连锁超市营运手册(ppt 1098页).ppt

1、新一佳营运手册新一佳营运手册 第一课第一课 分店架构分店架构 岗位职责岗位职责 工作流程工作流程 新一佳营运手册新一佳营运手册 第一课第一课 第一课第一课 公司文化 基本政策 顾客满意为第一 正直与诚实 公司文化公司文化 新一佳简介 新一佳是中国广东核电集团和深圳市法兰西施 投资发展有限公司共同参股的深圳市大亚兰迪 投资有限公司所属的大型综合连锁超市。 注册资金亿元人民币 至今已发展成为拥有家分店，营业面积5万 平方米，年销售额亿元。 新一佳大事记 95年 6月11日，宝安店开业 97年 1月23日，沙头角店开业 98年11月28日，园岭店开业 99年10月 5日，中英街店开业 2000年4月

2、30日，成功店开业 2000年12月25日，候家塘店开业 2001年1月16日，彩福店开业 新一佳成功的依赖新一佳成功的依赖 先进的管理 “走进社区，服务街坊”的经营策略 注重建立社会效益 屡获殊荣 先进的管理 几年来，新一佳逐渐由传统的商业经营方式转 变为现代化商业经营模式。 聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开 创了国内零售业引进“外智”的先河。实现通过强 化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。 采用先进的系统进行商品进、销、存管理， 部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行， 更加迅速准确地做出决策。 “走进社区，服务街坊”的经营策略走进社区，服务街坊”的经营策略 生鲜食

3、品方面，无公害蔬菜，直饮水生产的面包；川、 鲁、粤、陕、湘、客家菜，潮州菜等地方风味形成自 己的优势 与广大供货厂商建立起良好的关系，以充足的日用食品 杂货，电器，服装，文体用品，家庭用品等满足社区 居民的基本需求 引进有实力，信誉好的名牌厂商进场经营，新一佳音像 制品专业市场，汇聚了中国唱片，深圳音像，小画王 等二十多家音像专营 建立大型名牌服装广场，招来来自国内外三十多家知名 的服装品牌在场经营 注重建立社会效益 新一佳在企业文化建设方面形成了自己的特色新一佳在企业文化建设方面形成了自己的特色 举办各种文化活动举办各种文化活动 ： 商品质量平安保险 红军长征老战士签字仪式 少儿书画大赛 重

4、奖高考状元 爱老敬老活动 俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会 卡拉OK大赛 全国科技夏令营 “劳动者之杯”啤酒竞饮大赛 六一儿童拼图大赛 举办举办系列购物中奖活动系列购物中奖活动 屡获殊荣 市贸发局颁发的“优质服务先进企业”，“深 圳市销售大户奖” 市监督局连续授予“不经销假冒伪劣商品商场” 市政府连续授予“信誉好商场” 广东省消委会授予“诚信店”，“深圳十佳商 业文明企业”，“商业零售企业销售大户”， 以及“最佳商品陈列奖等荣誉称号” 新一佳理念 标志 含义 价值观 目标 经营方针 经营宗旨 企业精神 经营策略 基本原则 经营原则 口号 之歌 新一佳标志新一佳标志 新一佳标志新一佳标志样式样式 大

5、象的变形 表示： 脚踏实地 锐意进取 争创最佳 新一佳标志新一佳标志颜色颜色 绿色 寓意生机勃勃 红色 象征生意红红火火 新一佳含义新一佳含义 追求创新 力争第一 达到最佳 新一佳价值观新一佳价值观 员工是新一佳的最大财富 企业是每个员工的命运共同体 为社会创造价值 为企业创造利润。 新一佳目标新一佳目标 连锁经营 十年内跨入全国零售企业十强 新一佳经营方针新一佳经营方针 顾客至上 商品以质取胜 经营以特取胜 服务以佳取胜 新一佳经营宗旨新一佳经营宗旨 价格便宜 商品丰富 服务周到 保证质量 引导消费时尚 弘扬消费文化 新一佳企业精神新一佳企业精神 树立民族商业品牌 走社区商业之路 团结一致

6、奋力进取 新一佳经营策略新一佳经营策略 走进社区，服务街坊； 新一佳基本原则新一佳基本原则 善待员工，善待顾客，善待供应商 凡事务求计划和稳妥，以达到最佳效果 沟通，协调，合作 微笑，真诚，爱心 新一佳经营原则新一佳经营原则 顾客至上，平价第一。 新一佳口号新一佳口号 追求创新、力争第一、达到最佳 创新，服务，满意，第一 干净，丰富，便宜 选择新一佳，实惠你我他 走进社区，服务街坊 新一佳口号新一佳口号 员工是新一佳最大财富 新一佳是我家 商品更丰富，价格更便宜，服务更周到 顾客至上，平价第一 低价格，高品质 迎接挑战，追求卓越 新一佳之歌新一佳之歌 基本政策基本政策 资产 人力资源 商品 财

7、务 海量资料. 百套管理光盘下载 资产资产-成功的基础成功的基础 依照预算确定投资顺序优先考虑；依照预算确定投资顺序优先考虑； 仅做必要的投资；仅做必要的投资； 使用标准且多用的设备；使用标准且多用的设备； 联合采购以降低成本。联合采购以降低成本。 以长远的眼光，保证质量和设备维护，以长远的眼光，保证质量和设备维护， 良好的固定资产管理制度良好的固定资产管理制度 无形资产无形资产 维持店内陈列整齐清洁，走道通畅；维持店内陈列整齐清洁，走道通畅； 依据商品分类及零售价来陈列商品；依据商品分类及零售价来陈列商品； 实物视觉效果重于文字标示（文字标示也很重实物视觉效果重于文字标示（文字标示也很重 要

8、）。要）。 简单而诚恳的沟通，容易理解。简单而诚恳的沟通，容易理解。 站在顾客的角度，保证顾客满意地离开商场。站在顾客的角度，保证顾客满意地离开商场。 确保顾客，员工，财产及环境的安全。确保顾客，员工，财产及环境的安全。 预见将要发生的事，与社区保持良好的关系。预见将要发生的事，与社区保持良好的关系。 人力资源人力资源-成功的保证成功的保证 全责的工作；提供必要的工具以完成工作。全责的工作；提供必要的工具以完成工作。 信任和控制是成功授权的关键。信任和控制是成功授权的关键。 决策的制定限于两个管理层。决策的制定限于两个管理层。 良好的沟通来激发创造力。良好的沟通来激发创造力。 坚持诚实原则：可

9、以接受错误，但必须绝对诚坚持诚实原则：可以接受错误，但必须绝对诚 实。诚实是不能折扣的。实。诚实是不能折扣的。 记住你的职责和绩效。记住你的职责和绩效。 良好的奖励来激励员工。良好的奖励来激励员工。 以内部晋升为优先。以内部晋升为优先。 商品商品-效益的核心效益的核心 遵循商品组合，一进一出遵循商品组合，一进一出 顾客的需求小分类顾客的需求小分类 提高单品销售数量，提高单品销售数量， 销售量库存数，销售量排面。销售量库存数，销售量排面。 重点放在销售额高的产品上（依中分类）重点放在销售额高的产品上（依中分类） 根据顾客，厂商，竞争者的信息调整结构根据顾客，厂商，竞争者的信息调整结构 集中采购以

10、获得最佳采购条件集中采购以获得最佳采购条件 与顾客分享谈判所得的利益与顾客分享谈判所得的利益 财务财务-支持公司的发展支持公司的发展 严格遵守使用简单、标准化的程序和文件。严格遵守使用简单、标准化的程序和文件。 使用公司的程序和报表；使用公司的程序和报表； 使用内部控制以获取可靠的报表，辨别有潜使用内部控制以获取可靠的报表，辨别有潜 力的获利来源。力的获利来源。 使用正确的数字，作数字比较（部门之间，使用正确的数字，作数字比较（部门之间， 店与店之间）店与店之间） 各个阶层的管理者都能参与预算的制定，各个阶层的管理者都能参与预算的制定， 确保工作都在控制之中。确保工作都在控制之中。 顾客满意为

11、优先考虑，同时考虑投资报酬率，顾客满意为优先考虑，同时考虑投资报酬率， 我们不作任何没有理由的投资。我们不作任何没有理由的投资。 顾客满意为第一顾客满意为第一 当你面对顾客时，请微笑！当你面对顾客时，请微笑！ 顾客满意为第一顾客满意为第一 顾客永远是对的！ 顾客的需要顾客的需要 购买商品购买商品 清洁，明亮的环境清洁，明亮的环境 质量保证，价格合理质量保证，价格合理 整齐明了的陈列整齐明了的陈列 没有或较少约束没有或较少约束 受到尊重受到尊重 轻松愉快的笑脸轻松愉快的笑脸 友善的员工友善的员工 节省时间（不排队）节省时间（不排队） 顾客消费心理及应对顾客消费心理及应对 观察阶段观察阶段 兴趣阶

12、段兴趣阶段 联想阶段联想阶段 欲望阶段欲望阶段 评价阶段评价阶段 信心阶段信心阶段 行动阶段行动阶段 感受阶段感受阶段 待机待机 接近顾客接近顾客 商品展示商品展示 商品说明商品说明 诱导劝说诱导劝说 促进成交促进成交 办好成交手续办好成交手续 新一佳形象新一佳形象 女士束发女士束发 , 或短发或短发 男士剃须男士剃须, 短发短发 指甲干净指甲干净 整洁工装整洁工装, T-恤系起恤系起, 系皮系皮 带带,胶底鞋胶底鞋，销售楼面不销售楼面不 应穿硬底皮鞋应穿硬底皮鞋 工牌佩带在左胸前工牌佩带在左胸前 端正站立端正站立 , 手放在前手放在前 面带微笑面带微笑 友善的态度友善的态度 忌浓妆艳抹忌浓妆

13、艳抹，奇装异服奇装异服 倚靠货架，不理睬顾客倚靠货架，不理睬顾客 新一佳服务新一佳服务 面对顾客时面对顾客时: 直立直立 正视正视 微笑微笑 问好问好 进一步：进一步： 询问询问 倾听倾听 帮助帮助 感谢感谢 新一佳的语言新一佳的语言 先生您好先生您好！ 请请 谢谢谢谢！ 请稍等请稍等！ 我来帮您我来帮您！ 您觉得您觉得怎么样怎么样？ 对不起对不起 欢迎光临欢迎光临 再见再见 请保留好电脑小票请保留好电脑小票 针对收银员针对收银员 直立直立 正视顾客正视顾客 微笑微笑 问好问好: 伸出右手伸出右手: 先生先生,请到这里交款请到这里交款, 小姐小姐,请稍候请稍候 唱收唱付 大声一点大声一点 不要

14、离开收银台；不要离开收银台； 注意购物车底下；注意购物车底下； 注意商品包装内；注意商品包装内； 大声一点大声一点 大声大声报出应付款金额报出应付款金额 收下顾客钱款收下顾客钱款,并并大声大声重重 复复; 输入收款额输入收款额,打出电脑小打出电脑小 票票,再再大声大声报出找赎额报出找赎额 将找赎将找赎,销售小票销售小票,商品商品 交给顾客交给顾客。 多谢您多谢您!一共是一共是128元元. 收您收您150元元。 多谢多谢,找您找您22元元， 请保留好销售小票请保留好销售小票,欢欢 迎下次再来迎下次再来 顾客投诉顾客投诉 质量问题质量问题 服务满意度服务满意度 高期望值高期望值 生活艰辛的回报生活

15、艰辛的回报 耽搁了时间耽搁了时间 未受到尊重未受到尊重 安全感安全感 如何看待投诉如何看待投诉 投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任 就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉；就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉； 投诉处理得好有助于改善我们的工作；投诉也说明顾投诉处理得好有助于改善我们的工作；投诉也说明顾 客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更 加完善我们的工作加完善我们的工作 危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负 面影响，

16、损失的不仅仅是金钱；面影响，损失的不仅仅是金钱； 处理办法处理办法-态度态度 微笑、问好 自我介绍 到便于谈话之处 询问、关注 倾听 简单化 建议解决方案 愿意帮助 完满解决 有理有据 法律法规 公司制度 以顾客满意为中心的服务 意识 服务意识服务意识 我们是销售员我们是销售员 公司付工资公司付工资 竞争者的差异竞争者的差异 比对手做得更好比对手做得更好 顾客付钱顾客付钱 生活艰辛的回报生活艰辛的回报 满意满意 要做要做/不要做清单不要做清单 “也许您可以试试也许您可以试试? ” “我来帮你我来帮你” 微笑微笑 询问询问 倾听倾听 引导引导 走动工作走动工作 有效率有效率 满意服务满意服务 “

17、难道你不知道难道你不知道 ?!” “我不知道我不知道 !” “这不关这不关 我的事我的事！” 打断顾客打断顾客 断言断言 推卸责任推卸责任 盲目承担责任盲目承担责任 强加于人强加于人 不理睬不理睬 倚靠货架倚靠货架 正直与诚实 你有责任！你有责任！ 与人交往的事业与人交往的事业 你最喜欢与什么样的人交往：你最喜欢与什么样的人交往： .精明的人精明的人 .善良的人善良的人 .可靠的人可靠的人 .正直的人正直的人 .幽默的人幽默的人 .精明的人精明的人 .有能力的人有能力的人 .有钱人有钱人 .孤僻的人孤僻的人 .脾气大的人脾气大的人 .狡猾的人狡猾的人 .看起来很笨的人看起来很笨的人 可以犯错误

18、，但必须诚实 迟到不能代替打卡迟到不能代替打卡（签到签到）； 有事不能提供虚假病假单；有事不能提供虚假病假单； 做错事不能找借口；做错事不能找借口； 未盘点不能虚报数据；未盘点不能虚报数据； 承诺不能违约承诺不能违约，言而不信；言而不信； 接受批评不能重复犯相同的错误；接受批评不能重复犯相同的错误； 错收款不能心存侥幸错收款不能心存侥幸 不能接受的行为 偷窃偷窃 赌博赌博 不诚实不诚实，撒谎撒谎 泄密泄密 与顾客吵架与顾客吵架 新一佳营运手册新一佳营运手册 分店架构 门店架构门店架构 门店与各区组织架构 门店与各部门人力资源架构 门店及各区组织架构 店办 01生鲜区 02 食品杂货区 03 非

19、食品区 40财务部 45人力资源部 50收银部 55顾客服务部 60电脑部 65招商部 70维修部 75美工部 80收货部 85防损部 88团购部 门店组织架构图 01生鲜区组织架构图 10 熟食部 11 鱼类部 12 蔬果部 13 面包部 14 精肉部 15 冰吧 01 生鲜区 02 食品杂货区组织架构图 20 液体部 21 洗涤部 22 干杂部 23 冷冻冷藏部 02 食品杂货区 03 非食品区组织架构图 31 家庭用品部 32 文化用品部 33 休闲用品部 34 家用电器部 36 非季节性服饰部 37 季节性服饰部 03 非食品区 38 鞋部 门店及各部门人力架构门店及各部门人力架构 店

20、长 01生鲜区区长 02 食品杂货区区长 03 非食品区区长 40 财务部主管 45 人力资源部主管 50 收银部主管 55 顾客服务部主管 60 电脑部主管 65 招商部主管 70 维修部主管 75 美工部主管 80 收货部主管 85防损部主管 88 团购部主管 门店人力架构图 店秘书 部门主管 部门主管 部门主管 01生鲜区人力架构图 10 熟食部主管 11 鱼类部主管 12 蔬果部主管 13 面包部主管 14 精肉部主管 15 冰吧主管 01 生鲜区区长 02 食品杂货区人力架构图 20 液体部主管 21 洗涤部主管 22 干杂部主管 23 冷冻冷藏部主管 02 食品杂货区区长 03 非

21、食品区人力架构图 31 家庭用品部主管 32 文化用品部主管 33 休闲用品部主管 34 家用电器部主管 36 非季节性服饰部主管 37 季节性服饰部主管 03 非食品区区长 38 鞋部主管 部门主管 部门助理 资深营业员 营业员 员工 兼职员工 门店营运部门人力架构图 区长 部门主管 部门助理 员工 40 财务部人力架构图 出纳员 会计 主管 助理 文员 秘书 45 人力资源部人力架构图 部门主管 部门助理 领班 收银员 广播员 50 收银部人力架构图 服务生 部门主管 员工 55 顾客服务部人力架构图 迎宾员 导购员 部门主管 部门助理 电脑维护员 60 电脑部人力架构图 电脑输单员 部门

22、主管 员工 65 招商部人力架构图 部门主管 部门助理 员工 70 维修部人力架构图 部门主管 美工 75 美工部人力架构图 部门主管 部门助理 收货员 80 收货部人力架构图 电梯员 部门主管 部门助理 领班 防损员 85 防损部人力架构图 便衣 监控员 部门主管 业务员 88 团购部人力架构图 新一佳营运手册新一佳营运手册 岗位职责 岗位职责岗位职责 分店营运部 服务部门 分店营运部分店营运部 区长 部门主管 部门助理 营业员 区长的工作职责区长的工作职责 资产资产 合理选择和使用设备等资 产； 争取联合采购以降低进价； 维护公司设备的安全； 落实设备等资产的登记制 度； 确保本区每个角落

23、的清洁； 保证仓库与每个部门里的 商品陈列丰富，整齐； 保证商品存货充足，存货 尽量堆放在卖场； 按照分类及售价来陈列商 品； 人力资源人力资源 确定每个部门的员工编制，保证合理的人数和效 率； 让每个员工和主管清楚他们的职责； 渐进地训练员工； 随时协助员工以确保工作的有效进行； 传达公司的各项信息； 商品商品 遵守商品组织表， 依销售量确定商品陈列面积； 依销售量维持库存； 保证商品不缺货； 随时掌握竞争者的价格，并迅速做出反应； 财务财务 达成预算是你的职责； 依据绩效表的结果制定有效的行动方案； 必要时组织盘点来确保结果的准确； 控制好每个部门的费用支出； 每日每日 开店前 开店前15

24、分钟 开店后 下午 晚上 值班 开店前开店前 提前到达公司，为工作做准备和计划； 组织主管开早会，并提示当日的工作重点； 依优先顺序分配工作，保证工作效率； 巡视本区域，保证每项工作都能正常进行； 开店前开店前15分钟分钟 带领主管巡视所在区域： 货架与端架是否补满 走道是否清洁，必要时通知清洁公司和部门主管； 货架是否清洁并有完好的价格牌； 是否有足够的促销品和存货； 检查缺货状况，必要时与主管讨论如何订货？ 保持微笑,良好的态度。 开店后开店后 与顾客打招呼，微笑服务； 检查仓库是否整理及清洁； 参加管理例会，提出问题和解决方案； 检查各部门是否依盘点计划订货； 检查并签署前日的收货记录及

25、发票； 必要时，帮助秘书解决有关发票的问题； 下午下午 巡视卖场：货架及端 架是否缺货；如果缺 货，是否已订货，是 否需要调整安全库存； 通道是否维持畅通； 检查所有积压商品， 为什么会积压？ 分析分类中的单品： 高销售,低销售，促销， 建议新的陈列； 分解销售数据，分析问题点； 有任何疑问,与上一级管理人员 讨论 检查主管工作； 检查员工交接班时间是否充分 利用； 在员工下班前，巡视卖场及仓 库。 晚上晚上 检查晚班员工（钟点工）工作，是否有效率； 检查主管是否依序号控制验收单及退货单，报损 单； 值班值班 必须巡视全店； 必须负责该区域所发生的问题； 保证员工和主管不呆在办公室； 检查上次

26、的巡视记录，确保问题都已得到解决 每日工作中使用的工具每日工作中使用的工具 排面原则 清洁标准 促销目录 海报 周销售报表 低销售报表 促销计划 每日进货报表 新品资料 每周（一）每周（一） 事先制定部门巡视计划，每天与主管一起 巡视一个部门，应注意： 与主管一起检查市调报告表； 掌握资料的正确性并迅速反应； 与商品部沟通商品及销售状况； 提出促销计划并按时更换端架 员工训练计划； 每周（二）每周（二） 巡视中审核陈列指南； 让每个主管报告缺货情况，滞销商品数； 巡店应由仓库开始，仔细巡视仓库，仓库应有条 理，没有不完整包装箱，没有混装商品，没有清 仓商品，没有放在仓库超过天的商品； 与主管讨

27、论促销计划； 所有促销商品是否都有销售记录？ 每周工作中使用的工具每周工作中使用的工具 市场调查报告 与采购沟通时间表 端架控制表 培训计划表 周销售报表 每月（一）每月（一） 在输入电脑前确认库存卡上的正常月销售数量 与促销数量，每月检查下列事项： 销售量，畅销，滞销； 退佣百分比； 员工工作时数， 在必要时，组织大盘点以确定毛利 检查低销售报表，并决定替代已删除的单品 每月（二）每月（二） 应召开部门绩效会议，了解哪些部门的效益最 好，与主管一起审核各部门的效益情况，他们 是否知道自己的效益目标； 每月底应选出单品促销竞赛的优胜者，同时做 好新的单品促销计划； 是否已经记录所有滞销商品？取

28、消商品是否已 被确认？ 每月工作中使用的工具每月工作中使用的工具 市场调查报告 按结构的单品表 盘点计划 低销售日报表 毛利报表 部门绩效 删除取消单品建议表 部门主管的工作职责部门主管的工作职责 资产资产 合理选择和使用设备等资产； 争取联合采购以降低进价； 维护公司设备的安全； 落实设备等资产的登记制度； 确保本区每个角落的清洁； 保证仓库与每个部门里的商品陈列丰富，整齐 保证商品存货充足，存货尽量堆放在卖场； 按照分类及售价来陈列商品； 人力资源人力资源 确定每个部门的员工编制，保证合理的人数和效 率； 让每个员工和主管清楚他们的职责； 渐进地训练员工； 随时协助员工以确保工作的有效进行

29、； 传达公司的各项信息； 商品商品 遵守商品组织表， 依销售量确定商品陈列面积； 依销售量维持库存； 保证商品不缺货； 随时掌握竞争者的价格，并迅速做出反应； 财务财务 达成预算是你的职责； 依据绩效表的结果制定有效的行动方案 必要时组织盘点来确保结果的准确； 控制好每个部门的费用支出； 每日工作每日工作 开店前 开店前15分钟 上午 下午 营业员下班前 值班 开店前开店前 提前到达公司，为工作做准备和计划； 检查员工制服是否整洁。 开早会，并提示当日的工作重点； 依优先顺序分配工作； 保证员工提高工作效率； 与员工一起工作； 对于食品，生鲜，冷冻冷藏食品检查保质期和先进先出 原则的执行 开店

30、前开店前15分钟分钟 准时检查部门内下列事项： 货架与端架是否补满 走道是否清洁，必要时通知清洁公司； 货架是否清洁并有价格牌； 每一货架与小分类是否有足够的促销品； 检查缺货品项并要求员工重新订货； 有促销项目时：检查售价是否正确；确定不 要缺货； 上午上午 与顾客打招呼; 检查仓库是否整理及清洁；必要时通知清洁公司； 参加管理例会，问题和解决方案； 检查营业员是否对缺货重新订货， 检查员工是否依盘点计划订货 检查并签署前日的收货记录及发票； 必要时，帮助秘书解决有关发票的问题 下午（一）下午（一） 巡视卖场：货架及端架是否补满； 走道是否维持畅通； 与厂商沟通,确认商品问题; 分析分类中的

31、单品：高销售,低销售，促销， 建议新的陈列； 下午（二）下午（二） 有任何疑问,与上一级管理人员讨论 安排好交接班时间工作表; 在员工下班前，巡视卖场及仓库 检查店内货架是否补满 拟定员工下午的工作计划（注意交接班时间） 帮助与在店内训练员工 营业员下班之前营业员下班之前 分配晚班员工（钟点工）工作，并检查是否有效率； 检查助理是否依序号控制验收单及退货单； 检查当日验收单及退货单的顺序号； 确认验收单与退货单都已登录于库存卡 确定当日的验收单与退货单都放置在指定的位置 检查仓库的清洁整齐 与助理计划明天的工作 与助理安排和检查钟点工的工作 值班值班 你要在该部门巡视检查 检查钟点工是否有效率

32、的工作 你要为部门的工作负责 能正确面对所有的安全事件 不要呆在呆在办公室 每日工作中使用的工具每日工作中使用的工具 库存卡订货公式 订货验收单 退货单 员工训练表 退货程序； 库存卡，退货单 店值班规则 安全程序 每周工作每周工作 与助理一起检查市调报告表； 掌握资料的正确性并迅速反应； 与采购沟通商品及销售状况； 提出促销计划并按时更换端架； 按照考勤卡核查员工的工作时数； 检查订货量与销售量 检讨进价与售价 每周工作中使用的工具每周工作中使用的工具 市调表 市调计划 价格表 促销计划表 员工训练计划 库存卡 每月工作（一）每月工作（一） 在输入电脑前确认库存卡上的正常月销售数量与 促销数

33、量，每月你必须检查下列事项： 销售量，畅销,滞销， 员工工作时数，然后签字，送交区长 在必要时，须用大盘点已确定毛利 检查低销售报表，并决定替代已删除的单品 每月工作（二）每月工作（二） 在输入电脑之前要检查库存卡上的每月销量（正 常价格促销价格） 百分之百跟踪促销商品 与区长一起分析商品报表，并决定下月行动计划 与区长讨论单品的删减 与区长一起分析部门绩效表，并制定下月行动计 划 每月工作中使用的工具每月工作中使用的工具 毛利报表 部门绩效库存卡按结构的单品表 商品报表 畅销，滞销报表 删除取消单品建议表 部门绩效表 周期性工作周期性工作 制定促销进货计划 订货之后检查店目标与营业额是否达到

34、预估 规律性检查助理，秘书，营业员是否正确 履行工作职责 准备大盘点的工作 分析店里促销工作 周期性工作中使用的工具周期性工作中使用的工具 盘点程序 营业员职责 助理职责 计划 控制 单品管理 盘点 商品管理 训练员工 会议 沟通 控制与计划 团队激励 畅销，滞销 保证无缺货 无过多库存 结论 补满货架 竞争者调查 季节性销售 海报 顾客满意 主 管 主 管 结论：部门主管的工作环境结论：部门主管的工作环境 成功要素成功要素 充分的准备 完备的计划 掌握控制 调整工作方向 部门主管的工作要求部门主管的工作要求 营业前 营业中 营业后 营业前营业前 召开晨会，布置当天工作，检查员工出勤、着装情况

35、 按商品陈列要求检查各柜组的商品陈列、展示情况 检查商品陈列是否丰满 商品单品量是否过大（与柜台其它商品量明显悬殊）。 属于补充其它断货商品的，要及时跟踪商品补货； 非上述原因，应立即调整商品陈列数量。 检查上货情况，要求新商品及时上架销售。 营业中营业中 到服务台了解商品退换货及顾客投诉等情况，对 退回的商品应从以下方面进行检查 属标识问题的要检查相同商品生产日期、保质期及产 地与标价签是否相符； 属于质量问题的要抽查相同商品13件，证实后立即 将其撤下台面，办理退货； 属于价格问题的应及时用正确的价格替换，然后查找 原因。 营业中营业中 负责对本部门投诉的受理、跟踪、处理、反馈和 记录。

36、检查商品展示、陈列和标价签使用情况。 对促销活动要检查促销商品、海报是否到位及海 报内容是否一致。 营业中营业中 将各类单据按以下方法操作： 审核内容是否按公司要求填写； 有关单据编号是否正确； 审核无误后签名，按公司规定传有关人员； 填写不正确的退回更正 营业中营业中 跟踪商品补、退货情况，与采购员协调，确保销售需要： 对存货量不足的商品要核查电脑补货单、补货单是否已经补货， 数量是否充足； 已办理补货手续但未到货的，要督促相关采购员尽快落实到货； 对仍未办理补货手续的，要安排人员立即填写“补货单”，交 采购部。 对顾客急需的商品，直接将商品信息报总部相关采购员，落实 货源及到货时间。 营业

37、中营业中 对销售数量下降或滞销的商品，应及时了解原因并采取 措施： 属于季节、假日或天气等因素造成； 商品价格是否偏离市场标准； 由于商品质量、包装质量较差； 款式、颜色、功能、材料偏离市场需求； 宣传、促销力度不够； 商品展示位置不合理； 供货不及时。 营业中营业中 对提交的报告和建议，属权限范围内的应及时给 予答复，属权限之外的应向区经理汇报。 与对班人员共同巡场办理交接，并就管理中的问 题进行交流。 营业中营业中 当顾客购物量较大时应： 了解顾客的需求，核查是否有足够的库存； 如本商场库存不足应联系其它分店，仍不足时必须联 系采购部落实货源，得到肯定答复后方可请顾客交款。 如不能立即满足

38、顾客需求时应请顾客留下通讯地址， 到货后尽快与顾客联系； 顾客有送货需求时，应陪同顾客到服务台办理送货手 续。 营业后营业后 检查到货及上柜情况。 如有商品调架、调价、单品盘点、商品抽盘等，要做好 人员安排和相关区域的协调工作。 商品调架：安排人员按照调拨单将待调出商品妥善包装，送至 需调入部门并办理交接手续；调入部门将商品按进货处理。 商品调价：安排人员将标有商品原价格的打价纸或条码取下， 同进根据调价单更换新的价格或条码。 商品抽盘、单品盘点：安排人员和店内库人员配合财务部抽盘 小组人员进行抽盘、盘点。 部门助理的工作职责 每日工作每日工作 开店前 开店前15分钟 上午 下午 营业员下班之

39、前 值班 开店前开店前 同时参与员工的工作 检查员工是否缺席 当有员工休假时，人手是否足够 在开店前更换好新的端架 随时帮助员工的工作 检查员工制服是否干净 对于食品，生鲜，冷冻冷藏食品检查保质期和先 进先出原则的执行 开店前开店前15分钟分钟 检查走道是否通畅清洁 检查货品是否补满（排面与促销端架） 检查是否缺货并告知营业员重新订货 检查标价是否正确 依清洁工作表检查员工是否完成清洁工作 上午上午 帮助员工安排整理仓库 与你的员工安排早上的工作 确定营业员完成盘点工作 帮助及训练员工订货 检查是否订单已传真给厂商 检查收货区是否已无任何商品 下午下午 检查店内货架是否补满 拟定员工下午的工作

40、计划（注意交接班时间） 帮助与在店内训练员工 掌握退货程序 营业员下班之前营业员下班之前 确认验收单与退货单都已登录于库存卡 确定当日的验收单与退货单都放置在指定的位置 检查仓库的清洁整齐 与营业员计划明天的工作 与营业员安排和检查钟点工的工作 值班值班 你要在该部门巡视检查 检查钟点工是否有效率的工作 你要为部门的工作负责 能正确面对所有的安全事件 不要呆在呆在办公室 每日工作中使用的工具每日工作中使用的工具 促销计划 清洁计划表 库存卡 安全程序 值班规则 退货单订货公式 退货单 员工训练表订货验收单 每周工作每周工作 检查促销期间 订货量与销售量 进价与售价 与营业员一起做市调工作，将你

41、市调后的建议与决定 与主管讨论，列好下次市调的单品项目 训练员工： 补货 盘点 库存卡 与主管计划下周的工作 每周工作中使用的工具每周工作中使用的工具 促销计划表 库存卡 市调表 市调计划 价格表 每月工作每月工作 在输入电脑之前要检查库存卡上的每月销量（正 常价格促销价格） 百分之百跟踪促销商品 与主管一起分析商品报表，并决定下月行动计划 与主管讨论单品的删减 与主管一起分析部门绩效表，并制定下月行动计 划 与主管完成你的训练进度 每月工作中使用的工具每月工作中使用的工具 库存卡 商品报表 畅销，滞销报表 部门绩效表 周期性工作周期性工作 协助主管制定促销进货计划 订货之后检查店目标与营业额

42、可否达到预估 规律性检查营业员的工作职责的履行 分析你的工作职责，有什么工作须与主管讨论 准备大盘店的工作 参与店里促销海报工作 周期性工作中使用的工具周期性工作中使用的工具 盘点程序 营业员职责 助理职责 结论：部门助理的工作环境结论：部门助理的工作环境 计划 控制 单品管理 盘点 商品管理 训练员工 会议 沟通 控制与计划 团队激励 畅销，滞销 保证无缺货 无过多库存 结论 补满货架 竞争者调查 季节性销售 海报 顾客满意 助 理 助 理 成功要素：成功要素： 充分的准备 完备的计划 掌握控制 调整工作方向 部门助理的工作要求部门助理的工作要求 营业前 营业中 营业后 营业前营业前 参加晨

43、会。 检查商品丰满、环境卫生、人员出勤情况等。 检查价格牌和商品是否对应，是否有遗漏和未贴 条码商品。 督促、检查本部门货架、商品卫生。 海量资料. 百套管理光盘下载 营业中营业中 检查商品到货及上架陈列情况。 解决当班期间出现的问题，属权限范围内的应及时给予 答复，权限之外的应向主管汇报。 组织人员对市场同类商品进行调查并将信息反馈给主管。 每半个月根据商品销售情况填写“畅、滞销商品统计表” 并报主管。 负责对退换商品的签收工作。 安排员工进行商品验收、退换货、削价、报损、调拨工 作，整理店内库商品。 营业后营业后 参加晚会。 督促员工及时补充商品。 检查商品整理情况。 营业员的工作职责营业

44、员的工作职责 开店前（一）开店前（一） 到达公司，打卡或签到，缺席需有正当理由 合理地安排时间（日志） 检查制服是否整洁 开早会，并记录当日的工作重点 补充商品，保证商品充足 货架与端架是否补满 整理销售区、仓库、冷冻房、工具 开店前（二）开店前（二） 每一货架促销品是否有足够 没有物品损坏和过期 检查价格牌准确无误，一个排面一个价格牌 清洁，保证每个角落清洁走道是否清洁，必要时 通知清洁公司 将工具妥善存放，工作器具的维修保养 查看有无设备需要维修 面带微笑，准备迎接顾客 开店后开店后 与顾客打招呼 了解顾客需求 整理并清洁仓库 查看缺货状况 盘点商品， 明了的介绍和指示牌 对缺货重新订货

45、查看收货记录 必要时，寻求主管的帮助 中午中午 员工交替午休 下午下午 查看商品销售情况 及时补充商品 整理散放的商品并归类到排面 查看排面上是否有破损商品，及时清理 充分利用交接班时间完成一些重要工作 顾客服务 晚上晚上 整理工具，妥善存放 清洁货架和通道 将散放的商品归回排面 补充商品 保证排面整齐 标价完整 辛苦了！你可以高高兴兴下班了 营业员的工作要求营业员的工作要求 营业前 营业中 营业后 营业前营业前 准时上班，参加晨会。 清洁货架和商品卫生。 检查商品标价牌和商品是否一致，是否有未贴条码商品。 检查商品是否满架，存量不足时及时到店内库取货。取 货时应注意： 保质期短和先验收的商品

46、先上架 取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁站在商 品上取货及从中间抽取。 营业中营业中 销售 调拨 调价与报损 销售销售 礼貌准确地回答顾客对商品位置的提问并引导他 到商品前。 如顾客购买的商品缺货时，应请顾客稍候，立即 到店内库取货，并迅速返回。 如商场暂时无货时，首先对顾客表示歉意并向其 推荐其他替代商品；如顾客明确只要该商品，则 立即上报主管，由主管与采购部联系约定送货时 间。 销售销售 顾客付款后应留下顾客的联系地址，要求自提的 应到服务台办理送货手续并注明“自提”，货到 后通知其前来提货，发货后在电脑小票上注明 “自提”；如要求送货的请顾客到服务台办理送 货手续，对已发

47、货商品在电脑小票上注明“送货” 并签名。 随时整理排面，确保商品陈列整齐、丰满。 每两周根据商品的销售情况填写“畅、滞销商品 统计表”。 调拨调拨 部门间调拨时，调出部门必须根据调拨单核对商 品编码、品名、数量后送至调入部门，并将实际 调拨数量填入调拨单，同时签名。 行政调拨时，部门人员必须审核“调拨单”是否 有财务部、店长办负责人的签名。手续齐全后按 单发货并在“调拨单”上签字，同时留下调拨单 部门联。 调拨调拨 打出电脑调拨单后，部门人员应先审核“调拨单”与电 脑调拨单上商品的条码或编码、品名、价格、规格或型 号、数量等内容是否相符。无误后在电脑单上签名，留 下部门联，将手工单与电脑单同时

48、保存。 分店间调拨时，调出部门人员按调拨单要求将商品与收 货人交接，并填写实际调出数后签字，同时留下部门联。 调入部门按商品验收程序处理。 需调拨商品妥善包装，防止中途商品损坏。 调价、报损调价、报损 对需作报损、调价处理的商品，助理或指定人员 必须清点商品数量，登记并注明原因请主管签字。 接到电脑调价、报损通知单后，于执行时间的前 一营业日结束后将需调价商品重新打价上架并更 换价格签，需报损的与相关部门共同监毁。 接收货部验货通知时，助理或指定人员必须到收 货区按验收流程验收商品，签字并带回验收单部 门联。 调价、报损调价、报损 部门人员将立即上架的商品送至卖场，打价后上 架陈列；不需立即上

49、架的或无存放位置的商品， 暂存店内库。 需和供应商办理商品退换货的，由部门人员填写 “退换货申请单”，交主管审批后传 采购部。接到“电脑退货单”时将需退换商品按 类别、供应商归类存放，接退换货通知后，将需 退换的商品运至收货部外门岗，在防损员的监督 下按退换货程序办理。 调价、报损调价、报损 因包装、条码损坏等不能销售的商品，要先检查 商品是否还有同类现象，如有要立即将其撤下货 架。对于包装损坏的，要用封口机重新封口；条 码丢失的，到电脑部补打条码并贴在商品上。 对销售后顾客要求近距离送货的（如送到商场停 车场或商场门口、路边等），应用平板车将商品 送到顾客指定位置。 调价、报损调价、报损 对

50、于因质量问题而退回的商品，部门人员要立即 对同类商品进行检查，发现问题要立即撤下货架。 对商品打价时，要按照商品验收单、调（削）价 单、商品调拨单上规定的编码和价格正确调对打 价机。 调价、报损调价、报损 价格贴在商品上的粘贴位置要求明显、醒目，但 不得遮住商品信息（品名、规格、型号、使用说 明、条码等）。 凡有新商品入库，应在一小时内将商品打价、上 架陈列。 营业后营业后 根据存货情况及时到店内库出货，保证货架商品 丰满。 整理排面。 参加晚会。 服务部门服务部门 40财务部 45人力资源部 50收银部 55顾客服务部 60电脑部 65招商部 70维修部 75美工部 80收货部 85防损部