1、北京华联综合超市股份有限公司京华联综超发2008 091号 关于商品退/换货工作规定的通知各（大）地区公司、中心店：为了进一步提高顾客退换货的服务水平，综超公司对2001年版客服手册中关于商品退/换货的须知和结帐编号进行了修订和补充，更新为新版的商品退/换货管理须知。要求各地区公司、门店收到发文以后，各相关部门认真落实规定并做好退换货人员的培训工作，同时重新制作店内退换货公示牌并公示。本规定自二零零九年元月一日起正式生效，原客服手册的商品退/换货须知同时作废，一律严格按照新版商品退/换货管理规范执行。附件：商品退/换货管理规范北京华联综合超市股份有限公司 二零零八年十二月二十四日主题词：商品退
2、/换货工作规定 通知抄 报：吉小安董事长 畅丁杰总裁 各副总裁 总裁办公室审核：高保林 签发：彭小海 打 印 4 份附件：商品退/换货管理规范1、目的与适用范围：使客服部员工对所承办事项有规可循，为顾客提供良好的服务。本规范适用于北京华联综合超市股份有限公司下属各门店。2、商品退/换货标准：2.1顾客购买普通可退/换货商品30日之内享受免费退/换货服务。2.1.1普通可退/换货商品须保持原质、原貌和原始包装，配件或赠品齐全，不影响再次销售，凭北京华联超市销售小票或原始发票可办理退/换货。1）普通退/换货商品实行不满意及无理由退/换货服务，要求保持原质、原貌和原始包装，并包含以下情形不属于普通退
3、/换货商品范畴：超过“三包”期限商品、清仓品、未经测试及无保修卡的家用电器商品；商品损坏、原包装损坏或遗失、配件不全或不可抗力因素损坏的商品；已被使用、修改、洗涤及因使用、保养或存放不当而造成损坏的商品。2）退/换货组人员须在退/换货单上签字确认。2.1.2家用电器在“三包”期内，因同一质量问题维修一次后不能正常使用的，顾客提供厂家售后服务检测报告/维修鉴定单的情况下，可免费退/换货。1）家用电器类商品出售时须陪同顾客到测试区测试并盖已测试章，方可打包出货或送货。2）家电“两次维修”标准向“一次维修”承诺转换，允许各地区逐步实施并上报书面转换计划。3）原实行退/换货收取折旧费用的地区或门店必须
4、有计划逐步取消该项条款，暂不能取消的应在公示内容上注明。2.2特殊类商品的退/换货：2.2.1电脑、手机、数码产品、工艺品、珠宝，从购买日起7日内有质量问题可退货，从购买日起15日内有质量问题可换货， 超过15日按“三包”规定提供售后服务。2.2.2卫生用品、音像制品、书籍、电池、胶卷、光盘、软件，从购买日起30天内有质量问题可退/换货。2.2.3钟表、眼镜、打火机、高档笔、电动工具、电动车、自行车、按摩及健身器械，自购买日起30日内出现功能性故障，按“三包”细则提供维修、换货或退货。2.2.4烟、酒、食品、贴身服饰类、个人护肤及化妆品、医药品等商品不适用于退/换货。2.2.5服饰和鞋类商品参
5、照各省市“消协规定”的退/换货制度。其他特殊商品品类，如服饰或鞋类，参照各省市“消协规定”的退/换货制度来确定公示品类。2.3会员顾客在办理退、换货时须出示会员卡，并退回购买商品获得的积分、礼券或赠品。2.3.1扣减会员积分不允许有负积分的产生：1）满足退货扣减积分直接办理退货手续。2）积分不足退货扣减积分或已换取礼券无积分退货，相应的礼券或赠品须退回，无法退回或出现差额部分的积分需折成等值现金退回。2.4退款采用原价格、原付款方式退回。信用卡退货由持卡人持原消费卡、原小票及银行刷卡单据在服务总台办理，15个工作日内将退款返还到卡内。2.4.1购物卡消费退货以换为主，顾客坚持退款的原则上不退现
6、金，办理新购物卡退还顾客，10元以下零散退款以现金方式退还顾客（门店可向综超资产部订制10元以上低面值版本的售卖卡）。2.4.2信用卡消费退货不退现金，根据信用卡使用规定，消费撤消只限购物当日，非当日退货则在最短的7-15个工作日内退还至顾客的信用卡内。2.4.3如当地银行系统不提供信用卡当日退货退款返卡业务的，则一律公示为“15个工作日内将退款返还到卡内”。2.4.4信用卡消费退货必须出示信用卡、签购单和本人现场签退，若卡丢失，顾客需自行补办完毕后再办理退货手续。3、退/换货结帐编号：3.1正常退/换货，即顾客直接到客服总台办理的退/换货，统一使用900收银员编号操作。3.2非正常退/换货，
7、即因收银员失误错扫、多扫等所做的冲正动作，统一使用800收银员编号操作。4、按上述规范要求统一向社会公布的商品退/换货服务须知内容，见附件一商品退/换货服务须知。商品退/换货管理规范附件：商品退/换货服务须知（公示内容）1、顾客购买普通可退/换货商品30日之内享受免费退/换货服务。1.1 普通可退/换货商品须保持原质、原貌和原始包装，配件或赠品齐全，不影响再次销售，凭本超市销售小票或原始发票可办理退/换货。1.2 家用电器在“三包”期内，因同一质量问题维修一次后不能正常使用的，顾客提供厂家售后服务检测报告/维修鉴定单的情况下，我们免费为您退/换货。2、特殊类商品退/换货：2.1 电脑、手机、数
8、码产品、工艺品、珠宝，从购买日起7日内有质量问题可退货，从购买日起15日内有质量问题可换货， 超过15日按“三包”规定提供售后服务。2.2 卫生用品、音像制品、书籍、电池、胶卷、光盘、软件等商品30天内有质量问题可退/换货。2.3 钟表、眼镜、打火机、高档笔、电动工具、电动车、自行车、按摩及健身器械，若在购买后30日内出现功能性故障，按“三包”细则提供维修、换货或退货。2.4 烟、酒、食品、贴身服饰类、个人护肤及化妆品、医药品等商品不适用于退/换货。2.5 服饰和鞋类商品参照本市“消协规定”的退/换货制度。3、会员顾客在办理退、换货时须出示会员卡，并退回购买商品获得的积分、礼券或赠品。4、退款采用原价格、原付款方式退回。信用卡退货由持卡人持原消费卡、原小票及银行刷卡单据在服务总台办理，15个工作日内将退款返还到卡内。谢谢您的合作！
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