1、客服中心2006年经营目标考核考核内容考 核 项 目权重考核要点扣分说明自我评价评定扣分考评分行政部分1、严格执行公司各项规章制度和管理办法。（5分）2、自觉遵守劳动纪律，服从公司工作安排。（4分）3、加强部门之间的工作协作，提高工作效率。（2分）4、4、服务规范，着装整齐，仪表大方，保持优雅的工作环境。（3分）5、5、落实安全措施，加强安全防范，确保全年无安全事故的发生。（3分）6、积极参加公司举办的各项活动。（3分）20分1、不按制度和规定的程序办事，违规1次根据情节，扣1-4分2、因工作不配合影响工作效率的1次扣1分。3、未按要求着装1次扣1分。环境卫生差，被领导口头或书面批评1次扣1分
2、。4、安全措施不落实,视情节扣1-3分。5、无故不参加公司开展的活动1次，扣1分。职能部分客户服务1. 进行会员意见分析,作出处理意见.2、会员生日祝福、赠礼；定期送书活动。3、为顾客及会员提供全程导购服务4、建立独立大客户档案，客户回访5、妥善处理客户电话投诉及当面投诉（建立档案）6、分每月和特殊活动期进行会员消费.会员返店率会员入会率7、积极发展会员客户，会员消费额占公司总销售额*%。8.入会会员档案按日清.20分1、会员生日的赠礼、短信未执行1次扣1分，连续3次扣2分；按季度送书，未完成一次扣1分。2、熟知各项活动内容及品牌优惠折扣，出现工作失误扣1分/次。3、大客户档案管理（记录、定期
3、回访、反馈信息等）未建立每次扣1分；客户回访，缺1次扣1分4、做好顾客投诉记录，处理结果要求在一个工作日内完成，违规一次扣1分。被投诉一次扣2分。5、对会员的消费进行分析、记录，跟踪，发现未执行每次扣1分，连续三次扣2分；意见收集未上报每次扣1分，连续三次扣2分6、会员销售占比低于-，扣3分。活动按年度计划开展客户活动，并于一星期内作出活动总结。10分1 开展客户活动不达预期效果扣1-3分2 一星期内不作出活动总结扣1分总台事务1、做好各项日常工作2、认真受理顾客各项投诉事宜15分1、做好各项日常工作（交接班记录、卫生、开具发票、邮件收发登记、上交发票等）未按工作程序操作违规一次扣1分，连续三
4、次扣2分。2顾客投诉，能处理的未处理扣1分，不能处理的未能及时上报每次扣1分。洗涤中心1管理洗涤中心的日常工作2、保证工作质量 3、维护和保养设备。23此项暂不列入考核10分1、保证工作质量，未按工作流程操作出现差错，每次扣1分/次。2、维护和保养设备，因人为损坏 ，照价赔偿并1次扣1分。3、被顾客投诉每次扣1分播音事务1、按活动要求.按时间和质量完成播音任务。2、维护和保养设备。3. 维护播音室环境和秩序,非本室人员未经相关部门领导批准不能进入.10分1、未按指定时间完成播音，发现1次扣1分;播音失误每次扣1分2、对播音设备未清洁，发现1次扣1分;人为损坏,照价赔偿并扣1分。3.发现非经批准人员进入播音室一次扣1分.财务指标部门费用管理10分部门费用超出预算指标1%，扣2分；每月2号上报财务报表，延迟1天扣1分，主观造成的差错率低于2%，每超出1%、扣1分。 临时工作按要求完成临时任务5分完成临时任务不达要求扣1-5分。 奖励加分员工人数标准总分自评总分总扣分平均分评定结果
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