购物中心大型连锁超市营运督导标准---门店工作规范600条.xls

1、营运督导标准-门店工作规范600条-目录营运督导标准-门店工作规范600条-目录 2005年8月第1版 未经授权不得翻印 大大类类小小类类条条数数页页码码 第一部分 商品管理45 1商品验收 1712 2商品流转 1522 3品质控制 723 4商品盘点 433 5赠品管理 333 第二部分 商品陈列 68 1动线原则 844 2陈列标准 1545 3价格标签 1456 4特殊陈列 766 5商品整理 767 6标识指引 777 7 POP海报 1077 第三部分 仓库管理 45 1存货原则 1088 2存货位置 789 3规范操作 1599 4库存条件 8910 5商品搬运 81010 第四

2、部分 档口专柜 82 1采购验收 101111 2存货陈列 91112 3品质控制 221213 4操作要求 141314 5人员管理 121414 6销售服务 61515 7人员卫生 91515 营运督导标准-门店工作规范600条-目录营运督导标准-门店工作规范600条-目录 2005年8月第1版 未经授权不得翻印 大大类类小小类类条条数数页页码码 第五部分 顾客服务95 1言谈举止 171617 2仪容仪表 201718 3导购服务 211819 4个性服务 151920 5顾客投诉 122021 6 供应商 102121 第六部分 卫生环境 76 1卫生责任 52222 2店外环境 82

3、222 3卖场环境 122223 4收银客服 132324 5设备卫生 192525 6仓库卫生 112526 7办公卫生 82626 第七部分 收银工作 67 1收银服务 282728 2收银操作 312830 3异常处理 83030 第八部分 防损安全 77 1门店安全 173132 2三防五防 203233 3设备管理 403335 第九部分 综合管理 45 1业务管理 113636 2办公管理 63637 3排班考勤 143737 4培训考评 143738 总 计600 营运督导标准-门店工作规范600条营运督导标准-门店工作规范600条 第3页共38页 2005年8月第1版 未经授权

4、不得翻印 小小类类 编编号号检检查查内内容容 第第一一部部分分 商商品品管管理理 商品 验收 1 门店实收数量只能少于或等于订货数量，无订单商品应予以拒收（特 殊情况例如门店急需商品可作特殊处理）。 2 商品验收时应严格把关，对于不合格、不符合标准或规格的商品一律 不许收货；如三无产品。 3 商品应注意生产日期和保质期，根据公司规定，按商品有效期的长短 确定该商品的收货和停止销售期限。 4 非总部采购负责商品要坚持取证制度，所有此类验收商品必须有厂家 的“卫生许可证”和该产品的“检验合格报告书”。 5 生产日期、保质期必须印刷在外包装上，单独粘贴生产日期、保质期 的不予验收（冻柜温度达不到储藏

5、要求，保质期单独粘贴除外） 6 粘贴有其它商场或竞争对手的打价纸或标识的商品不予验收；标注两 种生产日期、保质期或净含量的商品不予验收。 7称重商品验收时必须拆包装进行去皮称重验收。 8 进口包装商品，须同时注明原产地和进口经销商的名称和地址；否则 不予验收。 9 商品验收时,如发现商品缺失或是过多的,应向相关部门汇报,同时与供 应商取得联系,补足或领回多余商品。 10 生鲜进货单须按电子称上现有资料进货,如需添加资料则需先请相关部 门录入资料后再编入电子称。 11收货时生鲜冻品优先收货,其它按先后顺序收货。 12 收货时应按规定验收，送货清单上如有更改，由门店员工和供应商双 方签名确认。 1

6、3 送货后进行商品明细验收时发现错漏的，应及时联系送货方，协商达 成处理意见，双方反馈时间应在一个工作日内。 14 验收时当场发现货品变质或有损坏,应将已变质或已损坏的商品退还给 供应商,且补足缺额商品。 15 验收完毕后,验收部门将数据输入电脑,对相关单据签字确认,双方各持 一份,以便日后查询。 16 贵重商品均应开箱验收,并且由卖场商品部门派人对商品进行检查,收 货部门负责点清数量。 17 任何情况下，没有商品资料的商品都不能验收，更不允许用其它编码 进行验收或销售。 营运督导标准-门店工作规范600条营运督导标准-门店工作规范600条 第4页共38页 2005年8月第1版 未经授权不得翻

7、印 小小类类 编编号号检检查查内内容容 商品 流转 18 门店应及时、合理补货，补货量须参照补货周期的销售量，并以保持 货架排面丰满为最低标准。 19 补货由当班管理人员对员工补货情况进行跟进、检查、签名确认，避 免人为造成多补、少补、漏补现象。 20 不允许厂家促销员工单独补货，促销人员只有建议补货权，不可以单 独补货。 21S货订单须在S货的前一天统一交到电脑部,并注明是S货订单。 22 当商场因大单或某一时期需某商品的,应预期与供应商取得联系,并随 时等待供应商备好货源。 23 供应商不送货时，门店需在规定时间内将缺货信息反馈给采购部门跟 进，以降低门店缺货率。 24 供应商送货尽量第一

8、时间卸货，不得拖延，卸货时注意工作安全和商 品安全；有问题时供应商与收货员或理货员双方签名以明确责任。 25供应商不能提供运输或卸货时,门店要组织自己的员工及时收取货物。 26 门店间调拨（调剂）应严格按照公司规定执行，各级审批须严格遵照 执行，不允许无限制的随意调拨。 27 门店间进行货物调拨的，两门店间应做好货物记录档案，注明时间、 货物、数量及双方负责人。 28 入库和出库物品要有明确的标记，物品名称、数量、产地、进库日期 、保质期、保存条件须有记录。 29 收货、退换货、调拨等单据应及时归档或传给电脑、财务或相关部门 ，不得拖延；归档单据应由专人负责保管，并存放于固定位置。 30 退货

9、商品应提前整理完毕并做相应的登记，做好交接工作，节省供应 商因送货而在门店停留的时间。 31 坏货登记时，将坏货的货号、货名、数量、坏货类型、坏货原因等登 记入案，双签备案。 32 收货时应将坏货、过期货一并退换（规定不退换货的供应商除外）； 冷冻包点等商品应先退换货再验收。 商品 控制 33及时处理滞销商品，同时要合理定货，防止商品积压。 34门店主管或指定专人跟进质量检验工作，坚持对商品进行质量检查。 35 商品库存区的环境应保持清洁,定期对库存区进行灭鼠、除虫处理,确 保商品在出库前质量完好。 营运督导标准-门店工作规范600条营运督导标准-门店工作规范600条 第5页共38页 2005

10、年8月第1版 未经授权不得翻印 小小类类 编编号号检检查查内内容容 36 商品入库，应按先后分类上架存放，做到先进先出，避免商品长时间 储存而发霉,生虫等影响质量，食品与非食品不能混放。 37 上货到卖场货架时应检查登记商品保质期，近、过期商品必须及时做 撤柜处理。 38 货架上不允许出现过期、变质或包装破损的商品，当货架上发现有包 装破损或近、过期商品时应及时退回门店仓库指定位置。 商品 盘点 39 门店盘点前要做好商品整理工作和盘点分区等准备工作，并粘贴明显 的标识。 40 盘点商品应使用专门的盘点表格,各项数据简单、清楚、明了、便于识 别和录入。 41 盘点后要注意对环境卫生进行彻底清理

11、，并尽快补充商品并恢复陈列 。 42 盘点后应认真核查盘亏原因，确认责任人，不拖延，以免耽误最佳核 查时间。 赠品 管理 43门店商品退货时，要将赠品一起清退。 44赠品要登记进销存的数量，存放必须与商品进行区分。 45 赠品要视同商品管理，不能胡乱领用和非指定用途的使用。赠品使用 的数量、用途必须登记在册。 第第二二部部分分 商商品品陈陈列列 动线 原则 1 设计行走线路时必须使每一个走道都能有一些吸引顾客的商品。必须 使顾客能轻易辨别方向。 2 在距离入口处不远的地方，所配置陈列的应该是能吸引顾客视线，而 且单位数量不是很大的商品。 商品 控制 营运督导标准-门店工作规范600条营运督导标

12、准-门店工作规范600条 第6页共38页 2005年8月第1版 未经授权不得翻印 小小类类 编编号号检检查查内内容容 3在最靠近入口处，陈列的必须是周转率极高的商品。 4 陈列商品要遵循显而易见原则、方便选购，每种商品不能被其他商品 挡住视线；陈列商品将商品的正面正对顾客或面对顾客购物通道方向 。 5 商品按位置动线分布图和部门类别摆放、通道上挂品类指示牌；同一 货架按商品小分类分配陈列面，小分类间有明显的分界线。 6 同类商品或虽不同类但有互补作用的商品陈列在一起，进行关联性陈 列，日常性消费品必须陈列在邻近的区域。 7 将有关联的商品陈列在通道的两侧或一侧，绝不允许陈列在双面货架 的两侧。

13、 8 属冲动性购买型的商品，必须配置在主要走道上或是靠近主要走道的 地方，畅销的产品必须平均配置在所有的走道上。 陈列 标准 9 货架定位摆放，严格按照布局设计执行，不得任意移动和调整；货架 的调整要严格按照公司程序办理，不得私自挪动。 10 主要通道要保持有2米以上的宽度，一般走道的宽度必须能够容许两部 手推车交会而过，要防止阻塞。 11 陈列要易拿取易放回，商品摆放高度、及与层板的间距要保持“二指 宽的原则”，商品存放不得太靠近层板边缘。 12陈列商品要与货架前方的“面”保持一致。 13 商品的陈列讲求由小到大、由左到右、由浅而深、由上而下。同一排 面陈列的商品，单品之间的间距一般为2-3

14、mm。 14 上层陈列要陈列一些具有代表性的商品，有“感觉”的商品，例如本 分类中的知名商品。 15 黄金层陈列一些有特色、高利润的商品。中层陈列一些稳定性的商品 。 16下层陈列一些较重的商品，以及周转率高、体积也大的商品。 17 商品不得随意摆放货架，要定牌定位，如发现商品不在指定区域，应 立即还原。 18 商品已无库存（包括仓内），原则上不允许用其他商品填补空的货架 空间，但出现长期缺货时除外。 19 货架陈列，同属一个小类的商品将优先放置在一起，以便于顾客比较 挑选。 20 上货架的产品，应与其市场占有率基本相符，即保障销售贡献与陈列 面匹配。 动线 原则 营运督导标准-门店工作规范6

15、00条营运督导标准-门店工作规范600条 第7页共38页 2005年8月第1版 未经授权不得翻印 小小类类 编编号号检检查查内内容容 21货架商品的陈列应严格执行先进先出原则，避免商品的积压过期。 22 同类商品垂直陈列，避免横向陈列，陈列在同一货架中不同的高度， 相同品牌或细分类中的商品应以水平或垂直方向排列。 23将高品质、高价格、收益性较高的商品与畅销品搭配陈列。 价格 标签 24 标价牌的张贴位置与商品应该一致，并且防止其脱落，新品上架后， 应立即挂上标价签。 25 过期作废的价格标签，必须进行处理，超市的任何其他地方、任何时 间不得有散落的价格标签。 26价格标签必须清楚、干净、完整

16、、可扫描。 27 价格标签必须是物价部门批准的价格标签方可使用。使用过程中，不 可擅自更改。如：将项目涂改或减少、减短标价签使用等。 28 价格标签必须是正确的价格，规格与价格类型一致，数据与系统、广 告的价格随时保持一致。 29价格标签只能由当街员工进行更换；促销员不得更换价格标签。 30 将标价签放在商品陈列架、陈列位的合适位置（符合公司规定）；标 价签一经上架放置，就决定了该商品的位置，不能随意移动。 31商品特价时，其特价牌要及时跟进，以免商品价格不对。 32 使用规范的标价签，标价签与商品一一对应，不得出现货签不对应现 象；不允许手写标价签。 33 所有处于缺货状态的正常销售的商品，

17、必须有缺货标签。不允许私自 将标签取下或藏于胶条内。 34 特价牌和标价签要按公司规定、视情况摆放；以不造成顾客误会为原 则。 35特价商品缺货时，应立即取下特价牌，不得反放或随意放在层板上。 36特殊价格标识：各种特价标签、推荐牌都要与商品一一对应。 37 有缺货标签标志的商品，系统中的库存数据应为零，并且必须有已经 定货的数据。 特殊 陈列 38 端架陈列商品须有鲜明主题，端架若作为常规货架陈列商品时，按常 规货架陈列标准执行。 陈列 标准 营运督导标准-门店工作规范600条营运督导标准-门店工作规范600条 第8页共38页 2005年8月第1版 未经授权不得翻印 小小类类 编编号号检检查

18、查内内容容 39 端架商品要有一定数量，太少或缺货时需立即更换品种、保证端架的 陈列丰满。 40堆头补货时必须检查商品的有效期，注意“翻底”，做到先进先出。 41 堆头高度应合适（1.20米1.50米），与四周堆头高度相协调，注 意整体效果；堆头的位置合理，不能影响通道畅通。 42 堆头商品陈列应保持整齐丰满；但要无坍塌隐患，防止商品损坏及伤 人。 43 特殊商品陈列品种数应有限制，并突出商品及其特性，保持一定量感 。 44 特殊陈列要陈列应季商品，特价品、新品、高毛利畅销品、折价商品 和促销商品等。 商品 整理 45 保证陈列稳定性，保证商品不易掉落，适当地使用盛装器皿、道具和 营业备品。

19、46坏货发生时，应及时将坏货从货架上取走，做好坏货清理工作。 47 排除非安全性商品，超过保质期的、鲜度低劣的、有伤疤的、味道恶 化的。 48商品补货和上货要及时准确，不能影响到整体的丰满度。 49 商品应及时还原，顾客乱放、乱翻及不适当的陈列均要做好商品还原 。 50 商品整理要求陈列排面和高度一致，商品整理要及时，使货架显得整 齐丰满。 51 无论什么情况都不可将商品直接放在地板上，注意去除货架上的锈、 污迹，定期清扫，以免污染商品特别是食品。 标识 指引 52 员工要明确门店商品的位置分布（陈列位或库存位）；员工要清楚各 区域标识和指示系统。 53店内导购标识要明确商品分类分区，给顾客清

20、楚指引。 54 符合季节变化，不同的促销活动使卖场富于变化，不断创出新颖的卖 场布置，富有季节感的装饰。 55设置与商品相关的说明样板，通过照明、音乐渲染购物气氛。 56 店内的基本照明须保持一定的明亮度，使顾客在选购参观时，能看得 清楚。 特殊 陈列 营运督导标准-门店工作规范600条营运督导标准-门店工作规范600条 第9页共38页 2005年8月第1版 未经授权不得翻印 小小类类 编编号号检检查查内内容容 57 在超市的主要出入口发放或专门发放DM处存放适量的DM；收银台要发 放适量DM，让顾客了解商品信息。 58所有卖场人员要熟知每期DM商品和特价，以便更好顾客提供服务。 POP 海报

21、 59 橱窗海报陈旧时应立即更换，若商品缺货或更换时要及时去掉或更换 海报。 60橱窗海报要统一，有主题、体现商品推荐、促销活动等要素。 61堆头上方的POP或其它海报张贴高度为150180cm、与周围协调平齐。 62POP及各种海报都应保持整齐、平整、清洁；不得有卷、翘、斜现象。 63 POP广告的价格确认同电脑系统中的价格、DM快讯的价格一致，活动的 内容必须与DM快讯上的描述一致。 64 POP广告只能用于促销或特价的商品，或举办某种主题的促销活动的某 商品，不能用于表示正常销售商品的价格信息。 65 POP广告纸陈列的标准位置：优先选择商品的正上方，或按规定安装位 置如支架陈列，不能随

22、意张贴，更不可粘贴在食品上。 66 POP广告纸张贴陈列在磁性、T型、L型POP架上时，要遵循标准规范、 整齐美观的原则。 67 POP海报必须有标题、有注释、标注商品的价格，书写时字迹端正、清 晰，品牌字样突出，做到一目了然。 68 POP特价商品必须标明原价，且特价字体要远大于原价，价格一定要正 确。 第第三三部部分分 仓仓库库管管理理 存货 原则 1 仓库存放商品必须分类存放，只能放在货架上、卡板上，不能直接放 在地面。优先放在货架的二层以上，并保证安全措施。 2 存货位的大小应根据商品销售情况进行划分，根据季节变化进行调整 。 3 货架顶存货量大的商品存取货采取从左向右逐排存取；货架顶

23、一股应 尽量存放量小、平销商品。 4 库存分类存放，单品库存尽量采用先纵后横的存放方式。商品按类别 、品种整齐摆放，尽可能做到与货架展示商品对应摆放。 5 应根据商品占位面积大小及存放商品的特点确定每种商品的仓库存货 位，在货架上标注类别标识牌。 标识 指引 营运督导标准-门店工作规范600条营运督导标准-门店工作规范600条 第10页共38页 2005年8月第1版 未经授权不得翻印 小小类类 编编号号检检查查内内容容 6 仓库存放的所有商品粮必须有明确的标志。同一卡板尽量码放一种商 品，两种以上的商品采取纵向码放方式。 7 存取商品确保先进先出原则。出货时有效保质期短的商品先出，有效 保质期

24、长的商品后出；经常检查有效期，确保无过期商品。 8 仓库、货架上方的存货，有效保质期应比陈列展示架上的商品时间更 长。 9门店商品存货量以确保补货周期的正常销售为准。 10堆放商品时，必须按类、分区堆放，不得堵塞通道。 存放 位置 11 食品与非食品的区域分开，每个部门库存区，需设一个赠品区，以存 放体积较大之赠品。 12 仓库一般不能存放任何生鲜类食品，无论是收货、退货，一律存放到 卖场和操作间、冻库或周转间。 13 仓库内坏货与好货不得混放；需退换货或送货的商品应单独归类封箱 放置。 14 仓库存放的商品不得超高，卡板商品存放最多不超过三个卡板商品的 叠放。 15仓库只在规定的区域内存放大

25、家电商品或单品量大的特价商品。 16 退货商品在指定区域以厂商来分类管理。每个部门有指定区域摆放退 货商品，退货商品及时退给厂商。 17 除退货外，收货部门原则上不能让任何属于超市正常销售的商品在收 货区存放时间超过1工作日。 18易燃性商品要单独在特别区域存放。 19 特殊、贵重商品的库房必须有上锁的门，并有专人管理；对体积小价 值较高的商品等应由专人负责管理。 规范 操作 20堆放商品时，应符合商品外包装要求，应将商品标识的正面朝外。 21 非原包装商品须封箱存货，在箱外标注生产日期和保质期(字朝外)； 货架端头的存货可开箱展示。 22一个包装箱内最多存放两种商品，但在箱外须作明显标识。

26、23存货商品须与标识牌上所示的商品类别一致。 存货 原则 营运督导标准-门店工作规范600条营运督导标准-门店工作规范600条 第11页共38页 2005年8月第1版 未经授权不得翻印 小小类类 编编号号检检查查内内容容 24建立库存卡（品名、条码、数量）掌握仓库存状况。 25 对商品库存有疑问时，应及时认真查找原因；所有库存区的纸箱要封 箱、封底。 26 丢弃废纸箱前必须检查箱内是否遗留有商品，并将纸箱拆除、压扁， 放在指定地点。 27 仓库无货架之区域或货架底层，需堆放商品必须在商品下面垫有栈板 或纸皮。 28液压叉车存放在便于拿取和不妨碍通道之固定区域。 29仓库要留有叉车通道，保证货物

27、流通的畅顺。 30 所有商品必须陈列、存放在货架或垫板上，严禁直接放在地面上。禁 止坐、踏商品。 31 注意商品放置的安全性和稳定性：较重、易碎的商品存放在底层；同 层货架注意将耐压及大包装商品放在下面，易碎商品放上面。 库存 条件 32地面无垃圾、积水、油迹，货架无散开货、未封商品、灰尘等。 33灭鼠、杀虫符合卫生防疫标准。 34 商品离灯源须保持消防规定的距离（50cm以上），同时不能阻碍消防 喷淋头和其他电子设施。 35 温度、通风符合商品储存条件，照明、防火设施符合消防安全标准， 仓库存放的商品符合消防的标准。 36仓库内的存货必须经常整理，保持整齐、清洁 、卫生。 37商品存放应做到

28、防潮防高温；按商品的特性摆放在适当的位置。 商品 搬运 38搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。 39搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。 40 搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以 脚踢商品。 41搬运商品时应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。 规范 操作 营运督导标准-门店工作规范600条营运督导标准-门店工作规范600条 第12页共38页 2005年8月第1版 未经授权不得翻印 小小类类 编编号号检检查查内内容容 42在使用梯子搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩货架。 43禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物。 44 使用梯子时要摆正

29、放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站 在梯子最高层。 45取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁从中间抽取。 第第四四部部分分 档档口口专专柜柜 采购 验收 1 采购各类食品应注意生产日期或保存期等食品标识，不应采购即将到 期或过期食品。 2 采购人员应记录采购食品的来源及保管好相关的卫生资料，注意个人 卫生，并随时接受卫生管理人员检查。 3 采购时应向销售方索取该批产品有效卫生质量合格证或检验结果评价 报告书。 4 档口及专柜商品退出必须经过检查，档口及专柜员工需详细填写相关 单据并交当班管理人员审批，经审批后按照流程退出商场； 5 禁止采购病死、毒死、死因不明或有致病寄生

30、虫的禽畜水产品及其制 品。 6 禁止采购掺假、掺杂、伪造、冒牌、超过保质期限或用非食品原料加 工的食品。 7 禁止采购腐败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或其它感官性状异 常可能对人体健康造成危害的食品。 8 禁止采购酸败油脂变质乳及乳制品，包装严重污秽不洁，严重破损或 者运输工具不整洁而造成污染的食品。 商品 搬运 营运督导标准-门店工作规范600条营运督导标准-门店工作规范600条 第13页共38页 2005年8月第1版 未经授权不得翻印 小小类类 编编号号检检查查内内容容 9 验收时必须检查各档口及专柜前日剩留、准备在早上退货的商品，是 否在送货时及时退出。 10 验收时应严格把关，严格

31、按照验收标准进行验收，通过多种方式检验 商品的品质，包括外观、手感、气味等方面。 存货 陈列 11 仓库的湿度通风必须符合商品储存条件，照明防火设施必须符合消防 安全管理标准。 12 仓库物料摆放需严格分类，并摆放整齐，严禁混放，并保持仓库清洁 卫生，每周彻底打扫一次。 13 陈列的商品应经常抽查商品保质期，不允许出现过期商品；发现过期 商品应予立刻清退。 14 应严格按照有关规定张贴清晰的价格标识，一物一卡，明码标价；严 禁故意将商品价格标高或标底出售。 15 冻柜不许存放过多商品，保持冻柜内冷空气流通；存取商品时应注意 “先进先出”原则。 16 冻柜温度应有专人检查，如发现冻柜温度异常需及

32、时维修并采取有效 措施保护商品。 17 生熟食品、成品与半成品应分开存储，冻柜上层应存放熟食，下层应 存放生食品，避免食物间交叉传染。 18 熟食陈列时应有商品保鲜薄膜封住，散秤熟食在销售低峰期时应做好 保鲜处理。 19须保鲜的包装肉制品，必须陈列于温度为0-4的保鲜柜。 品质 控制 20商品采购送货车必须干燥、洁净，有防雨、防尘、防污染的措施。 21 营业结束后各档口及专柜员工应及时清退过期或变质商品，当班管理 人员要进行监督。 22 早班当班管理人员应检查档口商品的清退情况，不允许有过期变质商 品继续售卖或存放在冰箱里。 23 必须于对各档口及专柜已打包的成品抽查，抽查的形式为开包检查及

33、试吃，抽查要按一定的比例进行抽查。 24 商品陈列、存放、出货都应严格遵守“先进先出”原则；预防过期变 质。 25 生、熟商品必须使用不同的容器盛装，容器必须密封、清洁、卫生； 每种商品的外包装上必须标注生产日期及保质期。 26 熟食品必须使用完好的食品保鲜袋包装，严禁使用有色塑料袋或非食 品包装物盛装食品。 采购 验收 营运督导标准-门店工作规范600条营运督导标准-门店工作规范600条 第14页共38页 2005年8月第1版 未经授权不得翻印 小小类类 编编号号检检查查内内容容 27所有配菜一律按申报原料配比标准进行足量包装。 28所有商品不允许更改生产日期、保质期或重新打包销售。 29

34、所有商品须符合国家质量卫生标准和要求；严禁出售生虫、霉变、变 质、变味、污秽不堪、过期等商品。 30使用食品添加剂必须符合国家规定使用的范围和卫生标准。 31未经申报不得增加或减少经营品种和经营项目。 32 严禁偷工减料、掺杂使假、以次充好，降低或减少商品数量，变相提 价等行为。 33 保证生鲜熟食销售区卫生，做到无积水、无油渍、无杂物、无污垢、 无卫生死角；保持地面清洁，严禁铺设纸皮。 34 冰箱或冰柜应定期清洗，必须保证洁净、无积水、结霜厚度不得超过 0.5厘米；低温冻柜每月融雪全面清洗一次。 35 陈列柜的玻璃应保持明亮，没有灰尘、污渍、水气，没有粘胶留下的 痕迹，档口及专柜内的垃圾桶，

35、必须有盖；垃圾桶装满后应及时清倒 36 高温生鲜肉柜应保持清洁， 每天清洗玻璃、中隔板、栏杆、层板等， 每月清洗排水一次。 37 砧板做到三面光洁（砧板面、砧板底、砧板边保持光洁）,砧板在收市 后刮洗清洁后竖放。 38 每天下班后必须作卫生、清理干净，防止老鼠、蟑螂等害虫滋生；保 持商品、货架及用具的整洁卫生。 39 每天营业结束，工作人员下班离开操作间时应打开紫外线灯进行杀菌 ；次日营业开始前，工作人员进入操作间时，关闭紫外线灯。 40 杀虫灾虫必须符合卫生防疫标准，保持地面无积水、垃圾、油迹，货 架无散开货、未封商品、灰尘等。 41 食品档口及专柜操作间必须备有灭蝇灯、杀菌灯并长期保持清洁

36、，地 面不得有污水和油污；墙面不得有灰尘、蜘蛛网和粘纸的痕迹。 操作 要求 42 每日营业前对工具进行全面消毒；营业中如工具、容器被污染必须重 新洗涤消毒；营业后对工具、容器进行洗涤、消毒、晾干。 43 加工生、熟食品的工具、容器不得混用、混放，应指定专门的位置摆 放，盛装食品的容器不得随意放在地上。 44 各档口人员应严格执行每天下班前对水电以及相关设备的关闭情况进 行检查，如有违规造成严重后果者责任自负。 品质 控制 营运督导标准-门店工作规范600条营运督导标准-门店工作规范600条 第15页共38页 2005年8月第1版 未经授权不得翻印 小小类类 编编号号检检查查内内容容 45 禁止

37、挪动商场内的设施，改变商品的陈列位置；不得强行推销或进行 场外交易。 46 成品不能露空存放，成品间除了存放必需用的食具、工具外，只能存 放成品。 47加工好的肉类必须无损、无毛、无污物、无异味。 48海鲜类不要与鱼肉类混合清洗。禽、畜、鱼肉类品不得落地。 49 售卖熟食，应佩带一次性手套或使用夹具夹取商品，除打包外，不允 许用手去接触熟食。 50蔬菜瓜果进货后必须分类放在蔬菜架上，不得随地堆放。 51 蔬菜加工时必须做到一拣二洁三切，洗涤蔬菜要有足量清洁水清洗， 洗涤后的蔬菜不得有杂物、泥沙、昆虫等。 52 肉类的加工首先要注意，肉类新鲜度，病死、毒死、死因不明、腐败 变质的禽畜肉不得加工。

38、 53 熟食间内冰箱为专用，非熟食食品、未经消毒处理的果菜罐头以及其 他物品一律不准放入，剩余熟食要放置在冰箱里。 54 熟食间要做到三专：专用熟食间、专用工具、专人负责，凡非熟食街 工作人员一律不得进入。 55 熟食间只能存放直接入口食品及必要的食具、工用具。任何杂物及私 人用品不得放入。 人员 管理 56 档口和专柜员工按照超市规定时间上、下班打卡，休息或请假要按规 定申请批准后执行，不许代人打卡或乱打卡，并保持卡面清楚。 57 档口和专柜员工不得在岗位与亲朋好友聊天；不准在休息室睡觉；更 不能擅自带亲戚朋友进入休息区或超市内其它工作、办公场所。 58 档口和专柜员工不允许端水杯入工作岗位

39、，严禁在工作岗位上喝水， 禁止用饮用水冼杯。 59 档口和专柜员工上班时，个人物品一律存放指定地方，严禁带到促销 岗位或档口，并接受防损员对随身携带物品的安全捡查。 60 档口和专柜员工应严格遵守公司在员工着装方面的要求；如上班必须 佩带工牌；不得佩戴手饰及标志性的物品等。 61 档口及专柜员工更换时应遵循“先报到，后辞职”的原则，新促销员 到位后原促销人员方可离职。 62 档口及专柜员工供应商更换要出示相关书面证明并知会门店，不允许 无故离职。 操作 要求 营运督导标准-门店工作规范600条营运督导标准-门店工作规范600条 第16页共38页 2005年8月第1版 未经授权不得翻印 小小类类

40、 编编号号检检查查内内容容 63 档口及专柜员工每周班次由当班管理人员负责安排或审核；促销员不 允许私自换班、顶班、班次调整必须经管理人员批准。 64 档口及专柜员工上班期间未经管理人员同意不得私自离开商场，不得 私自打电话。 65 档口及专柜员工视同门店员工管理；档口及专柜员工必须遵守本公司 各项规章制度，服从本公司管理人员管理。 66 档口及专柜员工要监守岗位，遵守超市规章制度，工作期间内严禁无 故串岗、离岗、随便外出或做私活。 67 档口及专柜员工有义务协助超市工作人员进行卸货、上架和卫生整理 等方面工作。 销售 服务 68 档口和专柜员工如打错秤、打错价钱，被顾客投诉，将按公司规定处

41、罚。 69 档口和专柜员工应精神饱满，以热情周到的服务礼貌待客，不拒绝顾 客的购物咨询，更不许误导顾客、辱骂顾客。 70 促销在促销商品时应积极主动，语言生动形象并注意控制音量，不同 档口促销时应避免互相冲突。 71 对于试吃试用品，必须及时收回或指引顾客将垃圾扔到指定位置，维 护商场环境卫生。 72 熟悉本档口商品知识，对顾客提出的商品咨询能快速、准确、热情地 解答和导购。 73在介绍本档口专柜商品时不允许贬低其他档口专柜同类商品。 人员 卫生 74 凡手部受刀伤或有其他外伤的工作人员，应立即采取妥善措施包扎防 护，暂停食品加工、销售工作。 75 加工及售卖生鲜的员工需佩带帽子（水果、蔬菜除

42、外）；员工必须佩 带帽子、口罩；头发不得外露，口罩必须遮住嘴与鼻子。 76 加工生食品之后、加工熟食品之前；处理被污染的原材料、脏物等之 后；上厕所之后必须洗手消毒，保持双手清洁。 77 开始食品加工工作之前、从事与食品加工、销售无关的其他活动之后 ，离开加工场所再次返回前，接触未消毒物品后必须洗手消毒。 78 指甲必须修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，涂抹指甲油、指甲的 长度以掌心对面看不到指甲为标准。 79 档口和专柜新员工须到卫生防疫部门作身体健康检查，持身份证（暂 住证）、健康证、(食品卫生知识培训合格证)等上岗。 80 档口和专柜员工，若有患有传染性疾病，应在康复后才允许上班，且 需

43、凭指定医院有效证明才能重新上岗。 人员 管理 营运督导标准-门店工作规范600条营运督导标准-门店工作规范600条 第17页共38页 2005年8月第1版 未经授权不得翻印 小小类类 编编号号检检查查内内容容 81 档口和专柜员工，着装应整洁大方，必须穿供应商提供的专门制服或 我公司提供的工衣。 82检查生、熟食品时要戴一次性手套。 第第五五部部分分 顾顾客客服服务务 言谈 举止 1 不得当众批评、议论或嘲笑顾客，不得用质问的口气和顾客说话；注 意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。 2 不得模仿他人说话的语气、语调；上班时间不得说笑、闲聊，大声 说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口

44、哨。 3 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲、不得敲 打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、抓痒、伸懒腰等。 4 不得用手指、头部或物品为他人指示方向，指示方向时，要求手臂伸 直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。 5不准在卖场内吸烟和吃东西；不得看与工作无关的书报杂志。 6 待人接物应保持微笑，熟练使用日常标准服务语言，提倡文明用语， 不讲服务禁语，口气温和、亲切。 7各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。 8 工作中双手不得叉腰、交叉胸前、交叉背后。不得倚靠在货架、柱子 或其他物品上。二人以上不得搭肩、挽手、挽腰而行。 9 接待顾客或在公众场合要控制咳嗽、打喷

45、嚏、打哈欠，或转向无人处 或用手帕尽快掩住，并对受影响人员致歉。 10 接待顾客来访人员应主动使用礼貌用语和顾客招呼，做到友好、真诚 ，给其留下良好的印象。 11 接待顾客应尽量使用相互都听的懂的语言。若遇到互相听不懂对方的 语言，应微笑示意顾客稍候，请能听懂该语言的人员协助。 12 如需顾客合作时，应有礼貌地请求合作，导致顾客有不便之处时，应 马上道歉 。 13 上班的坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台面上，不得将腿 搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。 人员 卫生 营运督导标准-门店工作规范600条营运督导标准-门店工作规范600条 第18页共38页 2005年8月第1版 未经授权不得

46、翻印 小小类类 编编号号检检查查内内容容 14 迎送顾客，对顾客到来要面带微笑说：“欢迎光临！”，顾客离开要 也要面带微笑说：“请慢走”、“欢迎下次光临”等。 15 与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲“对不 起”。非工作需要不得在工作场所奔跑。 16 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背 后或前放。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等 17 在任何情况下不得强行检查顾客的物品，如有异常（比如偷窍），应 及时与防损人员联系或及时提醒顾客是否有忘了付款。 仪容 仪表 18促销人员必须统一穿公司提供的服装，经公司同意者除外。 19 非因工作需要（上下班

47、、外出送货等），不得在卖场和办公场所以外 穿工衣。休息期间，不要穿着工衣在卖场购物。 20 工衣外不得穿着其它服装，工衣内衣物下摆不得露出，衣服要经常清 洗，保持整洁。 21 公司规定穿着制服和工装，全体人员应按规定着装。便衣、市调人员 着装可特殊对待。 22 卖场员工不得穿高跟鞋，禁止穿拖鞋、雨鞋（特殊岗位除外）或不着 袜子上班，袜子上端不得露出裙下摆，鞋袜应保持干净。 23 上班不得穿7分裤或更短裤、宽腿裤、短裤、短裙（膝下5CM以上，盖 住膝部）及无袖、无领、露背、露肩、露胸、吊带装。 24 上班不得卷起裤脚，不得挽起衣袖（施工、维修、搬运等特殊情况除 外）。 25 上班所穿裤长要求到脚

48、后跟，颜色为黑色、浅蓝色、浅灰色等，不穿 颜色鲜艳且有各式花纹图案的裤子上班、杜绝奇装异服。 26 员工的工衣，不应过于陈旧或不整齐，已停止使用或季节性工服过季 后不能再使用。 27 员工着装应整洁、大方、力求稳重，衣服不得有破洞或补丁、不应有 掉扣、不应缺边少领。 28不得在身体外露部位纹身、刺字，已有纹身者不可外露给顾客看到。 29 上班期间不可穿戴帽子、手套、口罩（生鲜熟食等有需要的除外）、 耳机、护耳暖耳等。 30 上班时间须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在适当位置，非因工作需要不 得在商场、办公场之外仍佩戴工牌。 31 头发应保持清洁、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不 得留长发

49、，以发脚不盖过耳背及衣领、不得剃光头、不留胡须。 言谈 举止 营运督导标准-门店工作规范600条营运督导标准-门店工作规范600条 第19页共38页 2005年8月第1版 未经授权不得翻印 小小类类 编编号号检检查查内内容容 32 有近视眼及需配带眼镜的，不可戴除原色以外的眼镜上班，特别是墨 黑镜，蓝色镜，深变色镜等。 33 员工不得染各种奇异色彩的头发，女员工留长发应以发带或发夹固定 ，头发扎起后从头顶量起的长度不得超过40厘米。 34 员工不得涂过浓的口红，眼圈不可涂得过黑，不可装过长的睫毛，化 妆品及高档服装、饰品等专柜等可特殊处理。 35 原则上员工（特别是参与食品销售）不得佩戴手饰、

50、耳环或张扬性标 志；女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹。男员工不宜化妆。 36 指甲要修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（因 工作需要除外），指甲的长度以不超过指尖为准。 37注意个人口腔卫生，上班时间不得有葱、蒜、酒精等异味。 导购 服务 38 当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度， 不得有丝毫的不耐烦、不高兴。 39 当同时出现需要顾客服务、接待供应商、接听上级电话时：顾客接待 第一，接待供应商和电话接听次之。 40 根据顾客活动情况灵活站位，与顾客保持1米左右的距离，不要长时间 站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。 41 顾客反映商品