1、一、退换货的涵义1、退货：顾客在购买商品后的一定时间内，对确有质量问题的商品要求商家给予退掉商品和退还等价现金。2、换货：顾客以某种理由要求商家予以更换商品，或商家对顾客购买的有质量问题的商品按国家有关法律只能作换货处理。二、退换货的标准与程序（一）退换货的标准1、退换货的时限：一般商品在购买15天内可办理退换货，影音家电商品自售出7天内，发生质量问题，可以退货，超出15天一般作代理保修处理。2、退换货的一般性标准：序号退换货的一般标准退货换货1有质量问题的商品，在退换货的时间内YESYES2有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时限内NOYES3有质量问题的商品，超出退换货的时限NONO4
2、一般性商品无质量问题，但不影响重新销售的NOYES5一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的NONO6经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题的NONO7因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的。NONO8商品售出后因自然灾害造成损坏。NONO9原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品NONO10个人卫生用品，如内衣裤、文胸、睡衣、泳衣、袜子。NONO11门店出售的“清仓品”NONO12消耗性商品如电池、胶卷NONO13化妆品（不包括一般性护肤品）NONO14香烟、中国白酒、进洋酒NONO15无质量问题的已售出的生鲜食品NONO16赠品NONO17无本门店的收银小票或发票或门店
3、售卖的商品NONO（二）退货的流程：流程：受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈述判断是否符合退换货标准同顾客商量处理方案决定退货判断权限填退货单,收回票证现场退现金退货商品的处理流程解释：（1）受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本店的收银小票或发票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品。（2）听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。（3）判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理；（4）同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽
4、量让顾客选择换货；（5）决定退货：双方同意退货；（6）判断权限：退货的金额是否在处理的权限范围内；（7）填退货单，收回票证：填写退货单，收回顾客的收银小票或发票；（8）现场退现金：在收银机现场作退现金程序，并将交易号码填写在退货单上，将退货小票与收银小票或发票钉在退货单上，以备待查。（9）退货商品的处理：将退货商品放在退货商品区，营业结束后经防损员复核返回楼面。（三）换货的流程流程：受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈述判断是否符合退换货标准决定换货填换货凭证顾客选购商品退换货处办理换货填换货单，收回票证换货商品的处理流程解释：1、受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本超市的收银小票或
5、发票，购买时间，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品；2、听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题；3、判断是否符合退换货标准：结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法；4、决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品甚至不同商品；5、填换货凭证：填写换货凭证，顾客凭换货凭证到服务中心换货；6、顾客选购商品：顾客凭换货单的一联，到商场选购要更换的商品；7、退换货处办理换货：在收银机现场作换货程序，实行多退少补现金法，并填写换货单，收回票证，并将退换货小票粘贴在换货单上，以备后查。8、换货商品的处理：将换货商品放在换货商品区，营业结束后经防损员复核后返回楼面，如换货商品是生鲜食品，应立即返回楼面，并在换货凭证上注明。三、商品保修1、保修商品：对于确实有质量问题的家电、五金交电的属于国家有关法律规定在一定的购买时限内保修的商品。2、保修方式：顾客自行保修：商场提供保修地址、电话，顾客可自行联系厂家的保修部，让其提供保修业务。商场代理保修：顾客将需要保修的商品送回到商家，由商家负责找厂家的保修部将商品维修好。商场开保修商品的单据放行，并有专人负责跟踪保修商品返回情况，及时通知顾客来领取保修商品。
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