1、保障顾客、员工人身安全 保障商店财产安全 处理突发事件 安全运营管理安全运营管理 安全运营管理安全运营管理 设备 刀具（长度、刀口向下、更换刀柄） 人字梯、梯车（地面整洁、充分打开、固定、移动） 叉车 驾驶证、速度、超载、高空作业、安全带 电梯 升降梯、步道梯、坡道梯 卖场环境 地面积水、油渍 高层商品码放整齐、牢固 货架、柜台无尖角 购物车、筐定期清洁 突发事件突发事件 分类分类 后果后果 形式形式 突发性事故突发性事故 造成人身、财 产的损失 1、停电 2、殴斗 3、抢劫 4、货架变形 5、高空坠物 6、其它人员意外伤害意外 事故 突发性灾害突发性灾害 具有强烈破坏 性的灾害 1、火灾 2
2、、地震 3、台风 4、战争 5、其他不可预见的灾害 顾客在店内发生殴斗时，在场员工应在第一时间通 知防损部，并负责事件初期的顾客疏导和商店财产 的保护。 防损部立即调拨足以控制现场局面的人员到现场维 护，直至民警到达现场，并配合民警完成事件的处 理。 在殴斗失控的情况下或民警未及时到达现场时，在 场员工配合防损员应维护商店经济利益，采取必要 的正当防卫行为。 殴斗事件处理殴斗事件处理 抢劫发生时，在场员工应在第一时间内报警（直接 拨打110或通过总机报警）。 对一般抢劫，在场员工应尽全力保护公款、公物， 同时呼救增援，任何员工都有义务予以救援并设法 制服歹徒。 对持枪（械）抢劫，应首先确保顾客
3、及员工的生命 安全，力争减少商店损失，在对生命的威胁解除后 须在第一时间内报警，并采取补救措施，记录歹徒 特征、车辆型号、牌号、并立即呼救等，同时保护 好事件现场，协助公安机关侦察、处理。 抢劫事件处理抢劫事件处理 货架变形货架变形、坠物及意外伤害的事件处理坠物及意外伤害的事件处理 1、当发生货架变形、坠物及类似突发性事故后，店长 和店长助理须立即赶到现场指导抢险，维护好事故现 场的秩序。 2、对受伤较重的顾客或员工应立即送至区级以上医院 进行救治，同时应请驻场民警到场监督（抢险）抢救 过程，以便于善后处理，如有可能应尽快通知伤者家 属。 3、如果商店已在保险公司办理顾客意外伤害保险，必 须在
4、意外伤害事件发生24小时以内通知投保的保险公 司备案。 4、因叉车、地牛、平板车等造成的意外伤害及顾客在 店内突发病症的应对，参照本项执行。 本项之断电处理指因线路故障造成的停电 因突发性灾害造成的停电（如地震、火灾、 洪水、战争等不可预见灾害）不适用本项 处理程序，参见突发性灾害。 停电事件处理停电事件处理 全体员工全体员工返回工作岗位； 防损部防损部视情况关闭商店入口； 收银员收银员将正在进行的交易结完后停止结帐，等待电 脑室员工关机或启动备用电源，同时对顾客作出必要 的解释； 金库人员金库人员立即把门从里面反锁； 商品部商品部员工引导顾客在主通道或有光亮处集中； 立即通知物业公司，由物业
5、公司查明停电原因，决 定是否启动备用电源。 停电事件处理停电事件处理 商店消防工作的管理商店消防工作的管理 政策和原则 发生火灾时，首要原则是保障顾客和员工 的人身安全。 强调初期火灾扑救工作，力争在火灾初期 控制火势。 卖场特点卖场特点 卖场面积大 顾客流量大 疏散困难 易燃物品多 起火三要素 灭火的根本方法根本方法就是将三个要素隔离。 火源（温度） 可燃物 助燃物 基本原理基本原理 氧气氧气 报警设施：店内消防电话（13002984567）、手动报 警器、烟感报警器 灭火设施：消防栓、灭火器（干粉、二氧化碳）、 喷淋。 逃生设施：卷帘门（防火、隔离）、水幕、应急灯、 安全指示灯、安全通道。
6、 商店的灭火设施商店的灭火设施 烟感报警器烟感报警器 手动报警器手动报警器 干粉灭火器干粉灭火器 消防栓消防栓 牛眼应急灯牛眼应急灯 安全指示灯安全指示灯 喷淋探头喷淋探头 防火卷帘门防火卷帘门 懂本岗位火灾的危险性，会报火警 懂预防火灾措施，会使用消防器材 懂灭火方法，会扑救初期火灾 懂逃生方法，会组织人员疏散逃生 四懂四会四懂四会 你可能是第一个发现你可能是第一个发现 火情的人，你需要快火情的人，你需要快 速而果断的行动。全速而果断的行动。全 店的紧急救护措施就店的紧急救护措施就 依赖于你的依赖于你的第一反应第一反应。 1 1、发现火灾、发现火灾 ？ 火灾处理程序火灾处理程序 2 2、立即
7、、立即报警报警 保持镇静，不要惊慌. 弄清情况 及所处位置。 电话通知防损部、消防监控室 (Tel：13002984567 ） 报警盒按下 报告火情具体的位置，以及 火势大小。 灭火器使用方法：灭火器使用方法： 拉出保险鞘， 将喷嘴对准火源根部， 按下把手，喷射。 3 3、迅速灭火、迅速灭火 必须知道灭火器的 位置 禁止随意改变灭火 器的位置 迅速灭火迅速灭火 切断配电柜电源 关闭煤气管道阀门 生鲜、自制食品及家电 部还必需注意： 4 4、紧急疏散、紧急疏散火势失控 听到疏散广播疏散广播后，紧 急疏散开始。 各部门按商店消防消防 预案分工预案分工进行疏散。 紧急疏散紧急疏散 实施扑救或抢险，控
8、制出入口， 维护秩序。 实施抢险，视情形切断电源， 准备维修事宜。 防损部防损部 物业物业 收银部收银部 停止收取现金, 确保现金安 全转移,尽可能防止商品外流； 疏导顾客由收银区离店； 员工到指定地点集合； 未经管理人员许可不得返店。 收货部收货部 引导顾客疏散、引导送货车辆离开收 货区； 员工到指定地点集合； 未经管理人员许可不得返店。 紧急疏散紧急疏散 商品部商品部 按照指示引导顾客就近撤离； 在员工到指定地点集合； 未经管理人员许可不得返店。 在集合点清点人数。 人事部人事部 5、自我保护、自我保护 及早熟悉疏散通道 了解紧急出口的位置 出口 自我保护自我保护 烟最易导致死亡 新鲜空气
9、接近地面，及时 趴下。 如被困在室内，尽量让自 己站在窗口被人看到。 缺氧、浓烟、缺氧、浓烟、 有毒气体、吸入热气有毒气体、吸入热气 烟火围困时，不要轻易打开房门以防烟雾侵入； 逃生时，随手关上通道的房门，防止烟雾流通， 通过烟雾区时，最好匍匐前进，并用湿毛巾等捂住口鼻。 身上着火时不要奔跑，应设法脱掉衣服或就地打滚压灭 火苗。 除清水外，禁止直接向身上喷灭火剂。 强制自己保持头脑冷静，设法延缓时间，保护自己等待 营救。 自我保护自我保护 1. 1. 发现火灾发现火灾 2. 2. 立即报警立即报警 3. 3. 迅速灭火迅速灭火 4. 4. 尽快疏散尽快疏散 5. 5. 自我保护自我保护 火灾处理程序火灾处理程序 突发性灾害突发性灾害 参照火灾处理程序参照火灾处理程序紧急疏散紧急疏散 结束结束
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