1、第三节 顾客投诉处理作业1.目的与适用范围： 明确规范顾客投诉处理作业流程，使服务台员工在有章可循。 本作业流程适用于北京华联综合超市有限公司下属各门店。2.职责：2.1客服部经理：2.1.1检查客服组员处理客诉的流程是否符合标准。2.1.2特殊客诉处理。2.1.3定期向店长做投诉工作汇报。2.1.4做好部门对内、对外沟通工作。2.2客服组主管：2.2.1负责服务台全面工作，确保工作的顺利进行。2.2.2做好部门的沟通工作。2.2.3将受理完毕的顾客投诉登记表进行整理、统计，便于改进。2.3食品、百货、生鲜部经理：2.3.1配合服务台人员处理好顾客投诉及总结商品质量，并签字确认。2.3.2与供
2、应商联络，研讨对供应商的处置办法及赔偿条件。2.3.3遇特殊情况要亲自受理，并提出解决方案或报店长处理。3.基本要求：3.1处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执。3.2处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成，造成严重后果。3.3处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。3.4如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留下姓名电话，然后公司将与厂 商联络协商处理。3.5如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请顾客留下电话， 姓名及所购商品名称、货号，公司将以最快的速度与供应商取得联络。3.6处理
3、客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了了之。3.7不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。4.顾客投诉处理作业流程：序号活动责任部门/人员执行部门/人员依据文件形成文件相关部门说明存档结案店长顾客报怨接待登记调查、解决顾客回应满意不满意客服部经理食品、百货、生鲜部经理4.14.24.34.44.54.6顾客客服部客服部客服部客服部客服部食品部百货部生鲜部店长室客服部客服部顾客服务台人员服务台人员服务台人员服务台人员客服经理相关部门经理店长服务台人员客服主管顾客投诉登记表顾客投诉登记表顾客投诉登记表顾客投诉登记表顾客投诉登记表顾客投诉登记表顾客投诉登记表顾客投诉登记表顾客投诉登记表顾
4、客投诉登记表生鲜、食品、百货部客服部客服部一般以书信、电话或亲自拜访的报怨方式。通过阅读、倾听以及办公室招待。留下接待员姓名，以便日后跟踪处理如需赔偿以一次性赔偿为谈判要点客服主管存档 注： 部分表示特殊情况。5.顾客投诉处理作业流程描述：5.1顾客抱怨（顾客抱怨方式一般有：书信、电话、亲自拜访）。5.2通过各种抱怨方式，相应采取阅读、倾听和办公室招待的接待方式。5.3在顾客抱怨的同时，要在顾客投诉登记表上进行详细记录，并留下接待员姓名， 以便日后跟踪处理。5.4根据投诉原因查询及追踪相关部门，提出解决方案（特殊情况需由相关部门经理或 店长进行处理）。具体解决措施如下：5.4.1属食品质量问题
5、，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因顾客食用过期 或变质食品造成健康损害时，需亲自登门拜访，带顾客到医院就医，此项赔偿医 药费应该由供应商支付，若供应商不愿承担报请店长核准后，由公司负担。5.4.2属商品瑕疵问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因商品品质不良 造成顾客损害及其他副作用，与顾客协调赔偿方式及金额至顾客接受，此项赔偿 金额由供应商支付。5.4.3属服务问题，首先向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。5.4.4属店内设施造成顾客伤害的，通知客服经（副）理或值班经理，伤势轻者，请店 内医务作简易包扎处理，伤势重者，通知救护车送医院急救，并致歉慰问及处理
6、。5.5在最短的时间内以书信、电话或亲自拜访的方式进行结案，并请顾客签字确认，如 顾客不满意，报相关部门经理及店长进一步协商解决。5.6客服组员工将受理客诉完毕的顾客投诉登记表交给客服主管留存，便于查询与统计。6.相关记录：6.1附件一:顾客投诉登记表。附件一北京华联综合超市有限公司顾客投诉登记表 投诉日期投诉时间编 号姓 名电 话接 洽 人地 址结案日期投诉内容：相关部门处理措施和建议：客服处理意见：顾客意见：赔偿 是 否赔偿金额:￥赔偿金额（大写）： 万 仟 佰 拾 元 角 分类别： 生鲜 食品 百货 其它客服部经理：门店经理：店长：说明：此表用于客服组员工受理顾客投诉时填写，并交客服主管留存。
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