1、第三节 相关管理规定一、团购客户管理：1、团购客户服务为团购客户开辟绿色通道开设团购顾客专用结款通道，加快专业顾客的结款速度。有条件的门店设置专业顾客专用停车位。提供免费送货服务。免费快讯专递。客户恳谈会、联谊会。重点客户全员服务跟踪制。2、客户信息系统维护团购会员招募：门店每年安排新会员招募计划，一般安排在三大节日(五一、十一、春节)前二个月进行，在每年销售淡季进行会员招募。激活不活跃团购会员：对于华联部分长时间不来购物的团购会员，单独列项，重点跟踪，通过业务代表再次拜访使其重新来华联购物。了解顾客需求：团购业务代表要定期或不定期走访团购客户，及时了解客户需求。做好与采购等相关部门的沟通与协
2、调，调整商品结构、商品价格结构、库存结构，以满足团购客户的需求。3、团购信息管理：团购客户按餐饮、福利、小零售商品三种类别分类管理，团购客户的联系电话、通信地址、邮编等信息要及时更新，保证团购客户快讯的接收率达到100%。根据团购顾客登记表进行电脑信息录入，建立团购会员信息数据库。团购部必须建立团购顾客管理的电脑台帐，包括：团购日销售笔数、团购日销售额、团购客户返利明细、全员团购明细等。定期到ALC部打印团购会员消费信息报表，按月、季、年进行团购会员的消费分析，提出增加团购业绩的机会点和增长点。根据消费分析结果，将高消费的团购客户列入重点跟踪和重点维护的团购客户，对低消费团购客户的单位人数、团
3、购水平、购买渠道、购买习惯和需求进行更深入的了解，将低消费的团购会员逐步转入高消费领域，从而稳定我们的重点团购客户。经常与团购会员保持联系与沟通（尤其是重大的节假日），了解近期是否有团购意向，何时、何物、何人负责购买及联系方式（电话、 手机、地址等）。要及时有效的将团购客户提出的需求和建议反馈到采购部和门店店长，总经理直接监控。二、团购退/换货规定1、团购客户必须持销售小票和发票办理退/换货，团购业务代表根据原始的该笔团购销售商品清单（附表五）团购留存联将返利或赠品一并收回，并做详细记录。不可在客服部退/换货区办理团购退/换货动作。2、团购退/换货由业务代表经办人详细填写团购商品退/换货单（附
4、表八）并签字，同时经顾客、楼面部门经理、团购部经理和店长四方签字确认，并严格按照团购退/换货签批权限进行签批。退/换货金额10000元以内，由门店店长签批即可；退/换货金额10000元（10000元）以上，由地区总经理签批；3、团购退/换货商品交由团购部、收货区、安保及楼面四方进行清点，清点无误后在团购商品退/换货单（附表八）上作签收确认。4、团购业务代表持签字齐全的团购商品退/换货单（附表八）和销售小票到收银主管/值班领班处作退/换货动作。收银主管/值班领班指派领班或唯一收银员采用团购专用收银员编号进行逐一录入，并在团购商品退/换货单（附表八）上签名确认，将财务留存联留存交于总收室并上传财务
5、部。有单位及帐号的团购客户以支票形式退付，无帐号的则以现金退付。5、团购业务代表将收银员录入完毕的团购商品退/换货单（附表八）的团购留存联归档留存，安保留存联交于安保部建档留存，楼面留存联由楼面相关部门建档留存。6、团购退/换货商品在不影响二次销售的情况下，携入卖场重新陈列于排面销售。影响二次销售的商品直接由楼面主管办理供应商退/换货手续。三、返利及变价规定1、返利规定：团购客户在购买大量商品或储值卡时，有可能要求给予一定的返利，要求返利者大多数为企事业单位类客户，而这类顾客也属偶发性客户。在处理时：如果所购商品已经做折让处理，原则上不再给与客户返利； 客户强烈要求返利时，可给予适当返利，但总
6、体返利率应控制在交易额的3以内（各地制定返利标准时，累计返利率要区别于每单返利率）。非团购业务代表严禁做出任何形式的返利，如果发现有这样的团购客户，交由团购业务代表进行谈判。客户返利严禁直接返现，以代金券的形式返利。 对客户实施的奖励，由团购业务代表在团购销售商品清单（附表五）上注明，并填写返卡审批单（附表十），经团购部经理、门店店长、财务经理审核，总经理批准后有效。如遇客户所交金额大于所购商品金额（金额比率由财务确定），且团购客户强烈要求支票返现时，业务代表书面写明原因，列明各项金额，交总收确认，经财务部经理签字，报地区总经理签批后方可退款。2、折让规定当顾客要求金额折让时，团购业务代表应先
7、了解客户交易额（是否符合团购标准）和所购商品毛利率（按单品折让，快讯商品不作折让），可在保持2的毛利率下作折让，并在团购销售商品清单（附表五）上注明，经团购部经理、店长签字认可，2%以下由采购总监/经理核准，地区公司总经理批准；收银在POS机上直接做折让处理。严禁负毛利操作。3、具体流程如下：顾客提出折让需求确定交易额和毛利率填写团购销售商品清单单据签批在POS机上做折让处理根据客户提出的折让需求，结合该笔团购交易额（是否达5000元以上）和单品毛利率（至少保持2的毛利率），团购业务代表填写团购销售商品清单（附表五）；团购销售商品清单（附表五）必须经团购部经理、和店长签批，低于2的毛利率需经采
8、购总监/经理核准，地区公司总经理批准；团购部持签字完整的团购销售商品清单（附表五）找到收银主管/值班领班，并安排领班或唯一收银员逐一录入POS机，由收银领班在POS机上直接做折让处理，并将团购销售商品清单（附表五）财务留存联留存，交到总收室。4、送货规定1）团购商品在一定金额和范围内可享受免费送货（免费送货标准按各地区和竞争店状况制定）；2）团购人员在送货前一日，确认备货齐全的情况下，填写送货用车申请，由内勤安排车辆送货；3）团购业务代表持团购销售商品清单（附表五）团购留存联协同团购商品送到客户指定地点，由客户验收后在团购销售商品清单（附表五）顾客签收处签字确认，同时请顾客对我们的服务给予评价
9、，填写送货质量回执单（附表七）；4）团购业务代表将顾客签收确认的团购销售商品清单（附表五）团购留存联收回并存档；5）团购部经理定期对送货质量回执单（附表七）进行汇总、分析，并上传店办，以便及时提出整改措施；6）在送货业务量较大，车辆使用紧张时，可向店长申请租车送货。5、团购备货、出货作业规定1）库存货量足够时：如门店及仓库存货量足够时，团购业务代表填写团购销售商品清单（附表五），交于楼面相关人员备货至团购指定地点，并贴上团购商品出货单（附表六）。备货完毕，团购业务代表带领顾客过POS机销售，打印销售小票。楼面、稽核保安、团购业务代表及顾客四方验货无误后，稽核保安签字盖稽核章放行，由团购人员送货
10、或顾客自提，并请顾客签收。2）库存不足时：若顾客购货量大，现有库存不足时，团购业务代表应请相关主管下单订货、催货，并告知到货时间。团购商品到货后，收货部按正常程序进行收货、录入，并通知楼面主管备货至团购指定地点，并贴上团购商品出货单（附表六）。该笔团购所有商品到齐后，团购业务代表通知团购客户前来提货或送货。2）团购商品出货前，所有单据签字必须齐全，否则安保不予放行。6、赊销管理规定1）非经有效担保禁止赊销，长期团购客户如需赊销必须签订正式的赊销合同，有效担保必须同时具备以下条件：仅限于对本地政府机关及企事业单位出具的转账支票实施担保；担保人为本公司经理级以上人员；担保人累计总担保额不得超过其当
11、月基本工资额；担保须填制票据担保同意书（附表九）；担保须经过总经理或其授权人批准；其他由财务部门规定的必要条件。2）在有效的票据担保同意书（附表九）和赊销合同同时具备的情况下，才可出货；3）出货前必须过POS销售，否则不予出货；4）赊销流程参照货到付款流程。7、友情卡（纸制卡）管理规定1）定义：友情卡属于团购卡的一种,是作为一次消费使用的等额提货凭证，一般采用纸制卡。2）用途：用于返利发放、促销赠送、员工福利发放或对外招待使用的团购卡。属非售卖卡。3）管理细则：友情卡发放阶段每一环节的转手均必须办理交接手续，填制团购卡交接清单并经交接双方签字。友情卡不得兑现。持卡购物者不再给顾客开立发票。收银
12、员按“友情卡”的付款方式在POS机上作录入，以便在系统中将售卖卡和非售卖卡分开统计。1）保管：友情卡由财务人员保管（简称团购卡销售员）。2）领用：因员工福利发放、对外招待或其他促销活动需要领用友情卡的，由相关职能部门填制团购卡领用申请表，按照费用审批程序履行审批手续并实施预算管理。3）消费：友情卡面值不足抵付金额的由顾客另补现金，面值多于抵付金额的不找零，但应明确告知顾客，顾客可以选择另外增购商品或改用现金支付。已消费的友情卡经收银员缴至总收室后由总收人员剪角或盖戳作废。4）过期处理：友情卡过期可以适当延期，一般情况下最长可延长一周，具体办法由各地自行规定。5）记录：友情卡从购置到回收各环节的记录应清晰，可复查，能提供每一张卡的完整记录（包括购置、审核、发放、消费、回收、销毁等）。按面值记录友情卡进、销、存三级张。4）友情卡管理规定视同团购卡管理规定。
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