北江货仓生活超市企业管理可行性报告（21页）.doc

1、北江货仓生活超市企业管理可行性研究报告（草案）研究时段：2008年10月7日至2008年10月13日周 期：7天主要范围：公司管理制度、运作模式、商品营销针对方向：完善公司企业管理制度，制订企业战略性目标目 的：稳固泽美坊店经营效益，迅速占有旧城区新市场份额调查人员：胡国炜中国市场经济研究中心曾经做出预测：在未来的5至10年，中国零售市场中15的市场份额将由中小超市占领，大型卖场的市场份额约占10，百货店将占10的份额，其它各种零售业态单体不会超过10以上的市场份额。因此，5年内我国连锁零售业态将保持35左右的年增长速度，连锁零售业态的这一增长速度将远远高于我国GDP的增长速度，也将远远高于零

2、售业的平均增长速度。中国连锁超市行业充满了活力，随着国内经济快速增长，必定会给投资者带来丰厚的回报。尽管现时的奶行业事件给了目前的零售业一次迅猛而沉重的打击，但福兮祸所倚，祸兮福所伏，我们能否不失时机的把握住这一历史契机，顺利在这个零售业战场打一场漂亮的狙击战？ 商家和策划人在此种情形下，要想让中小型超市成功的在市场上提高自己的知名度和美誉度，可以运用三个方面来策划，具体为：一是创新无限；二是真诚服务；三是佛法无边（宣传、推广、互动等等各方手段面面俱到）。总之要用消费者看得见的方法来提高超市的知名度。自本人将接手北江货仓生活超市企划工作之前，便开始着手对百货零售市场进行逐步深入的调研。每日主要

3、调研方向如下：10月7日，户外、网上调查清远市百货零售行业资讯，重点是各大超市运营情况（包括已倒闭的商场）。其中，对百和超市、益华百货、华润超市、鸿基日美家电、天湖家电、国美家电以及北江超市等商场运营情况进行了概括性分析以及根据泛性资料调研了其他弱势超市的运营情况，例如惠客隆、新一佳等超市，还有对已倒闭的百货行业（如清远百货、沿江商场、金惠商场、物资商场）进行大致了解。初步调查结果：现时我市的百货零售行业大多存在缺乏适时而变的企业改革制度，经营理念陈旧杂乱，机制落后，经营模式与市场逐步脱节，战略目标模糊，战术运用失策，导致某些企业（特别是国营）累积负债亏损，手法低劣、两败俱伤的价格战还在被某些

4、企业视为制胜之不二法门，广告战不是拼优而是拼劣，零售行业中存在着一定的诚信危机。10月8日，在北江超市较深入了解零售行业的操作、规程，并参与了北江超市每周主管例会，综合听取北江超市各领导层对现状的分析、意见与整改措施，例如员工素质不高和没有凝聚力、培训工作没上轨道、人员流失量大、现钞管理不完善、缺乏正规的奖惩制度、员工管理较乱等等。旁听意见后其可即刻作出分析：北江超市还未建立起企业文化，因各管理层所提的意见几乎全是企业文化的建立管理问题。在调查过程中，发现公司存在着虚耗经营成本的其中一个问题：公司、分店空调普遍在全天工作时间内温度均为1820，而不是环保要求及人体机能所需的2526，商业用电费

5、用高，加重公司运营成本。在北江货仓总店购物环境方面，店面、标识等已破旧，门前卫生状态颇差，长年的丝尘积压没有组织员工清扫整洁，两旁摊贩均占用了店面一定位置，令顾客前来购物时产生压抑之感。10月9日，正式着手建立北江货仓的企划部。市场策略部是企业的核心，其所制订的每一项计划都代表着公司在整体战略规划的每一个步骤，企划部就是公司的头脑、耳朵与眼睛，所以企划部在方案制订、施行上都必须与公司决策层保持高度一致。因此，本人在此建议：公司应给予企划部以绝对的信任与支持。根据公司决策层的规划，明年将会在清远旧城区再开设两个超市分布点。在清远民营百货零售企业中，北江超市顽抗风雨，悉心经营，与时俱进，从无到有，

6、从小到大，从一到四，可以算得上是清远十年改革以来最成功的民营企业之一。公司在此时建立企划制度，革新经营理念，除了是公司不断壮大发展的战略必须外，亦能感受到公司决策层对现时分店经营隐患的担忧，以及对旧城区拓展计划能否顺利的顾虑。对此，公司企划部肩负重任，能否调研出正确的企划导向、科学操作每一项计划步骤，与现时的前期策划工作息息相关。在收录北江货仓各种经营、管理、销售等相关信息的同时，晚上18：3820：38（人流高峰期），对华润万家超市进行了一次客流量统计。得出数据： 华润万家客流量数据统计统计时段18：3820：38总客流量（人）约2300老年人流（人）约160中年人流（人）约1350青年人流

7、（人）约700学生人流（人）约50购物单数（单）约520估算总购物金额（元）约31000.00收银人员（人）8导购、促销（人）约37人流高峰出现时段19：2020：2010月10日上午，对北江货仓总店食品种类进行了抽样统计，抽取酒类（除啤酒）、饮料类（考虑现时市场情况，排除奶品）、饼类以及罐装食品类等4类样品。统计结果：饮料类品种84种，饼干类278种，酒类165种，罐头类71种。 下午企划员欧杰勇统计华润万家同样品结果：酒类319种，饮料类273种，饼类274种，罐装类146种；统计泽美坊同样品结果：酒类50种，饮料类125种，饼类306种，罐装类96种。具体如下表：食品种类抽样统计统计商场

8、北江总店泽美坊店华润万家酒类（除啤酒）16550319饮料类（除纯奶制品）85125273饼干类278306274罐装类7196146晚上19：0020：30，同时对北江泽美坊店与凤鸣店作客流量统计。结果如下： 北江分店客流量数据统计统计时段17：0620：36统计分店凤鸣店泽美坊店总客流量（人）140142老年人流（人）421中年人流（人）10771青年人流（人）1739学生人流（人）1211购物单数（单）6556估算总购物金额（元）约1200.00约1370.00收银人员（人）22导购、促销（人）89人流高峰出现时段19：3020：2020：1020：50附注：泽美坊店个人护理品柜面出单量

9、为0，出单货品清一色属毛利很低的商品。10月11日上午，针对部分销售量占高商品，对泽美坊店与华润万家超市抽样进行了价格比较，结果如下表：抽样商品价格比较表 单位：元商品名称、规格华润万家泽美坊店飘柔洗发水绿色装200ML13.9012.50飘柔洗发水绿色装400ML25.9024.00飘柔洗发水绿色装750ML41.9043.00樱雪沐浴露650ML35.8029.80鹰唛花生油5L环保装97.0087.50康师傅5包入方便面8.208.50康师傅桶装方便面3.003.30百事可乐2L装4.805.30百事可乐2.5L装5.405.50泰奇八宝粥430G4.804.30泰奇八宝粥370G4.0

10、03.30康师傅水晶葡萄汁500ML2.702.50果缤纷果汁450ML2.702.50果缤纷果汁1.25L5.706.00太平各味疏打饼200G5.705.00下午，分别对泽美坊店、永和超市的经营管理、店面卫生、货架陈列、员工服务等综合方面进行了市场调查。对泽美坊发现问题主要如下：1、护理品专柜被前面货品摆设有可能挡住视线；2、有新进员工听不懂广东话，只能听说普通话；3、架上货品售空时没有及时上架，任其堆放一角；4、员工精神面貌及礼仪、服务有待改进；5、护理品专柜一直无人问津。永和超市调查发现问题略。10月12日，了解北江超市的仓库断货率。断货率是衡量一家超市信誉的其中一项重要指标，在购物狂

11、潮中，热销品断货是比较常见的现象。在这方面，北江超市显出其薄弱的另一面。因北江货仓的库存来源主要靠自购，跟各厂家经销商的接触一直只占小部份额，且对断货率不大重视，故经常造成促销期内以及热销商品断货现象。下午开始综合几天以来的观察数据、现象、文档资料、图表进行全面整理、比较、分析与调研，分析情况如下：北江货仓生活超市是正在成长中的民营零售企业，其规模属中小型超市，企业发展速度同区域比较偏于迅快，但亦因发展偏快，经营管理上却跟不上脚步，故此企业的运营与管理逐渐脱节。北江货仓新张泽美坊店便是其受发展影响者，新张至今一直处于亏损状态。就目前态势来说，北江货仓总店跟凤鸣分店发展平稳，尚能起到平衡大局之作

12、用，其急于改进方面所耗费公司精力不大，主要欠缺问题亦涉及到泽美坊分店之经营，故此，此次市场策略之重点，我企划部是放在了泽美坊店。在企划部与公司决策层的角度来说，泽美坊店经营之好坏，将直接影响到公司未来一年内的拓展计划及之后的战略布局。泽美坊店位于清远新城心脏地段，北向邻靠北江、江滨公园，比邻市政府；周边市属机关、事业单位林立；前有赢之城商业中心，我市目前影响力最大的零售业大型超市华润万家坐落其中；旁有尚在发展中的卓越商务大厦。周边的居住区主流为政府各职能单位的从职人员，区域性人均收入属中上水平。虽人流量偏低，但交通便捷，城市未来发展规划位置显赫，属商业角度上的险要之地。基于上述情况，泽美坊选择

13、的位置颇有点高瞻远瞩的战略意味，但实际上其经营理念与模式却产生了极大的矛盾。泽美坊按其商业形势来说，应尽量避免和华润万家超市发生正面冲突。无论从经营方式、规模、时长、管理、库存、财资、员工、素质、知名美誉和顾客忠诚度等等任何方面来说，泽美坊都处于弱势，若把泽美坊的经营仍然摆在与总店同一模式下，那无疑是将泽美坊往华润枪口上送。从手头资料分析，差异大、明显比较得出且不论，就晚上客流高峰期来说，华润万家高峰期出现在19点20分至20点20分之间，泽美坊高峰期出现在20点10分至20点50分之间。按平均估算率，相当于顾客在首选了华润万家之后，才按区域性生活习惯选择泽美坊。一来补充购物量额极低，二来按相

14、关资料来看，泽美坊的出单量毛利微的商品占据绝对份额。对于泽美坊高投入、中小规模、对等经营的目前状况来说，上述问题令泽美坊发展前景堪舆。相较两家超市抽样食品价格，泽美坊的理论相较概比为-6.47%，价格稍低于华润。商品种类（除个人护理）明显与华润不在同一阶梯，华润指向为大众化、生活化，泽美坊则为精品化和层次化。库存方面，断货率一直是北江超市的困绕问题，所以假设泽美坊能在其地段发展生活型模式，其后续将往往出现无以为继的情况。作为泽美坊的选址地点、现今市区居民的生活消费水平、消费意识流趋势及商业发展需求、清远市现有零售业布局来看，泽美坊原本采用个人护理店的经营规划是可以接纳的。观察泽美坊现行的经营，

15、表面上是仿效屈臣氏的经营，现实中还是在运行生活超市的模式，相左的两个导向肯定会把发展限制最大化。泽美坊的LOGO英文标识为：FOREVER BEAUTY，意为永恒的美。可以看得出，其实公司决策层在泽美坊成立前就已做好了发展定向，但在实操中成了不伦不类的四不象，不具备自有经营特色，泽美坊的连续亏损情况与此不无重要联系。宣传推广上，泽美坊的开展度几乎为0。另一方面，就算按原经营理念来运作，也缺少了管理核心。如何做个人护理店的经营，宣传主题是什么，企业文化怎么建立，员工培训工作怎么做，DM如何跟进，POP如何定型，会员制度怎样规划这些工作都没有去触碰过。综合各方考虑，泽美坊在该区域地段所具备的特点和

16、战略优势，仿效屈臣氏经营不失为可行之法。观摩屈臣氏的经营理念与管理。屈臣氏个人护理店前身是广东大药房，1828年为英国人 Watsons创立于广东。1981年成为和记黄埔有限公司全资拥有子公司。目前，在中国大陆超过250家分店，现平均每3天一家屈臣氏新店产生并高速拓展。举例屈臣氏在广州的销售数据：面积为200左右的商店年销售可达1500万，而毛利率达到40%以上，在零售界中，这些业绩是令人羡慕与刺激的。看屈臣氏的准确市场定位。屈臣氏的经营理念是“健康、美态、欢乐”，目标顾客定位18-35岁的时尚一族，商品分化妆、个人护理用品，饰物，药品、保健品，糖果及礼品四大部门，细分47个分类。其中各部门比

17、例：药品保健占15%，化妆品占52%，饰物占15%，糖果礼品占18%。随季节变化略有调整，如在圣诞节会加大饰物部门的比例，在春节来临之际，糖果礼品明显增加，主要表现在促销商品。根据今年初屈臣氏对600名女性顾客有关个人生活理念的调查显示：超过85%的被访者认为屈臣氏产品品种的丰富和精致是吸引她们来屈臣氏购物的首要因素，而她们对屈臣氏店内所售商品品质的信赖更使她们成为屈臣氏的忠实顾客。屈臣氏总部的理念信条：1、创造一个友善，充满活力及令人兴奋的购物环境，让顾客易于找到独特，具创意，有趣高品质及物有所值的产品；2、我们的品牌精髓就是发现概念，发现使顾客可以更美丽，健康和欢乐的新方法。对于北江货仓生

18、活超市现有管理机制、发展规划及经营情况，现我企划部正式向公司决策层提交可行性建议草案： A、整改措施：1、建立公司企业文化。2、整改重点：泽美坊分店。改变现行经营方法，抨弃生活超市模式，参照屈臣氏的经营管理，做自我特色的个人护理店。3、完善宣传推广工作。B、具体执行方案：一、企业文化的建立核心思想：诚信、创新、团队、专业公司形象：公司形象是最基本的企业文化。每一位公司职员都有维护公司形象的义务。在这方面，不但企划部要配合人事部完善已有员工手册，还要建立标准的公司礼仪规范，管理层督导实施。另设职场环境规制见后。职员制度：（配合人事部完善已有员工手册）奖惩制度：（根据完善后的员工手册补充，稍后提交

19、）员工培训机制：建议结合保险营销培训模式，做出适合零售业员工培训的计划。此培训机制待与人事部经理及各店长研讨后提交。激励机制：订立详细计划后交决策层审批。设例：建议公司抽时组织员工及管理人员参加玄真雪狼野外拓展团队培训，并随员摄录记下全过程。其激励效果可在一段时间内在团队精神上维持理想效果。文化传播：设立公司员工内部期刊，宣扬公司文化，借鉴各大品牌企业成功经验，刊登各分店经营管理信息，设置员工交流天地，及时把握员工思想动向和对应改善公司不足之处，表彰先进，推动落后，增强团队凝聚力，使公司与员工接触沟通更为紧密，同时亦丰富员工精神生活。职场环境：建立符合公司实际的职场条例、环保规章及卫生制度，树

20、立员工的环保、清洁意识，同时起到加强潜移默化员工以公司为家的忠诚度及归属感。相关制度订立稍后交付公司决策层审批。职涯规划：完善公司原有的员工职涯规划，付印在员工手册，在认知和执行上要切实做好。制订公司战略规划：制订企业的长远战略规划是公司经营工作的重中之重。希望公司能慎重考虑北江超市未来五年的发展，配合企划部作出正确的企业发展导向。二、整改重点：泽美坊店。经营模式：施行原有经营规划布局，参照屈臣氏个人护理店经营模式，结合清远地区消费特点和公司利益均衡点，更换适合泽美坊发展的经营模式。另在此时更换经营模式有其得天独厚之处：占尽天时（换季入冬，护理出击应时）、地利（商业位置便捷、重要，店前有足够区

21、内空地可借用策划各类型活动）、人和（区域人群属中上收入人群，其中党政、机关、事业单位工作人员占绝大多数，知识层面高，易接受品位性商品服务）。经营理念：品美、温馨、尊崇商 品：重新结合商品类别比重。其中类：个人护理、化妆类占比为4546%；类：零食、礼品占比45%46%；类：建议商场增加时尚家居、个人饰物810%的占比。其中细分类中零食的货类占比，外、台、港品种进货量不低于42%的零食占比；百货、礼品类占类比量要轻于零食类8%左右。类商品尽量避免与清远泛量商品雷同，采购部可考虑放弃从广州荔湾、海印一带的商品采购。百货、礼品、饰物类要注意与类商品保持定量的有机联系。陈列方面按实场设计。还有最重要的

22、一方面，就是把泽美坊的断货率降至最低，逐步建立和改善泽美坊的诚信度及美誉度。销 售：1、建立泽美坊专属会员制度。泽美坊会员制不同于北江超市会员制。泽美坊会员制主要是针对于个人护理、化妆类而度身定做的，目的为开拓、维系和发展个人护理店市场。泽美坊会员制度章程（草拟）：泽美坊会员章程A、服务宗旨消费者普遍的认可、信赖与支持，才是泽美坊的经营之本。泽美坊致力于以健康环保、纯天然、绿色安全的产品品质，针对东方人时尚不失幽雅、美丽独具气质的定位品鉴；专业专项、贴心到位的星级服务，为每一位尊贵的会员量身定制周到全面的专业护理。从发丝到脚底，全方位、全天候呵护您和家人的身心，提高您的家庭生活品质，为您营造和

23、谐家庭之美的同时，更为尊贵的您策划一生的美态尽显。B、入会资质遵循自愿原则，凡崇尚和谐、热爱生活的合法公民均可申请加入会员。申请会员请出示有效身份证或其它证件，并告知您的联系方式。C、会员办理程序（1）、仔细阅读本章程。（2）、在自愿遵守泽美坊会员章程基础上，凡一次性或累积购买泽美坊化妆、个人护理品达300元及以上者，凭购物小票到泽美坊前台索取、填写会籍申请表；经核实合格，即可免费成为泽美坊会员 / 在自愿遵守泽美坊会员章程基础上，填交会籍申请表；经核实合格，缴纳50元会费后即可成为泽美坊会员（所缴会费将全额用于会员体系管理和会员服务） / 在自愿遵守泽美坊会员章程基础上，凭泽美坊赠送之个人护

24、理优惠券（个人护理购物券）到泽美坊前台索取、填写会籍申请表；经核实合格，即可免费成为泽美坊会员。D、会员卡类型泽美坊会员卡分为普通会员卡、高级会员卡两种。1、普通会员卡：有效期限为两年，两年内如有消费记录，会员卡使用期限将自动延续两年，依此类推。反之，到期将自动失效。办卡费？元。2、高级会员卡：为更好的维护高级会员权益，本卡相关规定公司总部正在补充完善中，敬请留意最新公告。E、泽美坊会员权利1、泽美坊会员卡在泽美坊会员店通用，以会员价优惠购物。2、泽美坊会员凭卡可参加北江货仓各连锁店组织的各项会员活动。3、持泽美坊会员卡消费可获得累计积分，并参与礼品兑换活动。4、凡泽美坊会员，成功介绍一位新会

25、员加入，即可享受泽美坊奖励积分？分，同时获赠？产品以及？超值服务。F、泽美坊会员可享受待遇及服务。1免费肤质检测2、正常工作时段免费上门作针对性个人护理服务3、免费获得节假日礼品4、免费礼品包装服务5、免费雨伞租赁6、免费专项、专业美容护理知识指导7、免费新品体验8、免费书报阅读9、免费亲子教育10、购物免费送货上门服务（限1公里辐射服务范围）11、免费幸运抽奖活动12、免费生日礼品及泽美坊全体员工祝福13、对泽美坊高级会员，年度幸运会员、高积分会员我们还将陆续完善并提供各项诸如美容专题沙龙、茶话会、酒会、户外郊游、体育竞技运动等增值服务。以上各项细则均在补充完善中，敬请期待，详情以泽美坊店安

26、排为准G、会员卡遗失及补办泽美坊会员卡为记名卡，如不慎遗失，请及时到发卡店补办或到就近泽美坊会员店提交申请补办，以保障您的会员权益。补办会员卡工本费10元由会员自行承担。H、积分办法及兑换方式凡泽美坊会员均可享受消费积分，凭积分可兑换礼品或享受泽美坊提供的各项服务。1、积分方式（1）、会员只要成功消费泽美坊会员店的任何一款产品，都可得到相应的积分。（2）、凭会员卡购物，消费5元人民币，即可累积1分，依此类推累计。2、积分查询（1）、当会员成功在泽美坊会员店购买产品后，卡上总积分会在24小时内自动更新；（2）、会员可持会员卡到泽美坊店服务台处查询积分；也可稍后待泽美坊完善网上会员中心后直接上网查

27、询积分。（3）、会员同时可拨打泽美坊会员服务中心热线电话*，由泽美坊客服人员进行人工咨询服务。3、积分兑换：泽美坊将不定期进行积分兑换活动，按积分等级，会员可领取相应礼品，兑换礼品需扣除相应的积分。具体活动时间及内容，泽美坊通过各宣传渠道、媒体，或以手机短信、E-MAIL等方式通知会员。（详见活动当期公告）4、积分须知：（1）、积分不得买卖、转让，非法或违反规定获得的积分无效。（2）、因奖励产生的所有税费由会员自己承担。（3）、泽美坊依法享有对积分兑换事宜的最终解释权。5、积分有效期：（1）、自泽美坊会员卡开始消费起计算积分。会员卡有效期是从开卡之日起，以不同级别的卡面指定说明的年限为据，过期

28、会员卡不再继续累计积分。（2）、如果会员卡过期，所剩余积分可在会员卡过期2个月内进行兑换，逾期作废。I、会员系统凡泽美坊会员，均可享受泽美坊提供的权益保障智能化服务。身份识别1、泽美坊会员卡，是泽美坊及北江货蚕仓生活超市各连锁店的通行证，一律通用。2、每张会员卡上都有泽美坊总部统一编程配制的卡号，由英文和数字组成，一卡一号，专属个人。3、在泽美坊购物结帐时，请出示您的会员卡，享受您的会员权利。4、会员卡是您尊贵身份的标志，泽美坊将为您提供实际的优惠和贴心的服务。会员网上服务（略） 泽美坊会员中心附设起草泽美坊客服人员工作制度大纲：泽美坊客服人员制度大纲（草拟）A.科学地进行个人护理目标市场的细

29、分，按差异性目标市场策略原则，选择靠近、避开或部分避开竞争对手，做出正确的市场定位。B.围绕公司品牌战略，落实质量管理和优质服务。C.积极倡导拥护泽美坊企业文化，自觉、有责任提高团队凝聚力、向心力。D.负责泽美坊业务的市场促销，拓展市场销售渠道，提出和执行泽美坊的促销计划。积极开拓市场，实现与超越公司下达的利润指标。E.与客户沟通、联络、巩固，分析客户需求，保持和发展与客户的良好关系，维护和扩大客户范围，寻求机会发展新的业务。各项业务操作规程的制定与执行： F.会员卡的申领及发放（表一）G.客户走访记录（表二）H.接待服务规程（参照附件）I.售后服务（参照附件）J.每天填写工作计划与服务记录，

30、每周一回办公室参加例会，交流工作上遇到的问题、研究解决方案。遵循：a.客户至上，服务至上原则；b.为全体客人服务原则；c.维护客人合法权益原则；d.维护泽美坊声誉原则；e.合理而可能原则；f.规范化服务和个性化服务相结合原则。具体素质： *热情友好、爱岗敬业。*态度乐观、不惧困难。*意志坚定、处事果断。*待人真诚、讲求信誉。*文明礼貌、举止端庄。*顾全大局、团结协作。*身体健康、性格开朗。*遵纪守法、依法办事。客服部工作相关联系 a. 制定业务计划、报告及监督控制计划；b. 如实记录客服工作报销费用和登帐；c. 寻求降低客服成本的途径和方法，控制客服工作的各项费用支出。客服部门业务功能A、 电

31、话服务 用户通过拨打电话进行远程咨询和诉求，客服人员将用户的信息进行记录。等客服工作完毕，登记客服记录在案，上报原有的记录信息及客服信息。B、 人工服务 公司按需要设置人工座席服务时，作为语音服务的补充。C、 关怀服务 为用户提供各种关怀服务，如护理提醒、季节变化注意事项等等。E、 专家咨询 用户通过客服人员选择专业咨询项目，客服人员应及时将信息反馈。F、 VIP服务 主要针对重点用户开设的专门服务。VIP服务提供较高的优先级别，详细服务待商讨。 会员卡的审领 爱心储值卡发放（表一）卡号单位(接受者)账号联系电话客服人员签名客户走访记录（表二） 客客名或联系人始终时间联系电话客户地址备 注交谈

32、内容备注（建议）客服人员 时间 护理专柜规程（附件） a.客服人员根据客户具体特点设计方案，把客户的名单资料交送公司行政；b.免费体验新品、护理服务；b.全程提供专业化妆、护理服务；c.人性化的男女服务流程；d.美容师进行不定时服务跟踪及咨询。C后续服务 a.美丽档案：客户人员建立客户档案；b.健康评估：客服人员要全面、科学和系统的了解客户护理过程；c.护理咨询：客服人员针对个人或团体的化妆、护理技巧提供专业健康咨询；d.健康教育：如公司有护理知识讲座，客服人员要及时通知客户。及时发放护理知识刊物和会员护理手册；e.管理方案：客服人员针对个人的护理诉求及工作生活特点设计护理管理方案(产品服务、

33、使用情况跟踪及指导、美丽与健康管理、体育锻炼、膳食营养、心理健康、疾病预防、亚健康调养等)；f.提醒服务：客服人员定期美丽有约提醒(使用中产品信息、健康时讯快递、护理跟进等)。客服员工资奖金管理办法（另设）1、客服部员工实行浮动基本工资制度：基数为每月？元，其中包括每月通讯津贴？元及交通津贴？元。2、奖金计算办法：按照实际营销成效来计算客服部工作人员的奖金。3、具体为：每服务一位客户护理或消费，业务员提取其消费项的？%，商品按照？%提取，固定项全部不提。客户服务部的营销收入，每月提取？%的公关费由客服人员/美容师申请，公司财务统筹安排。4、 工作指标：客服人员必须每月完成50名来司购物接受服务

34、或每月达到？元营业额。新入职客服员第一个月指标按照20名接待或增加泽美坊业务收入？元；第二个月指标按照30名接待或增加泽美坊业务收入？元。5、基本工资与工作指标挂靠，全额完成每月工作指标的，基本工资全额发放；未能全额完成指标的，基本工资按照实际完成情况，除以工作指标。得的工资系数乘以基本工资的基数，为当月的实际基本工资。午餐、晚餐补助为？元/工作日，按照实际工作日给予补助，不受考核指标影响。每月18号发放。 北江货仓2、购物区搭配：泽美坊3个购物区必须紧密结合，除个人护理区外，其余两区的商品陈列按人体眼睛审美疲劳直射长度1.80米为间距，商品陈列每隔实测距离1.8米左右须摆设符合泽美坊主题之商

35、品亮点：温馨、时尚、可爱、贵气等的商品均合乎陈列要求，同时该点货架的颜色搭配，在必要醒目的位置可用POP加强视觉冲击效果，但切忌泛滥；现建设初段可以不看购物价款多少（或以低门槛标准）均可凭购物小票转到个人护理区换取小礼品及护理购物券/优惠券，或采用再追加120元范围内即可购得名牌高质之较贵价化妆、护理商品（追购商品必须是认知率高的名牌，价格优惠幅度可最大化设置），在时区都允许的前提下可赠送新品免费体验护理服务。在护理区须设置冷热饮水机一台，设置租用雨伞桶及时尚杂志角，加设礼品换领角，并应设有男性护理主题专柜；配备专业美容、护理师一至两名，暂时无须资深，有经验、沟通能力极强则可；完善泽美坊个人护

36、理店客服工作和售后跟进服务，拟专设一人为专职客服工作人员，其工资可有正常底薪和业务工资选择，完善后者工资制度后则采用后者为佳。3、商场环境色彩选择：可仿效家乐福对商场色彩的布局研究。众所周知，家乐福一直是购物环境方面色彩布局的权威：红色是受瞩目和吸引人的颜色，在可视光线中的波长是最长的。红色给人很强的视觉刺激，使人热情高涨，在众多色彩选择中，红色是最能有效提高顾客的购物情绪的颜色，故此绝大多数商店或超市的员工工衣颜色选择为红色。黄色给人明朗和希望的感觉，属强暖色层系，并且与金色相近，给人以贵气之感，同在调动购物情绪方面仅次于红色。结合泽美坊整体布局，因购物环境现以绿色调为主，佐以黄色较为相衬，

37、且具贵气之感。建议工衣采用黄色基调，柔和的购物环境中给人以明朗温馨，少了红色的压迫感，增添了一份贵气，又不失顾客的购物情绪。在商品陈列方面，可仿效家乐福多层次穿插、色彩渗入的陈列方式，其具体做法为不断出现小面积黄色与绿色穿插的来强调泽美坊个人护理店的氛围，另一方面注意穿插之间的“空白”地段，这样不会使顾客产生视觉上的疲劳感，营造出符合泽美坊个人护理店针对性特色的色彩布局。员工培训：因泽美坊的定向有别于其他北江分店，故此应引入适合泽美坊发展的员工培训机制。具体做法于北江企业文化制度的建立提呈审批后同时进行。其他方面与总公司企业文化重复之处，均待审批后完善，现着重点为营销实操。4、宣传推广：泽美坊

38、开业至今无论是以何种经营模式经营，其宣传工作力度都是非常的欠缺。广告大师奥格威说过：现代的商业经营，不打广告是等死；打广告，在某种意义上说是找死。但“找死”的意思其实就是谋求企业出路、求得生存的详尽解释。泽美坊首先要完善DM的周期、定向、持续推广工作，DM制作以精美小册为重，单张适时才作少量的推出；而且DM的版面应该要适合人们的阅读习惯以及方便携带，建议小册的大小、单张的每一版面控制在A5以内为宜，长度可按实际推广度适当加长，但宽度尽量避免加宽。其次POP的制作及摆放位置应要充分配合泽美坊的经营理念，并考虑颜色的调配，同期量适度。其次为个人护理方面强力造势。一是优惠券、购物券、追加赠品券的辅助

39、：优惠券、购物券等分别针对护理、化妆不同类的产品而设计，派送渠道可通过DM、商场赠券、商场索要、报纸DM夹赠、员工内部推广等不同方式；二是促销活动的不定期举办，但避免百货类超市的操作模式，应结合美容师、客服人员与各护理品机构创办主题性的各项活动，较详细建议在会员草案中。在推广方面，我们应把握区域与季节性的特点，寻求各机关、事业单位在其劳保待遇方面的合作。公司决策层及财务部作好财务预算后，以较低折扣（或较高回扣）取得最少两个单位以上的合作。这种团购合作方式不仅容易打开个人护理店局面，拥有固定客源，划分市场区域，而且在周边拓展、客户转介绍等发展起到很好的作用。推广主要对象：党政机关、事业单位、保险

40、公司营销部。借助媒体方面，建议采取户外平板+清远日报、附以车载媒体的宣传方式推广。寻找宣传渠道时，应注意清远市广告行业发展步伐紊乱、质量不高、诚信度低的情况，尽量仅采用其广告载体做推广，而不作其他方面的协作。当市场需要时，可考虑电视媒体的功用。附件：设计创意性荧屏媒体、宣传画页广告文案二则：泽美坊广告（一）泽美坊店外小广场。一俏丽女刚从泽美坊出来，一男在对面注目。男子凝神专注，一副瞠目结舌的模样。男背后是几张休闲凳。男正欲坐下。孰不知，他只顾看美女，正要坐在一个别人歇息而放下的榴莲上广告词：有泽美坊，就有美丽的错误泽美坊广告（二）十字街头。一男注目对面从泽美坊出来之美女。男子凝神专注，一副瞠目结舌的模样。男子左手拿着一支雪糕，右手捏着一只香烟。孰不知，他只顾看美女，正要把燃着的香烟往嘴里送广告词：有泽美坊，就有美丽的错误