1、客户服务客户服务第一章第一章客户服务特点综合分析客户服务特点综合分析第二章第二章组织构架与管理职责组织构架与管理职责第一节第一节客服经理职位说明书客服经理职位说明书第二节第二节客服经理例行工作客服经理例行工作第三节第三节客服助理职位说明书客服助理职位说明书第第四四节节客服管理员职位说明书客服管理员职位说明书第五节第五节客户服务关键过程控制客户服务关键过程控制第六节第六节客户服务管理指引客户服务管理指引第三章第三章服务服务规范规范第一节第一节客户客户服务规范服务规范第二节第二节服务礼仪规范服务礼仪规范第四章第四章客户服务要求客户服务要求第一节第一节客户服务中心环境要求客户服务中心环境要求第二节第
2、二节客户投诉处理管理要求客户投诉处理管理要求第三节第三节客户问询管理要求客户问询管理要求第四节第四节答客问管理要求答客问管理要求第五节第五节报修受理管理要求报修受理管理要求第六节第六节装修登记管理要求装修登记管理要求第七节第七节业户信息管理要求业户信息管理要求第第五五章章作业指导书作业指导书第一节第一节请修受理作业指导书请修受理作业指导书第二节第二节入伙办理作业指导书入伙办理作业指导书第三节第三节社区活动作业指导书社区活动作业指导书第四节第四节装修管理作业指导书装修管理作业指导书第五节第五节咨询建议受理作业指导书咨询建议受理作业指导书第六节第六节车位租赁受理作业指导书车位租赁受理作业指导书第一
3、章第一章客户服务特点综合分析客户服务特点综合分析【要点提示】 客户服务综合分析； 建立客户服务体系、规范客户服务工作流程，明确客户服务工作标准； 关键岗位“零脱岗”制度； 设置内部“服务热线” ，便于服务需求的快速反应； 客户服务保障措施。瑞和丰收大厦是集写字楼、酒店、商业为一体的综合性项目，各功能区域对客户服务的需求有所不同。区域区域功能功能客户服务需求客户服务需求地下三层停车库贵宾车辆引导楼层写字楼便捷的商务服务夜间、节假日工作的后勤服务对出入人员进行严格控制并给予正确的引导服务楼层酒店对出入人员给予引导服务24 小时安全保障服务裙房商业全面的服务引导，包括标识、温馨提示、服务人员引导接受各类人员问询服务一楼大堂综合接受各类人员问询服务及指引对出入人员进行登记对进出大堂大型物品实行放行条放行租赁办理物件存放第二章第二章组织构架与管理职责组织构架与管理职责客服中心组织架构图主要工作职责主
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