房地产公司优质客户服务管理培训课件(124页）.ppt
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房地产公司优质客户服务管理培训课件(124页）.ppt
1、1 1优质优质客客户户服服务务管理管理2 2我们的目标我们的目标业绩业绩3 3提供解决问题之道确定优质服务标准理解你的顾客客户服务的基本理念产品与服务 课课程程纲纲要要4 4一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我可不想学他们的样，
2、因为我是一个好顾客。在此我还要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。5 5 统计结果 当顾客心中有抱怨时：当顾客心中有抱怨时：n 4% 会告诉你n 96% 默默离去n 其中， 90% 不再光顾顾客为何不上门顾客为何不上门n 3% 搬家n 5% 和其他同业有交情n 9% 价钱过高n 14% 产品品质不佳n 68% 服务不周6 6恶名昭彰恶名昭彰n n一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-128-12人。人。n n其中有其中有20%20%还会转告还会转告2020人之多。人之多。n n当你留给他一个负面印象后，往往还得有当你留给他一个负面印象后，往往还得
3、有1212个正面印象才能弥补个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？n n将顾客抱怨、不满妥善处理，将顾客抱怨、不满妥善处理，70%70%顾客会再度光临；顾客会再度光临；n n当场圆满解决，当场圆满解决，95%95%会再光临；会再光临；n n平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告，转告5 5人。人。 你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？n n你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6 6倍；倍；n n顾客对企业的忠诚度值顾客对企业的忠诚度值1010次购买价值。次购买价值。 统计结果 7 7营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员
全部分类
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