连锁超市如何有效防损经典培训教材PPT（70页）.ppt

1、如如 何何 有有 效效 防防 损损 防止减少商场的损失、降低和预防损耗。防止减少商场的损失、降低和预防损耗。 工作内容是防止耗材浪费、防止偷窃、工作内容是防止耗材浪费、防止偷窃、 防止设备及工具的非正常损失、防止设备违防止设备及工具的非正常损失、防止设备违 章操作、防止员工及顾客意外受伤、防止收章操作、防止员工及顾客意外受伤、防止收 银损耗、发现并完善各部门的工作流程、防银损耗、发现并完善各部门的工作流程、防 止公司财产损失等。止公司财产损失等。 课程三大模块课程三大模块 第一部分第一部分 消消 防防 基基 础础 知知 识识 2121日福州台江日福州台江 大大 火火 2010.11.15201

2、0.11.15上海静安区胶州路大火上海静安区胶州路大火 一、消防一、消防预预防措施防措施 1、本卖场为、本卖场为 “无烟卖场无烟卖场”， 任何人不得在场任何人不得在场 内吸烟或使用明内吸烟或使用明 火，发现吸烟者，火，发现吸烟者， 全场员工都有权全场员工都有权 制止，但要注意制止，但要注意 礼貌。礼貌。 一、消防一、消防预预防措施防措施 2 2、产产品品摆摆 放放与与堆堆积积不不 得得过过高高过过密，密， 要要与与照明灯、照明灯、 装装饰饰灯保持灯保持 一定的距离。一定的距离。 一、消防一、消防预预防措施防措施 3 3、销销售易燃品，售易燃品， 如白酒、果酒及如白酒、果酒及 其其它它化化学学品

3、的品的货货 架只能适量存放，架只能适量存放， 以便于通以便于通风风，发发 现现泄露、泄露、挥发挥发或或 溢出的溢出的现现象象时时要要 立即采取措施，立即采取措施， 如下架、做退、如下架、做退、 换货处换货处理理等等。 一、消防一、消防预预防措施防措施 4 4、仓库应设仓库应设 置明置明显显的防的防 火火标标志，志，库库 存存区严区严禁吸禁吸 烟和使用明烟和使用明 火，人火，人员员入入 库时库时不得携不得携 带带私人物品，私人物品， 尤其是火源。尤其是火源。 一、消防预防措施一、消防预防措施 5 5、仓库内仓库内不不 得使用移得使用移动动或或 照明灯具、照明灯具、 60W60W的白光灯，的白光灯

4、， 灯灯头应头应安排在安排在 通通道道上方，使上方，使 用用镇镇流器流器时时， 应应采取隔采取隔热热散散 热热措施。措施。 一、消防一、消防预预防措施防措施 火灾报警器前方火灾报警器前方 办公室办公室 仓库的主干道仓库的主干道 电源开关前方电源开关前方 电梯口电梯口 6 6、以上、以上哪哪些地方不得存放商品和物料？些地方不得存放商品和物料？ 火灾报警器前方火灾报警器前方 办公室办公室 仓库的主干道仓库的主干道 电源开关前方电源开关前方 电梯口电梯口 一、消防一、消防预预防措施防措施 6 6、以上五、以上五个个地方不得存放商品和物料。地方不得存放商品和物料。 二、消防器材知二、消防器材知识识 消

5、防消防设设施施 二、消防器材知二、消防器材知识识 灭灭火器的火器的种类种类 干 粉 灭 火 器 干 粉 灭 火 器 泡 沫 灭 火 器 泡 沫 灭 火 器 12 11 灭 火 器 灭 火 器 二 氧 化 碳 灭 火 器 二 氧 化 碳 灭 火 器 二、消防器材知二、消防器材知识识 干粉干粉灭灭火器的使用火器的使用 适用范围：适用范围： 干粉灭火器是以高压二氧化碳为动力，喷干粉灭火器是以高压二氧化碳为动力，喷 射筒内的干粉进行灭火，为储气瓶式。它射筒内的干粉进行灭火，为储气瓶式。它 适用于扑救石油及其产品、可燃气体、易适用于扑救石油及其产品、可燃气体、易 燃液体、电器设备初起火灾燃液体、电器设备

6、初起火灾， 二、消防器材知二、消防器材知识识 干粉干粉灭灭火器的使用火器的使用 三、消防器材知三、消防器材知识识 干粉干粉灭灭火器的使用火器的使用 维护保养：维护保养： 平时应放置在干燥通风的地方，防止平时应放置在干燥通风的地方，防止 干粉受潮变质；还要避免日光曝晒和干粉受潮变质；还要避免日光曝晒和 强辐射热，以防失效。强辐射热，以防失效。 存放环境温度在存放环境温度在 -1055度度C之间。之间。 进行定期检查，如发现干粉结块或气进行定期检查，如发现干粉结块或气 量不足，应及时更换灭火剂或充气。量不足，应及时更换灭火剂或充气。 消消 防防 运运 动动 会会 视视 频频 第二部分第二部分 安安

7、 全全 与与 防防 损损 技巧技巧 一、安一、安 全全 的的 重重 要要 性性 始终记住：始终记住：“如果如果.会怎样会怎样. . 一、安一、安 全全 的的 重重 要要 性性 自然灾害及人身自然灾害及人身伤伤害害 A A、台风、地震、洪水、台风、地震、洪水、 暴雨暴雨 B B、意外伤害、枪击事件、意外伤害、枪击事件、 炸弹威胁炸弹威胁 C C、恐吓事件、投毒事件、恐吓事件、投毒事件、 媒体危机媒体危机 D D、突发事件（火警、匪、突发事件（火警、匪 警、停电、抢劫）警、停电、抢劫） 一、安一、安 全全 的的 重重 要要 性性 超市超市应应注意的不安全因素注意的不安全因素 楼面不安全因素楼面不安

8、全因素： 溢出物溢出物 碎片碎片 挂钩挂钩 手扶梯手扶梯 其他易致碰绊其他易致碰绊/ /摔倒的不摔倒的不 安全因素安全因素 注：如果顾客在卖场，因注：如果顾客在卖场，因 地面有杂物而摔倒，那就地面有杂物而摔倒，那就 是商场的责任是商场的责任 一、安一、安 全全 的的 重重 要要 性性 超市安全商品超市安全商品陈陈列列 案案 例例 啤啤 酒酒 陈陈 列列 一、安一、安 全全 的的 重重 要要 性性 超市安全商品超市安全商品陈陈列列 安全商品陈列：安全商品陈列： 商品上架，商品作为商家获商品上架，商品作为商家获 取利润的主体，保证商品的取利润的主体，保证商品的 安全，也就是保证了自身的安全，也就是

9、保证了自身的 利益，要防止商品对顾客人利益，要防止商品对顾客人 身安全的侵害身安全的侵害 一、安一、安 全全 的的 重重 要要 性性 遵循安全工作原遵循安全工作原则则 安全第一，预防为主安全第一，预防为主 在销售楼面的垃圾桶在销售楼面的垃圾桶 商场内不可奔跑商场内不可奔跑 发现空纸盒（包装）发现空纸盒（包装） 商品异常减少商品异常减少 不占用安全通道不占用安全通道 隐患险于明火隐患险于明火 防范胜于救灾防范胜于救灾 责任重于泰山责任重于泰山 2 2、损损耗的分耗的分类类 自然损耗 可控损耗 有形损耗 无形损耗 物料损耗 人工损耗 二、防二、防 损损 技技 巧巧 损损耗的定耗的定义义及分及分类类

10、 1 1、损损耗的定耗的定义义 损失消耗。一般指损失损失消耗。一般指损失, ,受损失受损失; ;耗费耗费 。 商品订价错误：价签与计算机系统内的价格不一致、商品订价错误：价签与计算机系统内的价格不一致、 采购订价错误采购订价错误 收银错误：错误录入商品的编码、把不同的商品当作收银错误：错误录入商品的编码、把不同的商品当作 相同的商品来录入、忘记录入应收款的商品、商品部相同的商品来录入、忘记录入应收款的商品、商品部 员工填写退货单错误（填错编码、销售数量或销售单员工填写退货单错误（填错编码、销售数量或销售单 位）、填写订单错误（填错编码、销售数量或销售单位）、填写订单错误（填错编码、销售数量或销

11、售单 位）位） 商品破损：运输、搬运、员工致损、顾客致损、超过商品破损：运输、搬运、员工致损、顾客致损、超过 保质期、环境影响（如生锈）保质期、环境影响（如生锈） 未经批准的打折或降价未经批准的打折或降价 收货错误：贴错编码、收货数量错误、收货品种错误收货错误：贴错编码、收货数量错误、收货品种错误 顾客偷盗顾客偷盗 员工偷盗员工偷盗 商品滞销商品滞销 二、防二、防 损损 技技 巧巧 导导致致损损耗的因素耗的因素 二、防二、防 损损 技技 巧巧 如何控制如何控制损损耗耗 (1)(1)对高损耗的商品进行定期连贯的盘点。对高损耗的商品进行定期连贯的盘点。 (2)(2)制定所有店内商品的盘点策略制定所

12、有店内商品的盘点策略. . (3)(3)运用运用“三米问候三米问候”防止偷窃。防止偷窃。 (4)(4)及时作无销售商品报告及负数库存报告。及时作无销售商品报告及负数库存报告。 (5)(5)作好价格变更的报告。作好价格变更的报告。 (6)(6)每隔每隔2 24 4周扫描检查卖场所有的商品，查看是周扫描检查卖场所有的商品，查看是 否短缺损耗，做到心中有数。否短缺损耗，做到心中有数。 对商品损耗的控制对商品损耗的控制 单据管理：商品在卖场的进出必须依据一定的程单据管理：商品在卖场的进出必须依据一定的程 序，序， 并有相应的单据并有相应的单据 特点：必须具有合法性、跟踪性、可记录性、复核性、特点：必须

13、具有合法性、跟踪性、可记录性、复核性、 可监督性可监督性 种类：种类： 厂商物品携入、携出单厂商物品携入、携出单 物品携入、携出单物品携入、携出单 联营厂家进退货单联营厂家进退货单 二、防二、防 损损 技技 巧巧 如何控制如何控制损损耗耗 破 包 破 破 包 破 损损 商 品 商 品 二、防二、防 损损 技巧技巧 如何控制如何控制损损耗耗 1 1、顾客拆封时造成；、顾客拆封时造成； 2 2、顾客破坏；、顾客破坏； 3 3、顾客偷窃后剩余的物品；、顾客偷窃后剩余的物品； 4 4、员工处理商品时不慎毁损；、员工处理商品时不慎毁损； 5 5、顾客结帐时滚地而造成破坏；、顾客结帐时滚地而造成破坏； 6

14、 6、商品包装不良造成；、商品包装不良造成； 7 7、开箱时割刀划伤；、开箱时割刀划伤； 8 8、挤压；、挤压； 9 9、脏、脏 1010、其他原因、其他原因 不 合 格 商 品 不 合 格 商 品 1 1、因质量问题不能再次销售的商品、因质量问题不能再次销售的商品 2 2、过期或变质；、过期或变质； 3 3、国家相应机关通告的因突发事件、国家相应机关通告的因突发事件 导致的不合格产品；导致的不合格产品； 4 4、缺配件的商品；、缺配件的商品； 5 5、其它质量问题；、其它质量问题； 二、防二、防 损损 技技 巧巧 如何控制如何控制损损耗耗 二、防二、防 损损 技技 巧巧 倡倡 导导 全全 员

15、员 防防 损损 全员防损的定义全员防损的定义：防损不仅是防损部门的工作，防损不仅是防损部门的工作， 也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工 工作中不可缺少的重要工作。工作中不可缺少的重要工作。 全员防损的目标是全员防损的目标是：员工积极配合并遵守防损管员工积极配合并遵守防损管 理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损 部门提供损耗线索部门提供损耗线索 。 工作工作 时间时间 聊天串岗聊天串岗 擅自脱岗擅自脱岗 忙于自己事务忙于自己事务 发呆发呆 发楞发楞 不主动接待顾客不主动接待顾客 造成商品造成商品被盗

16、被盗 原因原因 上述上述违规违规行为行为 专业盗窃团伙专业盗窃团伙利用利用 商品大数量商品大数量 损失损失 二、防二、防 损损 技技 巧巧 倡倡 导导 全全 员员 防防 损损 二、防二、防 损损 技技 巧巧 商品防商品防损损防防盗盗的技巧的技巧 顾客的偷窃行为与手段顾客的偷窃行为与手段 衣服掩饰法衣服掩饰法 偷梁换柱法偷梁换柱法 大腿夹带法大腿夹带法 现场消费法现场消费法 购物袋掩饰法购物袋掩饰法 婴儿车法婴儿车法 联手作案法联手作案法 孕妇法孕妇法 以多变少法以多变少法 二、防二、防 损损 技技 巧巧 商品防商品防损损防防盗盗的技巧的技巧 案案 例例 2020万虫万虫变变成了方便面成了方便面

17、 2020万虫草万虫草变变成了方便面成了方便面 藏好三只纸箱，直奔虫草柜台藏好三只纸箱，直奔虫草柜台 这这名名骗骗子身高子身高约约1米米7，35岁岁左右，左右， 短短发发，椭圆脸椭圆脸，讲讲普通普通话话。案。案发当发当天的天的 上午上午9点点30分，他走分，他走进进了大厦，手里提了大厦，手里提 着着预预先准先准备备好的三只好的三只纸纸箱子：一只大，箱子：一只大， 两两只小，其中那只小，其中那两两只小的是一模一只小的是一模一样样的。的。 进进店之后，他先把三只店之后，他先把三只纸纸箱放在了箱放在了 大厦的一大厦的一个个暗角，然后直奔虫草暗角，然后直奔虫草柜柜台。台。 骗骗子子对两对两名名营业员说

18、营业员说，老板要送，老板要送礼礼，需，需 要要购买购买大批虫草，而且各大批虫草，而且各个档个档次的都要。次的都要。 花了很花了很长时间长时间，他挑，他挑选选好了价好了价值约值约 20万元的虫草。大家都知道，作万元的虫草。大家都知道，作为为名名贵贵 滋滋补补品，虫草一般都是用品，虫草一般都是用礼礼盒包装，即盒包装，即 先用小玻璃塑料盒密封装好，再装先用小玻璃塑料盒密封装好，再装进进外外 面的大袋子。面的大袋子。 “ “你们你们等等，我挑的虫草太多了，我等等，我挑的虫草太多了，我 去找去找个个箱子箱子来来打包一下。打包一下。” ”骗骗子子说说完后完后 第一次离第一次离开开。 2020万虫草万虫草变

19、变成了方便面成了方便面 价值价值2020万的虫草装进小纸箱万的虫草装进小纸箱 骗子随后马上到暗角拿来其中一骗子随后马上到暗角拿来其中一 个小纸箱。他说，这么多礼盒装的自个小纸箱。他说，这么多礼盒装的自 己不好拿，要求营业员先把外面的大己不好拿，要求营业员先把外面的大 袋子拿掉，只把里面的小玻璃塑料盒袋子拿掉，只把里面的小玻璃塑料盒 装进自己拿来的小纸箱里。装进自己拿来的小纸箱里。 按照逻辑，这确实是一个合理的按照逻辑，这确实是一个合理的 要求。要求。 骗子还说，外面的大袋子也还是骗子还说，外面的大袋子也还是 要的，正式送礼的时候少不了，所以要的，正式送礼的时候少不了，所以 等所有的小玻璃塑料盒

20、都装进小纸箱等所有的小玻璃塑料盒都装进小纸箱 后，他又说：还需要找一个大一点箱后，他又说：还需要找一个大一点箱 子来装这些被拿掉的大袋子。子来装这些被拿掉的大袋子。 “你们帮我找找有没有大箱子，你们帮我找找有没有大箱子， 我自己也去看看有没有。我自己也去看看有没有。”说着，骗说着，骗 子第二次离开。子第二次离开。 2020万虫草万虫草变变成了方便面成了方便面 一模一样的小纸箱被掉了包一模一样的小纸箱被掉了包 第二次离开后，骗子直奔大厦超第二次离开后，骗子直奔大厦超 市，飞快地买了几碗方便面和几瓶矿市，飞快地买了几碗方便面和几瓶矿 泉水。然后，他又回到暗角，把方便泉水。然后，他又回到暗角，把方便

21、 面和矿泉水装进剩下的那个小纸箱里，面和矿泉水装进剩下的那个小纸箱里， 然后把小纸箱套进了大纸箱。然后把小纸箱套进了大纸箱。 骗子拿着暗藏玄机的大纸箱回到骗子拿着暗藏玄机的大纸箱回到 了虫草柜台，营业员此时也已经找来了虫草柜台，营业员此时也已经找来 了一个大箱子。了一个大箱子。 “哦，还是你们帮我找的纸箱大哦，还是你们帮我找的纸箱大 一点，那就用你们的吧，我这个不用一点，那就用你们的吧，我这个不用 了。了。”骗子把自己手里的大纸箱放下骗子把自己手里的大纸箱放下 了。了。 他说还要些其它东西，让其中一他说还要些其它东西，让其中一 名营业员先去帮自己找找。现在，就名营业员先去帮自己找找。现在，就

22、只剩下一名营业员了。只剩下一名营业员了。 2020万虫草万虫草变变成了方便面成了方便面 把营业员忽悠得找不着北把营业员忽悠得找不着北 打包好的虫草就在面前，装在小纸打包好的虫草就在面前，装在小纸 箱里，和骗子手里那个已经装了方便面箱里，和骗子手里那个已经装了方便面 矿泉水的小纸箱一模一样。矿泉水的小纸箱一模一样。 骗子又引开了剩下那名营业员的注骗子又引开了剩下那名营业员的注 意力，然后迅速地把两个小纸箱掉了包！意力，然后迅速地把两个小纸箱掉了包！ 自然，等营业员回过神，眼前的小纸箱自然，等营业员回过神，眼前的小纸箱 貌似并没有变化。其实，装虫草的小纸貌似并没有变化。其实，装虫草的小纸 箱已经装

23、进了骗子拿来的那个大纸箱里，箱已经装进了骗子拿来的那个大纸箱里， 面前的已经是装了方便面矿泉水的另一面前的已经是装了方便面矿泉水的另一 个小纸箱。个小纸箱。 “我到其它柜台去看看，我要的东我到其它柜台去看看，我要的东 西很多呢，虫草先放这里，西很多呢，虫草先放这里，12点再来点再来 拿。拿。”骗子对营业员说。骗子对营业员说。 说完，他拿着大纸箱离开。这一次说完，他拿着大纸箱离开。这一次 离开后，骗子再也没有回来。离开后，骗子再也没有回来。 二、防二、防 损损 技技 巧巧 商品防商品防损损防防盗盗的技巧的技巧 防范顾客偷窃的基本技巧 禁止顾客携带大型背包和提袋进入超级市场卖场，应规劝他们禁止顾客

24、携带大型背包和提袋进入超级市场卖场，应规劝他们 将其放入存包处。将其放入存包处。 顾客如携带小型背包和提袋进入卖场时要留意他们的行为。顾客如携带小型背包和提袋进入卖场时要留意他们的行为。 检查商品上的防盗码，防止其脱落，以免给顾客留下可乘之机。检查商品上的防盗码，防止其脱落，以免给顾客留下可乘之机。 把商品堆放整齐，这样少了东西便会及时发现。把商品堆放整齐，这样少了东西便会及时发现。 要警惕各种混乱情形。职业偷窃者常结伙行动，借一人制造混要警惕各种混乱情形。职业偷窃者常结伙行动，借一人制造混 乱之机，其他人则带着商品偷偷溜走。乱之机，其他人则带着商品偷偷溜走。 如果顾客在卖场内浏览边吃食品时，

25、应婉言规劝他们，并请他如果顾客在卖场内浏览边吃食品时，应婉言规劝他们，并请他 们到收银台付款结算们到收银台付款结算 二、防二、防 损损 技技 巧巧 商品防商品防损损防防盗盗的技巧的技巧 购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力。购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力。 购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品。购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品。 在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域。在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域。 在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落。在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落。 拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗拆商品的

26、标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗 标签或破坏商品标签。标签或破坏商品标签。 往身上、衣兜、提包中放商品。往身上、衣兜、提包中放商品。 几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要 求购买商品。求购买商品。 顾客表情紧张、慌张、异样等。顾客表情紧张、慌张、异样等。 防范顾客异常行为防范顾客异常行为 课间课间休息十分休息十分钟钟 游游戏戏：反向：反向动动作作 ，违规违规者起立者起立 请请起立的同起立的同学学跳跳兔兔子舞子舞 二、防二、防 损损 技技 巧巧 超市超市员员工防范工防范偷偷窃的技巧窃的技巧 发现可疑的顾客时的处理方式发现可疑的顾客时的

27、处理方式 微笑着向顾客走过去，进行整理商品、清洁或补货微笑着向顾客走过去，进行整理商品、清洁或补货 等，或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪等，或主动同他打招呼，引起注意，从而制止犯罪 发现顾客已有偷盗迹象时的处理方式发现顾客已有偷盗迹象时的处理方式 应不动声色地跟踪，并立即通知店长和店助系统解应不动声色地跟踪，并立即通知店长和店助系统解 决，决不能当面质疑顾客。决，决不能当面质疑顾客。 二、防二、防 损损 技技 巧巧 妥善妥善处处理小理小偷偷的方法的方法 1 1带到办公室带到办公室 2 2交谈交谈 3 3尽量避免在人多的场所尽量避免在人多的场所 4 4心平气和地谈话心平气和地谈话 5 5

28、注意问话的方法注意问话的方法 6 6软化小偷软化小偷 罚款：原则上最低偷一罚十，但要根据情况而罚款：原则上最低偷一罚十，但要根据情况而 定，罚款后要令被罚款人签署一个单据，上面定，罚款后要令被罚款人签署一个单据，上面 注明注明“由于本人扰乱贵商场经营秩序，自愿交由于本人扰乱贵商场经营秩序，自愿交 款元以示补偿款元以示补偿“此类字样，以防日后万此类字样，以防日后万 一提起诉讼时将我公司置于不利的境地，因我一提起诉讼时将我公司置于不利的境地，因我 公司无行政处罚权公司无行政处罚权 送交公安机关处理：偷盗物品金额达到送交公安机关处理：偷盗物品金额达到 元即可送交公安机关元即可送交公安机关 二、防二、

29、防 损损 技技 巧巧 妥善妥善处处理小理小偷偷的方法的方法 二、防二、防 损损 技技 巧巧 妥善妥善处处理小理小偷偷的注意事的注意事项项（1） 务必请顾客购物时放人规定的购物篮里，宣传使用购务必请顾客购物时放人规定的购物篮里，宣传使用购 物篮。物篮。 如果商品放不下购物篮的时候，要把品名、数量、价如果商品放不下购物篮的时候，要把品名、数量、价 格等项目很详细地与收银员说明。格等项目很详细地与收银员说明。 收银员把全部拿出来的东西的价钱都算完后，要说一收银员把全部拿出来的东西的价钱都算完后，要说一 句句“还有没有忘了未结账的东西呢还有没有忘了未结账的东西呢? ?” 顾客没有完全把商品拿出来算账的

30、时候，在他经过收顾客没有完全把商品拿出来算账的时候，在他经过收 银台而要踏出店外的时候，应该把他叫住：银台而要踏出店外的时候，应该把他叫住：“因为刚才的因为刚才的 结算发生错误，很对不起，麻烦您到这边来一下。结算发生错误，很对不起，麻烦您到这边来一下。” 自助式超级店铺的情形自助式超级店铺的情形 二、防二、防 损损 技技 巧巧 妥善妥善处处理小理小偷偷的注意事的注意事项项（2） 一看到顾客把商品放进口袋或袋子里的那一刹那，一看到顾客把商品放进口袋或袋子里的那一刹那， 马上走过去招呼说：马上走过去招呼说：“欢迎光临，帮你包起来好吗欢迎光临，帮你包起来好吗? ?” 错失时机的时候，可找机会靠近顾客

31、说：错失时机的时候，可找机会靠近顾客说：“欢迎光欢迎光 临。需要什么东西吗临。需要什么东西吗? ?”然后再离开，制造放回商品的机会。然后再离开，制造放回商品的机会。 不但不把东西放回去，而到其他卖场或踏出店外一不但不把东西放回去，而到其他卖场或踏出店外一 步的情况时，不要犹豫，马上上前对他说：步的情况时，不要犹豫，马上上前对他说：“很不好意思。很不好意思。 有点事情想问您一下，能否麻烦您到这边来一下有点事情想问您一下，能否麻烦您到这边来一下? ?”这样把这样把 他带到办公室。他带到办公室。 面对面销售的情形面对面销售的情形 第三部分第三部分 门门店店紧紧急事件急事件处处理理 门门店店紧紧急事件

32、急事件处处理理 紧紧急事件的急事件的内内容及分容及分类类 紧急事件的内容紧急事件的内容 1 1、人员突发事件：如顾客晕倒、斗殴等；、人员突发事件：如顾客晕倒、斗殴等； 2 2、因设备故障、停水停电等影响正常营业的事件；、因设备故障、停水停电等影响正常营业的事件； 3 3、自然灾害：如台风、暴雨、火灾、水灾等。、自然灾害：如台风、暴雨、火灾、水灾等。 紧急事件的分类紧急事件的分类 1 1、停水、停电；、停水、停电； 2 2、电脑故障；、电脑故障； 3 3、火警；台风、暴雨；、火警；台风、暴雨； 4 4、暴力事件；意外事件。、暴力事件；意外事件。 门门店店紧紧急事件急事件处处理理 紧紧急事件的急事

33、件的预预防防 一般要求一般要求 1.1.在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全 意识，具备一般的灭火、避险、救护常识，遵循意识，具备一般的灭火、避险、救护常识，遵循 “安全第一安全第一”的原则，确保人身及财产的安全。的原则，确保人身及财产的安全。 2.2.注意人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径。注意人身安全，外出时要尽量避开偏僻路径。 晚上晚上1111：0000时后尽量不要单独外出。时后尽量不要单独外出。 3.3.保管好个人财物，不要随身携带大量现金和贵保管好个人财物，不要随身携带大量现金和贵 重物品重物品 门门店店紧紧急事件急事件处处理理 紧紧急事件

34、的急事件的预预防防 防损及卖场秩序防损及卖场秩序 1.1.负责管理的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与他负责管理的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内或与他 人交接，严防被盗。人交接，严防被盗。 2.2.现金应注意存放和携带安全，携带大量公款或运送贵重物现金应注意存放和携带安全，携带大量公款或运送贵重物 品时应由防损人员护送。品时应由防损人员护送。 3.3.卖场内顾客之间发生争执，应立即劝阻，如劝阻无效应立卖场内顾客之间发生争执，应立即劝阻，如劝阻无效应立 即通知卖场管理人员和防损人员。即通知卖场管理人员和防损人员。 4.4.要提醒顾客不要将手提包、贵重物品等随意放在购物车、要提醒顾客不要将

35、手提包、贵重物品等随意放在购物车、 篮或交给小孩拿着，以免丢失。篮或交给小孩拿着，以免丢失。 5.5.顾客带小孩购物的，注意提醒顾客不要将小孩一个人放在顾客带小孩购物的，注意提醒顾客不要将小孩一个人放在 购物车内或小孩离开大人，以免发生危险。购物车内或小孩离开大人，以免发生危险。 6.6.店内的商品、设备、用具、纸皮等要及时归位，不要随意店内的商品、设备、用具、纸皮等要及时归位，不要随意 放置，以免绊到顾客。放置，以免绊到顾客。 7.7.场内出现地面湿滑或水渍时，应立即处理；遇下雨天气时，场内出现地面湿滑或水渍时，应立即处理；遇下雨天气时， 门店应在出入口设置醒目的小心跌倒类的安全提示牌。门店

36、应在出入口设置醒目的小心跌倒类的安全提示牌。 8.8.发现有人扒窃顾客财物的，要立即跟踪并尽快通知防损人发现有人扒窃顾客财物的，要立即跟踪并尽快通知防损人 员到场抓获。员到场抓获。 9.9.发现卖场周围有斗殴的现象，应立即通知防损人员并协助发现卖场周围有斗殴的现象，应立即通知防损人员并协助 防损人员阻止斗殴人员进入卖场。防损人员阻止斗殴人员进入卖场。 门门店店紧紧急事件急事件处处理理 紧紧急事件的急事件的预预防防 门门店店紧紧急事件急事件处处理理紧紧急事件的急事件的预预防防 设备方面设备方面 1.1.按照要求使用卖场设施、设备、工具，严禁危险作业。按照要求使用卖场设施、设备、工具，严禁危险作业

37、。 2.2.擦拭带电设备须断电操作，如无法断电的应使用干毛巾擦拭。严禁使擦拭带电设备须断电操作，如无法断电的应使用干毛巾擦拭。严禁使 用湿毛巾或向带电设备喷涂清洁剂。用湿毛巾或向带电设备喷涂清洁剂。 3.3.掌握供电部门有计划的停电信息，并预先做好准备。应急灯应处于充掌握供电部门有计划的停电信息，并预先做好准备。应急灯应处于充 足电备用状态。足电备用状态。 4.4.接到停水、停电通知后，门店电工应通知现场指挥员，并做好备用水接到停水、停电通知后，门店电工应通知现场指挥员，并做好备用水 的储蓄工作或备用电的切换准备工作。的储蓄工作或备用电的切换准备工作。 5.5.定期检查各主要功能系统（如供电、

38、供水、空调、电梯、冰柜等）的定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯、冰柜等）的 运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保养，及时消除隐患。 6.6.电脑设备使用人员应当定期检查所用设备的运行情况，对发现的异常电脑设备使用人员应当定期检查所用设备的运行情况，对发现的异常 情况应立即通知信息员处理，若信息员无法处理，应立即将情况告之信情况应立即通知信息员处理，若信息员无法处理，应立即将情况告之信 息部值班人员。息部值班人员。 自然灾害方面自然灾害方面 1.1.定期进行消防安全检查。定期进行消防安全检查。 2.2.定期组

39、织门店员工参加消防知识与技能的培训，员工应掌握定期组织门店员工参加消防知识与技能的培训，员工应掌握 基本的灭火、疏散和逃生自救的知识与技能。基本的灭火、疏散和逃生自救的知识与技能。 3.3.制定消防应急方案，定期组织门店员工进行实际演练。制定消防应急方案，定期组织门店员工进行实际演练。 4.4.卖场及办公区域严禁使用明火、乱接乱搭电线或超负荷用电。卖场及办公区域严禁使用明火、乱接乱搭电线或超负荷用电。 5.5.物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸、红外报物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸、红外报 警器或监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间的距离不少于警器或监控器，物品与照明灯

40、、电闸、开关之间的距离不少于 5050公分。公分。 6.6.公司紧急事件处理小组成员雨季要经常留意有关气象信息，公司紧急事件处理小组成员雨季要经常留意有关气象信息， 做好台风、暴雨的防范工作。做好台风、暴雨的防范工作。 门门店店紧紧急事件急事件处处理理紧紧急事件的急事件的预预防防 门门店店紧紧急事件急事件处处理理紧紧急事件的急事件的预预防防 7.7.接到台风二号风球预报（接到台风二号风球预报（2424小时内到达）或暴雨黄色预报小时内到达）或暴雨黄色预报 （6 6小时内将有较大降雨）后，公司紧急事件处理小组应立即小时内将有较大降雨）后，公司紧急事件处理小组应立即 指示门店紧急事件处理小组开展下列

41、预防工作，并到现场检查指示门店紧急事件处理小组开展下列预防工作，并到现场检查 预防工作的落实情况。预防工作的落实情况。 8 .8 .在接到台风三号风球预报（在接到台风三号风球预报（1212小时内到达）或暴雨红色预小时内到达）或暴雨红色预 报（降雨达报（降雨达5050厘米以上）后，公司紧急事件处理小组（留在公厘米以上）后，公司紧急事件处理小组（留在公 司值班的人员除外）应立即前往现场指挥紧急事件处理小组开司值班的人员除外）应立即前往现场指挥紧急事件处理小组开 展工作展工作 1 )1 )门店工程人员应迅速查明停水、停电的原因，并及时采取措施。门店工程人员应迅速查明停水、停电的原因，并及时采取措施。

42、 2)2)非因工作需要各岗位员工不得离开岗位。非因工作需要各岗位员工不得离开岗位。 3)3)防损部应增派人手，立即将金库上锁，加强对收银区域和敏感商品防损部应增派人手，立即将金库上锁，加强对收银区域和敏感商品 区域的看护，防止顾客乘机偷窃。区域的看护，防止顾客乘机偷窃。 4)4)停水、停电期间现场指挥员应及时做出部署，广播员与防损部、信停水、停电期间现场指挥员应及时做出部署，广播员与防损部、信 息员、电工等人员应保持密切联系，保证卖场的秩序及顾客和商品的息员、电工等人员应保持密切联系，保证卖场的秩序及顾客和商品的 安全。安全。 5)5)启动备用电源应首先保证电脑、收银机、冷柜等关键设备的用电。

43、启动备用电源应首先保证电脑、收银机、冷柜等关键设备的用电。 6)6)非营业时间停水、停电要采取必要措施，保证卖场冷柜及正常值班非营业时间停水、停电要采取必要措施，保证卖场冷柜及正常值班 所必须的用水、用电量。所必须的用水、用电量。 门门店店紧紧急事件急事件处处理理 停水、停停水、停电电 1)1)当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知 信息员到现场查明原因并采取措施恢复运行。信息员到现场查明原因并采取措施恢复运行。 2)2)卖场全部电脑均出现非正常停机现象，门店经卖场全部电脑均出现非正常停机现象，门店经 理应向公司领导汇报并通知广播室，通过广播稳理应向公

44、司领导汇报并通知广播室，通过广播稳 定顾客情绪，告诉顾客因通讯故障只能使用现金定顾客情绪，告诉顾客因通讯故障只能使用现金 结算，并通知收银员按结算，并通知收银员按收银机单机操作流程收银机单机操作流程 操作。操作。 3)3)防损人员负责维持收银台秩序，防止商品流失。防损人员负责维持收银台秩序，防止商品流失。 门门店店紧紧急事件急事件处处理理 电脑电脑故障故障 1)1)立即通知防损人员和报警中心。立即通知防损人员和报警中心。 2)2)公司紧急事件指挥小组应赶赴现场，如有需要可通知相关职能部室公司紧急事件指挥小组应赶赴现场，如有需要可通知相关职能部室 负责人到场配合。负责人到场配合。 3)3)门店防

45、损主管视情况决定是否报警，并指挥防损人员进入各指定位门店防损主管视情况决定是否报警，并指挥防损人员进入各指定位 置。置。 4)4)门店防损主管通知广播室，用广播安定人心并疏散顾客。门店防损主管通知广播室，用广播安定人心并疏散顾客。 5)5)员工协助防损人员指引就近人员从各安全通道疏散。员工协助防损人员指引就近人员从各安全通道疏散。 6)6)门店防损主管应迅速查明起火原因，视不同情况采取相应措施。门店防损主管应迅速查明起火原因，视不同情况采取相应措施。 7)7)及时将保险柜、金库锁好，严禁闲杂人员进入办公区；如火情无法及时将保险柜、金库锁好，严禁闲杂人员进入办公区；如火情无法 控制，应将所有库存

46、现金及重要单据装入安全箱并上锁，在防损员配控制，应将所有库存现金及重要单据装入安全箱并上锁，在防损员配 合下进行紧急疏散。合下进行紧急疏散。 门门店店紧紧急事件急事件处处理理 火火 警警 门门店店紧紧急事件急事件处处理理 暴暴 力力 事事 件件 1 1、 抢劫发生后，顺从抢劫者的要求；抢劫发生后，顺从抢劫者的要求； 2 2、 保持沉默；保持沉默； 3 3、 当事的收银员要反应敏捷，不动声当事的收银员要反应敏捷，不动声 色，按抢劫犯的要求把钱放入他们的袋色，按抢劫犯的要求把钱放入他们的袋 子中子中 5 5、 尽量记住抢劫者的衣着特征、长相、尽量记住抢劫者的衣着特征、长相、 身高；身高； 6 6、

47、 抢劫犯一离开商店就报警抢劫犯一离开商店就报警 7 7、 若抢劫犯没戴手套，员工要特别留若抢劫犯没戴手套，员工要特别留 意他动过的任何东西，保护好抢劫犯动意他动过的任何东西，保护好抢劫犯动 过的每一样东西并告诉警察过的每一样东西并告诉警察 门门店店紧紧急事件急事件处处理理恐恐吓吓勒索勒索 如不如不汇钱汇钱3万万将将炸掉沃尔炸掉沃尔玛玛 10月月10日是星期天，像以前的周末假日日是星期天，像以前的周末假日 一一样样，南坪西路，南坪西路长长江村十字路口的沃尔江村十字路口的沃尔玛玛 超市涌入了超市涌入了众众多市民前多市民前来购来购物。上午物。上午10点点 43分，一分，一个电话个电话打到了超市前台打

48、到了超市前台总总机，服机，服 务员刘务员刘小姐接小姐接线线后后发现发现，打，打来电话来电话的陌生的陌生 男子操着外地口音。男子操着外地口音。 男子在男子在电话电话中自中自称称“ “方云芝方云芝” ”，他要求沃，他要求沃 尔尔玛总玛总裁裁陈陈耀昌在耀昌在当当天下午天下午3点前，点前，将将3万万 元元现现金金汇汇到他到他账户账户上，否上，否则则他他将将引爆藏在引爆藏在 超市超市内内的炸的炸弹弹，炸掉沃尔，炸掉沃尔玛说玛说完就挂完就挂断断了了 电话电话。听到超市。听到超市内内藏有炸藏有炸弹弹，刘刘小姐小姐吓吓出出 一身冷汗，一身冷汗，她她一一边边向向领导领导上上报报此事，一此事，一边边 拨拨打打报报

49、警警电话电话。 河南男子电话敲诈要炸掉南坪沃尔玛河南男子电话敲诈要炸掉南坪沃尔玛 用演习方式疏散千余顾客用演习方式疏散千余顾客 接到报警后，南岸公安分局民警迅速赶到现场，与此同接到报警后，南岸公安分局民警迅速赶到现场，与此同 时，特警、刑警、交巡警等警种也赶到支援。为了不引起时，特警、刑警、交巡警等警种也赶到支援。为了不引起 超市内上千顾客的恐慌，警方和超市方决定，通过用超市超市内上千顾客的恐慌，警方和超市方决定，通过用超市 内的喇叭喊消防疏导演习的方式，来疏散顾客。内的喇叭喊消防疏导演习的方式，来疏散顾客。 很快，超市喇叭响起了很快，超市喇叭响起了“超市开始实施消防疏导演习，超市开始实施消防

50、疏导演习， 请顾客们听从附近售货员安排，尽快疏散请顾客们听从附近售货员安排，尽快疏散”的不间断喊话。的不间断喊话。 仅半小时，上千顾客秩序井然，全部安全转移出超市。随仅半小时，上千顾客秩序井然，全部安全转移出超市。随 后，警方对超市展开地毯式搜索，经后，警方对超市展开地毯式搜索，经3 3小时排查，现场并没小时排查，现场并没 有找到爆炸物或疑似爆炸物。当天下午有找到爆炸物或疑似爆炸物。当天下午2 2点半，超市才恢复点半，超市才恢复 正常营业正常营业 以爆炸等为由进行恐吓勒索以爆炸等为由进行恐吓勒索 1)1)接听电话的人必须保持镇定，正确记下歹徒的口音、年接听电话的人必须保持镇定，正确记下歹徒的口