1、本资料来自 - 顾客应对技巧顾客应对技巧 - 本资料来自 - 2 课程目标课程目标 了解在为顾客服务的了解在为顾客服务的 过程中，如何应用正确过程中，如何应用正确 的应对技巧。的应对技巧。 避免由于错误应对方法避免由于错误应对方法 而引起的顾客抱怨。而引起的顾客抱怨。 - 本资料来自 - 3 课程内容课程内容 应对案例分析应对案例分析 顾客应对用语顾客应对用语 顾客需求分析顾客需求分析 结论结论 - 本资料来自 - 4 应对案例分析（应对案例分析（VCD） - 本资料来自 - 5 应对案例（一）应对案例（一） 顾客询问商品的使用方法的时候顾客询问商品的使用方法的时候 - 本资料来自 - 6 错
2、误应对方法错误应对方法 “这么简单的问题，连小孩子也会知道这么简单的问题，连小孩子也会知道” 分析：分析： 这种说法严重这种说法严重 打击了这位顾客的自尊，打击了这位顾客的自尊， 不但根本没有帮助顾客解决他的实际问不但根本没有帮助顾客解决他的实际问 题，也忽视了客人的心理需求。题，也忽视了客人的心理需求。 应对案例（一）应对案例（一） - 本资料来自 - 7 正确应对方法正确应对方法 “我示范一遍给您看！我示范一遍给您看！” “操作说明书和使用手册，会消除您操作说明书和使用手册，会消除您 的顾虑！的顾虑！” “现在小孩子都很聪明！现在小孩子都很聪明！” “我们也摸了好久才学会的！我们也摸了好久
3、才学会的！” 应对案例（一）应对案例（一） - 本资料来自 - 8 应对案例（二）应对案例（二） 商品出现质量问题的时候商品出现质量问题的时候 - 本资料来自 - 9 错误应对方法错误应对方法 “这个问题要问厂商，我们只负责这个问题要问厂商，我们只负责 卖卖” 分析：分析： 这种说法显得我们推卸责任，对商品这种说法显得我们推卸责任，对商品 知识不够了解，踢皮球。知识不够了解，踢皮球。 应对案例（二）应对案例（二） - 本资料来自 - 10 正确应对方法正确应对方法 “很抱歉，但是我们没有技术部门。很抱歉，但是我们没有技术部门。” “东西您放在这里，我们给您收据！东西您放在这里，我们给您收据！”
4、 “我们将尽快联系厂商，不会耽误您我们将尽快联系厂商，不会耽误您 的时间。的时间。” 应对案例（二）应对案例（二） - 本资料来自 - 11 应对案例（三）应对案例（三） 顾客违反一些公司规定的时候顾客违反一些公司规定的时候 - 本资料来自 - 12 错误应对方法错误应对方法 “公司规定您不可以公司规定您不可以” 分析：分析： 顾客觉得我们公司的规定和他没有关系顾客觉得我们公司的规定和他没有关系 为什么要他来遵守我们的规定。为什么要他来遵守我们的规定。 应对案例（三）应对案例（三） - 本资料来自 - 13 正确应对方法正确应对方法 “对不起，为了您的对不起，为了您的” “希望您委屈一下，暂时
5、希望您委屈一下，暂时” “希望您配合我们公司的规定，希望您配合我们公司的规定，” “谢谢您的配合！谢谢您的配合！” 应对案例（三）应对案例（三） - 本资料来自 - 14 应对案例（四）应对案例（四） 顾客对商品的品质有质疑的时候顾客对商品的品质有质疑的时候 - 本资料来自 - 15 错误应对方法错误应对方法 我们的产品是绝对没有问题的我们的产品是绝对没有问题的 分析：分析： 顾客会觉得你们认为她不懂，从而觉得顾客会觉得你们认为她不懂，从而觉得 我们不够尊重她。我们不够尊重她。 应对案例（四）应对案例（四） - 本资料来自 - 16 正确应对方法正确应对方法 “请您等一下，我请请您等一下，我请
6、 （专家或上级）（专家或上级） 为您服务！为您服务！” 应对案例（四）应对案例（四） - 本资料来自 - 17 应对案例（五）应对案例（五） 顾客认为商品价格便宜的时候顾客认为商品价格便宜的时候 - 本资料来自 - 18 错误应对方法错误应对方法 “一分钱，一分货，有人就是愿意买便宜货呀！一分钱，一分货，有人就是愿意买便宜货呀！” 分析：分析： 顾客会觉得你们认为她贪便宜，买廉价货，顾客会觉得你们认为她贪便宜，买廉价货， 进而导致她不买此商品。进而导致她不买此商品。 应对案例（五）应对案例（五） - 本资料来自 - 19 正确应对方法正确应对方法 “因为因为的不同，所以有不同的价格。的不同，所
7、以有不同的价格。” “我们的商品，要满足顾客不同层次的需我们的商品，要满足顾客不同层次的需 求。求。” “这样，我们才能更好的为顾客服务啊！这样，我们才能更好的为顾客服务啊！” 应对案例（五）应对案例（五） - 本资料来自 - 20 顾客应对用语（顾客应对用语（VCD） - 本资料来自 - 21 顾客应对禁语顾客应对禁语 禁语禁语 - 本资料来自 - 22 顾客应对禁语（一）顾客应对禁语（一） 这种简单的问题连小孩子也会这种简单的问题连小孩子也会 - 本资料来自 - 23 顾客应对禁语（二）顾客应对禁语（二） 这是我们这里的规定这是我们这里的规定 - 本资料来自 - 24 顾客应对禁语（三）顾
8、客应对禁语（三） 不可能不可能，这种事情不可能发生这种事情不可能发生 - 本资料来自 - 25 顾客应对禁语（四）顾客应对禁语（四） 我不会我不会，我不太清楚我不太清楚 - 本资料来自 - 26 顾客应对禁语（五）顾客应对禁语（五） 一分钱一分钱，一分货一分货，便宜没好货便宜没好货 - 本资料来自 - 27 顾客应对小锦囊顾客应对小锦囊 标准用语标准用语 - 本资料来自 - 28 顾客应对小锦囊（一）顾客应对小锦囊（一） 我可以示范给您看我可以示范给您看，而且商品里面有说明书而且商品里面有说明书。 现在的小孩子非常聪明现在的小孩子非常聪明，应该会使用的应该会使用的。 - 本资料来自 - 29
9、顾客应对小锦囊（二）顾客应对小锦囊（二） 我们将尽快联系厂商，不会耽误您时间的。我们将尽快联系厂商，不会耽误您时间的。 - 本资料来自 - 30 顾客应对小锦囊（三）顾客应对小锦囊（三） 先生先生，为了您和其他顾客的为了您和其他顾客的，请请 您委屈一下您委屈一下，暂时不要暂时不要。 - 本资料来自 - 31 顾客应对小锦囊（四）顾客应对小锦囊（四） 请稍等请稍等，我去请专业人员为您服务我去请专业人员为您服务。 - 本资料来自 - 32 顾客应对小锦囊（五）顾客应对小锦囊（五） 我们要满足顾客不同层次的需求我们要满足顾客不同层次的需求， 为每位顾客服务为每位顾客服务。 - 本资料来自 - 33
10、顾客应对小锦囊顾客应对小锦囊 对于下列字眼对于下列字眼，你会怎么说你会怎么说？ “大胃王大胃王（真能吃真能吃）” “胖胖” “老老” “矮矮” - 本资料来自 - 34 顾客应对小锦囊顾客应对小锦囊 对于下列字眼对于下列字眼，你会怎么说你会怎么说？ “大胃王大胃王” “胃口好胃口好，心情好心情好” “胖胖” “丰满丰满、健康健康” “老老” “成熟成熟、有魅力有魅力” “矮矮” “秀气秀气” - 本资料来自 - 35 案例讨论案例讨论 在卖场，一位女士想要多份免费赠品。在卖场，一位女士想要多份免费赠品。 如果是你，你会怎样回答这位女士？如果是你，你会怎样回答这位女士？ - 本资料来自 - 36 顾客需求分析顾客需求分析 顾客的需求顾客的需求 实际需求实际需求 心理需求心理需求 对于具体产品、服务的要求对于具体产品、服务的要求 顾客希望被尊重、被重视的感觉顾客希望被尊重、被重视的感觉 - 本资料来自 - 37 结结 论论 正确的应对技巧可以正确的应对技巧可以 帮助我们更好的为我们帮助我们更好的为我们 的顾客服务的顾客服务，甚至可以甚至可以 帮助我们弥补我们商品帮助我们弥补我们商品 的不足的不足，使我们的顾客使我们的顾客 经常光顾我们的卖场经常光顾我们的卖场。
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