1、第一节 顾客满意度调查作业1.目的与适用范围： 明确规范顾客满意度调查作业流程，提高服务水平。 本作业流程适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.职责：2.1店长办公室：2.1.1对顾客满意度调查的全面工作进行监督、落实。2.1.2负责对汇总结果进行分析，提出改善措施。2.2各部门：2.2.1负责每月访问顾客工作，并填写顾客问卷调查表。2.2.2调查结束，进行问卷调查的汇总工作。2.3客服部：2.3.1认真参与每月顾客满意度调查工作。2.3.2负责汇总全店完成的顾客问卷调查表，并上报店长。3.基本要求：3.1定期做顾客问卷调查，一般以每月第四周，周六日为顾客问卷调查日。3.2顾客满意度调
2、查由店长负责监督、落实。3.3每月至少访问一千份顾客问卷调查。3.4每个部门挑选资深员工参与问卷调查工作，不可敷衍了事，确保问卷的真实率。3.5访问顾客时，要持礼貌的态度，表情应自然、大方。3.6为了感谢顾客在问卷中提出的宝贵意见，最好赠送一份小纪念品表示谢意。4.顾客满意度调查作业流程：序号活动责任部门/人员执行部门/人员依据文件形成文件相关部门说明提出改善措施上报结果全面汇总交表汇总结果感谢顾客访问顾客并填表4.14.24.34.44.54.64.7各部门各部门各部门各部门客服部客服部店长室资深员工资深员工主管主管客服组经理主管客服组经理店长顾客问卷调查表顾客问卷调查表调查结果汇总表调查结
3、果汇总表顾客问卷调查表调查结果汇总表调查结果汇总表找到访问对象可赠送一份小纪念品二日内上交客服部三日内汇报店长5.顾客满意度调查作业流程描述：5.1找到合适的拜访对象，进行访问，同时填写顾客问卷调查表。5.2访问后要感谢顾客提出的宝贵意见，并可赠送一份小纪念品表示谢意。5.3调查结束后，各部门将填好的顾客问卷调查表进行汇总，登记调查结果汇总表。5.4二日内将顾客问卷调查表连同汇总表一起交到客服部客服组。5.5客服组要进行全面汇总，并登记调查结果汇总表。5.6三日内将调查结果汇报给店长。5.7店长依据汇总结果，提出改善措施。6.顾客意见箱：6.1顾客意见箱应置放于服务台及卖场处，并备妥纸笔，供顾客使用。6.2客服或店长，应优先处理顾客意见，最迟于三日内回复顾客问题，并作存档追踪。7.相关文件：7.1附件一:客服管理规范7.2附件二:服务案例选编8.相关记录：8.1附件三:顾客问卷调查表8.2附件四:调查结果汇总表。
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