1、中国石油加油站便利店业务培训中国石油加油站便利店业务培训 便利店基础日常运作与管理便利店基础日常运作与管理- -销售服务销售服务 20092009年年8 8月月 目录目录 一一课程目的课程目的 二二销售操作销售操作 三三微笑服务微笑服务 四四销售技巧销售技巧 五五处理投诉处理投诉 “销销” 把商品卖出去把商品卖出去 销售的终极目标就是想尽一切办法,把商品销售出去。销售活动包括零 售、团购以及小批发等活动，也包括各种各样的促销活动。 购 存存 订订 配配 进进 退 调 结 销销 退 目录目录 一一课程目的课程目的 二二销售操作销售操作 三三微笑服务微笑服务 四四销售技巧销售技巧 五五处理投诉处理
2、投诉 收银七步曲收银七步曲 1. 微笑招呼 2. 介绍便利店商品及推广活动 3. 询问购买商品的种类和数量 4. 提示付款 5. 商品装袋 6. 唱收唱付、开据发票 7. 礼貌送行 收银收银流程流程 接待顾客购物 录入商品编码 检查商品条形码 扫描商品条形码 合计应收总金额 告诉客户消费总 金额 收银收银流程流程 收款 放商品及赠品入 购物袋中 录入系统所收金 额 按“确认”键 确认刷卡成功 询问顾客是否要 开发票 发放发票 1 1、顾客在付款之前，不允许打开包装食用。若有顾客违反则应、顾客在付款之前，不允许打开包装食用。若有顾客违反则应 立即请顾客到收银台付款。立即请顾客到收银台付款。 2
3、2、收款时注意钱币的真伪。、收款时注意钱币的真伪。 3 3、在收银之时一定要、在收银之时一定要“唱收唱付唱收唱付”即大声说出合计金额、实收即大声说出合计金额、实收 金额、找出金额，避免慌乱出错。金额、找出金额，避免慌乱出错。 4 4、收钱找赎完毕，要迅速的把商品装袋，根据顾客所购买的商、收钱找赎完毕，要迅速的把商品装袋，根据顾客所购买的商 品数量来选择袋子大小，注意把食品与非食品，冷、热商品分开品数量来选择袋子大小，注意把食品与非食品，冷、热商品分开 装袋；把重而底部平稳的商品放在下面，把轻的、容易破碎的东装袋；把重而底部平稳的商品放在下面，把轻的、容易破碎的东 西放在上面。西放在上面。 5
4、5、若顾客为信用卡消费，则核对完顾客签名和信用卡背面签名、若顾客为信用卡消费，则核对完顾客签名和信用卡背面签名 后将卡双手递还顾客。后将卡双手递还顾客。 6 6、在与顾客交谈时，一定要用、在与顾客交谈时，一定要用“您您”、“是的”、“好”、“”、“是的”、“好”、“ 对不起”、“请等一下”等服务用语对不起”、“请等一下”等服务用语。 收银操作注意事项收银操作注意事项 顾客退、换货顾客退、换货 1 1、营业员微笑接待顾客、营业员微笑接待顾客 2 2、营业员判断此商品是否可退换，主要确认以下五点：、营业员判断此商品是否可退换，主要确认以下五点： 购物票据是否是购物起购物票据是否是购物起7 7日内，
5、是否在本站售出日内，是否在本站售出 所退换商品是否过有效期所退换商品是否过有效期 所退换商品是否完好所退换商品是否完好 查询和小票购物日期相同的销售记录，检查是否有此商品售出查询和小票购物日期相同的销售记录，检查是否有此商品售出 当班主管确认退货，并签字当班主管确认退货，并签字 注注: :商品若有质量问题可退换。若此商品为不可退换商品，营业员耐商品若有质量问题可退换。若此商品为不可退换商品，营业员耐 心回答顾客此商品不可退换，并说明不可退换的原因。心回答顾客此商品不可退换，并说明不可退换的原因。 3 3、营业员询问顾客需要退商品或是更换商品。但最好建议顾客更换商品、营业员询问顾客需要退商品或是
6、更换商品。但最好建议顾客更换商品 ，以减少油站销售额的损失。，以减少油站销售额的损失。 4 4、若顾客需要更换商品，且此商品符合更换条件，营业员换等值其他商、若顾客需要更换商品，且此商品符合更换条件，营业员换等值其他商 品给顾客。品给顾客。 5 5、若顾客需要退货，营业员在、若顾客需要退货，营业员在退退/ /换货清单换货清单中记录。中记录。 营业员按所退商品的价格，退还给顾客钱款，收回购物发票。营业员按所退商品的价格，退还给顾客钱款，收回购物发票。 班结时，收回的购物发票交于便利店主管，作为付款凭证与日结报表班结时，收回的购物发票交于便利店主管，作为付款凭证与日结报表 一同存档。一同存档。 1
7、 1、确认商品的销售日期是否在、确认商品的销售日期是否在7 7日内日内 2 2、检查商品是否已过有效期、检查商品是否已过有效期 3 3、所退商品是否完好、所退商品是否完好 4 4、顾客退货要有相应的发票或当班主管确认可退，并在退货后、顾客退货要有相应的发票或当班主管确认可退，并在退货后 收回发票收回发票 5 5、退货后要在商品的、退货后要在商品的退退/ /换货清单换货清单中登记中登记 6 6、退货之前一定要确定是在此油站购买，没有系统的情况下，、退货之前一定要确定是在此油站购买，没有系统的情况下， 仔细查找小票日期的销售记录表。仔细查找小票日期的销售记录表。 7 7、在退货时，商品的退货量不能
8、够大于小票上该商品的销售金、在退货时，商品的退货量不能够大于小票上该商品的销售金 额。额。 8 8、更换商品时必须是同一商品、更换商品时必须是同一商品 顾客退、换货操作注意事项顾客退、换货操作注意事项 目录目录 一一课程目的课程目的 二二销售操作销售操作 三三微笑服务微笑服务 四四促销促销 五五处理投诉处理投诉 微笑的魅力微笑的魅力 如何学会微笑如何学会微笑 微笑是有效沟通的法宝， 是人际关系的磁石。可以通过 训练有意识地改变自己。 今天，你微笑了没有今天，你微笑了没有 在人际交往中，在服务业中， 保持微笑，至少有以下几个方面 的作用。 表现心境良好 表现充满自信 表现真诚友善 表现乐业敬业
9、微笑微笑, ,你用心了没有你用心了没有 真正将客户当朋友真正将客户当朋友 服务用语服务用语 服务用语是 营业性工作的基 本服务工具。 服务用语服务用语基本服务用语基本服务用语 服务用语服务用语 欢迎光临，请 您好、早上好，您请看，请稍候 请排队 请多提意见 请等一会儿，我马上就来 对不起，请让一下 请收好，您的单据（东西、证件） 请您把款清点一下 您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？ 给您添麻烦了，实在对不起。 慢走，走好，再见，欢迎再次光临。 钱太乱，整理好再递给我 没零钱了自已出去换。 哎，喊你没听见吗！ 没有了，不卖了。 我也没办法，等着吧。 急什么，慢慢来！ 没看见我一直在忙吗！ 后边
10、等着去，挤什么挤！ 服务禁语服务禁语 目录目录 一一课程目的课程目的 二二销售操作销售操作 三三微笑服务微笑服务 四四销售技巧销售技巧 五五处理投诉处理投诉 销售技巧销售技巧 超值提议法超值提议法 在有促销活动时，宝矿力，元瓶，在有促销活动时，宝矿力，元瓶，4 4瓶宝矿力促销价是瓶宝矿力促销价是 1010元。元。 在这种情况下，当顾客手持瓶宝矿力准备付款时，你会怎在这种情况下，当顾客手持瓶宝矿力准备付款时，你会怎 么说呢？么说呢？ “您只需再加块就可以多瓶的宝矿力。您只需再加块就可以多瓶的宝矿力。” 意义：意义： 超值提议销售是指顾客在付款时所购买商品的规格比他原超值提议销售是指顾客在付款时所
11、购买商品的规格比他原 来所选择的规格大。来所选择的规格大。 作用：作用： 这样建议顾客来提高交易金额，如果顾客接受了这个提议这样建议顾客来提高交易金额，如果顾客接受了这个提议 则你不仅提高了营业额，同时也帮助顾客用最实惠的价格购买则你不仅提高了营业额，同时也帮助顾客用最实惠的价格购买 他（她）们所要的商品，从而赢得了他（她）们的信任。他（她）们所要的商品，从而赢得了他（她）们的信任。 销售技巧销售技巧 超值提议法超值提议法 销售技巧销售技巧 搭配提议法搭配提议法 顾客购买方便面时，想方法把火腿肠、卤蛋、榨菜等都推荐顾客购买方便面时，想方法把火腿肠、卤蛋、榨菜等都推荐 给他。给他。 这些都是推销
12、方案的一种，可以建议顾客依据个人口味购买这些都是推销方案的一种，可以建议顾客依据个人口味购买 其中自己喜欢的搭配商品。其中自己喜欢的搭配商品。 销售技巧销售技巧 搭配提议法搭配提议法 意义：意义： 员工通过观察顾客已购买的商品而建议、暗示或直接推荐员工通过观察顾客已购买的商品而建议、暗示或直接推荐 顾客购买与之相关的商品的销售行动。通常搭配的商品是顾客顾客购买与之相关的商品的销售行动。通常搭配的商品是顾客 会一起购买或者一起使用的。会一起购买或者一起使用的。 作用：作用： 同超值提议销售一样，友好而礼貌地向顾客建议商品搭配同超值提议销售一样，友好而礼貌地向顾客建议商品搭配 也是很重要的，例如：
13、当顾客拿着一个面包走近你的柜台时，也是很重要的，例如：当顾客拿着一个面包走近你的柜台时， 你应殷勤地问一声：你应殷勤地问一声：“您要再买些牛奶吗？您要再买些牛奶吗？”使用这些促销技使用这些促销技 巧毫无疑问会增加我们油站商品的销售量。巧毫无疑问会增加我们油站商品的销售量。 销售技巧销售技巧 替代提议法替代提议法 顾客进入便利店里想买你店里没有的某种牌子的牛奶时，你顾客进入便利店里想买你店里没有的某种牌子的牛奶时，你 可以说：可以说：“对不起，这种牌子的牛奶刚卖完对不起，这种牌子的牛奶刚卖完, ,但但XXXX牌子也不错，牌子也不错， 许多人反映都挺好，您要不要试一试呢？许多人反映都挺好，您要不要
14、试一试呢？” 销售技巧销售技巧 替代提议法替代提议法 意义：意义： 替代提议法就是通过建议、暗示或推荐某种便利店里有的商品来替代提议法就是通过建议、暗示或推荐某种便利店里有的商品来 代替顾客想买而便利店里没有的商品。代替顾客想买而便利店里没有的商品。 有顾客到便利店交油款有顾客到便利店交油款, , 收银员可以问他：收银员可以问他： “先生，是否需要买些其他的东西吗？先生，是否需要买些其他的东西吗？”。 有一位顾客到一间便利店，收银员发现他口有一位顾客到一间便利店，收银员发现他口 袋里露出一包快用完的烟，就可以问他：袋里露出一包快用完的烟，就可以问他：“你是你是 否需要买包烟呢？否需要买包烟呢？
15、”若顾客还未加完油，在等待若顾客还未加完油，在等待 交款，可建议：交款，可建议：“在店里随便看看，有很多新品在店里随便看看，有很多新品 呢！呢！” 销售技巧销售技巧 建议提议法建议提议法 意义：意义： 员工建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品的销售行动就是建员工建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品的销售行动就是建 议性推销。议性推销。 作用：作用： 可建议顾客选购特定产品，如：新产品、促销品及一些节日礼品可建议顾客选购特定产品，如：新产品、促销品及一些节日礼品 （端午节（端午节/ /春节等）；或选购季节性产品，如：夏天春节等）；或选购季节性产品，如：夏天-清凉饮料、冰淇清凉饮料、冰淇 淋，秋天
16、淋，秋天-润肤露，冬天润肤露，冬天-热饮、巧克力等热饮、巧克力等) )。 员工建议销售时，不能只把重点放在我们的特价商品和促销活动员工建议销售时，不能只把重点放在我们的特价商品和促销活动 上，而更应细心观察顾客的年龄、性别、身份、需要甚至嗜好等，以上，而更应细心观察顾客的年龄、性别、身份、需要甚至嗜好等，以 推荐那些最能吸引顾客和满足顾客需要的商品。推荐那些最能吸引顾客和满足顾客需要的商品。 销售技巧销售技巧 建议提议法建议提议法 1 1、冲动性推销法、冲动性推销法 意义：意义： 通过独特的商品陈列或布局促使顾客产生冲动而购买原来通过独特的商品陈列或布局促使顾客产生冲动而购买原来 不想买的商品
17、。不想买的商品。 特点：特点： 促使原未计划购买某种商品的顾客购买该种商品的冲动。促使原未计划购买某种商品的顾客购买该种商品的冲动。 方式：方式： 借助于适当的商品布置和特别的陈列方式。借助于适当的商品布置和特别的陈列方式。 2 2、暗示推销法、暗示推销法 意义：意义： 在顾客还没有决定是否购买时，我们就通过一定的方法暗在顾客还没有决定是否购买时，我们就通过一定的方法暗 示对方已经成交。示对方已经成交。 特点：特点： 婉转的暗示，假设已成交。婉转的暗示，假设已成交。 其他销售技巧其他销售技巧 注意事项注意事项 1.留意顾客的需要 2.不可以对顾客说：“你要不要买？”，免招致顾客的 不满。 3.
18、建议一种具体的商品 4.站在顾客的角度推荐店内的商品 5.仔细地聆听顾客的话和领悟其话外音 6.记住你的常客 7.提议的商品不宜太多，每次只建议一个商品 8.大胆开口 9.不管成功与否保持整个销售的过程在融洽的气氛中进行 目录目录 一一课程目的课程目的 二二销售操作销售操作 三三微笑服务微笑服务 四四销售技巧销售技巧 五五处理投诉处理投诉 顾客投诉的正面意义顾客投诉的正面意义 一方面反映了我们不足或问题 （非我们责任除外） 另一方面是给了我们又一次让 不满意的顾客变得满意的机会 投诉处理的原则投诉处理的原则 保持冷静，记住不要让他们影响你的情绪 第一时间把顾客带离现场 认真面对和处理每一个顾客
19、投诉，不可逃避 员工对顾客的投诉表示关注，但绝不能代表公司承认错误和承担责任 从顾客的立场出发，决不可与投诉的顾客发生争吵 使用良好的语言技巧 有效聆听 处理投诉处理投诉 接待投诉 便利店管理员、营业员接待顾客投诉时，态度要主 动热情，举止要大方得体，解释要合理合法。在投诉处 理过程中不得与顾客发生争吵或打骂。 表示歉意 加油站站经理将顾客请入办公室，倒上茶水并礼貌 表示歉意。 倾听投诉 加油站站经理倾听顾客投诉原因及要求，详细了解 事情经过。 再次致歉 加油站站经理再次向顾客表示歉意，待顾客情绪稳定 后，对其投诉内容进行必要恰当的解释。 处理投诉处理投诉 请示公司,待公司回复 若顾客要求超出
20、加油站站经理职权范围，站经理向公司 请示，并等待公司回复（紧急情况时，必须立即请示）。 答复顾客 若顾客要求在加油站站经理职权范围内，站经理可当 场将公司有关制度向顾客说明，求得谅解，若请示公司则 等待公司回复后答复顾客。 制定长期的行动方案 加油站站经理须建立顾客投诉档案，以便从投诉中查 明问题根源，不断改进工作。 加油站明确张贴投诉电话。加油站明确张贴投诉电话。 练习练习 你正在整理货品，一个中年人拿着一条中华香 烟走进你的油站便利店要求退货，理由是假冒商品 ，并且要求赔偿。 您怎样处理？ 小结小结 本节课程应该掌握的技能如下： 1.收银服务七步曲 2.微笑服务的魔力 3.口头促销的技巧 4.投诉处理的技巧 谢谢谢谢 谢谢谢谢 ！
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