连锁便利店店长手册快速成为一名合格店长（85页）.ppt

1、1 本 手 册 讲 述 了 第 一 届 店 长 的 操 作 指 南 和 心 得 ， 使 你 快 速 成 为 一 名 店 长 拟制 审核 批准 2 前言前言 当你向别人谈起个人将来和自己目标时，你是否会同别人毫不犹豫地说：“自己开 店”，那现在的你准备好了吗？ 本手册是管理店面的实物工作手册，教你如何从一个从未接触店面的管理到轻松管 理个人经营店面。本书包含的内容有： 本手册页数虽少，但对你经营店来讲，有非常丰富的营养价值，可以助你事半功倍。 仓库管理仓库管理 陈列管理陈列管理 收银管理收银管理 促销管理促销管理 价格管理价格管理 卖场管理卖场管理 劳务管理劳务管理 工作改善工作改善 店长具备店

2、长具备 的能力的能力 3 新鲜 优质服务 实惠 实施亲切友好的服务态度实施亲切友好的服务态度 比新一佳价格便宜比新一佳价格便宜10% 商品商品 库存周转量为库存周转量为2天天 态度态度 我们的经营理念我们的经营理念 4 目录目录 PARTPART 1 1 仓库管理(目录) 新供货商导入(1) 新供货商导入(2) 订货管理 与供货商协议签订 商品的库存管理 商品过大的不利因素 仓库管理六原则 商品的报损 仓库库存周转控制方法 后台仓库管理标准 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 仓库管理仓库管理 PARTPART 2 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 18

3、 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 商品陈列管理(目录) 引用故事 故事说明什么 通路商品陈列的实例 商品陈列的基本原则(一) 商品陈列的基本原则(二) 商品陈列的基本原则(三) 商品陈列的基本原则(四) 商品陈列的基本原则(五) 商品陈列的基本原则(六) 商品陈列的基本原则(七) 商品陈列管理商品陈列管理 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 29 30 31 32 33 5W1H活用 商品陈列的基本概念 商品陈列的常用方法 商品货架陈列的标准 商品堆头陈列的标准 PARTPART 3 3 收银管理收银管理 34 35 36 37 38 39 收银管理(

4、目录) 收银总则 收银员收银流程 收银员收银过程标准 收银结束流程 收银员基他的工作要点 4 5 目录目录 商品促销管理 促销活动的基本策略 促销的重要性和商品的选择 促销的方式和技巧 顾客的消费心理(一) 顾客的消费心理(二) 产品与顾客的互动 促销工作的新模式 促销活动的开展 促销方案的执行 PARTPART 4 4 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 商品促销管理商品促销管理 PARTPART 5 5 价格管理价格管理 价格管理(目录) 价格标识的管理 货架标签到的管理和标准 POP的主要功能 POP的管理和标准 POP广告的摆设 POP广告的实物 50 51 5

5、2 53 54 55 56 卖场商品的管理(目录) 补货的基本原则 补货的流程 理货的基本原则 理货的标准和处理 商品保质期的管理 商品的团购流程 卖场的5S管理 57 58 59 60 61 62 63 64 PARTPART 6 6 卖场管理卖场管理 2 6 PARTPART 7 7 目录目录 劳务管理劳务管理 劳务管理(目录) 异常情况的报告 处理异常的流程 早会的注意事项 早会的目的和选用话题 与下属沟通 沟通技巧（1） 沟通技巧（2） 沟通技巧（3） 65 66 67 68 69 70 71 72 73 PARTPART 8 8 工作改善(目录) 改善的定义和方法 改善的过程与方法

6、改善的历程 改善的十大注意事项 改善活动的五心 改善理论-海尔斜坡理论 改善心得 74 75 76 77 78 79 80 81 工作改善工作改善 PARTPART 9 9 其他其他 82 83 84 85 店长具备的五种态度 店长具备的三种能力 我们的经营方向 致新店长 7 供货商的管理 与供货商的协议 签定 订货管理 仓库管理仓库管理 商品报损 仓库库存周转控 制方法 他台仓库商品的 管理标准 库存管理 库存过大的不利 因素 仓库管理六大原 则 仓库仓库 管理管理 8 供 货 商 选 择 供 货 商 选 择 的 重 要 性 的 重 要 性 1 1、正规的供货商能提供货真价实的商品，、正规的

7、供货商能提供货真价实的商品， 间接的提升商店的间接的提升商店的 信誉；信誉； 2 2、正规的供货商能标准的送货单，并有标准的配货、送货等、正规的供货商能标准的送货单，并有标准的配货、送货等 各流程，既能保证商店的系统的数据，又能减少在后续合作中各流程，既能保证商店的系统的数据，又能减少在后续合作中 的管理力度。的管理力度。 【流程】： 新供货商的导入新供货商的导入(1) 考察方面：考察方面： 品质、成本、交货期、服务进行综品质、成本、交货期、服务进行综 合判断，综合得分在合判断，综合得分在80分以上。分以上。 供货商的选择方法：供货商的选择方法： 应选择原始制造商、一级销售代理商或本区域内最有

8、实力的供货商。 【前提】： 掌握 相关 信息 组织品质 生产、财 务、总务 系长人员 实地 考察 填写供货 商考察基 准表和 供货商 导入申请 表 填写供货商 考察基准表 和供货商 导入申请 表 总务课长 审核，总务 部长承认、 副总批准 后即 可 8 仓库仓库 管理管理 9 建立供货商档案 将供货商的公司名、联络人、电话、传真、地址、供货商品的类型制作成卡 片，在总务课备案存档。 送货人员的要求： 在此处填写相关内容 新供货商的导入新供货商的导入(2) 仓库仓库 管理管理 10 需签订的协议内容需签订的协议内容 A、供货商必须以双 方协商确定的价格供 货； B、在合作中，如有 价格变化，必须

9、提前 用电话或 传真的方式联络，告 知我司相关信息，并 提供带有 公司印章的书面资料。 A、供货商提供的商 品必须符合国家的标 准； B、供货商保证所提 供的商品为正品，不 能是伪劣或假 冒商品； C、根据我司提供的 订货单所提供的商品 应完好无损 各供货商的货 款采取押批式 结算。 商品价格商品价格 A、提 前 期：在合 同中，必须明确下单 的提前期； B、异常情况：如不能 按要求送货，必须用 电话告知我司。 C、收 货：双方确认 商品的名称、规格型 号，外形包装等各方 面合格后，在送货单 上签名。 A、商品的送货单必 须有商品名称、商品 条码、规格、单价、 数量等具体内容； B、根据订货单

10、将指 定商品运输至指定位 置； 商品质量商品质量 商品的交付商品的交付 运输和送货单运输和送货单 货款结算货款结算 与供货商协议签订与供货商协议签订 与供货商签订协议是本着平等、协商的原则，为了体现双方的合作更加规范化，标准 化，在供货商导入时，必须与供货商签订协议，协议内容必须包含以下方面： 仓库仓库 管理管理 11 名名 词词 实际库存 是商品现在实 际存在的库存 数量和金额。 系统库存 是电脑系统中 记录的商品的 库存数量和金 额。 库存区 即用来存放商 品库存的非销 售区域,后台仓 库都是库存区. 库存周转 商品库存与销 售相比较而体 现周转次数的 数据。 基基 本本 概概 念念 商品

11、的库存管理 各种名词的解释各种名词的解释: 怎样保证实际库存与系统库存一致怎样保证实际库存与系统库存一致? 新品新品 进货进货 出库出库 1、新品导入时，必须在出库 前，建立信息档案和入库； 2、针对无条码的商品自行编 制条码，并将相息传达至收 银员。 1、在每次接受供货商送货时， 必须核对条码、数量等相关 数据； 2、必须将每天的送货清单录 入系统。 1、在出库时，必须登记商品 的出库情况； 2、针对出库的商品在系统内 进行调拔。 仓库仓库 管理管理 12 订货的原则订货的原则 按不同商品的需求规律来订货按不同商品的需求规律来订货 例：方便面库存的周转天数为3天，现库存量 为60包，每天则可

12、销售50包，则必须在当天 订货和送货，否则为断货，另订货的数量为 150180包。 按商品季节性销售的特点来订货按商品季节性销售的特点来订货 对于本季节销量大的商品加大库存量，而 销量小的商品减少库存量。 例：夏季热销商品为饮料，非热销商品为饼干 按商品的供应地点来订货按商品的供应地点来订货 按商品的保质期来订货按商品的保质期来订货 根据商品的保质期来订货，类似面包、 水果需天天进货 对于距离较近的供货商，要少量进货， 距离较远的供货商 对于供应正常的商品，按销对于供应正常的商品，按销 售情况、库存情况而订货；售情况、库存情况而订货； 订货原则订货原则 一个商店经营能否成功，与进货有很大的关系

13、。进货很多，存货就 会很多，不仅积压资金，而且可能因销售不畅而亏损。如果进了假冒产 品，不仅造成了以消费者的侵害，而且给自己造成不可估量的损失。相 反，如果进货太少，就可能造成缺货，失去更多的赢利机会。 订货管理订货管理 1 2 3 4 2 仓库仓库 管理管理 13 商品的报损 【标准】： 商品的报损：报损就是把失去销售价值的商品进行报废处理。 【定义】： 商品报损的标准商品报损的标准 1、商品被污染，不能再销售的；、商品被污染，不能再销售的； 2、超过保质期的商品；、超过保质期的商品； 接受被顾客使用过的商品而有接受被顾客使用过的商品而有 3、非质量问题的商品；、非质量问题的商品； 1、商品

14、已经被损坏，失去使用价值，不、商品已经被损坏，失去使用价值，不 能再销售了。例：打破的灯泡；能再销售了。例：打破的灯泡； 2、商品已被损坏，维修后不能恢复的。、商品已被损坏，维修后不能恢复的。 3、商品具备使用价值，但包装损坏，不、商品具备使用价值，但包装损坏，不 能销售的；例：卫生纸能销售的；例：卫生纸 B B A A 【流程】： 确定报确定报 损商品损商品 整理报整理报 损商品损商品 输入系统输入系统 废弃处理废弃处理 仓库仓库 管理管理 14 商品库存过大的不利因素 库存过大,导致库存空间被 占用,不利于库存空间的周转； 库存过大,导致资 金的周转下降; 库存过大,导致浪费更多的人 力来

15、进行库存维护和整理; 库存过大，导致商品可 能被损坏的程度加大 库存过大,导致商品被清仓销售而造成损失. 如果你是一名店长，在整个管理过程中，一定要关注商品的库存量，不能由如果你是一名店长，在整个管理过程中，一定要关注商品的库存量，不能由 于库存过大，商品滞销，资金周转慢，甚至造成报废，给公司经营带来损益。于库存过大，商品滞销，资金周转慢，甚至造成报废，给公司经营带来损益。 仓库仓库 管理管理 15 库存周 转控制 假日销 售预算 订货控制 改变促 销方法 减少库存 特殊商 品处理 商品订货的控制， 特别是对不能退货 的商品的控制。 做好节假日销售的预算， 特别是特价商品和节日商 品，以避免存

16、货量过大。 减少积压库存、滞 销商品的库存。 改变商品的陈列和对商品促销 加强对季节性商品的过季 处理和对新商品采取谨慎 订货的方式。 仓库库存周转控制方法 仓库仓库 管理管理 为了将仓库库存量降到最低，在管理过程中，可以使用以下方法进行管理。为了将仓库库存量降到最低，在管理过程中，可以使用以下方法进行管理。 16 仓库管理原则仓库管理原则 对应原则对应原则 唯一原则唯一原则 安全原则安全原则 标志原则标志原则 分类原则分类原则 调整原则调整原则 仓库管理六原则 商品的库存存放于商品的陈列原则上要相互 对应，即某一货架的商品库存应存放在该商 品陈列位置的附近。如货架上方的库存区。 商品库存的存

17、放符合商品分类的原 则，与商品陈列的分类原则相同。 商品库存地的区域原则上维持唯一区域 的原则或某一小范围内唯一区域的原则。 商品库存区的所有库存都必须有明确 的标志，包括品名、数量等到重要内容。 商品库存的存放必须符合安全原则。 如堆放的高度和稳定性等。 商品库存区的各种商品是不停变化的， 必须定时进行调整，以增加空间的利用 ，维持统一的库存管理原则和方法。 仓库仓库 管理管理 17 1、商品库存设置要便于被补货等营运操作。 2、易燃性商品要单独在特别区域存放。 3、库存码放的重要准则是安全，任何时间、地点，商 品不能从库存区上掉下来。 1、货物不能超高度码放（具体高度根据具体情况决定） 在

18、货架上，适当进行货架分层，要考虑承重和受力。 2、商品离灯源须保持消防的距离（50CM以上），同时不 能阻碍消防喷头和其他一些电子设备。 安全方面安全方面 商品包装商品包装 1、商品外箱要有库存单，各项内容齐全，外箱有库存 单的一面朝外。 2、所有库存区的纸箱要封箱、封底。 商品堆放商品堆放 1、库存分类堆放，单品库存尽量采用先纵后横的码放方式。 2、库存商品不能放在地上，必须存放在货架或卡板上。 其他方面其他方面 后台仓库商品管理标准 2 仓库仓库 管理管理 为了将后台仓库管理得有条有理，并能在第一时间内知道商品的数为了将后台仓库管理得有条有理，并能在第一时间内知道商品的数 量和存放位置，请

19、从商品的堆放、包装、安全方面管理仓库量和存放位置，请从商品的堆放、包装、安全方面管理仓库 18 引用故事 故事说明内容 通路商品陈列实例 商品陈列的基本原则 商品陈列管理商品陈列管理 5W1H的应用 商品陈列的基本概念 商品陈列的常用方法 商品货架陈列的标准 商品堆头陈列的标准 商品陈列的原则商品陈列的原则 商品陈列的标准商品陈列的标准 陈列陈列 管理管理 19 一位女高中生在7-11的店铺中打工，由于粗心大意，在进行酸奶订货时多打 了一个零，使原本每天清晨只需3瓶酸奶变成了30瓶。按规矩应由那位女高 中生自己承担损失意味着她一周的打工收入将付之东流。这就逼着他 只能想方设法地争取将这些酸奶赶

20、快卖出去。她冥思苦想，把装酸奶的冷 饮柜移到盒饭销售柜旁边，并制作了一个POP，写上“酸奶有助于健康”。 令她喜出望外的是，第二天早晨，30瓶酸奶不仅全部销售一空，而且出现 了断货。谁也没有想到这个小女孩戏剧性的实践带来了7-11新的销售增长点。 从此，在7-11店铺中酸奶的冷藏柜同盒饭销售柜摆在了一起。 【案案 例一例一】 顾客买了一瓶啤酒，看见旁边有开罐器，就顺带买了一个开罐器，然后记 起来过几天要请客，所以再走几步，看到了陈列的精致的玻璃杯，于是又 挑选了一组玻璃杯。本来顾客只是为了买一瓶啤酒，结果因为买啤酒，而 买了开瓶器，买了玻璃杯，甚至于连杯垫也一起买了。 【案案 例一例一】 陈列

21、陈列 管理管理 20 故事说明了什么？故事说明了什么？ 陈列陈列 管理管理 21 关联品 入口入口 出口出口 通路及商品陈列的实例 副 通路 主通路 主力商品 准主力商品 陈列陈列 管理管理 22 商品陈列的基本原则商品陈列的基本原则 有效的商品陈列可以引起消费者的购买欲，并促使其采取购买行动。做好商 品陈列必须遵循一些基本的原则，包括可获利性、好的陈列点、吸可获利性、好的陈列点、吸 引力、方便性、价格、稳固性引力、方便性、价格、稳固性等六个方面。 2 陈列陈列 管理管理 23 商品陈列的基本原则 可获利性可获利性 好的陈列点好的陈列点 吸引力吸引力 方便性方便性 稳固性稳固性 价格价格 、陈

22、列必须确实有助于增加店面的销售。 、努力争取有助于销售的陈列位置。 、要注意记录能增加销量的特定的陈列方式和陈列物。 、适时告诉商家商品陈列对获利的帮助。 、采用“先进先出”的原则，减小退货的可能性。 陈列陈列 管理管理 24 商品陈列的基本原则 、好的陈列点： 传统型商店：柜台后面与视线等高的货架位置、磅称旁、 收银机旁、柜台前等都是较好的陈列点。 超市或平价商店：与视线等高的货架、顾客出入集中处、 货架的中心位置等均是理想的陈列位置。 、开展促销时要争取下列位置：商店人流最多的走道中央、 货架两端的上面、墙壁货架的转角处、收银台旁等。 、不好的陈列点：仓库出入口、黑暗的角落、店门口两 侧的

23、死角、气味强烈的商品旁等。 陈列陈列 管理管理 可获利性可获利性 好的陈列点好的陈列点 吸引力吸引力 方便性方便性 稳固性稳固性 价格价格 25 商品陈列的基本原则 、充分将现有商品集中堆放以凸显气势。 、 正确贴上价格标签。 、完成陈列工作后，故意拿掉几件商品，一来方便顾客 取货，二来造成产品销售良好的迹象。 、陈列时将本企业产品与其他品牌的产品明显地区分开 来。 、配合空间陈列，充分利用广告宣传品吸引顾客的注意。 、可以运用整堆不规则的陈列法，既可以节省陈列时间， 也可以产生特价优待的意味。 2 陈列陈列 管理管理 可获利性可获利性 好的陈列点好的陈列点 吸引力吸引力 方便性方便性 稳固性

24、稳固性 价格价格 26 商品陈列的基本原则 1、商品应陈列于顾客便于取货的位置。 2、争取较好的陈列点，争取使顾客能从不同位置、方位取得 商品。 3、保证货架上有以上的余货，以方便顾客选购。 4、避免将不同类型的商品混放，助销宣传品（广告） 不要贴在商品上。 陈列陈列 管理管理 可获利性可获利性 好的陈列点好的陈列点 吸引力吸引力 方便性方便性 稳固性稳固性 价格价格 27 商品陈列的基本原则 、价格要标识清楚、明显，最好能用红色字体表标。 、价格标签必须放在醒目的位置，数字的大小也会影响 对顾客的吸引力。 、 直接写出特价的数字比告诉顾客折扣数更有吸引力。 陈列陈列 管理管理 可获利性可获利

25、性 好的陈列点好的陈列点 吸引力吸引力 方便性方便性 稳固性稳固性 价格价格 28 商品陈列的基本原则 商品陈列在于帮助销售而不是进行“特技表演”。 在做“堆码展示”时，既要考虑一个可以保持吸引 力的高度，也要考虑到堆放的稳固性。 在做“箱式堆码”展示时，应把打开的箱子摆放在一 个平稳的位置上，更换空箱从最上层开始，以确保安全。 陈列陈列 管理管理 可获利性可获利性 好的陈列点好的陈列点 吸引力吸引力 方便性方便性 稳固性稳固性 价格价格 29 商品陈列的常用方法 陈列陈列 管理管理 30 最大货架的陈列量：最大货架的陈列量： 黄金陈列线黄金陈列线 排面：排面： 商品在货架上陈列时，面对视线所

26、能看到的商品陈列的最大个数。商品在货架上陈列时，面对视线所能看到的商品陈列的最大个数。 商品陈列的基本概念：商品陈列的基本概念： 即与人的水平视线（即与人的水平视线（0.91.3M）基本平行）基本平行 的范围内的货架陈列空间。的范围内的货架陈列空间。 按商品的类别进行分类按商品的类别进行分类 先进先出先进先出 先进货的商品先销售，先到保质期的商品先销售。先进货的商品先销售，先到保质期的商品先销售。 商品分类商品分类 某商品在规定的陈列空间内所陈列的最多数量。某商品在规定的陈列空间内所陈列的最多数量。 指在陈列架上，人的眼光最容易看到，指在陈列架上，人的眼光最容易看到， 手最容易拿到的位置。高度

27、为手最容易拿到的位置。高度为90-130cm 商品陈列的基本概念 陈列陈列 管理管理 31 WHAT(WHAT(什么什么) ) WHEN（何时）（何时） WHERE（何地）（何地） WHO（何人）（何人） 要仔细考虑要仔细考虑“适当的陈列时期适当的陈列时期”，是赶在季节初期还是趁旺盛期推出。，是赶在季节初期还是趁旺盛期推出。 主要是陈列手段的问题主要是陈列手段的问题,即陈列数量、方向、方式等问题。即陈列数量、方向、方式等问题。 具体陈列方式，可以采用具体陈列方式，可以采用5W1H的原则：的原则： 明确决定陈列的商品明确决定陈列的商品 WHY（为什么）（为什么） HOW（如何）（如何） 仔细考虑

28、陈列地点，例如：店内还是店外仔细考虑陈列地点，例如：店内还是店外 主要是指陈列给何人看，不同的对象，陈列方式就不一样。主要是指陈列给何人看，不同的对象，陈列方式就不一样。 为了达到商品销售的目的为了达到商品销售的目的 5W1H的活用 陈列陈列 管理管理 32 B、一种商品在货 架上都只能有一个 陈列区域，并符合 商品的分类陈列。 C、商品都必须保证 有可扫描的正确条形码 D、不得出现任何超 过保存质期的商品 A、不得出现任何包装损 坏或缺少配件、品质损坏 的商品 F、必须有正确的价格标志， 且位置正确，并能保证陈 列后的安全。 E、商品在货架上应保 持干净、整齐、位置 正确，并保证满货架 陈列

29、，数量充足。 货架商品货架商品 的陈列标准的陈列标准 商品货架陈列的标准 货架上的商品必须坚持满货架原则，要经常、充分地放满陈列，给顾客一个商品丰富货架上的商品必须坚持满货架原则，要经常、充分地放满陈列，给顾客一个商品丰富 的好感觉，从而吸引顾客购买，同时减少内仓库存，加速商品周转的好感觉，从而吸引顾客购买，同时减少内仓库存，加速商品周转 要想使商品在销售现场能找到应陈列的位置，就必须按以下的基本六点出发，对商要想使商品在销售现场能找到应陈列的位置，就必须按以下的基本六点出发，对商 品进行陈列，给顾客创造一个良好的购物环境。品进行陈列，给顾客创造一个良好的购物环境。 陈列陈列 管理管理 33

30、安全原则安全原则 堆头陈列商品应符合安全陈列原则 1 堆头商品的陈列长 宽度不超过卡板的 尺寸，而且高度不 超过1.4M 高度限制高度限制 2 陈列形状陈列形状 堆头陈列的商品陈列首选方形陈列，堆头陈列的商品可以选择割箱的陈列方法。 3 价格管理价格管理 堆头陈列的商 品要有正确、 明显的价格标 识 4 商品堆头陈列的标准 堆头陈堆头陈 列的标准列的标准 常用堆头示例图常用堆头示例图 在销售现场增加各种商品的堆头，就等于增加了顾客挑选最好商品的机率，因部份在销售现场增加各种商品的堆头，就等于增加了顾客挑选最好商品的机率，因部份 顾客挑选会带动更多顾客的购买欲望，从而会大幅度提升现场的销售气氛，

31、增加商品的顾客挑选会带动更多顾客的购买欲望，从而会大幅度提升现场的销售气氛，增加商品的 流动率。流动率。 陈列陈列 管理管理 34 收银管理收银管理 收银过程和收银过程和 结束的流程结束的流程 收银过程收银过程 的标准的标准 收银其他的收银其他的 工作要点工作要点 总则总则 收银收银 管理管理 35 指每一台收银机前排他等候的顾客不超过5人为限 。合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减 少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。 快 速 准 确 安 全 优质 服务 五人 原则 收银的整个操作过程速度快，包括收银 员的扫描、找零等细节，都必须快速。 收银的每一个细节的准确度要求都非常高，准 确是衡

32、量工作的重要指标之一。 保证资金、顾客、商品的安全，安全是收银工 作的重要保证条件。 微笑、礼貌、主动、真诚等都是优质服务的内涵。 收银总则收银总则 收银是营运的最后一个商品流转环节，所有的营运管理价值都在收银时刻收银是营运的最后一个商品流转环节，所有的营运管理价值都在收银时刻 得以转化和体现，此环节至关重要。以下为收银总则：得以转化和体现，此环节至关重要。以下为收银总则： 收银收银 管理管理 36 欢迎顾客 （面带微笑，向顾客问候“你好，欢迎光临“类似词 语） （将顾客需购买的商品进行扫描。） （需付款的金额总计，并告诉顾客应付款金额） （唱收顾客的钱款，现金在进行假币确认，刷卡要对 金额进

33、行确认） （唱付顾客的零钱，同时将收款小票递给顾客，提醒 顾客拿好商品。） （唱送：向顾客表示感谢） 扫描商品 金额合计 收款 找零 感谢顾客 图示：图示： 收银员收银流程 收银收银 管理管理 37 收银员收银过程标准化 收银收银 管理管理 收银员收银收银员收银 步骤步骤 标准化标准化 标准动作标准动作 标准用语标准用语 欢迎顾客欢迎顾客 逐一念出每件商品的金额 欢迎光临 您好 上午好/中午好/下午好 面带笑容、声音自然，与顾客目光接解，帮助 顾客将商品放在收银台上 将每一个商品经过扫描器，并判断收银机显示的价 格是否合乎常识，将已扫描的商品与未扫描的商品 分开，检查篮内是否有扫描的商品 扫描

34、商品扫描商品 唱收钱唱收钱 唱付找零唱付找零 感谢顾客感谢顾客 总共 元，谢谢！ 共收 元或刷卡 元 找您 元， 谢谢，拿好商品，欢迎再来！ 等待顾客取钱或取卡（在卡机上按上相应的金额） 当顾客的面点清钱款并确认金额，如果刷卡，其确认 刷卡的金额 找出正确的零钱，并将零钱对号入格，关闭抽屉，将 需找零的零钱双手还给顾客。 提醒顾客不要遗忘商品，面带面容。 合计总额合计总额 38 暂停收银 （在关店之前，如果机关还有顾客，则应该继续为其服务） （收银员招待班结程序，打印班结清单。） （退出收银系统，将收银抽屉内的现金全部取出。） （针对当日现金进行清点，并保留1000元零钱作为明日收银的备用金。

35、） （将除1000元备用金以外的所有金额入帐） （清洁收银机台面和收银机，将购物袋和商品放回指定区域。） 班结程序 退出系统、关机 清点现金 入帐 区域清洁整理 收银结束流程： 收银收银 管理管理 39 熟悉商品熟悉商品 价格：熟记并确认当日特价品、商品促销活销活动，本 期快讯的惊爆商品价格等 收银员其他的工作要点： 陈列位置：对商品的陈列区域位置要了解，当顾客询问某 商品在何处销售时，可准确回答。 条形码：对各类商品条形码的位置要熟悉，避免扫描时反复 寻找条形码 防止损耗防止损耗 车篮检查：检查车篮中有、无遗漏的未经扫描的商品。 商品包装内检查：商品原装如被拆开，要检查包装中的商 品是否与外

36、包装相符（有无调换商品、平带其他商品） 儿童：儿童手中是否有未结算的食品、玩具、文具等。 扫描系统与实物：系统的品名是否与实物相符、系统的价格 是否与实物相符、系统中显示的包装数量是否与实物相一致。 收银收银 管理管理 40 促销的基本策略促销的基本策略 促销的重要性和商品选择促销的重要性和商品选择 促销的方式和技巧促销的方式和技巧 顾客消费心理顾客消费心理 产品与顾客互动产品与顾客互动 促销工作的新模式促销工作的新模式 商品的促销管理商品的促销管理 促销活动的开展促销活动的开展 促销方案执行促销方案执行 促销促销 管理管理 41 促销活动基本策略： “推进”策略（PUSH STRATEGY）

37、 ：运用人员推销和其它营业推广手段将产品从企业 推向消费者。 “拉动”策略（PULL STRATEGY） ：使用广告与促销手段来刺激消费者的需求。 零售购售员 厂家销售代表 销售代表 消费者消费者 POP广告、电视等消 费者广告 拉动 推进 促销活动的基本策略 促销促销 管理管理 42 如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相 应损失，而带来的损失需要你付出 2倍的努力来弥补。 促销的促销的 重要性重要性 良好的促销服务可以 使顾客作到以下三点： 顾客重复购买顾客重复购买 顾客相关购买顾客相关购买 顾客推荐购买顾客推荐购买 著名的销售数字法则：1： 8：25：1，即影响1名顾客， 可以间接影响8名

38、顾客， 并使25名顾客产生购买意 向，1名顾客达成购买行 为。 促销的重要性和商品的选择 促销的重要性 商品的选择 具备足够吸引人的价 格优势的名牌产品； 主力商品； 新商品； 库存较大的商品； 供应商提供促销 支持的商品如有 赠品、买一送一 等； 临时性促销商品， 如雨天可将雨伞雨 具等商品临时堆放 在收银台前面销售 考虑商品组织结构合理性的原则下，应主要考 虑如下商品： 促销商品的主要目的是建立商场的平价形象， 扩大店的影响力，使更多的顾客购买商品。 促销促销 管理管理 43 促销技巧促销技巧 3 1 3 2 3 3 3 4 3 5 陈列陈列：促销商品的码放整 齐、量足、适当的搭配，使 其

39、富有成效于吸引力。如有 堆头上，选择搭配一些相关 性的商品，如卖儿童玩具搭 配儿童糖果等。 价格标示明显价格标示明显，如吸引人的POP 广告牌，是因为POP广告能营造出 良好的售点氛围。国外研究机构 的研究结果表明：POP广告的商品 在同期销售额上比没有商品明显 高出一截。 赠品、摸奖、试吃赠品、摸奖、试吃 等活动，营造专场气氛， 吸引、刺激消费者购物。 店内播放喜庆的背店内播放喜庆的背 景音乐景音乐，提高顾客的 购物热情，共同营造 一个热烈的销售气氛 销售高峰期进行叫卖销售高峰期进行叫卖， 感染和影响更多的顾客 来观看、购买。 促销的方式和技巧 货架上的商品必须坚持满货架原则，要经常、充分地

40、放满陈列，给顾客一个商品丰富货架上的商品必须坚持满货架原则，要经常、充分地放满陈列，给顾客一个商品丰富 的好感觉，从而吸引顾客购买，同时减少内仓库存，加速商品周转的好感觉，从而吸引顾客购买，同时减少内仓库存，加速商品周转 商品促销主要是能通过有不同的方式，吸引潜在的顾客，并刺激他们产生购买欲望，从而购买商品促销主要是能通过有不同的方式，吸引潜在的顾客，并刺激他们产生购买欲望，从而购买 商品，以提高门店各类商品的销售。它是提高销售最直接、最简单、最有效的方式之一。商品，以提高门店各类商品的销售。它是提高销售最直接、最简单、最有效的方式之一。 促销促销 管理管理 44 1.1. 咦，这是什么？咦，

41、这是什么？ （注意（注意 A Attentionttention） 2.2. 这个应该不错！这个应该不错！ （兴趣（兴趣 I Interestnterest） 3.3. 应该很搭配（适宜）吧！应该很搭配（适宜）吧！ （联想）（联想） 4.4. （真）想要！（真）想要！ （欲望（欲望 D Desireesire） 5.5. 虽然想要，但其它也许更好。虽然想要，但其它也许更好。 （比较）（比较） 6.6. 嗯，就这个吧。嗯，就这个吧。 （信赖（信赖 T Trustrust） 7.7. 请给我（们）这个。请给我（们）这个。 （消费（消费 A Actionction） 8.8. 不错，消费得值，买到了

42、好东西。（满足）不错，消费得值，买到了好东西。（满足） 顾客的消费心理（一） 以下为“以下为“AIDTA”（爱得买）法则，消费者购物时心理阶段的举例说明：（爱得买）法则，消费者购物时心理阶段的举例说明： 促销促销 管理管理 45 注意注意 决定决定 信赖信赖 比较比较 欲求欲求 联想联想 兴趣兴趣 顾客盯着商品看 （1）货品本身出色引 起顾客兴趣； （2） 顾客本身就有 意想购买类似款式的 商品； 对货品的颜色、设计、 价格产生兴趣，想一想 究竟，充满好奇心 下定决心购买， 对自己眼光充满自 信，觉得很满意很 需要 1） 为买到好商品的 满足感受； 2）自己的选择没有 错；3） 来自店员令 人

43、愉快的应对态度 建议的满足感，日 后必将是店内忠诚 顾客。 发现自己所需要的，相信适 合自己而决定购买，此时顾 客信念有 以下两点： （1）对店员的信任 （2） 对专卖店和公司的信赖 周围各款型比较，商 店陈列的货品相对照， 依据自身经验，对其 颜色、尺寸，价格等 逐一比较检讨 将联想延伸，产 生欲望： 购此货品可达我 的欲望与要求 用手触碰商品，改变角 度时，开始联想起自己 使用货品时的样 子，用 什么衣服去搭配，适应 于何种场合何种用途 以下为“以下为“AIDTA”（爱得买）法则，在实际促销过程中，消费者购买心理与促（爱得买）法则，在实际促销过程中，消费者购买心理与促 销机能分解图销机能分

44、解图 顾客的消费心理（二） 促销促销 管理管理 46 购购 买买 者者 之之 力力 商 品 展 示 力商 品 展 示 力 产品与顾客的互动 促销促销 管理管理 47 促销新模式促销新模式 促销旧模式促销旧模式 商品介绍商品介绍 结束促销结束促销 40% 30% 20% 10% 评估需求评估需求 顾客关系顾客关系 顾客关系顾客关系 结束促销结束促销 商品介绍商品介绍 评估需求评估需求 40% 10% 20% 30% 促销工作的新模式 促销促销 管理管理 48 一、好的促销活动必须具备以下条件： 吸引来客，创造利润 促销活动目的 创造营业额 让消费者有深刻印象 提升品牌形象 1 2 3 4 5 要

45、先知道促销的目的是什么？要先知道促销的目的是什么？ 是增加使用者呢？是增加使用者呢？ 还是稳定旧有的消费者呢？还是稳定旧有的消费者呢？ 要知道本次活动的费用要知道本次活动的费用。 公司目前的促销宗旨是什么？公司目前的促销宗旨是什么？ 当一切都掌握清楚了，开始拟定促销活动。当一切都掌握清楚了，开始拟定促销活动。 是价格战？是价格战？ 是主题陈列活动？是主题陈列活动？ 还是配合赠品促销活动呢？还是配合赠品促销活动呢？ 所需要的配合事项的准备：所需要的配合事项的准备： 收银系统收银系统 考成绩赠品的制作考成绩赠品的制作 促销人员的配合促销人员的配合 卖场布置的人力配置与执行计划卖场布置的人力配置与执

46、行计划 二、如何安排好的促销？ 真情回馈真情回馈 促销活动的开展 促销活动的定义：促销活动的定义：“在短期内利用商品以外的刺激物刺激商品销售的一种活动在短期内利用商品以外的刺激物刺激商品销售的一种活动”。 促销促销 管理管理 49 促销方式促销方式 执行步骤执行步骤 检讨检讨 执行执行 活动安排活动安排 提案准备提案准备 1、和供货商洽谈促销活动的配合 方式和各项交易条件。 2、于活动前安排陈列位置 3、协议进货数量，同时开始备货 消费者赠品 货量的预估与准备 布置物的准备 提出对此次促销的做法与费用 成本分析和针对以下事项目做准备。 于活动开始前一天完成布置活动，重点为： 消费者看的到、拿的

47、到、乐的买。 发挥创意，让布置具有主题性及美感。 促销期间加强访店频率。 海报布置物破损的，立即修补 活动结束后对此一活动成败作 分析，作为下次活动的 参考。 促销方案的执行 促销促销 管理管理 50 标签 价格标签的种类 货架标签的管理和 标准 POP POP的主要功能 POP的管理和标准 POP广告的摆设 POP广告实物 价格管理价格管理 价格价格 管理管理 51 价价 格格 标标 识识 种种 类类 价格牌价格牌 POPPOP广告广告 价格吊牌价格吊牌 货价价格标签货价价格标签 用于陈列商品的货架上，一般是可以活动的，并有指示方向。 基本用于表示在正常销售的货架上的商品的价格。 用于表示促

48、销区域商品价格信息。一般的价格牌尺寸比较大， 规格标准，多用电脑打印或印刷好的数字翻牌组成。 一般是用人工手写的POP广告，广告纸的规格标准，字体标准， 信息也比较丰富，除必要的商品品名描述、规格和价格外，还 包含其他的内容，形式活泼，极富吸引力。 指服装、鞋类等商品，由于很难采用同一商品的标价方式， 必须采用单品标价的方式，因此每一个商品上都必须含有价 格信息的价格吊牌， 价格标识的种类 【定义】： 价格标识：用来传达和表示商品销售价格的标识。 【种类】： 价格价格 管理管理 52 维护价格标识的标准和保持价格标识的统一和正确，是便利店营运工作的维护价格标识的标准和保持价格标识的统一和正确，

49、是便利店营运工作的 首要工作内容。首要工作内容。 1 2 3 4 货架标签的货架标签的 管理和标准管理和标准 【内容 】 ： 商品名称、规格、商品名称、规格、 条码、单位、金额条码、单位、金额 【规格】 ： 所有的价格标签都是标准的，不所有的价格标签都是标准的，不 同的颜色表示不同的价格类型，同的颜色表示不同的价格类型， 红色代表快讯广告商品的价格，红色代表快讯广告商品的价格， 绿色代表正常商品的价格，绿色代表正常商品的价格， 蓝色代表清仓商品的价格。蓝色代表清仓商品的价格。 【位置】 ： 价格标签只用在货架上所有陈列商品的价格表价格标签只用在货架上所有陈列商品的价格表 示，一般粘贴在货架的层

50、板上或价格轨道（或示，一般粘贴在货架的层板上或价格轨道（或 价格托牌）里，位置在该商品排面的最左端。价格托牌）里，位置在该商品排面的最左端。 标签的方向优先选择向上，只有在某些商品的标签的方向优先选择向上，只有在某些商品的 价格标签无法向上或不方便顾客观看时，才使价格标签无法向上或不方便顾客观看时，才使 用向下方向进行标示。用向下方向进行标示。 价格标签不能手写；价格标签不能手写； 商品的陈列位置只有一个正确的标签商品的陈列位置只有一个正确的标签 必须是正确的价格，规格与价格类型必须是正确的价格，规格与价格类型 一致，数据与系统、广告的价格随时一致，数据与系统、广告的价格随时 保持一致。保持一