1、万佳店长培训教材内务管理2.13.1 员工仪容仪表2.13.2 门店环保规定2.13.3 卖场内外环境要求2.13.4.办公场所环卫制度 典型案例 小结 复习思考题内务管理管理在很大程度上就是设立目标，然后，运用各种资源达成这一目标。一、员工仪容仪表一）仪容仪表（一）着装1. 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣。不得卷起裤脚，不得挽起衣袖(施工、维修、搬运时可除外)。2. 商场、职能部室驻店员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣物下摆不得露出(12 月至翌年3 月毛衣除外)非因工作需要，不得在商场、办公场所以外着工衣。3. 男员工上班时间应着衬
2、衣、西裤，系领带。女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。公司规定着制服人员应按规定着装。4. 上班时间不得着短裤、短裙(膝上10cm 以上)及无袖、露背、露肩、露胸装。5. 总部职能部室员工在节假日前最后一个工作日或出差当天可着与工作场合相适应的轻便服装。6. 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置非因工作需要不得在商场、办公场所以外佩戴工牌。7. 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。女袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净，禁止穿拖鞋雨鞋或不着袜子上班。海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。8. 快餐厅、面包房及生鲜熟食区员
3、工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。（二）仪容1. 注意讲究个人卫生。2. 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不准留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为适度)，禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发夹固定，头发扎起后从头顶量起的长度不得超过40cm。3. 女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹。男员工不宜化妆。4. 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油(化妆柜员工因工作需要可除外)。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。5. 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。6
4、. 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。二）言谈举止（一）表情、言谈1. 接人待物时应注注意保持微笑。2. 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。3. 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。4. 提倡文明用语，要求使用万佳文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“万佳禁语”。 (文明用语与禁语详见5.7 投诉管理中的“服务要求”。)5. 通常情况下员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐(
5、女士)”。7. 电话礼仪：（1） 在电话铃响三声之内接听电话。（2） 接听电话应先说：“您好，万佳(或部门)。”（3） 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”（4） 邻座无人时，应主动协助接听电话。（5） 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。（6） 接到打错的电话同样应礼貌对待。（7） 拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。（8） 通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，方可挂断。8. 不得模仿他人说话的语气、语调，不开过份的玩笑，不传播不利于团结的言论。（二）举止1. 应保持良好的仪态和精神面貌
6、。2. 坐姿应端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。3. 站立时应作到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。5. 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。6. 不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。7. 上班
7、时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。8. 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。9. 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。10. 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。11. 上班时间不能吃食物、不得看与工作无关的书报杂志。二、门店环保规定 全体员工应共同努力营造整洁有序、舒适宜人的购物环境，力求体现最佳的商场形象。 商场内严禁吸烟。 商场气氛布置、货架陈列布局由企划部负责总体设计，员工不得随意改动商场的陈列、布局。 商场各类证照、奖牌应根据企划部指定的位置悬挂、摆放，如有污损、残旧应
8、及时清洁、翻新。 不得随意在墙面乱划、张贴或钉钉子。 天天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、桌、椅、货架、地柜、箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、无水迹、无印痕，无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损。 充分利用绿色植物美化环境。场内花木叶面无尘，无枯叶，保持生机盎然。场外花坛、绿化带内无垃圾、无积水，草坪、花木等茂盛、无枯叶，并注意保持植物原设计造型。不得摘折、损害花木。 垃圾桶(箱、篓)应每半小时清理一次(一旦装满应立即清理)。内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾。 每星期应对商场内外进行一次全面消杀灭虫，每半月
9、进行一点消灭老鼠。员工在日常工作中发现蝇虫应立即杀灭。 员工负责所在柜(班)组货架、垫板、地柜、商品及营业用具的清洁卫生。应在非营业时间完成对所负责区域的清洁工作；营业后应对商品及其他营业用品进行整理，归类摆放在指定位置。 每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯： 营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码纸、标价贴等必须随时清理；废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境。 见到商场内的垃圾应随时捡起丢入垃圾桶；对顾客遗留的杂物，应即时清理；对掉落的商品应立即捡起摆回原位。 遇到个人无法清洁的污渍，应立即通知保洁员清理。 使用完毕的各类设备、工
10、具(包括清洁工具，如桶、抹布等)、清洁剂等应立即有序放回指定位置。 员工应注意引导顾客配合环境维护工作。三、卖场内外环境要求一）卖场内环境要求（一）基本要求1. 商场内空气清新、宜人，室温应保持在231，冬天室温低于23时空调应调节为送风状态。2. 背景音乐要选择舒缓、轻柔、明快的乐曲，保持音量适中。应根据节假日及促销活动需求播放符合时宜的音乐。3. 灯光柔和、亮度适中。4. 商场内所有通道应保持畅通，不允许堆积任何物品。5. 雨天须在商场入口处发放塑料伞套，湿雨伞必须放入伞套，确保商场地面干爽。应在湿滑的地面旁摆放防滑标识牌。（二）营业卖场1. 商品必须擦拭干净后方可陈列、展示，并注重陈列的
11、整齐、美观、安全及方便顾客挑选。2. 模特所着服装应保持整洁、美观，挂牌、防盗标签不得外露。3. 商品标价签应保持整洁，无卷边，不允许用透明胶缠绕标价签。标价签卡座、卡条应完好无污渍、杂物。4. 促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净。5. 设备电源线绑扎整齐，注意检查公用电话话筒是否放好。6. 波波池内的地毡及波波球应每月清洗一次，发现坏损的球须立即清理。7. 购物车、购物篮内的杂物应随时清理，每15 天对购物车、篮进行一次清洗，保持洁净。（三）厨房、制作间及快餐厅1. 各种原料应放在指定位置。生品、熟品，成品、半成品、原料应分开摆放。2. 冷冻
12、柜、保鲜柜内存放的食品应用保鲜薄膜密封，以防串味。3. 制作、加工食品产生的垃圾应及时装人垃圾袋并扎好，装满后立即清运到垃圾房，避免产生异味、招引蝇虫。4. 各类制作工具、餐具、器皿必须及时清洁干净，不得留有残渍；必须消毒，保证卫生，并按指定位置摆放整齐。5. 营业结束后应进行紫外线消毒、杀菌。6. 快餐厅桌面应摆放色彩淡雅的装饰花等。7. 顾客用餐后应于3 分钟之内收拾餐具，整理、擦拭桌面。（四）洗手间1. 保持空气清新、无异味。2. 洗手台面及洗手池应保持清洁、无垃圾、无污渍、无积水。3. 水龙头应擦拭干净，无坏损或漏水现象。4. 厕纸必须保证充足。5. 便池及其四周应随时冲洗，保持清洁，
13、不得堵塞。6. 洗手间应使用专用拖把清洗，不允许用洗手间专用拖把擦拭其他位置地面。7. 拖把必须使用专用的水桶清洗，不得在便池、洗手池中清洗。8. 清洁用具应整齐摆放于工具柜或指定位置，工具柜内应保持清洁、干燥。9. 员工应注意保持洗手间地面、洁具、台面、镜面的干爽、洁净，并引导顾客及其他人员配合维护。10. 保洁员应每隔半小时巡视一次，检查各处是否符合卫生要求，并在巡查登记卡上记录检查情况。（五）员工通道、就餐区1. 公告栏由分店行政口指定专人管理。管理人员应对需张贴的通知、公告等文件资料内容进行检查、登记，不符合要求的不予张贴。员工应注意协助维护公告栏的整洁，不得拿取、损坏张贴的文件资料。
14、2. 员工通道内的卡钟、卡座应挂放在指定位置，并保持卡座上的区域标识完好无损。3. 考勤卡应按区域划分插放于指定位置，并注意保持整洁。4. 用餐后应自觉将垃圾扔人垃圾桶。5. 茶渣等应倒在指定位置，禁止倒入水池。6. 当班时间时间不得在就餐区休息、吃食物。7. 当班时间不得离开自己的工作岗位二）卖场外环境要求 司标拉布灯箱保持清洁、明亮，无裂缝、无破损。霓虹灯无坏损灯管。 幕_墙内外玻璃每月清洗一次，保持光洁、明亮，无污渍、水迹。 旗杆、旗台应每天清洁，保持光洁无尘。 场外升挂的国旗、司旗每半个月清洗一次，每3 个月更换一次，如有破损应立即更换。 场外挂旗、横幅、灯笼、促销车、阳伞等促销气氛展
15、示物品应保持整洁，完好无损。 雨后应及时擦干休息椅椅面。 排水沟应保证畅通、污水不外渗，沟内无积物，四周无蝇虫，地沟盖完好，缝隙处无垃圾。 垃圾、纸皮收集点应保持清洁，地面每天清洗一次，确保无异味，不招引蝇虫。垃圾须分袋扎紧，食物类垃圾必须放人垃圾桶内，并及时清运至垃圾房，保持地面干净；纸皮捆扎结实、整齐堆放，垃圾车装满后应及时清运。 理货区外围等待卸货的车辆应按顺序排队。注意维持送货人员的秩序，保持井然有序的工作环境。 停车场车辆按规定位置整齐停放，停放车辆必须关闭发动机。 防损人员应及时疏通车流，维持商场外围良好的交通秩序。四、办公场所环卫制度一）办公环境 办公环境卫生要求参照商场标准执行
16、。 总部公告栏由总经理办公室指定专人管理。 总部大会议室陈列的各类奖牌、奖杯等由总经理办公室定专人负责管理。 机房、地柜、资料柜、桌面等处的物品应摆放整齐，不得乱堆乱放。桌面不得摆放与办公无关的物品。 每天下班后，须对自己的办公桌及周围环境进行清理，保持良好的办公环境。二）办公秩序 办公场所是处理日常业务的工作场所。任何时候，不得在办公场所进行游戏、娱乐等与业务无关的事务。 不得在办公场所接待非工作关系的私人来访。 来访客人必须经由前台人员与被访人取得联系后，由被访人带领进入；部门经理以上人员的客人可由前台人员引导进入。 任何时候，穿着短裤、拖鞋人员不得进入办公场所。 进出密码门时应注意随手关
17、门。如有非本公司人员跟随进入，应询问其是否已征得被访人同意，否则请其与前台人员联系。密码门应每3 个月更换一次密码。 接待来访客人应在洽谈室、会议室或经理室，不得在职员办公位洽谈业务。 不得在办公场所大声喧哗，注意控制工作交谈、打电话的音量，保持安静的工作环境。 如需使用总部会议室，应提前知会总经理办公室，并自觉配合使用上的协调安排。使用完毕应及时通知总经理办公室。 不得随意翻动他人文件、资料。 办公区域内不能吃食物。三）办公设备 爱护电脑、复印机、传真机、电话机、办公桌椅、储物柜等办公设备、用品，注意保持清洁，发现损坏应及时通知总经理办公室。 因工作需要拨打长途电话的员工必须到总经理办公室登
18、记。 妥善保管个人办公位钥匙，如有丢失，请到总经理办公室领取备用钥匙自行配还。资料柜钥匙应指定专人负责领用、保管。_四）吸烟管理 总部办公大厅、机房、洗手间为非吸烟区，严禁吸烟。经理室、洽谈室等处可吸烟。 烟蒂、烟灰必须放入烟灰缸，不得扔在桌面上、地板上、纸篓或花盆内，也不得用其他任何器皿盛放。五）非办公时间的要求 非办公时间同样须遵守上述管理规定。 因工作需要进入办公场所的来访人员应在大厦值班人员处进行登记。 非加班人员下班后原则上不允许在办公场所停留，更不允许利用公司资源办理私人事务。 加班人员应本着节省公司资源的原则，注意提高工作效率。总部员工要求在晚上9:00前离开办公楼，如因工作关系需延长加班时间的，需下班前知会前台值班人员。电脑部值班人员除外。 非因工作需要，未经经理本人或有关管理人员同意，任何员工不得随意要求防损人员开启经理室或机房房门。 典型案例略 小结本章主要讲授万佳的员工仪容仪表要求、门店环保规定、卖场内外环境要求以及办公场所环卫制度，要求学员全面掌握万佳内务管理的主要内容，并且让学员能对所考察门店的内务管理各方面内容进行评价，并提出相应的改进意见。 复习思考题1. 简述万佳员工仪容仪表的主要要求。2. 简述万佳的门店环保规定。3. 论述万佳卖场内外环境的要求。4. 简述万佳办公场所的环卫制度。
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