1、第二节 客服管理规范1.目的与适用范围： 加强各门店对客服人员的管理，确保客服工作的顺利进行。 本规范适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.客服人员行为规范标准：2.1淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。2.2面对顾客落落大方，礼貌热情。2.3工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。2.4以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发生争吵。2.5不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。2.6不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。2.7不得私拿，私用公司商品、赠品，一经查实，立即除名。2.8严格遵守公司的考勤制度，调班须书面申请报主管批准，方可执行。2.9服从主管的工作安排。3.广播室人员管理
2、规定：3.1准时上班，做好播音前的准备工作。3.2上班期间不得脱岗，下班做好交接班记录。3.3外部人员一律不得进入广播室，不得私用播音设备。3.4不得在播音室内会客、聊天、做与工作无关的事。3.5做好播音器材的保养及播音室的卫生清洁工作。4.赠品室管理规定：4.1微笑服务，礼貌待客。4.2不准与顾客争吵打骂。4.3收赠品时需根据收货部清单清点数量，并登记“赠品收/退明细表”。4.4在赠品搬运过程中如丢失赠品、需按价赔偿。4.5发放赠品时应在销售清单商品处划线，并盖“赠品已发”章，请顾客签收后，方可 发放赠品。4.6不得扣留顾客销售清单。4.7严禁私自挪用赠品。4.8及时将赠品运到赠品发放处，有
3、赠品时，不允许断货。4.9不得擅自离岗，吃饭时间：半小时。4.10每班必须写工作交接记录。5.退/换货处管理规定：5.1微笑服务、礼貌待客。5.2不准与顾客发生争吵、打架、不准故意刁难顾客。5.3只有符合退/换货条件的商品方可退换。5.4严格执行退/换货流程，如果在退/换货过程中给公司造成损失的，责任自行负责。5.5上班时间不许闲谈，无紧急事不许打电话、吃零食。5.6有事需离开岗位时，由主管批准方可离开。5.7有事、有病需向主管请假，经批准后方可休息。5.8交接班时要将退/换货商品及退/换货单交清，并进行登记，每班要将退/换货商品全 部交于楼面。5.9每晚结束营业时要与收银总台核对一天的退/换
4、货单据。5.10每晚结束营业时清洁室内卫生。5.11按时到岗，不许迟到、早退。5.12严格管理退/换货单。5.13保持室内卫生，退/换货商品摆放整齐。6.服务台咨询注意事项：6.1接听咨询电话要求：接听电话时，如接听内线说：“您好，服务台”，如接听外线， 则说“您好，华联”，经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久 等了”等礼貌用语。6.2随时准备便笺纸，将对方的留言记录下来，以便事后处理。6.3接听电话时，应随时发生“嗯”的声音，好让对方明白你在仔细聆听，通话完毕后， 应说再见，并将听筒轻声放下。6.4顾客咨询： 对于顾客的任何咨询，应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的聆听后，
5、给予具体的回 答，千万不可漫不经心或随手一指。对于顾客的询问和投诉，如果员工本身无法给 予满意的回答或处理时，必须立即请值班主管出面处理。7.客服组专用印章：7.1服务总台：7.1.1使用“卡已取”专用章，用于办理会员卡后，在会员资料右上角加盖。7.2退换货处：7.2.1使用“换货”章，盖于销售小票和退换货单上。7.2.2使用“退货”章，盖于销售小票和退换货单上。7.2.3使用“当日有效”章，盖于退换货单上。7.2.4使用“作废”章，盖于销售小票上和退换货单上。7.3赠品室：7.3.1使用“赠品已发”章，盖于销售小票上。8.样章：作 废换 货卡已取 “卡已取”章当日有效 “换货”章退 货赠品已发 “退货”章 “当日有效”章 “作废”章 “赠品已发”章
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