1、管理方案及管理制度管理方案及管理制度1 1、日常管理及客户服务、日常管理及客户服务1.1 工作程序1.1.1 总服务台接待服务（工作时间: 根据实际需要）A)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端庄整洁;B)客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户主动招呼，热情问候，让人感到温馨感;C)接待问讯时，应双目平视客户，专心倾听。对能回答的要随问随答；对不清楚的问题和事情，不能随便回答或轻率回答“不知道” ，应表示歉意然后了解清楚后再回答客户;D)在接待客户问讯时应按总服务台接待问讯登记表的要求认真仔细、 字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按客户求助登记表
2、的要求认真仔细字迹清晰地填写，并马上与各部进行协调，确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部;1.1.2礼仪接待服务（根据工作需要）礼仪接待站立的位置及服务时间，固定到位，流动服务，主动补位，通力合作;A) 按规定着装，仪表、仪容端庄整洁，精神饱满，彬彬有礼，真诚微笑，表里如一;B) 应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客户要主动热情，和蔼可亲，微笑服务;C) 工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用。与安保部紧密配合，做到外松内紧，有理有礼。1.1.3 电话服务 （服务时间：8:30-17:00）话务员的声音代表着大楼的
3、形象，接听电话铃响三声必有应答。A) 按照标准的普通话（英语）和严格按照话务员规范用语接听 电话;B) 礼貌、友善、愉快地应答每个来自大楼内外部电话;C) 仔细倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须将电话转交部门主管处理;D) 在转接电话时，首先要认真听完客户讲话后再转接，在转接电话过程中，给予客户适当的说明;E) 接到火警电话时首先要了解清楚火情及火灾具体地点，迅速报告监控中心;F) 认真做好上下班电话总机的交接工作，并有记录。1.1.4报修接待服务（服务时间: 8:00-17:00）A) 铃响三声必有应答;态度诚恳，规范用语;B) 接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名，同时要掌握准确投报时间;C) 立即打电话到综合维修组通知报修;D) 按规定认真详细地填写维修记录表和填写维修单;E) 五分钟后电话跟踪到综合维修组确定维修工是否已赶往报修现场,如果还没赶赴就
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