1、顾客排队人数作业规范顾客排队人数作业规范 文档状态 草案 文档编号 OP- 版本 V 06-01 版本日期 2006-08-02 撰写单位 营运支援部RSD 来自资料搜索网(), 海量资料下载 一、目的一、目的 帮助收银排班分析 二、范围二、范围 乐购公司所属各营运区/店群/分店适用之。 三、三、 收银员扫描技巧作业规范收银员扫描技巧作业规范RACI(RACI(权责划分权责划分) ) 项目内容项目内容 R R A A C C I I 每日顾客排队人数统计每日顾客排队人数统计 收银主管收银主管 客服经副理客服经副理 营运支援部营运支援部 每周顾客排队人数数据汇总每周顾客排队人数数据汇总 收银课长
2、收银课长 客服经副理客服经副理 营运支援部营运支援部 店总店总 各店群数据汇总各店群数据汇总 客服经副理客服经副理 店群客服专员店群客服专员 营运支援部营运支援部 营运长营运长 全国数据汇总全国数据汇总 店群客服专员店群客服专员 吴燕婷吴燕婷 四、内容四、内容 4.1、收银主管每30分钟对主收银线的状况做一次记录(如附件 7.1)，记录下即时的开机台数，每台机的排队人数及主收银 线的总排队人数 4.2、门店每天进行汇总(表格如附件7.2)，并于每周三回报店群 客服专员 其中待客数公式： 主收银线的总排队人数(按照公司Queue标准测量) 主收银线的开机台数 4.3、店群客服专员每周三汇总(表格
3、如附件7.2)回报营运支援部 4.4、当Tina B引进 “顾客排队记录/ Queue Length Entry” 停 止 该项作业 June/2007 五、顾客排队人数统计作业流程五、顾客排队人数统计作业流程 步骤步骤 顾客排队人数统计顾客排队人数统计 流程流程 使用系使用系 统统 使用表单使用表单 使用报使用报 表表 执行人执行人 注意事项注意事项 R R A A 1 1 收银外勤现场统计收银外勤现场统计 顾客排队人数顾客排队人数 顾客排队人顾客排队人 数统计表数统计表- -外外 勤使用勤使用( (附件附件 7.1)7.1) 收银外收银外 勤勤 收银课收银课 长长 1.11.1只统计主收银
4、线的数据只统计主收银线的数据 1.21.2统计开机台数时以有收银员在统计开机台数时以有收银员在 机台为准机台为准 1.31.3顾客排队人数不是以几个人在顾客排队人数不是以几个人在 排队计算，而是以手上拿着商品排队计算，而是以手上拿着商品 等待的顾客数为准等待的顾客数为准 2 2 各门店回报店群客各门店回报店群客 服专员服专员 顾客排队人顾客排队人 数统计汇总数统计汇总 表表( (附件附件7.2)7.2) 门店客门店客 服经副服经副 理理 店群客店群客 服专员服专员 2.12.1待客数为主收银线全部排队的待客数为主收银线全部排队的 顾客数除以主收银线的开机台数顾客数除以主收银线的开机台数 2.2
5、2.2各门店必须于每周三回报店群各门店必须于每周三回报店群 客服专员客服专员 3 3 各店群客服专员回各店群客服专员回 报营运支援部报营运支援部 顾客排队人顾客排队人 数统计汇总数统计汇总 表表( (附件附件7.2)7.2) 店群客店群客 服专员服专员 吴燕婷吴燕婷 3.13.1待客数为主收银线全部排队的待客数为主收银线全部排队的 顾客数除以主收银线的开机台数顾客数除以主收银线的开机台数 3.23.2各门店必须于每周三回报营运各门店必须于每周三回报营运 支援部支援部 步骤步骤1 1 ： 收银外勤现场统 计顾客排队 人数 六、六、 步骤步骤 步骤步骤2： 各门店回报店群客 服专员 . 顾客排队人
6、数统计汇总表 Queue Length Counting 步骤步骤3： 各店群客服专员回 报营运支援部 顾客排队人数统计汇总表 Queue Length Counting 七、附件（无）七、附件（无） 附件7.1 统计日期： 顾客排队人数统计表 时间 开机台数 (A) 机台排队总数 (B) 待机数 (C=A/B) 时间 开机台数 (A) 机台排队总数 (B) 待机数 (C=A/B) 07:00 16:00 07:30 16:30 08:00 17:00 08:30 17:30 09:00 18:00 09:30 18:30 10:00 19:00 10:30 19:30 11:00 20:00 11:30 20:30 12:00 21:00 12:30 21:30 13:00 22:00 13:30 22:30 14:00 23:00 14:30 23:30 15:00 00:00 15:30 00:30 附件7.2 顾客排队人数统计汇总表 Queue Length Counting 2006年标准: Queue2 ( 2 in front )
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