连锁便利店商店经理培训（58页）.doc

1、店铺经理培训教材 店铺经理培训内容 一、工作职责 二、培训守则 三、店务经理培训内容提要 工作职责说明 职位：店铺经理 所属部门：营运部 直属上司姓名： 下属人数：至少 6 人 姓名： 入职时间：直属上司职位：分区经理、高级分区经理、助理营运经理工作目标：有效率地领导整间店铺员工，以达到生意和利润之指标及保持公司良好形象。工作细节： 1、 开支管理： A、 分配员工工作和制定工作先后次序以达致最高生产效率(适当委派工作)； B、 有效地控制成本开支，如：员工薪金、电费、坏货、存货差距等。 2、 货品管理： A、 确保推广货品有足够的存货； B、 确保货架上的货品有充足的数量，若货源不足应通知所

2、属分区经理； C、 记录来货(街货及仓货)的偏差和通知所属分区经理； D、 获得所属分区经理批准下才可进行店铺转货手续； E、 检查有效期的货物，确保货物品质优良。 3、 店铺管理 A、 按照公司规定陈列货品在指定货架上和插上合适的价钱牌； B、 检查特价货品陈列计划及正确地陈列在适当位置，监察转换程序和转换特价之时间； C、 小心处理缺货、退货、新货及取消货品在货架之情况； D、 依据公司指示张贴特价牌在指定位置； E、 按照清洁表进行清洁，确保四周环境及清洁用品的清洁卫生，纸皮箱拆开叠起，及时清除； F、 确保店铺机器正常运作。 4、 安全及保安管理 A、 注意后房门及收银机之保安，留心顾

3、客及职员盗窃； B、 确保防盗贴纸及防盗，闭路电视镜头位置适当； C、 确保防火设备和急救药箱安全使用，附近没有设置任何杂物； D、 确保闭路电视 24 小时录影； E、 除货场陈列外，将所有高价货品锁在后房内；如烟酒等。 5、 行政工作 A、 阅读市场部通告、营运通告和完成指定的工作； B、 准时和整齐地完成每日每周每月之程序，将文件递到写字楼； 6、 定期的工作 A、 保证收银机正常运作，如提供足够纸币、硬币及各款服务性货品； B、 提供优良的服务给顾客； C、 有礼地回答顾客的询问和按公司的指引处理顾客的投诉； D、 主动提供购物篮给有需要的顾客；1E、 将生意额之现金定时存入公司指定的

4、银行户口； 7、 管理员工 A、 适当地分配工作予每位员工和引领新员工工作； B、 简介店铺设备给每一位新员工； C、 引导员工为顾客主动提供服务； D、 须咨询所属分区经理后方可执行纪律行动； E、 确保招聘适合员工及给予员工充足训练、审察及鼓励他们的表现，推荐合适员工晋升； F、 保持员工电脑资料正确，查核员工上下班时间； 8、 汇报 A、 定期留意竞争者的动向； B、 汇报竞争者的推广活动，商场活动和环境的变迁； C、 收集员工、顾客的意见或投诉。 内容 1、每天例行工作及店内文件介绍 2、巩固埋数程序及可能出现问题的处理 3、巩固电脑的应用 4、巩固 HHT 收银程序 5、巩固仓货订货

5、 6、经理新增电脑功能的应用 时间合计 第二阶段(一周) 内容 1、签阅功课 2、推广通告的处理 3、价钱牌的处理 4、独立完成每周呈交的文件报表 5、月末功课呈交要求 6、店铺表格的申请及应用 7、计薪要求 时间合计 第三阶段(一周) 内容 1、店铺交接 2、店铺人事管理 3、损益表分析 4、盘点程序及跟进盘点结果 5、存货差距 6、突发事件处理 时间合计 第一阶段内容 一、店务经理例行工作 二、巩固埋数程序 三、巩固电脑的应用 页码 25 26 27 28 29 30 时间(分钟) 30 60 120 90 60 60 7 小时 页码 16 17 18 19 20 21 22 时间(分钟)

6、 60 60 60 60 60 60 120 8 小时 页码 7-8 9 10 11 12 13 时间(分钟) 60 90 60 60 90 60 7 小时2四、巩固 HHT 收银程序 五、巩固仓货订货 六、经理新增电脑功能的应用 七、跟进表第一阶段 店务经理作为店铺的负责人， 很多情况下都必须独立处理各项事务， 所以在培训他的过程中， 你必须着重其独立处事能力及管理技巧方的锻炼；所以，第一阶段，你先让其对店铺的各项 工作及文等有一个总体的了解，以方便日后独立工作。 1、 店务经理每天的例行工作包括哪些内容？ 2、 每月工作计划表有何作用？ 3、 订街货的资料存放在哪里？ 4、 店铺有哪些货品

7、是街货，这些货品是哪个供应商的？怎么联络订货？ 5、 街货有哪些是可以退回供应商的，退货条件是什么？ 6、 中央仓货的订货资料存放在哪里？ 7、 紧急事件联络指示及店铺电话表？ 8、 店铺物件或机器维修，哪些直接联络供应商？哪些联络维修员？ 9、 怎样根据每月的培训课程安排，编排员工上课？ 10、 哪些货品是有特别的陈列指引，怎样获得此方面的资料？ 11、 店铺的文件应分成哪几个文件夹存放，各文件夹具体存放哪些资料？ 巩固埋数程序 1、 怎么样查找上、下更找赎钱出错？ 2、 员工忘记清 X|Z 带，怎样埋数？ 3、 怎样处理尾袋有涂改现象？ 4、 何谓“错票”？发现错票如何处理？ 5、 怎样查

8、找员工的收银误差？ 巩固电脑的应用 1、 怎样从不同角度查询商品销售？ 2、 系统维持选项有哪些功能是店铺可自行操作的？ 3、 怎样编印周期报表？ 4、 如何用不同方法查电子流水帐？ 巩固仓货的订货 1、 怎样检查新增货品的到货情况？何时补订货？ 2、 促销货品订货有何特别注意事项？ 3、 节假日订货有何特别需要考虑的因素？ 经理新增电脑功能的应用 1、 怎样利用电脑输入员工的资料？ 2、 怎样利用电脑确认员工的上下班时间？ 3、 怎样利用电脑编更？ 根据以下各项，检查学员对所学是否掌握？ 事项 掌握情况 备注31、每月工作计划表 2、订街货 3、中央仓订货 4、直接到铺供应商的资料 5、紧急

9、事件联络批示及店铺电话表 6、店铺报修程序及维修记录 7、每月培训课程表 8、功课袋呈交流程 9、不可退供应商名单 10、市场推广摘要 11、特别货品陈列指引 12、每周当值表 13、文件的分类存放 14、埋数程序 15、员工收银出现收银误差的查找及处理 16、电脑各项功能的应用 17、HHT 收银 总得分 备注：按优良中评分（优得 3 分，良得 2 分，中得 1 分，差 0 分） 第二阶段内容 一、签阅功课 二、推广通告的处理 三、价钱牌的处理 四、每周呈交的文件要求 五、月末功课呈交要求 六、店铺表格的申请及应用 七、计薪要求 八、跟进表 签阅功课 经理不可能每项工作都亲力亲为， 每天签阅

10、功课则可帮助经理了解其不在现场的资料， 甚至 可从单据中发现操作错误的信息， 所以签阅功课须认真、 仔细、 发现不合常规的地方须彻查， 请循以下问题和经理一同讨论签阅功课的要求。 1、 每天都有哪些功课须签阅？ 2、 签阅功课有何要求？ 3、 营业报告编印出来后发现有错怎么样处理？ 4、 员工出现收多或收少钱如何进找？ 5、 发现收错货后，怎样处理？ 6、 签阅好的功课怎样处理？ 推广通告的处理 店铺是否能配合市场部做好推广工作，对店铺生意的影响有举足轻重的作用，因此，店铺从 收到市场部推广通告的那一刻起，须做好准备。 1、 从哪些途径可以获得推广的资料？ 2、 怎样保存推广活动的资料？ 3、

11、 推广活动开始前有何准备工作？44、 推广活动期间，如何协助推广活动成功？ 5、 对于跨越时间较长的推广活动，怎样做到持续跟进？ 6、 推广活动结束后，有何注意事项？ 价钱牌的处理 价钱牌除了给顾客价格的提示外，还包含很多货品的资料，价钱牌一段时期会全部更新，而 更换价钱牌是一项较繁复的工程。 1、 价钱牌内的各项资料分别代表什么意思？ 2、 更换店铺价钱牌前，经理有何准备工作？ 3、 怎样申请价钱牌？ 每周呈交的文件要求 每周呈交的文件可帮助你的上司了解店铺的运作情况， 同时， 也是对于店铺一周运作的总结， 故上交的文件及所有资料必须准确。 1、 以下文件中何完成？ A、 扫描资料不符表 B

12、、 近过期货清单 C、 每周汇总 D、 每天清洁事项 2、 每周有何文件须呈交？ 3、 何时须将一周文件呈交？ 4、 呈交的文件有何要求？ 月末功课呈交要求 1、 每月有何文件须呈交？ 2、 何时须将月末的功课呈交？ 3、 月末的功课通过何种途径呈交？ 4、 呈交的文件有何要求？ 5、 未能按时呈交月末文件有何后果？ 店铺表格的申请及应用 根据店铺表格申请表与新店务经理讲解店铺表格的应用；注意：重点在于事件的处理程 序，表格的庆用只是最后的一个步骤。 1、 各项表格应于何时申请？ 2、 各类表格于何时需要填写？ 3、 填写各类表格有何注意事项？ 计薪要求 1、 订薪的周期是何时？ 2、 工时记

13、录应于何时填写？ 3、 填写工时记录有何要求？ 4、 怎样计算工资？ 5、 怎样计算所得税？ 6、 工资表格装订有何要求？ 根据以下各项，检查学员对所学是否掌握： 事项 1、签阅每天营业报告 2、签阅收货及存货进出记录表 3、推广通告的处理5掌握情况备注4、推广的陈列准则 5、推广货品、赠品的处理 6、价钱牌的申请程序 7、更换新的价钱牌 8、每周呈交的文件要求 9、月末功课呈交的要求 10、店铺表格申请 11、店铺表格应用 12、计薪要求 总得分 备注：按优良中差评分（优得 3 分，良得 2 分，中得 1 分，差得 0 分） 。 第三阶段内容 一、店铺交接 二、店铺人事管理 三、损益表分析

14、四、盘点程序及跟进盘点结果 五、存货差距 六、突发事件的处理 七、跟进表 店铺交接 1、 何时进行临时交接？何时进行长期交接？ 2、 临时交接及长期交接有何注意事项？ 店铺人事管理 1、 员工入职有何程序？ 2、 员工离职须办理什么手续？ 3、 如何跟进新店务员？ 4、 怎样根据以下资料检查员工的工作分配完成情况？ A、 每天清洁事项 B、 每更工作分配 C、 温度记录表 D、 价钱牌跟进表 E、 特设货品点存 5、 编更有何要求？ 6、 如何处理员工纠纷？ 7、 什么情况下应与员工进行面谈？ 8、 面谈时应注意什么事项？ 9、 认可考试制度 损益表的分析 店铺损益表是店铺每月经营成果的总结；

15、 你需要取出店铺最近一个月的损益表与你的学员一 同讨论，务求令他明白损益表的各项内容；懂得损益表各项数据的计算方法；根据损益表的 表现制定下一月的跟进行动， 到了下一月新的损益表发下来， 你可要求学员根据店铺的表现， 分析新的损益表（除了单纯的数据分析外，应有事实去支持，因为你的学员上个月已参与了 店铺的管理，对店铺的根部应有一定的了解）61、 损益表各个项目代表了什么意思？ 2、 各项费用包含了哪些支出？ 3、 店铺本月对比上月和去年同期的数据，表现怎样？ 4、 通过损益表，制定下一月的计划，怎样才能达到开源节流的目的？ 盘点程序及跟进盘点结果 确切了解盘点程序， 起码可减少由于工作失误所导

16、致的存货差距； 你需取出上次盘点的资料 与学员讲解盘点的程序及注意事项， 到店铺真正盘点时， 与学员一同重温一次盘点的整个过 程，以加深认识，盘点结果出来后，与学员一同查找盘点报告中不合理的地方，共同讨论控 制存货差距的方法。 1、 解释每一个盘点步骤的原因。 2、 盘点过程中店铺有何注意事项？ 3、 盘点报告中各项数据的计算方法？ 4、 怎样查找盘点报告中一些不合理的数据？ 5、 指出造成这些不合理数据的可能是什么？ 存货差距 A、 与学员一同讨论，根据盘点报告的结果，制定控制存货差距的行动；盘点报告是事 件的结果，是一份成绩单，作为店铺负责人，应可通过店铺日常的工作，察觉店铺 的存在问题，

17、而有针对性地采取行动，并非等到盘点报告发出，才可采取行动？ B、 与学员一同进行一次分更调查，从中讨论分更调查的注意事项。 1、 根据造成的盘点报告中不合理的数据的成因，店铺应采取什么行动？ 2、 以下表格有何作用？怎样核对以下表格？ A、 电话卡进出记录表 B、 邮票进出记录表 C、 每更点算货品 3、 怎样进行存货差距的面谈？ 4、 为何须进行分更调查？ 5、 怎样进行分更调查？ 突发事件的处理 发生以下突发事件，店铺负责人应能独自应付，确保将店铺的损失降至最低，你应与学员一 同讨论发生以下突发事件的处理方法。 1、 停电 2、 水浸漏水 3、 打劫被盗被抢 4、 外来滋扰 5、 顾客损坏

18、店内机器 6、 顾客投诉：处理假劣香烟、顾客遗留物品的处理。 根据以下各项，检查学员对所学是否掌握： 事项 1、临时交接的处理 2、长期交接的处理 3、员工入职程序 4、员工的离职的程序 5、如何跟进新员工 6、认可考试制度7掌握情况备注7、跟进盘点程序 8、完成盘点结果跟进表 9、存货差距的成因 10、针对各项成因控制存货差距的行动 11、分更调查的程序及注意事项 12、进行存货短缺面谈 13、处理突发事件停电 14、处理突发事件水浸漏水 15、处理突发事件火警 16、处理突发事件打劫、被盗、被抢 17、处理突发事件外来滋扰 18、处理突发事件顾客损坏店内机器 19、处理突发事件顾客投诉 2

19、0、损益表分析 总得分 备注：按优良中差评分（优得 3 分，良得 2 分，中得 1 分，差得 0 分） 。 现金管理 店铺现金处理 兑换找赎钱流程 埋数时发现多或少 20 元之处理方法 送行后发现假钞的处理方法 店铺现金处理 营业额处理 每次交易都应使用收银机； 每部收银机包含有两种记录带； 流水带是所有交易的有效记录， 它供店务经理、 区域经理及财务部以查核店铺的交 易情况； 顾客收条交给顾客作为收据， 上面记录了风货时间、 货品的单价及购物的总金额等； 根据交易情况计算当更营业额，并清点实际现金金额。 收银机内现金处理 通常每部收银机内会有 150 元不同币值的零钞用以找赎； 收银机内现金

20、的摆放如下图(100 元或 50 元的钞票放在收银柜桶最下层，用放硬币及优 惠券的柜桶压着)。 10 元 5元 硬 优 惠 2元 1元 币 券 角位纸币现金支出 区域经理巡铺时检查现金报表中的“支出凭证” ，若区域经理已在现金报表的首面 签署，则不需要在每一张支出凭证上再签字； 在支出后，支出金额均须用收银机中的“支出”键输入收银机； 支出后，必须于“每更营业登记表”上记录，并附上有关的收据、发票及凭证； 支出权限：店务经理可批核 50 元以下的店铺必要支出(如毛巾地拖、油等)，维修 方面店务经理可批核 100 元以下费用购买零件；50 元以下的支出可凭收据报8销；50 元以上的必须以正式发票

21、作为报销凭证； 区域经理可批核 200 元以下的店铺必要开支。 顾客退货引致的退款 退款额根据顾客退还的商品计算； 员工需按“退货”键并使用条码等方法将货品资料输入收银机操作记录； 在“每更营业登记录表”上记录退货的原因及金额； 如发生退货，员工须把上次购物的收据及退货条附于“每更营业登记表”上；如遗 失此会何一张收条，经理应在“434”或“444”读数纸上退货一栏空位处简要 注明原因，并签名。 现金投放 若收银机内除定额的 150 元找赎钱外有多余现金， 则可把规定金额内的现金用彩色信封 装好，按顺序投入夹万； 红色信封(7：00AM3：00PM) 黄色或绿色信封(3：00PM11：00PM

22、) 橙色或粉色信封(11：00PM7：00AM) 信封内现金额通常规定如下 73 100 元 ，311 200 元，117 100 元 按“入袋”键，须将金额输入收银机，连同收据装入相庆的信封投入夹万，并在“每更 营业登记表”上作记录并签名，如 100 元或 50 元面额的钞票则应将钞票号码记录 于表上； 部分店铺请示区域经理后，早、中更繁忙时间的入袋金额可提高到 300 元一个袋， 夜更可提高到 200 元一个袋；如一次销售较大笔货品 ，此销售金额可入一个袋， 但必须是以百元为单位之整数； 交更时，需留下 150 元零钞给下一个更次作找赎，然后将所余金额入尾袋投入夹万。 交接更员工一齐点算

23、150 元零钞及尾袋数，并于“每更营业登记表”上之尾袋数签名作 实。 找赎钱 店铺所存之找赎钱金额由公司设定， 而一些营业额较高的店铺可由区域经理批准， 存放 较大数额的找赎钱； 每间店铺的找赎钱除 300 元的银底外，其余应存放于夹万内； 将定额不同币值零钞用胶筒放于夹万内，以供店铺员工找赎； 店铺员工使用找赎钱后，必需正确填写“找赎钱进出记录表” ； 每更须核对“找赎钱进出记录表”并划线确认找赎钱的使用； 店务经理每星期可申请 12 次找赎钱。 报告营业额 每更营业登记表用以记录每天支出、退货、交易作废及现金入袋情况； 每天营业报告用电脑编印，详细记录店铺每日现金交易情况； 现金差额：A、

24、对现金差额高于+|-5 元的员工，由店务经理发出劝告信； 员工收到伪钞，由本人负责赔偿； 将营业额报告写字楼 经理于次日早上 10：30AM 前埋数完毕并将营业额及客次报给 AM，生意升|跌较严重 的应作出解释； 写字楼于 11：30AM12：00PM 通过 MODEM 收集营业额资料。 店铺存款9直接存款入银行； 存款程序及注意事项 现金金额超过 10000 元，需由一位员工陪同前往银行存款； 直接前往银行，途中切勿停留； 在银行营业时间内不定时及不定路线入行； 切勿穿着公司制服入银行存款； 切勿让现金显露于人前。 兑换找赎钱流程 每周一、中午 12：00 前报店铺所需找赎钱银码给所属 AM

25、(周一报港币对换银码数目给 AM)；报给 AM 的银码必须于当天存入银行并注明店号及是找赎钱上交款； 填写“店铺找赎钱需求表”连同缴款单钉好一齐放入小功课袋内上交营运部； 每周三、五随功课袋将店铺所需的找赎钱下铺； 收到钱，经理核对找赎钱，如有误差，报营运部； 注：港币无需存入银行，直接交 AM 兑换；另外，填写“店铺找赎钱需求表”必须一 式两联(数目需同报给 AM 的数目相同)，一联上交，另一联店铺留底。 埋数时发现多或少 20 元之处理方法 通知上司，如果立即知道原因一齐告知上司； 检查收银柜桶及夹万是否有钱夹住； 检查银底、找赎铺主收银机内的钱； 检查流水带有无异常；如： 有否大数额(几

26、十杯思乐冰，汽水)； 员工入袋时间是否连续； 员工收银机内的现金存放是否不符合公司的规定(经常超过限额不入袋)； 用错退货键(未收顾客钱，无用“取消”键而用了“退货”键)或顾客提出不要该货，忘 记用取消键，导致少钱。 找到原因后再次知会上司 根据发现的问题采取行动： 进行面谈， 并作面谈记录， 期间需留意员工神态及表情， 考虑其解释是否合理及能接受， 面谈后作出相应行动； 属于收银机操作错误的， 检查其他员工是否存在同样问题， 若是这种情况， 应开会解释， 若只是一个员工的问题则可个别教导，开会后应订立时间跟进； 员工本身出现问题的， 可将该员工调至你在店铺的更次或进行分更调查， 留意该员工表

27、 现(SHORT&OVER 频率或趋势) 送行后发现假钞的处理方法 问收款员取回假钞检查； 收款员填写没收假票币收据 ，送款人签名确认； 重新填写银行送款单，将余款入行； 取回没收假票币收据第一联作为短款的凭证，连同送款单钉在营业报告上； 查核假钞为哪一更员工所收，更改营业报告上的现金入袋及收银误差数据，注明原因； 出示没收假票币收据及每更营业登记表给收到假钞的员工看，证实假钞为该员工所 收，要求其赔偿； 员工赔偿的款项作为当天夜更最后一个袋登记在每更营业登记表上，注明是哪一天哪一 更员工的赔偿，营业报告上夜更多出的款项亦须注明原因。10店铺收银员 SHORT 钱要求员工赔偿的，参照以上第 7

28、 点处理。 收货确认 重点：每天“一元复始”后，HHT 内有收货的资料，即可用于输入收货资料。 用 HHT 输入收货资料后，将屏幕上显示的 PO NO 抄在送货单右上角的空白位置； 经理当天 6：00PM 前完成确认收货： 完成输入收货数量后，将 HHT 内的收货资料与 ISP 做上下传； 上下传后，经理必须核对收货资料，核对时可根据送货单上的 PO NO 做检萦，如发现 错误可在 ISP 的主菜单第二项收货功能内更改； 核对无误后，列印收货资料并按“Y”上传，收货报表店铺存档。 特殊收货处理 若一天内同一供应商送货两次到铺，须将两张收货单的合计数量入机； 若收货数量太大，超出收货上限，按上限

29、入机，在街单上注明此情况并通知 AM； 真街货，假仓货 用中央仓送货单将货送品到店铺； 店铺用 HHT 按实收数量收货，不须报 DDR(送货差距)； 此份中央仓送货单跟街单一齐做“手抄纸” ； 街货的收银货在同一份单列示的处理： 在 HHT 输入“收货数” ； 在货品调校这退回供应商货品功能内做退货。 当天 6：00PM 后至第二天“一元复始”前不能用 HHT 收货，此段时间的收货单计入第二天 的手抄纸内； 经理第二天必须将此时段提收货单输入 HHT。 中央仓收货常见问题 报 DDR 正确操作 1、报 DDR 须在收货后 24 小时内完成，即收 货后第二在内完成必须在第二晚收货前、最 迟在凌晨

30、零时前完成。 2、报 DDR 时，数量应以最小售卖单位为计 算单位，如多收一箱可乐，就应报： +355ML*24 瓶|+24 瓶； 3、在点收原箱货时，如发现总数不一致，则 在送货员与收货员双方签名确认后，才可报 DDR；总数不一致必须细点。 4、在点收原箱货后，如发现其中的详细货品 品种有不同，则所有相关的货品种类都须报 DDR，如多收一箱可乐，则少收一箱百事可 乐。 报损毁 正确操作 1、报货品损毁时，应以最小售卖单位为计算 单位，如一罐可乐：坏一瓶 2、 所有在点收货品时发现的损毁货品都必须 错误操作 1、 报货品损毁时没有以最小售卖单位为计算 单位，如一罐可乐报成一箱可乐。 2、在点收

31、货品时，发现有损毁货品，但没有11错误操作 1、收货后没在 24 小时内报 DDR，即没有在 收货后第二天完成。 2、报 DDR 时，数量没有以最小售卖单位为 计算单位，如多收一箱可乐，错报为： +355ML*1 3、在点收原箱货时，没有双方签名确认，就 报 DDR； 4、在点收原箱货后，如发现其中的详细货品 品种有不同，没有对所有相关货品品种进行 报 DDR，如：只报多收一箱可乐，而没有报 少收一箱百事可乐。交由送货司机带回仓库交由送货司机带回仓库。3、在点收货品后，发现货品损毁，则按正常 3、在点收货品时，发现货品损毁，按正常程 所唾弃进行操作， 并且在第二天仓库送货时， 序操作，但在第二

32、天仓库送货时，没有把损 把损毁货品交由司机带回仓库。 毁货品交由司机带回仓库。 退仓 正确操作 1、 所有退仓货品须由经理亲自收拾打包和粘 贴退仓标签； 2、退仓标签须由经理亲自填写； 3、所有已打包的退仓货品须集中摆放。 转货 正确操作 1、转货前须向相关 AM 命转货号码 2、 转货单须逐项与实物核实后才可确认上传 3、转出货品须与转货单一起离开店铺 4、不能将近期、已过期、或破损商品转给其 他店铺 5、不点收转货时，发现少收、多收或损毁货 品等情况马上通知相关 AM，不能报 DDR、 损毁。 错误操作 1、转货前没有向相关 AM 拿转货号码； 2、转货单没有与实物核实就确认上传 3、转出

33、货品与转货单分别拿离店铺 4、将近期、已过期或破损货品转给其他店铺 5、在点收转货时，发现少收、多收或损毁等 情况，没有通知相关 AM，并报 DDR 损毁。 错误操作 1、由员工收拾，打包和粘贴退仓标签； 2、退仓标签由员工填写； 3、已打包的退仓货品分散摆放。中央仓收货事项特别提醒 报 DDR 1、 中央仓送货单出货，所有货品未经系统处理，店铺应与仓库 100%细点上面所列货品， 收到货品应报+DDR 确认多收，没收到货品不需报-DDR； 2、 中央仓送货单上货品如店铺没有与司机细点，则仓库视为店铺全部收齐，不再接受任 何-DDR； 个别货品仓库曾作调整的，在电脑送货单上“ORDER”列有数

34、，但“SEND”列为 0 的，店 铺不可再报 DDR； 报损毁： 在收货时已发现货品损毁而没有收货的，店铺应报-DDR 确认少收，事后不能再报损毁； 所有细点的除了原箱以外的货品， 仓库只接受当事双方点出并确认的损毁， 任何事后再报的 均不予接受； 所有非细点货品和原箱货品，仓库接受 24 小时内报损毁，(与 DDR 的呈报相同，第地晚送 货前，最迟零时前入机)，但所报货品必须是前一天的送货，仓库会对所有损毁核对生产 日期； 损毁单和货品必须同时交给司机， 司机有责任核对所收损毁货品是否与单相符， 然后签名确 认收到单和货。 收货及存货进出记录表(即“手抄约”)装订顺序 收货及存货进出记录表；

35、 用 HHT 收货的普通货品送货单(必须将 PO NO 抄在送货单右上角空白位置)； 各货品调校报表之财务副本； 其他收入的中央仓送货单(电话本、邮票等)； 不用做收货程序的单据(如：维修单)直接跟功课袋上定字楼，不做在“手抄纸”上； 店铺所收到的流水带、打印纸不须用 HHT 收货，收单据跟功课袋上广州写字楼；12所有盘点前的单据是迟在盘点后第二天交财务部，因财务部会在第二日 MMDS 系统冻结盘 点的存货纪录，所有迟交的货品调校单据不会计算在依次的盘点结果。 提升店铺营业额 一、如何提升店铺营业额 二、处理繁忙时间 如何提升店铺营业额 保持店铺内外清洁及存货充足； 领导员工做好顾客服务，吸引

36、更多顾客； 任何时候做足附加推销，尤其利润高的货品； 配合公司推广计划，张贴好所有海报； 提高员工的工作效率； 正确处理顾客投诉，令顾客有信心购买更多货品； 所有货品必须依照货品摆设图整齐摆放； 及时撤走过期及品质变坏的货品； 留意机器的保养及正确清洗程序； 安排员工培训； 主动与顾客沟通，了解顾客购物习惯及需求； 适当安排人手处理好繁忙时间； 加强员工处理货品的程序，保证商品的品质，减少坏货； 按规定时间清洗各种机器隔尘网； 参考其他店铺的经验； 正确处理突发事件。 处理繁忙时间注意事项 了解该店铺繁忙时段； 准备充足各类货品，尤其百畅销货品和消耗品； 安排足够人手，并提前安排员工吃饭； 检

37、查机器运作是否正常； 安排熟手员工收钱； 准备足够找赎钱； 避免繁忙时间收货、上货或清洁； 保证货品摆放正确及打上快速码； 繁忙时间亦应加强附加推销和顾客服务 ； 安排员工睇场； 预先做好清洁工作； 助理店务经理在货场内协助。 推广活动 阅读推广备忘录 如何协助推广活动 阅读推广备忘录 1、 推广备忘录详细列明推广货品、海报、赠品的到铺日期，经理地指示日期检查以上物 品是否准时到铺，如于指示日期仍未铺的，即时通知 AM，以免推广当天造成混乱； 2、经理收到推广备忘录后，先看一次，更新告示板上的资料，如：可退供应商一览表； 及时将亲的 FLAT KEY 图换上，并检查新增的 FLAT KEY 是

38、否在有效日期生效，或仍然有13效的 FLAT KEY 有否被删除，如新增的 FLAT KEY 未生效，可尝试用货号入机，如仍 未能生效，应暂时停止此推广活动，即时通知区域经理，商讨解决办法； 推广活动的内容，贴于告示板让员工阅读，如有特别的情况可用荧光笔重点注明，提醒员工 注意，必要时开会解释，以确保员工清楚了解； 新增货品及停订货品清单由经理保存，留意停订日期及新增货品订货日期，做好订货工作。 如何协助推广活动成功 推广活动前 阅读市场部通告，了解此次活动的时间、内容； 确保员工了解推广活动的各项细节； 留意存货量及陈列位置； 留意赠品、海报是否齐全； 留意是否有中央仓分货； 留意产品特性及

39、制造方法； 留意海报张贴的正确位置； 留意人手的安排； 检查机器是否正常操作； 提前向顾客做好宣传； 留意推广的折扣期，以便在此折扣期内订足货。 推广活动期间 保持货品陈列整齐及清洁； 注意货品的食用日期； 有针对性做附加推销； 提供快捷服务； 征询顾客意见； 注意存货数量，及时补货； 留意赠品是否足够； 更换残旧的海报。 推广活动后 留意生意额； 留意坏货情况； 留意存货情况； 留意在推广期间所遇到的困难； 留意货品销售量； 反映供应商送货情况； 反映顾客意见； 剩余赠品的处理； 提醒员工推广活动已结束； 及时撤去海报。 人事管理 安排员工工作 培训员工 安排员工工作注意事项 根据工作的轻重

40、缓急来安排工作；14根据店铺当值员工人数安排相应的工作； 正确和清楚地告知员工工作的范围及标准以及完成的时间； 提醒员工容易疏忽的地方； 明确地纠正员工出错的地方； 指定某员工完成工作； 将所安排的工作给经理过目； 耐心教导员工完成工作并于完成后签名； 应公平地安排各员工工作； 了解员工是否能独立所指定的工作； 合理安排工作，避免员工加班或追更现象； 新、旧员工搭配工作，以提高效率； 留意店铺繁忙时间的人手安排； 与经理有良好沟通； 选择适当的员工去完成工作。 培训新员工 接待新员工的一般程序 核对身份证与人事部发出的验证报道证明与培训部发出的实习证明； 自我介绍并了解新员工的称呼； 分派工衣

41、、名牌和告知摆放私人物品的地方； 介绍货场内同事并互相熟悉； 介绍清洁用品的摆放并简单清洁方法和注意事项； 介绍店内快餐和消耗品的摆放位置并重温快餐处理的要点； 简单讲述店内的人潮时间和看场注意事项； 分派简单任务并做鼓励； 半小时后跟进其工作并分派新任务。 单对单辅导的一般流程 准备好要辅导的内容和机器； 了解辅导对象对此内容的掌握程度； 清楚告知辅导对象本次的内容和范围； 把整个内容分开几个小节进行讲解； 每个小节讲解后都应进行示范和让被辅导者进行补足并加以回馈； 适度赞扬并鼓励被辅导者自己尝试操作； 在适当的时候检查辅导的效果。 带新员工上班的注意事项 清楚告知规范的操作程序并在发现错误

42、时及时进行纠正； 共同阅读交更通讯并清楚了解工作内容； 合理进行工作的分配并清楚各自的工作职责； 耐心辅导并适当进行示范； 即使新员工无提出问题也应适时询问工作的进度以便进行辅导； 多给予鼓励和赞扬； 在新员工犯错时应予以理解并再次进行辅导。 快餐品质控制 快餐的品质控制15严格遵守收货程序进行收货：先收冻货并于收完冻货后立即将货品移入大冻房； 收货前预先准备购物篮，切勿将货品置于地面； 收货时留意货品的有效期及包装有否损坏； 打标贴等操作必须于大冻房内完成； 快餐于售卖前必须先“叮”热解冻才上货架售卖； 快餐上架时应遵从先入先出原则； 货架上的坏货应及时收起； 快餐加后不可再冷冻； 所有食品

43、须放在大冻房内的专用箱内； 大冻房及装载快餐的器具须定时清洁； 随时留意大冻房的运行昌否正常； 随时留意大冻房的运行是否正常； 出入大冻房随手关门，以免大冻房温度上升； 注意个人卫生，勤洗工衣、头发、指甲保质清洁。 机器使用指引及故障处理 吸顶式空调遥控器 店铺冻柜故障处理 闭路电视监控操作及维修程序 吸顶式空调遥控器 注意更换遥控器电池，避免新旧电池同时使用； 使用时小心轻放，切勿湿水； 操作： 正常开机显示为“MONSTOP CLOCK”关机显示为“CLOCK” ，按“STARTSTOP”键 转换； 主控开关： “MASTER CONTROL” 自动(AUTO)-店铺常用； ； 供冷(CO

44、OL)， 抽湿(DRY)， 风扇(FAN)； 风扇控制开关： “FAN CONTROL” 自动(AUTO)店铺常用； ； 低速(LOW)， 中速(MED)， 高速(HIGH)； 温度控制： “THERMOSTAT”(通常设置 23 度) 风叶摆动键： “LOUVER” 温度 当天温度在 30 度以上时，应两台空调同时制冷，切勿一机工作，以免加重该机负 担，损耗机器，缩短使用寿命； 当天温度在 25 度29 度时，可根据实际环境开一台空调制冷，一台空调吹风，但 不能长期单一工作，应适当高的制冷和吹风； 温度在 24 度以下时，根据实际情况决定是否开启空调机，但应开吹风让室内空气 循环； 上述操作

45、应配合店铺内实际环境运用， 有可能的情况下， 应保持室温在 23 度左右， 保持室内空气清凉，使用其他机器正常散热。 店铺冻柜故障处理 店铺冻柜发生故障，应检查电掣有否跳掣，查清楚后再作以下处理。 大冻房故障 通知上司、维修主任；16店务员应告知客人暂停供应冰冻饮料； 将冻房内的奶类及快餐食品尽量转移至开放式冻柜内； 了解修复所需时间， 若超出一小时以上则应将冻房内快餐尽快转移至最近店铺冻房暂存， 待 修复后再取回(需开转货单)； 寻糕浆则应放回低温柜或雪条柜。 开放式冻柜故障 冻柜下面有一个蓝色死火掣(此死火掣位于冻柜右下角铁皮后面)，先按此掣看是否能重新制 冷，如不能则作以下处理； 通知上

46、司、维修主任； 将必须冷藏的快餐食品尽快收起转入大冻房存放； 货架无须插缺货牌，店务员应主动告知客人冻柜发生故障，但仍有快餐食品供应，并按客人 所需品种从冻房中取出来售卖； 低温柜故障 通知上司、维修主任； 将货品尽快转移至雪条柜或用箱封好尽快转至最近店铺低温柜或雪条柜暂存放；(先打电话 了解对方冻柜是否有空位)； 将冰袋内冰块倒回制冰机或汽水机，有客购买时再为其包装。 雪条柜故障 通知上司或维修主任 封好雪条柜停止售卖； 通知雪糕供应商暂时收走柜内雪糕； 切记：当货品转移至其他店铺时，须开具转货单。存货差异控制 会计错误 员工错误 送货员盗窃 店铺盗窃 员工盗窃 存货差距的控制方法 针对不同

47、的成因，可采取以下的控制方法： 会计错误 呈交会计部的报告必须准时，精确及清楚； 查证送货单资料的准确性；例如：供应商发货单及中央仓收货单； 依足公司指示进行价钱更改。 员工错误 依正确的方法打机入数； 货品牌上的价目必须与收银机相符； 及时登记自用货品及坏货； 用正确的杯盛装每项特别货品； 使用最新的 FK 图，快速码表； 所有现金支出必须有收据； 收货后立即使用收银机查价；17随时关上后房门； 及时更换过期推广活动的价钱牌、海报； 仔细检查收货单才签收； 认真点算所收货品； 认真点算离铺退货，才签退货单； 准确输入收货资料及货品调校资料； 认超龄 处理转货及退仓货。 3、送货员盗窃 依照正

48、确收货程序收货，原箱货必须开箱检验； 检查所有出铺的纸箱以防盗窃； 所有单据正本与副本必须相同； 与送货员保持专业态度； 不可以接受送货员任何的好处； 时刻加强员工的训练； 换货时须换回相同品种及数量的货品。 4、店铺盗窃 做好一切的顾客服务； 时常提高警觉； 在夜间保持店内外有充足的照明系统； 留意店铺保安，时常留意店铺盲点； 保持货品整齐及适量存放； 留意店铺内的防盗系统是否正常操作； 向上司提议安装有效的防盗设施。 5、员工盗窃 所有员工包括店务经理食用货品均须付款及留票给收银员工签名作实； 遵守员工店内购物程序； 留意昂贵货品的流量； 必须将收据给予顾客； 不可长时间逗留于后房； 离铺

49、时必须检查手袋； 当值时不可随身带钱； 亲友到访，自己不能收钱； 当值期间不能长时间出外； 留意员工的外出情况； 赠券的正确处理； 转货处理； 及时核对每更(每周)点算的货品与销售数据是否相符； 夹万锁匙、文件柜锁匙妥善保管。 紧急事件处理 扫描系统紧急事件应急 机器故障报修流程及注意事项 水浸|漏水 打劫18火警 停电 外来滋扰 扫描系统紧急事件应变 收银机故障 先查明故障原因 查阅“收银机问题指引表” ； 周一至五 9：0018：00 致电电脑部帮助热线，其余时间通知资讯公司； 通知经理或区域经理。 停电 用手提终端机收钱，取小柜桶的钱作找赎，如遇退货的货品，用笔记录，待有 电时重新输入收银机； 取出收银机柜桶内的钱，按正常程序关机； 按“434“ 输入“737” 、 输入“999”