1、门店退差价作业规范门店退差价作业规范 文档状态 草案 / 更新/ 最终版 文档编号 OP-001 版本 V 07-01 版本日期 2007-1-25 撰写单位 BIR团队 一、目的一、目的 为使顾客满意，提高服务质量，减少顾客抱怨及减少公 司损失，订定本办法。 二、范围二、范围 乐购公司所属各营运区/店群/分店适用之。 三三. .门店退差价作业规范门店退差价作业规范RACI(RACI(权责划分权责划分) ) 项目内容项目内容 收银收银课课 外勤外勤 服务课服务课 退货人退货人 员员 收银收银主主 管管 收银内收银内 勤勤 收银课收银课 长长 客服客服 经副理经副理 营业主营业主 管管 值班经值
2、班经 理理 核对结帐金额并查证商品正确价核对结帐金额并查证商品正确价 格格 R R A I 手工手工登记收银差价记录登记收银差价记录 R A I I 营业结束后将退差价表拿至退营业结束后将退差价表拿至退 货处将退货金额输入进收银机货处将退货金额输入进收银机 R R A I 营业结束后退货人员将退差价表营业结束后退货人员将退差价表 单及备用金送至金融室内勤负责单及备用金送至金融室内勤负责 填写每日退差汇总表填写每日退差汇总表 R A I 四内容：四内容： 4.1.4.1.差价发生的原因：差价发生的原因： 4.1.1. 收银员KEYIN操作错误。 4.1.2. 卖场价格标示错误（POP或价格标签标
3、示错误）。 4.1.3. 买贵退差价。 4.2.4.2.退差价金额权限：退差价金额权限： 4.2.1. 5元以下经办员(含5元) 4.2.2. 10元以下组级签核(含10元) 4.2.3. 30元以下课级签核(含30元) 4.2.4. 30元以上事发当时由课级签核，事后由客服经副理审核。 4.2.5. 收银“每日退差价汇总表”及“退差价明细表”呈报店总查核. 4.34.3.退差价金额的领取：退差价金额的领取： 4.3.1.每天退差人员至退货处填写借款单领取退差价金额1000元。 R R A A 注意事项注意事项 使用报表使用报表 退差价作业流程 退差价作业流程步骤步骤 执行人执行人 使用系统
4、使用系统使用表单使用表单 顾客反映商品结帐价格有误顾客反映商品结帐价格有误 核对结帐金额并查证商品核对结帐金额并查证商品 正确价格正确价格 开出差价单，并请顾客签开出差价单，并请顾客签 名。在收银条上盖章名。在收银条上盖章(差价差价 已退已退) 收银主管收银主管 收银课长收银课长 收银差收银差 价记录价记录 表表 1.1. 语言、服务有技巧语言、服务有技巧 性。性。 1.2. 耐性好。耐性好。 2.1.如因卖场价格海报或如因卖场价格海报或 价格卡错误造成差价价格卡错误造成差价 通知收银外勤操作通知收银外勤操作,核核 对结帐金额并查证价对结帐金额并查证价 格海报或价格卡标示格海报或价格卡标示 确
5、实是否有误确实是否有误 2.2.通知营业部门相关人通知营业部门相关人 员取下价格海报或价员取下价格海报或价 格卡标示后，并通知格卡标示后，并通知 应修正的资料应修正的资料 2.3. 收银主管做价格复核收银主管做价格复核 Progress 1 2 3 五五.1.门店退差价作业规范流程图门店退差价作业规范流程图 收银课员工收银课员工 收银课长收银课长 R R A A 注意事项注意事项 使用报表使用报表 退差价作业流程 退差价作业流程步骤步骤 执行人执行人 使用系统 使用系统使用表单使用表单 退还差价并重开收据或发票退还差价并重开收据或发票 并收回原收据或发票并收回原收据或发票 营业结束后将退差价表
6、拿至退营业结束后将退差价表拿至退 货处将退货金额输入进收银机货处将退货金额输入进收银机 并将退差剩余款交退货人员并将退差剩余款交退货人员 收银内勤收银内勤 6.收银“每日退差价汇总表”收银“每日退差价汇总表” 呈报客服经理及店总查核。呈报客服经理及店总查核。 4.1.相关主管在退差价单相关主管在退差价单 签字签字. ProgreSS 4 6 5 五五.2.门店退差价作业规范流程图门店退差价作业规范流程图 收银课员工收银课员工 退货员工退货员工 收银课长收银课长 收银课长收银课长 收银课长收银课长 每日退差每日退差 价汇总表价汇总表 营业结束后退货人员将退差营业结束后退货人员将退差 价表单及备用
7、金送至金融室价表单及备用金送至金融室 内勤负责填写每日退差汇总内勤负责填写每日退差汇总 表表 收银内勤收银内勤 5.1.“收银差价记录表”收银差价记录表” 六、步骤六、步骤 步骤步骤1 1：顾客反映商品结帐价格有：顾客反映商品结帐价格有误。误。 步骤步骤2 2：核对结帐金额并查证商品正确价格。核对结帐金额并查证商品正确价格。 步骤步骤3 3：开出差价单，并请顾客签名。在收银条上盖：开出差价单，并请顾客签名。在收银条上盖 章章( (差价已退差价已退) )。 步骤步骤4 4：退还差价并重开收据或发票，并收回原收据：退还差价并重开收据或发票，并收回原收据 或发票。或发票。 步骤步骤5 5：营业结束后
8、将退差价表拿至退货处将退货营业结束后将退差价表拿至退货处将退货 金额输入进收银机并将退差剩余款交退货金额输入进收银机并将退差剩余款交退货 人员。人员。 步骤步骤6 6：营业结束后退货人员将退差价表单及备用金营业结束后退货人员将退差价表单及备用金 送至金融室内勤负责填写每日退差汇总表。送至金融室内勤负责填写每日退差汇总表。 步骤步骤6 6：营业结束后：营业结束后收银内勤按退差单金额做短溢并做退差汇总表。收银内勤按退差单金额做短溢并做退差汇总表。 每日退差价汇总表每日退差价汇总表 00000010000001 日期日期 部门部门 货号货号 品名品名 系统系统 价价 现场现场 价价 数量数量 金额金
9、额 店总店总 食品部食品部 生鲜部生鲜部 百货部百货部 客服部客服部 制表人制表人 7.17.1收银差价记录表收银差价记录表 七、附件七、附件 每日退差价汇总表每日退差价汇总表 0000001 日期日期 部门部门 货号货号 品名品名 系统价系统价 现场价现场价 数量数量 金额金额 店总店总 食品部食品部 生鲜部生鲜部 百货部百货部 客服部客服部 制表人制表人 7.2.7.2.每日退差价汇总表每日退差价汇总表 金融室借零单金融室借零单 0000001 日期日期 机台号机台号 姓名姓名 工号工号 面额面额 预定金额预定金额 实际发放金额实际发放金额 100100 5050 2020 1010 5 5 1 1 0.50.5 0.10.1 合计：合计： 备注：备注： 收银员签收：收银员签收： 收银内勤：收银内勤： 主管签名：主管签名： 值班经理签核：值班经理签核： 7.3.7.3.金融室借零单金融室借零单
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