1、顾客服务课（储训/储备）副课专业考试题检核人员编码： 阅卷人员： 分数： 一、 填空题（每空0.5分，合计25分）1、顾客服务课每周一需要上报总公司的作业内容主要有（ 邮报名条设定 ）、（ 退件处理 ）、（ 空投率追踪 ）、（ 统计分析 ）。2、大润发班车形式有（ ） 和（ ）两种形式。3、状态“8” （ 肃窃以外超过半年）未能处理的卡，可由电脑系统转为 “（ 9 ）” 。4、总机播放的促销广播稿（各部门经理）签核后，交（客服经理）确认后方可按时广播 。 5、顾客凭会员卡可以享受到（超低的印花商品）、（免费邮报）与（积点换购）等会员独享的优惠权利。6、顾客因食用卖场食品而造成大量顾客食物中毒时
2、，顾客服务课须第一时间汇报（客服经理）及（店总经理）。并派人陪同顾客就诊，同时报告总公司（行销处）、（营运处），并联合人资报（保险公司和供应商协助处理）。7、开具电器、鞋类发票时品名栏务必写清（货号）、（规格） 、（品名）.（材质）。8、周三生成名条前，退件必须（已全部锁入状态6）。9、营运部门收退货时，退换货中心必须有（专人）配合清点，清点结束由（防损.营运）共同在退换货商品汇总上签字后，（防损和营运部门）一起将退货商品运进卖场。10、顾客电话投诉时，接听人要记录( )、 投诉时间 、（ ）、（ ）及填写接听人姓名。11、当商品有质量问题嫌疑被职能部门查处或媒体公告时，客服经理应第一时间通知
3、营运部门作（ ）。营运部门收到下架处理通知单后（ ）小时作下架处理。12、退货单分为（手退退单）、（空退退单）和（正常退货单）三种。空退需开具（退货单）一份，内容栏内清晰写明（具体原因），并记录下顾客的（ 姓名 ）、（ 地址 ）、（ 电话 ）以备核查。13、顾客服务课每日应对保洁公司的（ ） 、（ ） 进行检查。14、每月（ 5 ）日赠品区全库盘点一次，填写（ 盘点表 ）一式（ 三 ）份，报（ 店总经理 ）审核后，（ 客服经理 ）、（ 店总助理 ）、（ 顾客服务课 ）各留存一份。15、消防紧急任务编组中，顾客服务课的职责是（ ） 。16、设备一级保养，每台设备至少需（ 2 ）人认养，认养人需掌
4、握设备保养的方法和标准。二、单项选择题（合计10分，每个小题只有1个正确答案，答对得1分，答错不得分）1、手退退货金额超过（ B ）元以上须客服经理签核。A、20元 B、50元 C、100元 D、2002、退换货中心使用的退货单为一式（ B ）。 A、一联 B、两联 C、三联 D、四联3、“5S”是指（A ）。A、整理、整顿、清扫、清洁、习惯 B、清洁、整理、整顿、清扫、习惯 C、清理、清洁、清扫、整顿、教养 D、整理、整顿、教养、教导、习惯4、销售发票的核销由会计课根据税务部门的规定，向税务局申请后由（ C ）统一安排销毁。A、客服部 B、顾客服务课 C、会计课 D、防损部 5、猫砂是百货部
5、（ ）课的商品 A 、32 B 、33 C 、30 D 、356、会员资料专管员每日抽查S148报表中（D ）会员资料。A、 40% B、 50% C、 25% D、 20%7、下列几项，属保修范围不可退货的有（ D ）。A、产品本地区无售后服务 B、一个月后脱胶的跑鞋C、顾客反映商品有质量问题 D、同一种商品已有换货8、空退单一式（ C ）。A、四联 B、三联 C、两联 D、一联9、公用投币电话、摇摆机清钱币需由（ D ）操作。A、顾客服务课 B、会计课 C、顾客服务课与防损部 D、会计课、顾客服务课、防损部10、S148报表保存期（ B ）。 A、壹年 B、半年 C、三个月 D、两年三、多
6、项选择题（合计10分，每个小题均有2-5个正确答案，答对每题得1分，答错/少选/多选均不得分）1、下列客诉属于重大客诉的有（A C D E ）。A、顾客存入服务台或寄包柜中贵重物品确认遗失时 B、顾客至服务台投诉员工服务品质差 C、新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决 D、顾客投诉在卖场受伤 E、顾客来电称所购大米发霉，食用后引起腹泄要求上门处理 2、赠品区赠品的分类主要有（ ABC ）。 A、促销赠品 B、补损赠品 C、搭赠赠品 D、赠品区赠品 E、客诉赠品3、办理公司卡须携带（ ABCDE ）办卡。A、本人身份证 B、税务登记证 C、单位营业执照正本 D、单位营业执照副 E、法人代表身份证
7、复件 4、以下商品属于杂货部的商品有（BCD ）。A、碧丽珠 B、高山茶 C、玻璃杯 D、茅台酒 E、儿童漫画书5、 下列报表和会员资料管理有关的报表有（ABC）。 A、S148 B、S604 C、S149 D、S108 E、 S202 6、寄包柜应急开箱时，须（ ABC ）方人员在场方可开箱。 A、寄包柜驻厂人员 B、服务台人员 C、防损人员 D、顾客服务课长 E、客服经理7、输入以下项目（ABCDE）可以看到准确的顾客资料和可查询到该顾客托运单详细资料。A、顾客姓名 B、顾客电话 C、托运单号 D、发票号码 E、送货地址 8、办理个人卡须持（ABCD）办卡。A、户口簿 B、身份证 C、家庭
8、电话缴费单D、社区证 E、办卡手续费9、下列商品属于32课的是（CD）A、吉列剃须刀 B、电插板 C、电 池 D、书 包 E、锡 纸10、开具普通发票品名一栏不允许开具是（BDE）。A、日用品 B、劳护用品 C、食品 D、餐费 E、礼品四、判断题（每题0.5分共5分）1、临时专柜合同签约不超过半年。（对）2、商店街专柜不执行无条件退换货。（错 ）3、彩虹小组服务收取的钱款，应建立帐册制度，每晚由顾客服务课长签核后与备用金一起送金融室。（对 ）4、音像制品、电池胶卷、内衣类商品如遇商品质量问题或顾客不满意时，退换货中心人员都可以执行无条件退换货。（错 ）5、状态“5、6、8”会员资料超过半年无法
9、处理的，电脑自动转为状态“9”。 （错 ）6、备用金用途为顾客兑零和客诉赔款预支。（对 ）7、商货价卡上的产地与商品包装上的产地不相符属欺诈行为。（对 ）8、商店街所有标价签均应加盖“核准章,由客服课掌握,申报单位书面申报后,经商店街管理员审核后予以加盖。（对 ）9、换货单如需作废，必须四联齐全，盖“核准”章。（对 ）10、对身体有潜在的伤害,或对特定的人群有伤害的属于三级危害等级.（ ）五、简答题（每题5分共25分）1、简述迎宾员的工作职责及对迎宾员的培训要点？2、简述顾客服务课结束营业后的工作内容?3、简述拾获、清箱无主物款的清理流程？4、顾客服务课二次开店的工作内容是什么？5、顾客服务课
10、“报好表”中每日检查的项目有哪些？（储训副课选答）6、简述换货单的控管和规范使用?（储备副课选答）六、案例分析题（10分）六月的一个周末，某分店人潮涌动顾客如织，到处都贴满了公司庆活动的宣传海报。顾客服务课吴课长刚刚送走了一对领回走失孩子夫妻，还没来得急喘口气，迎面气冲冲的走来了一对年约七十的老夫妻，一把抓住他手里拿的对讲机，毫不客气的喊到：你是经理吗，我要投诉，简直太欺负人了！吴课见状迅速请顾客到服务台后面的小房间落座，从夫妻二人愤怒的陈述中，他了解了以下的情况：这对老夫妻是来女儿家里探亲的，女儿就在离我们分店不远的一个小区居住，没想到还没进入卖场就遇到了很多的麻烦:先是免费班车上车时候司机
11、嫌老人家上车动作慢毫不客气的埋怨了一顿,老人家忍了一路,好不容易挤到了卖场入口处又被告之随身带的那个大包要封住才可以进去.老人提出包内有水和治疗高血压的药品要准备按时服用,封住了到了吃药的时间怎么拿出来呢,可你们的人就是不听解释不还理直气壮的讲不封就不给进门;最不幸的是你们推车的人也不看好道路和打招呼,一个人推了二十多辆车子从我们身边推过,虽然我们躲闪的快,但是还被最后一辆车撞到了脚上,真是倒霉!老夫妻滔滔不绝的讲着。1、就该案例的事件内容分析和阐述你自己的观点？（4分）3、该类型的投诉属于什么级别的投诉？对类似事件怎样处理才是合理的？基本动作和加分动作是什么？（4分）4、如何避免类似的情况再次发生？（2分）七、论述题（15分）1、分店客服部神秘顾客检查的项目和内容有那些?如何提高和改善这些项目？（储训副课选答）2、顾客服务课常用的报表有那几类,如何利用这些报表提升管理绩效?（储备副课选答）
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