卡的管理、直配商、商品管理：陈列、保质期、断货次数、物卡的管理、直配商 品的管理、数量保质期控制品的管理、数量保质期控制 二、人员管理：员工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店二、人员管理：员工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店 员缺勤次数、违纪次数员缺勤次数、违纪次数 三、店内事物管理：交接班的笔记是否详尽、店内卫生、促销三、店内事物管理：交接班的笔记是否详尽、店内卫生、促销 POP管理、周会次数、人

5、员分工是否合理、管理、周会次数、人员分工是否合理、 每日、周、月计划每日、周、月计划 执行情况、营业高峰期管理执行情况、营业高峰期管理 四、现金管理：现金的安全管理、存缴款次数、零钱的准备四、现金管理：现金的安全管理、存缴款次数、零钱的准备 五、票据管理：各类单据的安全有序存放、直配单的正确操作、五、票据管理：各类单据的安全有序存放、直配单的正确操作、 退货单的跟踪、统配单的管理、水电单、发票的管理退货单的跟踪、统配单的管理、水电单、发票的管理 六、经营成本控制：易耗品、水电、设备维护、盘点、报损六、经营成本控制：易耗品、水电、设备维护、盘点、报损 七、店内服务：微笑服务、服务用语、顾客投诉处

6、理七、店内服务：微笑服务、服务用语、顾客投诉处理 八、经营分析：商圈调查、营业促销报告、销售指标完成情况八、经营分析：商圈调查、营业促销报告、销售指标完成情况 收银员岗位要求收银员岗位要求 收银员具熟悉商品的货区收银员具熟悉商品的货区、商品基本价位商品基本价位、收银业务收银业务、票据票据 管理业务管理业务、收集和提供商品销售信息收集和提供商品销售信息、顾客信息顾客信息、退货处理退货处理 以及收银台安全等职责以及收银台安全等职责。 收银台作为门店服务的第一线收银台作为门店服务的第一线，收银员服务的好坏关系到整收银员服务的好坏关系到整 个门店个门店（公司公司）的服务水平的服务水平。收银员在其收银作

7、业的过程中收银员在其收银作业的过程中， 除了结算货款外除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息还要向顾客提供商品和服务信息、解答顾解答顾 客的提问客的提问、做好商品损耗的预防等做好商品损耗的预防等。 收银员的服务态度与便利店的生意好坏有直接的关系收银员的服务态度与便利店的生意好坏有直接的关系。做好做好 迅速迅速、亲切与正确的服务工作亲切与正确的服务工作，使顾客对本店留下良好的印使顾客对本店留下良好的印 象象，是收银员的责任是收银员的责任。 一一、仪容仪表仪容仪表 二二、待客态度：待客态度：A、礼貌亲切的服务用语礼貌亲切的服务用语 B、准确的结算准确的结算 C 、积极礼貌应对技巧积极礼貌应对

8、技巧 1、营业前、营业前 2、营业中、营业中 3、营业后、营业后 4、装袋作业、装袋作业 5、现金操作、现金操作 6、票据操作、票据操作 收银员作业要点收银员作业要点 理货员岗位要求 理货员是便利店中从事商品整理理货员是便利店中从事商品整理、清洁清洁、补补 充充、标价标价、盘点等工作的人员盘点等工作的人员。门店理货员门店理货员 职责是巡视卖场职责是巡视卖场，耐心解答顾客的提问耐心解答顾客的提问，对对 所属货区商品的保质期心中有数所属货区商品的保质期心中有数，熟悉所负熟悉所负 责商品范围内商品名称责商品范围内商品名称、规格规格、用途和保质用途和保质 期期，掌握商品标价的知识掌握商品标价的知识、正

9、确标识价格正确标识价格， 掌握商品的陈列原则和方法掌握商品的陈列原则和方法、技巧技巧，正确进正确进 行商品陈列行商品陈列，保证商品安全保证商品安全。 A、仪容仪表仪容仪表 B、营业前营业前、营业中营业中、营业后作业要求营业后作业要求 营业员考核表 一、仪容仪表：一、仪容仪表：1、穿着规范统一化、穿着规范统一化 2、个人卫生洁、个人卫生洁 净整齐无过多装饰品净整齐无过多装饰品 3、精神饱满服务规范化、精神饱满服务规范化 二、谈吐态度：二、谈吐态度：1、礼貌亲切的服务用语、礼貌亲切的服务用语 2、热情、热情 大方亲切的服务应对之道大方亲切的服务应对之道 3、不串岗、聊天、做私、不串岗、聊天、做私

10、事不违纪的工作态度事不违纪的工作态度 三、工作素质：三、工作素质：1、适应性和学习能力、适应性和学习能力 2 、守规情、守规情 形，忠于本职工作程度与服从性形，忠于本职工作程度与服从性 3、诚实性、诚实性 4、工、工 作是否主动积极作是否主动积极 5、是否有团队精神、是否有团队精神 6、面对压力、面对压力 是否有好的承受力是否有好的承受力 四、业务能力：四、业务能力：1、熟知商品知识、熟知商品知识 2、商品陈列是否、商品陈列是否 规范规范 3、设备使用熟练准确度、设备使用熟练准确度 4、收银是否规范、收银是否规范 五、工作质量五、工作质量 ：1、收银有无差错、收银有无差错 2、理货员是否有、理

11、货员是否有 介绍商品介绍商品 3、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨、顾客是否满意门店的服务，有无抱怨 和投诉和投诉 4、门店环境卫生是否维持、门店环境卫生是否维持 4、有无违规操、有无违规操 作设备作设备 六、工作纪律：六、工作纪律：1、出勤情况、出勤情况 2、迟到、早退、矿工、迟到、早退、矿工、 事、病假现象事、病假现象 六、其他：六、其他：1、交接班、交接工作是否妥当、交接班、交接工作是否妥当 2、是否、是否 有防火防盗有防火防盗 3、冷静有效处理突发事件、冷静有效处理突发事件 4、爱护公、爱护公 共物品共物品 5、节约水电等能源、节约水电等能源 6、是否有可行性建议、是否有可行性建议 员

12、工行为十不准员工行为十不准 （1） 顾客永远是对的顾客永远是对的。当顾客有意见和抱怨时要当顾客有意见和抱怨时要 虚心听取虚心听取，微笑服务微笑服务，不得顶撞谩骂顾客不得顶撞谩骂顾客。 （2）营业人员在当值时不能打哈欠、弓腰驼背、左）营业人员在当值时不能打哈欠、弓腰驼背、左 右摇晃、倚靠货架、走神发呆。右摇晃、倚靠货架、走神发呆。 （3） 工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物工作时不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物 等不雅行为。等不雅行为。 （4） 营业人员不能在当值时大声喧哗营业人员不能在当值时大声喧哗、追逐打闹追逐打闹， 不可说粗言秽语不可说粗言秽语、恶语中伤恶语中伤、讽刺嘲笑顾客或同事讽刺

13、嘲笑顾客或同事。 上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看上班时间不允许接打私人电话、聊天、吃零食、看 报纸。哼歌、吹口哨、化妆。报纸。哼歌、吹口哨、化妆。 （6） 不能因私人情绪影响工作不能因私人情绪影响工作，当值时不得流当值时不得流 露愤怒露愤怒、紧张紧张、恐惧恐惧、不耐烦的情绪不耐烦的情绪。 （7） 上班按时如实签到上班按时如实签到，不得代签不得代签、补签补签。当当 值中不能离岗值中不能离岗、串岗；未经批准不得会见亲友串岗；未经批准不得会见亲友。 （8） 不得盗窃公物不得盗窃公物，窃取顾客和同事的财物窃取顾客和同事的财物， 不能私拿不能私拿、挪用门店商品及赠品挪用门店商品及赠品。不得

14、向顾客和不得向顾客和 供应商索要小费或任何财物供应商索要小费或任何财物。 （9） 不能处理的事物不能自作主张不能处理的事物不能自作主张，超越权限超越权限， 应马上报告上司处理应马上报告上司处理。 （10） 服务用语要规范热情如：服务用语要规范热情如：（欢迎光临欢迎光临、请请、 谢谢谢谢、对不起对不起、请原谅请原谅、请稍等请稍等、让您久等了让您久等了、 欢迎下次光临等欢迎下次光临等。 营运部会议制度 开会是为了更好的开展以后的工作而进行的一项沟开会是为了更好的开展以后的工作而进行的一项沟 通，是对过去工作的一个总结，对未来工作的探讨。通，是对过去工作的一个总结，对未来工作的探讨。 个人在会议上言

15、行更是能体现个人的素养。为了实个人在会议上言行更是能体现个人的素养。为了实 现会议的目的，提高会议的效率，特制定本制度，现会议的目的，提高会议的效率，特制定本制度， 希望大家能够自觉遵守。希望大家能够自觉遵守。 一、一、 会议纪律：会议纪律： 1、按会议通知准时参加会议，并在签到表上签到。、按会议通知准时参加会议，并在签到表上签到。 不得迟到，早退，不得无故缺席。不得迟到，早退，不得无故缺席。 2、据会议内容，围绕会议主题，积极讨论，主动、据会议内容，围绕会议主题，积极讨论，主动 发言。发言。 3、开会时，必须尊重他人的讲话，除会议需要讨、开会时，必须尊重他人的讲话，除会议需要讨 论不得出现交

16、头接耳、讲小话、起哄的现象。论不得出现交头接耳、讲小话、起哄的现象。 二、二、 会议时间：会议时间： 1、 门店每月15号、28号下午2:00统一到公司 总部召开店长例会。（如遇节假日则顺延，特 殊情况临时通知） 区域督导会议于每周二下午2：00准时召开。 （特殊情况临时通知） 一、会议内容：一、会议内容： 1、店长例会主要是讨论门店的营业情况，销 售额完成情况，损耗情况，设备运作情况，工 作过程中相关部门的协作配合，营运制度的讨 论，近期门店中发生的重大事件，交流工作经 验和心得，本周巡检得分情况，传达公司工作 精神等。 2、上交营运部或相关部门所需的资料。主要有： 总结计划、排班表、存款单

17、、维修通知单、直配单、 畅销品建议引进表、畅销品断货反馈表、等。 2、 区域督导周会主要讨论一周来各区门店巡检过 程中存在的问题，商议如何进一步完善门店的管理， 反馈营运部工作开展过程中存在的问题，如何开展 门店促销活动以提高门店销售，部门之间的协调问 题、门店出现的或潜在的安全问题等。 3、 转交门店的各种表格资料，处理门店反馈的问 题等。 4、转交门店的各种表格资料，处理门店反馈的问 题等。 未尽事宜届时补议未尽事宜届时补议 卫生管理制度 为了给顾客创造舒适明亮整洁的购物环境为了给顾客创造舒适明亮整洁的购物环境，体现当体现当 家人家人“家家”的温馨的温馨，展现公司良好的企业形象展现公司良好

18、的企业形象，特特 拟定本制度拟定本制度，自公布之日起实行自公布之日起实行。 门店每月必须保证一次定期大扫除门店每月必须保证一次定期大扫除（29日日），具体具体 时间各门店根据实际情况安排时间各门店根据实际情况安排，每月工作计划中上每月工作计划中上 报督导报督导。 门店的日常卫生工作必须责任到人，以保证门店整门店的日常卫生工作必须责任到人，以保证门店整 体卫生的清洁、购物环境的舒适。具体安排由店长体卫生的清洁、购物环境的舒适。具体安排由店长 根据门店的实际情况落实，并以书面形式公布于店，根据门店的实际情况落实，并以书面形式公布于店， 同时备份上交督导。卫生内容包括：货架、商品、同时备份上交督导。

19、卫生内容包括：货架、商品、 所有设备、地面、门窗、户外走道、卫生间、储物所有设备、地面、门窗、户外走道、卫生间、储物 柜、休闲桌椅、书刊架物、天花板、储藏室、收银柜、休闲桌椅、书刊架物、天花板、储藏室、收银 区、自助区等。区、自助区等。 一一、 门店的卫生工作要求：门店的卫生工作要求： 1、地面地面、角落角落、无明显垃圾无明显垃圾，无污迹无污迹。 2、天花板无蜘蛛网天花板无蜘蛛网、墙壁无过期墙壁无过期、破旧广告破旧广告 （POP）等等。 3、门窗无积尘无蛛网门窗无积尘无蛛网、玻璃明净无污迹玻璃明净无污迹、水渍水渍。 4、卫生间干净整洁卫生间干净整洁，地面无积水地面无积水，无异味无异味。马桶马桶

20、、 水池无污垢水池无污垢。 5、储藏室储藏室、储物柜里物品分类摆放整齐储物柜里物品分类摆放整齐，无异味无异味， 无垃圾无垃圾。 6、休闲桌椅干净整洁休闲桌椅干净整洁，无污迹无污迹。 7、书刊架物整洁无积尘书刊架物整洁无积尘，POP对应醒目对应醒目。过期破过期破 旧书刊务必及时整理旧书刊务必及时整理，修补修补。 8、户外走道应干净无明显垃圾户外走道应干净无明显垃圾，无障碍物无障碍物。 9 9、 所有设备必须安全摆放所有设备必须安全摆放，设备外观不得有明显设备外观不得有明显 污迹污迹。冷柜冷柜（卧式冰柜卧式冰柜、保鲜柜保鲜柜、立式冰柜等立式冰柜等）不不 得有积水得有积水、厚霜厚霜、杂物杂物。蒸包机

21、蒸包机、热狗机热狗机、开水机开水机 必须每日清洗必须每日清洗、换水换水，微波炉安全使用后必须保持微波炉安全使用后必须保持 微波炉内的清洁微波炉内的清洁，不得有异物不得有异物、水渍水渍。POSPOS机的显示机的显示 器器、键盘每日必须用干毛巾擦拭键盘每日必须用干毛巾擦拭，每月大扫除时用每月大扫除时用 酒精擦拭酒精擦拭，不得用湿毛巾擦不得用湿毛巾擦POSPOS机机。 1010、 门店货架门店货架、商品每周必须进行两遍以上清洁商品每周必须进行两遍以上清洁。 收银台前挂篮收银台前挂篮、小货架和门口端架等必须每日清洁小货架和门口端架等必须每日清洁 （包括商品包括商品）。 1111、收银区干净整洁收银区干

22、净整洁， 包括收银机包括收银机、传真机传真机、 （干布擦拭干布擦拭）收银桌收银桌、收银抽屉等收银抽屉等。自助食品区所自助食品区所 有设备摆放安全有设备摆放安全，食品陈列整齐食品陈列整齐、醒目醒目，POPPOP清洁准清洁准 确且悬挂整齐确且悬挂整齐 1212、擦商品和擦货架的毛巾必须分开。对于纸包装、擦商品和擦货架的毛巾必须分开。对于纸包装 的商品不能用过湿的毛巾擦拭，以免损坏包的商品不能用过湿的毛巾擦拭，以免损坏包 装影响销售。货架的卫生包括货架板、挂卡、装影响销售。货架的卫生包括货架板、挂卡、 物卡、背网等。物卡、背网等。 1313、 进行卫生清洁的工具进行卫生清洁的工具（桶桶、盆盆、抹布抹

23、布、拖把拖把、 扫把扫把、畚斗等畚斗等）必须定位放置在后仓或相对隐蔽的必须定位放置在后仓或相对隐蔽的 地方地方，不得随意放置在店堂内不得随意放置在店堂内，以避免影响店堂的以避免影响店堂的 整洁美观整洁美观。 1414、 未尽事宜未尽事宜，界时补议界时补议。 四四、 门店的卫生不符合要求的门店的卫生不符合要求的，每处每项一级处每处每项一级处 罚罚。（注：一级处理注：一级处理5 5元元） 岗位交接制度岗位交接制度 在门店的日常营业过程中在门店的日常营业过程中，各班人员的当班各班人员的当班 时间内均会发生一些事件时间内均会发生一些事件，为了工作不出现为了工作不出现 脱节的现象脱节的现象，因此在各班人

24、员上下班前均必因此在各班人员上下班前均必 须进行工作交接须进行工作交接。其交接的内容主要有：其交接的内容主要有： 1、收银员必须执行现金交接制度收银员必须执行现金交接制度（门店的营门店的营 业款业款、备用金备用金、公积金公积金、押金押金、相关单据相关单据、 各类充值卡各类充值卡、现金现金、电话等电话等）。所有现金单所有现金单 据必须做到钱帐两清据必须做到钱帐两清，对于不清楚的帐目必对于不清楚的帐目必 须现场责任到人须现场责任到人。特殊情况必须立即向店长特殊情况必须立即向店长、 督导反映督导反映。否则否则，一切责任自负一切责任自负。 2、 贵重物品的交接必须严格按照店长制定的物品贵重物品的交接必

25、须严格按照店长制定的物品 交接清单认真清点计算填写交接清单认真清点计算填写。对于短缺的物品必须对于短缺的物品必须 立即照价赔偿立即照价赔偿。不得从工资中抵扣不得从工资中抵扣。同时同时，在交接在交接 物品时物品时，还必须检查商品的品质还必须检查商品的品质，对于有疑的商品对于有疑的商品 必须现场指出并双方确认以明确责任必须现场指出并双方确认以明确责任。 3、理货员应进行工作交接的内容有：当日的到货情、理货员应进行工作交接的内容有：当日的到货情 况、仓库的错发货情况、新品的上架情况、商品的况、仓库的错发货情况、新品的上架情况、商品的 调价情况等。调价情况等。 4、每日的信息公告必须进行书面交接。凡是

26、公司每日的信息公告必须进行书面交接。凡是公司 下发的信息公告都必须在“公告交接本”上清楚的下发的信息公告都必须在“公告交接本”上清楚的 记录。同时，对于紧急重要的公告内容必须彼此之记录。同时，对于紧急重要的公告内容必须彼此之 间进行口头交接提醒。公司各部门电话通知的各项间进行口头交接提醒。公司各部门电话通知的各项 临时性事件的交接。临时性事件的交接。 5、工程部到店进行的设备维修情况的交接工程部到店进行的设备维修情况的交接,并并 记录在事件交接本记录在事件交接本. 6、督导督导、主管或公司其他人员到店巡检指出主管或公司其他人员到店巡检指出 存在问题的交接存在问题的交接。并记录在事件交接本并记录

27、在事件交接本. 7、水站有关事宜的交接：包括水品的进销存水站有关事宜的交接：包括水品的进销存 情况情况、客户的动态状况等客户的动态状况等。 8、店长规定的其他必须交接事项店长规定的其他必须交接事项。如商品陈如商品陈 列列、卫生卫生、叫货事宜等叫货事宜等。 9、门店营业中发生的特殊事件门店营业中发生的特殊事件，如有人行骗如有人行骗， 必须告知其他同事必须小心必须告知其他同事必须小心，以免上当以免上当。 10、店长及店员离职交接包括设备店长及店员离职交接包括设备、现金现金、充充 值卡值卡、证件证件、票据票据、门店资料门店资料、衣物等衣物等。 门店盘点制度门店盘点制度 盘点目的盘点目的：盘点是为了了

28、解公司：盘点是为了了解公司（门店门店）在某个在某个 营业周期内的经营情况营业周期内的经营情况，为了合理库存为了合理库存，加速资加速资 金周转金周转、利用而开展的一项对商品的清点工作利用而开展的一项对商品的清点工作。 也是检查门店在某个营业周期内的营运也是检查门店在某个营业周期内的营运、防盗等防盗等 工作状况的一项措施工作状况的一项措施。 盘点原则盘点原则：客观、真实、准确、一次确认原则。：客观、真实、准确、一次确认原则。 盘点处理盘点处理：对于门店出现的漏盘、错盘等误差务：对于门店出现的漏盘、错盘等误差务 必于盘点结束后三个工作日内书面申请，总部派必于盘点结束后三个工作日内书面申请，总部派 人

29、核实后方可予以修正，同时，要对当事人予以人核实后方可予以修正，同时，要对当事人予以 相应的过失处罚。盘点盈亏结果直接纳入门店的相应的过失处罚。盘点盈亏结果直接纳入门店的 各项考核。各项考核。 盘点程序：盘点程序：盘点通知盘点通知 盘点准备盘点准备 实地盘点实地盘点 帐实核对帐实核对 误差复核误差复核 数据确认数据确认 结果处理结果处理 程序说明程序说明： 1、营运部确定盘点日期后提前一周通知各门店营运部确定盘点日期后提前一周通知各门店。 2、门店接到通知后一周内务必把门店的有关单门店接到通知后一周内务必把门店的有关单 据据、账务处理清楚明晰账务处理清楚明晰，主要有：仓库多货主要有：仓库多货、少

30、少 货货、欠货欠货、退货退货、报损报损、内部调拨内部调拨、直配单等情直配单等情 况况。来不及打单处理的来不及打单处理的（盘点当天或前一天的单盘点当天或前一天的单 据据）必须单独抄在一份盘点单上必须单独抄在一份盘点单上，并注明并注明。 3、店长根据门店实际情况进行分区店长根据门店实际情况进行分区，每个区独每个区独 立一份盘点单立一份盘点单，并在每份盘点表的首页注明这是并在每份盘点表的首页注明这是 哪个区哪个区。 4、按区域划分对货架按区域划分对货架、地堆地堆、内仓等进行仔细内仓等进行仔细 整理和清扫整理和清扫（货架底下或器具下面等可能会有商货架底下或器具下面等可能会有商 品品）， 5、商品必须整

31、齐摆放商品必须整齐摆放，一物一卡一物一卡，物卡对应物卡对应，同一同一 代码商品必须放在同一位置代码商品必须放在同一位置（区域区域），以免清点时以免清点时 发生遗漏发生遗漏。残次品必须整理下架并进行相应登记在残次品必须整理下架并进行相应登记在 一份盘点单上一份盘点单上。 6、商品整理完毕后商品整理完毕后，按货架顺序按货架顺序“S”型抄表型抄表。盘点盘点 表格一式两份表格一式两份。表格内容有表格内容有“商品代码商品代码、商品名称商品名称、 售价售价、金额金额、数量数量”，其中其中，代码代码、价格必须清楚价格必须清楚， 商品名称必须完整准确：包括品牌商品名称必须完整准确：包括品牌、属性属性、名字名字

32、、 规格规格、包装包装。如如“康师傅红烧牛肉面康师傅红烧牛肉面125G碗装碗装”。 7、 盘点表抄好以后盘点表抄好以后，一定要交叉核对一定要交叉核对，检查是否有检查是否有 漏抄漏抄，错抄的现象错抄的现象，如有漏抄如有漏抄，应在两份表格的同应在两份表格的同 一位置进行补记一位置进行补记。 8、内仓内仓、地堆的商品可独立一个区进行抄表盘点地堆的商品可独立一个区进行抄表盘点， 其数据可在商品全部盘点完后在对应的商品表单同其数据可在商品全部盘点完后在对应的商品表单同 步补加步补加（要注明要注明）。 9、盘点表抄好以后盘点表抄好以后，货架商品不得移动货架商品不得移动、调整调整，以以 免发生错乱免发生错乱

33、。如盘点当天有新品到货如盘点当天有新品到货，则暂时将其则暂时将其 视为库存商品盘点入账视为库存商品盘点入账，不要上架出售不要上架出售。 10、盘点当日盘点当日，必须张帖必须张帖“盘点公告盘点公告“ 告示顾客门告示顾客门 店盘点的起止时间店盘点的起止时间，以免顾客不便以免顾客不便。 11、一切准备就绪后一切准备就绪后，盘点前应开会宣布盘点纪律盘点前应开会宣布盘点纪律， 告知盘点人员盘点注意事项和责任告知盘点人员盘点注意事项和责任。清点数字时关清点数字时关 门盘点门盘点,清点完毕输单时开门营业清点完毕输单时开门营业,手工记帐手工记帐。 12、盘点过程中盘点过程中，清点商品时各自独立进行清点商品时各

34、自独立进行，不得不得 交头接耳交头接耳，抄袭等抄袭等。 同一区域商品的清点两个人必同一区域商品的清点两个人必 须从不同方位顺序进行须从不同方位顺序进行，同时要注意商品的安全性同时要注意商品的安全性。 13、同一区域的两个人都清点完后同一区域的两个人都清点完后，必须进行核对必须进行核对，若若 两份数据不同时两份数据不同时，两人必须同时现场核实两人必须同时现场核实，以核实后的以核实后的 数据为准修正盘点单数据为准修正盘点单。对盘点单确认无误签字后交给监对盘点单确认无误签字后交给监 盘人盘人（或店长或店长），监盘人或店长对盘点单进行抽查监盘人或店长对盘点单进行抽查，如如 果没有错误果没有错误，经同意

35、后方可离开经同意后方可离开。（如果时间较早如果时间较早，可可 将商品整理好以后再离开将商品整理好以后再离开）如果抽查发现有错误如果抽查发现有错误，必须必须 核实正确核实正确。 14、表单中的表单中的“数字数字”书写必须清晰书写必须清晰，不得在原有数字不得在原有数字 上进行涂改上进行涂改。如有错误如有错误，则应划掉原有数字则应划掉原有数字，在旁边重在旁边重 写写。如有补加如有补加，则应写上最后结果则应写上最后结果。 15、盘点全部结束后，监盘人将盘点表（、盘点全部结束后，监盘人将盘点表（B表）带回公表）带回公 司备查，司备查，A表留门店输单。盘点单的输录必须于盘点结表留门店输单。盘点单的输录必须

36、于盘点结 束后一个工作日内完成束后一个工作日内完成 16、对于对于“盈亏预查盈亏预查“表中的差异表中的差异，门店进门店进 行核对检查行核对检查，若发现有错盘若发现有错盘、漏盘漏盘、错输错输、 漏输等错误漏输等错误，门店于两天内核查并一次性书门店于两天内核查并一次性书 面上报营运部面上报营运部，经核实后方可进行修正经核实后方可进行修正。同同 时时，对错误的过失人追究责任对错误的过失人追究责任，处以每处处以每处5 元以上罚款元以上罚款。 17、盘点结果做到四天内审核确认盘点结果做到四天内审核确认。信息部信息部 予以相应的电脑处理予以相应的电脑处理。核实后的盈亏结果直核实后的盈亏结果直 接纳入各项指

37、标计算和考核评估接纳入各项指标计算和考核评估。 18、信息部审核后的电脑库存数据作为门店、信息部审核后的电脑库存数据作为门店 下一营业周期的期初数据。下一营业周期的期初数据。 盘点复查：盘点复查：在目前的门店的盘点运作中在目前的门店的盘点运作中，还不能熟还不能熟 练地练地、严格地进行盘点的各项工作严格地进行盘点的各项工作。因而因而，在短期在短期 内暂时允许进行复查弥补盘点的不准确而带来的损内暂时允许进行复查弥补盘点的不准确而带来的损 失失。但盘点的最终要求要做到：一次性确认但盘点的最终要求要做到：一次性确认。在目在目 前盘点复查中前盘点复查中，应注意的问题：应注意的问题： 1、在拿到复查单之前

38、在拿到复查单之前，就必须认真检查门店的所有就必须认真检查门店的所有 单据是否进行了及时的处理单据是否进行了及时的处理。如：直配单如：直配单、仓库错仓库错 发货单发货单、各项退货申请单各项退货申请单、报损申请单报损申请单、直配商品直配商品 的退换货记录的退换货记录、门店之间的调货门店之间的调货、交接班中发生的交接班中发生的 商品丢失商品丢失、仓库配送单全面检查是否每次的欠货都仓库配送单全面检查是否每次的欠货都 有记录并反馈冲账等有记录并反馈冲账等。这样及时进行全面地检查这样及时进行全面地检查， 可以减少在核查复查单时的很多工作量可以减少在核查复查单时的很多工作量。 2、在检查复查单时在检查复查单

39、时，必须逐个商品进行检查必须逐个商品进行检查。首先首先 从盘盈的商品开始查找从盘盈的商品开始查找，原则上商品是不可能多余原则上商品是不可能多余 的的，看其是否能与短缺的商品进行等价抵冲看其是否能与短缺的商品进行等价抵冲。 对于，能相互抵冲的记录进行标注。同时，对于多余数量对于，能相互抵冲的记录进行标注。同时，对于多余数量 不多的商品也应逐个进行实物核对，是否真的有那么多。不多的商品也应逐个进行实物核对，是否真的有那么多。 同时，还应注意是否有退单重复而导致的商品数量变多的同时，还应注意是否有退单重复而导致的商品数量变多的 现象现象 3、当督导把所有的盘点复查明细输入电脑，得出最后的复、当督导把

40、所有的盘点复查明细输入电脑，得出最后的复 查单时，应将该单妥善保存至下月盘点，以备查。同时，查单时，应将该单妥善保存至下月盘点，以备查。同时， 也应就最后的复查单进行分析，为什么会有那么多的错误也应就最后的复查单进行分析，为什么会有那么多的错误 记录，为什么会有那么多的亏损。其造成的原因是什么。记录，为什么会有那么多的亏损。其造成的原因是什么。 在以后的工作中应注意加强哪些方面。每盘点一次，都应在以后的工作中应注意加强哪些方面。每盘点一次，都应 熟练一次，总结一次，进步一次。熟练一次，总结一次，进步一次。 4、当督导把所有的盘点复查明细输入电脑，得出最后的复、当督导把所有的盘点复查明细输入电脑

41、，得出最后的复 查单时，应将该单妥善保存至下月盘点，以备查。同时，查单时，应将该单妥善保存至下月盘点，以备查。同时， 也应就最后的复查单进行分析，为什么会有那么多的错误也应就最后的复查单进行分析，为什么会有那么多的错误 记录，为什么会有那么多的亏损。其造成的原因是什么。记录，为什么会有那么多的亏损。其造成的原因是什么。 在以后的工作中应注意加强哪些方面。每盘点一次，都应在以后的工作中应注意加强哪些方面。每盘点一次，都应 熟练一次，总结一次，进步一次熟练一次，总结一次，进步一次 门店叫货制度 一、叫货程序：一、叫货程序： 巡视卖场巡视卖场 商品整理商品整理 库存上架库存上架 叫货记录叫货记录 检

42、查审核检查审核 电脑输单电脑输单 数据传送数据传送 一一、 叫货注意事项：叫货注意事项： 1、叫货时要遵守本门店的配货线路叫货时要遵守本门店的配货线路，按规定日期叫按规定日期叫 货货。如遇特殊情况需紧急叫货时如遇特殊情况需紧急叫货时，必须传真到公司必须传真到公司， 并说明原因和希望发货的时间并说明原因和希望发货的时间。 2、叫货前必须全面检查叫货前必须全面检查，对商品按陈列原则进行全对商品按陈列原则进行全 面整理面整理，做到同一商品在同一位置丰满陈列做到同一商品在同一位置丰满陈列。如果如果 内仓或其它地方存放有商品必须尽可能整理上架内仓或其它地方存放有商品必须尽可能整理上架， 以免在抄写叫货单

43、的时候忽略了库存而导致库存积以免在抄写叫货单的时候忽略了库存而导致库存积 压压。 3、叫货时叫货时，必须按照所负责商品从左至右必须按照所负责商品从左至右S型逐个型逐个 认真检查分析认真检查分析，认真填写叫货单认真填写叫货单。填写时填写时，还应注还应注 意是否物卡相符意是否物卡相符，否则可能出现错误否则可能出现错误。 4、填写叫货记录时必须认真规范填写叫货记录时必须认真规范，叫货本的格式叫货本的格式 内容有：商品代码内容有：商品代码、商品名称商品名称、规格规格、售价售价、叫叫 货数量货数量。缺一不可缺一不可，尤其是代码尤其是代码、数量必须书写数量必须书写 工整工整，以免出错以免出错。 5、对于上

44、次已叫货而本次未到货的商品必须继续对于上次已叫货而本次未到货的商品必须继续 叫货叫货，而不要等采购部的到货通知而不要等采购部的到货通知。 6、对于商品叫货数量的控制对于商品叫货数量的控制，必须根据商品的畅必须根据商品的畅 销程度销程度、商品的日平均销售量和商品的保质期限商品的日平均销售量和商品的保质期限、 以及商品的正常供货频率以及商品的正常供货频率。 7、商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑数据商品的畅销程度和日平均销量可通过电脑数据 进行查询分析进行查询分析。同时结合日常的工作经验同时结合日常的工作经验。对于对于 商品的供货稳定情况则可根据商品的特性以及采商品的供货稳定情况则可根据商品的特

45、性以及采 购部的供货信息等来分析购部的供货信息等来分析。 1、以下情况可适当加大商品的叫货量以下情况可适当加大商品的叫货量（库存量库存量）： A、 周转率快周转率快、日销售量大日销售量大、保质期限又长保质期限又长、供供 货不稳定的商品必须做为重点关注商品货不稳定的商品必须做为重点关注商品，其库存其库存 量可适当加大量可适当加大。 B、 常有整件出售的商品则必须屯有整件库存常有整件出售的商品则必须屯有整件库存。 C、 季节性的畅销品也可适当加大库存季节性的畅销品也可适当加大库存。 D、 有特殊固定客户周期性消费的商品有特殊固定客户周期性消费的商品。 E、 顾客预定的商品顾客预定的商品。 F、 特

46、价促销活动商品特价促销活动商品。 G、 其它情况其它情况。 2、如果由于门店的自身原因而造成的畅销品的缺如果由于门店的自身原因而造成的畅销品的缺 断货必须追究叫货责任人及店长的责任断货必须追究叫货责任人及店长的责任。 由于工作失误，造成库存数量过大，由叫货人员由于工作失误，造成库存数量过大，由叫货人员 自行负责。自行负责。 商品验收制度 一一一一、商品验收程序：商品验收程序： 卸货卸货 提配送单提配送单 校对商品校对商品 清点数量清点数量、检验品质检验品质 单单 据标记据标记 货单相符货单相符 整理单据整理单据、商品上架商品上架（入仓入仓 货单不符货单不符 如实登记如实登记 信息反馈信息反馈（

47、配送部配送部）处理跟踪处理跟踪 二二、商品验收要求：商品验收要求： 1、商品卸货时商品卸货时，一定要轻拿轻放一定要轻拿轻放，不得丢不得丢、扔扔， 以免损坏商品及包装以免损坏商品及包装。否则否则，谁破坏谁赔偿谁破坏谁赔偿。 2、商品装卸时不要堆放在过道中商品装卸时不要堆放在过道中，以免妨碍顾客以免妨碍顾客 购物购物。 3、验货员根据配送单进行商品校对验货员根据配送单进行商品校对，主要检查商主要检查商 品的品质和数量品的品质和数量。先核对商品名称先核对商品名称、规格规格、条形条形 码码、再仔细清点商品数量是否相符再仔细清点商品数量是否相符。 4、对于破损对于破损、鼠咬鼠咬、包装破旧包装破旧、临期等

48、残次商品临期等残次商品 应捡出并进行表格登记应捡出并进行表格登记。可于配送车返程或下次送可于配送车返程或下次送 货时退还仓库货时退还仓库。 5 5、对于货单不符对于货单不符（甲货乙单甲货乙单、缺货缺货、多货等多货等）情情 况况，在商品全部验收完后进行表格登记在商品全部验收完后进行表格登记，并于次日并于次日 上午上午10:00前将信息反馈到配送部前将信息反馈到配送部。 6、验货时验货时，对于香烟等贵重物品的溢缺误差等必对于香烟等贵重物品的溢缺误差等必 须当日立即反馈须当日立即反馈，否则否则，后果自负后果自负。 7、商品验收结束后商品验收结束后，验收员在配送单上签字确认验收员在配送单上签字确认。

49、8 8、对于在验货时没有发现的误差没有及时反馈的对于在验货时没有发现的误差没有及时反馈的 差错等由门店自行负责差错等由门店自行负责（门店可追究验货员的责门店可追究验货员的责 任任）。 9 9、每月盘点前务必将门店的没处理的错发货记录、每月盘点前务必将门店的没处理的错发货记录 再次反馈到仓库，并进行跟踪。以免影响盘点结果再次反馈到仓库，并进行跟踪。以免影响盘点结果 门店商品退货制度 一一、 门店退货程序：门店退货程序： 检查商品检查商品 下架整理下架整理 对应表格登记对应表格登记 清点核对清点核对 收货人签字收货人签字 仓库仓库（直配商直配商）确认确认 底单核查底单核查 二二、商品退货要求：商品

50、退货要求： 1、 退货商品主要包括：漏气退货商品主要包括：漏气、破包破包、临期临期、粉碎粉碎、包装包装 破旧破旧、瘪罐瘪罐、采购部通知退货采购部通知退货、滞销品等不能再继续销售滞销品等不能再继续销售 的商品和公司不再继续销售的商品的商品和公司不再继续销售的商品。 2、 滞销品以同类商品末位淘汰制为准滞销品以同类商品末位淘汰制为准（或商品上架或商品上架2个月个月 销售为销售为0）；采购部通知退货必须于接到通知后五天内处理；采购部通知退货必须于接到通知后五天内处理 完毕完毕。 3、 门店检查发现上述商品必须及时整理登记门店检查发现上述商品必须及时整理登记，不得再将不得再将 此类商品陈列于货架上此类