1、第六章第六章 连锁超市防损管理连锁超市防损管理 第一节第一节 防损概述防损概述 一、超市损耗产生的原因及类别一、超市损耗产生的原因及类别 （一）损耗的概念 美国食品营销协会超市防盗手册 中把损耗定义为：损耗是店铺接 收货物时的商品零售值与售出后获 取的零售值之间的差额。损耗，是 超市经营管理中使用频率最高的词 汇之一，但是，并不意味着超市的 每位职员都能完全明白其涵义。 （二）防损的相关名词 1、防损 防损有2方面的含义：一是控制损耗；二是提供安全保障。 2、防 损 部 防损部是超市的一个独立的，从事防损工作的部门，直接对 总经理负责。 3、防 损 员 属防损部管理的从事防损工作的人员。 4、
2、监控中心 是将防火，防盗纳于超市的自动化管理范围，并通过电子计 算机和闭路电视系统等， 结合设备运行和经营管理等工作实 行全自动化管理，是超市内防火，防盗设施的显示控制中心 ，也是紧急情况的指挥中心。 5、监 控 员 负责在监控中心操作监控设施的人员。 6、内 保 超市内场各出入口的安全保卫工作，称内保。 7、外 保 超市外围的安全保卫工作，称外保。 8、风险控制中心 是超市内预防各种风险并处理各起事故的部门， 是防损部的一个机构。 9、稽 核 狭义是指在超市收银机或出口处核对顾客所购商 品与小票是否相符。广义是指防损人员对超市营 运全过程的监督，核查工作。 二、超市损耗的原因二、超市损耗的原
3、因 1、订价错误 2、现金被错误地录入收款机 3、破损 4、腐烂和毁坏 5、吃掉或使用过 6、未经授权，未经记录，擅自主张削价 7、脱水 8、收货错误 9、顾客偷窃 10、员工偷窃 三、超市损耗产生的原因三、超市损耗产生的原因 商品损耗可概括为正常损耗和由于 管理工作不严格而造成的管理损耗 ： （一）正常损耗 1、生鲜变质，过期 2、商品在销售过程中磨损 （二）管理损耗：商品中有很多原 因都能造成损耗，主要原因如下： 1、楼面 （1）内部转货手续未严格执行 （2）零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时 收回 （3）陈列不当，商品损坏 （4）破包、破损未及时处理 2、收货 （1）对厂商管理
4、不严，出入时厂商带走商品 （2）叉车等设备没有安全操作，损坏商品 （3）条码贴错 3、客服 （1）对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出 （2）提货区发错货 4、收银： （1）收假钞 （2）短款 （3）没有将购物车内所有商品逐一扫描 5、采购： （1）产品销路不对，造成积压 （2）价格定错，或条码输错 （3）退货积压过多 6、工程： （1）停电时，供电不及时，导致冷库升温 （2）冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变 质 7、偷盗： 引起损耗的原因众多，据国内外机构对零售业损耗的研究 表明百分之八十的损耗是由内部的员工偷盗造成的，此外 文件处理、收货、变价等其他原因也是产生损耗的主要因
5、 素。 第二节第二节 防损处理方法防损处理方法 顾客偷盗的处理顾客偷盗的处理 处理程序： 1.发现可疑迹象：安全员现场发现可疑顾客和可疑动作，或 员工举报或监视系统发现可疑的顾客 2.秘密跟踪：秘密进行超市内跟踪 3.是否结账：认真仔细观看顾客是否将所有商品全部结账付 款，是否没有结账或没完全结账 4.、出超市门：当顾客即将通过安全门离开超市的时候，不 管是否引起报警，都要制止顾客，请顾客到办公室处理 5.抓住盗窃者：将盗窃者比较平静地带到办公室，切忌用激 烈的手段，必要时多人合作 6.谈话对证：与盗窃者当面对证，进行谈话记录，并阐明盗 窃的危害性，注意不能对盗窃者进行罚款、人身伤害、拘 留、
6、扣押证件等行为 顾客偷窃处理方式顾客偷窃处理方式 1.和解方式 对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一 般给予教育和警告，并记录在档，一般采用等价 买回偷窃商品等方法进行处理 2.司法方式 盗窃情节严重、金额大，且多次来本超市的惯偷 ，或属于团伙盗窃的，递交司法机关处理 3.对偷盗者，超市不能采取公开其照片、姓名等 个人资料，或进行殴打、当众出丑等违反法律的 行为 员工偷窃防范员工偷窃防范 1.员工的预防教育 对员工进行从入职开始的不间断的教育工作， 教育分正面、反面等多种方式。同时必须阐明， 公司具备严格的管理制度和监视系统；公司对偷 盗严厉打击的措施和处罚方法；员工因偷盗将给 个人带来
7、严重的后果；员工应具备的最基本的道 德规范 2.内部举报制度 设立内部举报制度和奖励制度，设立举报电 话、员工信箱，接收内部员工的举报。内部举报 制度必须是实名举报，不得匿名举报，公司对举 报者的姓名、内容保密 3.内部防盗检查和监控 针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并 公布于众，严格执行。严格要求员工上下班时从 规定的员工通道出入，并自觉接收卖场保安人员 的检查；员工所携带的皮包不得带入卖场或作业 现场，应暂时存放在指定点；对员工上下班购物 情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物 员工偷窃事件案的处理程序员工偷窃事件案的处理程序 1.发现内盗现象：通过内部举报、监控系统提供 资料等手段
8、发现内盗现象 2.证据取证：根据内盗现象，进一步进行证据的 核实、取证；确定盗窃的当事人，包括盗窃的执 行者、协助者、策划者等。 3.谈话记录：与盗窃的当事人进行谈话记录，当 面确认其盗窃行为，并深究其犯罪的原因与冬季 ，并对该当事人的不良行为记录在档 4.处罚处理：根据盗窃的性质，决定执行公司相 应的处罚 供应商偷窃事件的防范供应商偷窃事件的防范 必须要有严格的管理制度：由收货人员进行全过 程的收货操作，将已经收货/未收货的商品按区 域严格分开；由楼面操作人员同收货人员共同配 合，做好每日生鲜食品的退换货工作；防损员严 格对供应商的进出进行控管，对进出携带物品进 行核查；不允许供应商人员进入仓库 供应商盗窃事件的处理程序供应商盗窃事件的处理程序 1.发现偷盗：一般由收货部、防损人员或楼面人 员发现供应商偷盗 2.待查取证：防损部对时间进行调查取证，特别 是供应商现场偷窃人员的书面对证 3.通知采购部：将时间及有关的材料证据提交到 采购部 4.赔偿损失：由防损部提出赔偿的数额，由采购 部进行执行 5.处罚：凡是发生偷盗现象的供应商，可以考虑 与其中断合作关系，并要求因此而给超市造成的 预计损失进行赔偿
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