1、门店处理紧急突发事件管理规定一、 为加强对门店处理紧急突发事件的管理，规范处理紧急突发事件的工作标准和工作流程，根据公司实际，制定本规定。二、职能部门检查:1、职能部门检查时，面对检查人员要沉着、冷静，正确分析，礼貌的了解对方所属的单位，检查的内容，以及负责人的姓名、电话。2、及时和相关负责人或外联部联系，简明扼要表达清楚事情经过，请示如何处理。3、如联系不到负责人，在不损害公司利益的前提下，尽力配合对方的工作，避免激化矛盾，争取时间，以便相关人员尽快妥善处理。4、对于不了解的情况，不要作过多的解释，如有任何疑问，可致电外联部或营运部相关负责人。5、对各项收费，了解相关政策，避免盲目。三、顾客
2、投诉：1、耐心听取顾客叙述，判断分析，如在权限之内，立即解决。2、自己无法解决的，礼貌地做好解释工作，请示相关负责人如何处理。3、请顾客留下联系方式，及时与上级领导联系，妥善处理。4、顾客投诉，新闻媒体来访时，礼貌的了解记者所属的报社或电台的名称，看清楚记者的证件、姓名，清楚事件的内容，及时上报相关负责人。5、礼貌地接待记者，尽量不使其拍照。6、门店上报时，叙述清楚事由、经过、导致目前的结果，以及记者所属的报社或电台的名称、姓名。7、 顾客投诉一般情况下分以下两种： （1）服务投诉。员工服务不周到，服务质量不能使顾客满意，不文明、礼貌用语，言语冒犯，环境及设施不能使顾客满意等，均会被投诉。遇到
3、此类投诉，店长及时处理，化解矛盾。必要时令其员工当面赔礼道歉。如因服务问题投诉到总部，属门店及员工责任，将追究店长及其员工的责任，并予以经济处罚。（2）质量投诉。因商品质量引起投诉的，给顾客及时退换，必要时酌情赔偿（现今赔付标准为该商品的10倍价值）。及时上报营运部和商品部负责人，以便尽快解决。切记，此类投诉虽为商品质量问题，但是这关系到公司的形象、信誉等问题，所以门店店长应该积极处理，将此类投诉消灭在萌芽状态。四、寻衅、滋事、抢劫、偷盗:门店实行16/24小时营业时间，员工如何机智应对突发的寻衅、滋事、抢劫、偷盗，应做到以下几点：、面对突发事件，首先要沉着、冷静。2、保护好人身安全，公司财产
4、安全，危机时刻可争取紧急避险，打开报警器。3、巧妙周旋，伺机报警。4、头脑冷静，记清楚对方体貌特征，保护好现场。5、及时上报公司上级领导和本区域督导。五、顾客安全：1、顾客在店内发生人身意外，如摔伤、碰伤等，视其情况，酌情及时送往附近市级以上医院治疗，并在第一时间向保险公司报案。保险公司电话： 95112。2、意外伤害治疗必须市级以上医院，双处方，并保留全部病历、处方、收费单据和诊断证明，上交营运部。3、在向保险公司报案时，详细记录报案时间、接电话人的姓名。4、顾客发生意外治疗后，店内应从人道主义精神出发，经常问候，必要时陪护、帮助料理家务。使顾客从心底里感觉到我们的服务倍加亲切、无微不至。从
5、而避免矛盾激化，化干戈为玉帛。六、员工安全：1、员工在工作中及上下班途中，应当小心谨慎，注意安全。2、如发生意外，应当立即报警并采取相应措施，迅速向保险公司报案。3、意外伤害治疗必须市级以上医院，双处方，并保留全部病历、处方、收费单据和诊断证明，上交营运部。4、在向保险公司报案时，详细记录报案时间、接电话人的姓名。七、停电：1、门店遇到突然停电，夜间应迅速打开应急灯，关闭大门，疏散顾客，保证卖场安全。2、店长或带班组长向房东或物业问清楚停电事由、时间。3、短时间停电，冻品立即采取保温措施。如停电时间较长，及时通知供货商或公司总部最短时间内转移商品。4、对供货商不能转移的商品，门店迅速和周围临近门店联系寄存。5、对较长时间的停电，店长应立即上报区域督导和公司负责人员。采取措施（联系发电机）保证卖场正常营业。6、 对自己处理不了的问题，逐级上报解决。7、无论当班休假，门店负责人对上报的问题不及时采取措施进行处理，不上报，不回访，无责任心造成的后果负有不可推卸的责任，因此造成的损失本人全部承担。
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