连锁超市副总岗位职能培训管理手册（57页）.pdf

1、SupercenterSupercenterSupercenterSupercenter PSTPSTPSTPST- - - - DGMDGMDGMDGM 岗位职能岗位职能培训培训副总手册副总手册 TrainingTrainingTrainingTraining &DevelopmentDevelopmentDevelopmentDevelopment 培训与发展培训与发展 Copyright 2002 版权声明 Wal-Mart China CO., LTD. 沃尔玛中国有限公司 All rights reserved. The reproduction or use of this wor

2、k in any form or by any electronic, mechanical, or other means, now known or hereafter invented, including photocopying and recording, and including republication as or in connection with instructional or training seminars, and in any storage and retrieval system, is forbidden to anyone except an au

3、thorized Wal-Mart associate doing so for the sole purpose of training Wal-Mart associates on the material contained within.Copies of this document, in any form, cannot be distributed to non-Wal-Mart associates without the written permission of the Wal-Mart Chinat Training Team. 本资料的所有权利受到保护。除非出于培训目的

4、而获特别授权，否则任何人，不论出 于任何目的，都不能将此文件的任何部分以任何形式通过任何方式，如电子或机械印 刷等，进行复制或传播，包括影印、抄录，或使用其他信息储存与回收系统。此文件 任何形式的复印件，未经沃尔玛百货有限公司培训部书面许可，不得泄露给沃尔玛外 部人员. Wal-MartWal-MartWal-MartWal-Mart China,China,China,China, TrainingTrainingTrainingTraining WALWALWALWALH H H HMARTMARTMARTMART STORES,STORES,STORES,STORES, INC.INC.

5、INC.INC. PositionPositionPositionPosition SpecificSpecificSpecificSpecific TrainingTrainingTrainingTraining 岗位职能培训岗位职能培训 To 致:Store Management商场管理层员工From 从:Training Team 培训组 Subject 题目:PST岗位职能培训日期:二月 15, 2009 Weare facing greater challenges then ever before as Wal-Mart China is expanding aggressivel

6、y. There will be different and distant store locationsallover China.The average Wal-Mart experiences among associates is dropped apparently.There is an urgent need to develop, to localize and to standardizeallthe training materials. 随着中国沃尔玛的快速发展，我们面临着前所未有的挑战。公司员工的平均工作经验减 少，迫切的需要将所有的培训资料本地化、标准化，并加以完善

7、。 At the end of 2000, with the great help of our store operations experts and 1999 MTs, we have started out to edit a set of management training materials: Position Specific Training. 2000 年年底，在各店营运专家以及 99 年 MT 的大力协助下，我们开始着手编写一套新 的培训资料管理层岗位职能培训 2002 年年底，在各店营运专家以及北京 MT 的大力协助下，我们对此套培训资料进行了 进一步的修订。 The

8、se materials are necessary for us to understand Wal-Mart operating, protect Wal-Mart brand. They contain important and basic Operations knowledge, Procedure and Managing Skills for each specific position of the store.They could help our associate to become a competent management. 这套培训资料对于我们理解沃尔玛的运作、

9、保护沃尔玛的品牌非常重要。它包含有最重 要和最基本的营运知识，工作程序和管理技巧，能帮助我们的员工成为一个合格的管理 层。 Thankallthe operations support from the experts and MT who made these available. 在此，我们要特別感谢来自营运部门的各位专家和 MT 的大力协助。 We understand this material still could be improved. Anyof your suggestion, correction and idea will be highly appreciated.P

10、lease copy and fill the sample feedback form attached in each guide and send it to our training coordinators.Each year, we will review the material as well. 同时，由于条件有限，这套资料仍然会存在不足之处。我们真诚的希望得到你们的意 见、建议和指正。请复印后附的反馈表，在填写好你的意见之后交给商场培训协调员。 每年，我们会对所有的资料进行修订和审核。 AllAllAllAll wewewewe wantwantwantwant toto t

11、oto dodododo is is is is toto toto provideprovideprovideprovide QualityQualityQualityQuality ServiceServiceServiceService toto toto youyouyouyou OurOurOurOur Customer.Customer.Customer.Customer. 我们的目标是为你我们的目标是为你-我们的客户，提供优质的服务。我们的客户，提供优质的服务。 Wal-MartWal-MartWal-MartWal-Mart China,China,China,China, T

12、rainingTrainingTrainingTraining Human Resources, Training Team 人力资源部，培训组 Wal-MartWal-MartWal-MartWal-Mart China,China,China,China, TrainingTrainingTrainingTraining 此表复印有效此表复印有效 TrainingTrainingTrainingTraining MaterialsMaterialsMaterialsMaterialsModificationModificationModificationModification Feedb

13、ackFeedbackFeedbackFeedback 培训资料修改意见反馈表培训资料修改意见反馈表 We cantmake it without your support and participation.Ifyou have any suggestions and opinions towards the guide modification, please write down in details your comments, amended contents and the specific page No. and etc. at the space below of this

14、page.(More pages might be used).Please return the complete sheet to your in-store training coordinators or contact with your in-store training coordinator by Tel. No._.Thank you for your attention. 没有您对我们的大力支持和积极参与，我们无法把培训工作做得更好。若您对此培训资 料有任何建议或意见，请在此页详细写下你的店号、姓名、部门、工号、您对本指南的 评语、修改內容并标注具体页码(纸张不够请另附)。

15、请将完成的此页交还给您的店內培 训协调员或致电/分机_给你的店內培训协调员。谢谢！ Store #(店号)：_Dept.(部门):_ Name(姓名)：_Asso. No.(工号):_ Your Comments(评语)： _ _ _ Amended Areas(修改內容)： _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 岗位职能培训岗位职能培训准备开始准备开始 副总副总经理手册经理手册 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-二月 15, 2009 沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of 5 简介简介首先，祝贺你成

16、为一名商店副总经理(简称副总)。 商店副总在沃尔玛商场是一个非常重要的管理岗位，每一位副总 都要独立的负责管理一个分区和若干团队，在当班期间还要管理 整个商店，因此做为一名副总不仅要成为专才，还要成为管理内 政外交的“全才”，这样才能有效的履行你的职责。副总是店内 的高级管理人员，是公司文化、政策的宣传者和执行者，是员工 与公司管理层之间沟通的桥梁，担负着承上启下的重任。因此除 了具备丰富的商品和营运知识之外，一名合格的副总必须具有良 好的个人素质和优秀的管理艺术，始终是一名真正的公仆领导。 培训理念培训理念正如山姆沃尔顿先生曾经说过，“想要获得事业上的成功，就必 须培训好我们的同事。”我们从

17、事的是以人为本的服务，员工是 公司最宝贵的财产。 我们相信，每一位同事经过必要的培训之后，都能够成为合格的 管理人员。同样，每一位同事都有接受基本培训的权利。本手册 将帮助你培养经营和管理技能，成为一名称职的副总。 这套岗位职能培训的目的就是为沃尔玛商场不同岗位的员工 提供最基本和最必须的培训。本套培训教材共分为 3 个层次，分 别供部门主管、部门经理、和商场副总使用。每册都有一个建议 的完成时限，作为一名副总，我们建议的基本培训时间为 4 个 月，当然，你也可以根据自己的实际情况来调整时间表。(参看 “培训进度表”) 使用方法使用方法本册共分为若干个章，每一章又有若干小节，各部分包含有相应

18、的练习、活动和培训课程。你可以灵活安排每一天的时间，完成 本手册规定的內容。 以下是我们建议的时间安排： 每天应当抽出 12 小时学习手冊，完成相应练习并阅读相关资 料。 大部分时间，你应当在部门工作，发现问题，学习如何解决问 题。 在繁忙的销售高峰时段，你的培训会暂时中断，你应当去需要 的区域帮忙，在实践中学习更为宝贵的经验。周末，节假日更 是你学习的大好时机。 每天保持与你的教练和员工进行沟通，运用和检验你所学到的 知识是否全面、正确。 岗位职能培训岗位职能培训准备开始准备开始 副总副总经理手册经理手册 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-二月 15,

19、 2009 沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of 5 每周固定时间与你的教练进行一次回顾，对你一周的学习做一 次系统的总结，并对下一阶段的学习进行预习。 在这 4 个月的培训当中，除了完成这本 PST 手册上的学习内 容之外，还应当在前三个月的时间内，每周抽出相应时间完成 PST 培训手册的相应区域内容。此安排可根据你自身情况灵活 安排，总体要求是通过这三个月的时间，对以前你所不熟悉的 区域有详细而具体的了解。 当然，培训的方式是多种多样的，可能是以课堂的形式，讨论会 的形式，也可以是在现场工作中不断学习和提高。关键在于你是 否能认真的把握每一个学习的机会。在这里预祝你学习取得成功 在

20、开始进行副总经理的岗位职能培训之前，你应该已经完成相应 的经理手册部分的学习。 认识你的教认识你的教 练练/ / / /培训员培训员 培训期间，教练和培训协调员将负责跟进你的培训。花时间和你 的教练，培训员交谈，提出你的培训期望。如果你在培训中遇到 任何问题，你也可以随时找到你的教练/培训员。 其它资源其它资源为了达到更好的培训效果，你可以参看其他资源： 各种营运指南。(商品系统指南，现金房指南，前台指南，索 赔指南，收货/票据指南) 商品知识指南 员工培训模式 经理岗位职能培训手册 主管岗位职能培训手册 MTP 培训手册 副总经理职责描述 副总经理的一天 完成相应的 CBL內容 浏览“信息库

21、” 员工指导/教练 和你的培训协调员一道，检查你所在的店內下列资料是否齐全： 员工培训模式 商品知识指南 经理岗位职能培训手册 主管岗位职能培训手册 营运指南 CBL 资料 信息库 MTP 培训手册 岗位职能培训岗位职能培训准备开始准备开始 副总副总经理手册经理手册 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-二月 15, 2009 沃尔玛中国有限公司-机密-Page 3 of 5 副总经理职责描述 副总经理的一天 设定目标设定目标请和你的教练以及培训员一起设定你的培训目标。 _ _ _ _ 岗位职能培训岗位职能培训准备开始准备开始 副总副总经理手册经理手册 Wa

22、l-Mart China CO.,LTD.-Confidential-二月 15, 2009 沃尔玛中国有限公司-机密-Page 4 of 5 ProgressProgressProgressProgress SheetSheetSheetSheet 培训培训进度表进度表 Name: 姓名: English Name: 英文名: Started Date: 开始实行日期: Store # 店号: Dept. # 部门: Projected Date: 预计完成日期: Coach: 教练: Coordinator: 培训协调员: 内容内容预期完成日期预期完成日期实际实际完成日期完成日期教练签名教

23、练签名 第一章第一章概述概述_/_/_/_/_ 第一节商场介绍_/_/_/_/_ 第二节副总经理职责_/_/_/_/_ 第二章第二章日常工作管理日常工作管理_/_/_/_/_ 第一节区域标准维护_/_/_/_/_ 第二节审核跟进报告_/_/_/_/_ 第三节安全和风险_/_/_/_/_ 第四节协调各部门工作_/_/_/_/_ 第五节巡楼面_/_/_/_/_ 第三章第三章顾客服务顾客服务_/_/_/_/_ 第一节顾客服务政策及理念_/_/_/_/_ 第二节高级沟通技巧_/_/_/_/_ 第三节提高顾客服务水平_/_/_/_/_ 第四节提高对员工的服务水平_/_/_/_/_ 内容内容预期完成日期预

24、期完成日期实际实际完成日期完成日期教练签名教练签名 第四章第四章销售管理销售管理_/_/_/_/_ 第一节营运数据分析_/_/_/_/_ 第二节库存控制_/_/_/_/_ 第三节陈列和展示_/_/_/_/_ 第四节市调和竞争_/_/_/_/_ 岗位职能培训岗位职能培训准备开始准备开始 副总副总经理手册经理手册 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-二月 15, 2009 沃尔玛中国有限公司-机密-Page 5 of 5 第五章第五章人事管理人事管理_/_/_/_/_ 第一节人事政策_/_/_/_/_ 第二节招聘与面试_/_/_/_/_ 第三节会议组织_/_/

25、_/_/_ 第四节培训与发展_/_/_/_/_ 第五节团队建设_/_/_/_/_ 第六节自我发展_/_/_/_/_ 第七章计划与目标_/_/_/_/_ 第一章第一章 概述概述前言前言 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001 沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of1 前言前言 做为一名副总经理，您需更广范、深入的了解整个商场的概况、经 营状况。祝你成功的迈出第一步。 第一章第一章第第一一节节 概述概述商场介绍商场介绍 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001 沃

26、尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of2 概述概述 做为一名副总，你应非常熟悉你所在的商场和相关资源，同时了解与区 域办公室之间、店与店之间如何协调工作。 目标目标 熟悉区域办公室、各店的主要联系人和联系方式 熟悉商场人事组织结构，了解商场管理层 了解商场布局和相关部门职责 了解商场基本经营情况 内容内容 1. 认识商场管理层及其姓名、联络方法、职责范围。 通过商场入口处的倒“金字塔”图来认识管理层，熟悉他们的 姓名、职位。 在总经办索取商场管理人员的联络方法。 与管理层沟通，在周一的管理层会议和每月员工大会上介绍自 已。 2. 通过公司内部通讯录和教练来了解区域经理助理、同区域各店副 总

27、级上管理人员的姓名、联络方法、职责范围。 3. 在教练的引导下走一次楼面，熟悉商场的布局、商品的结构。 商场平面图可以帮助你更好的了解商场各区域 了解部门、区域划分的原则。对商场的销售有什么影响？ 与部门员工进行简单的沟通，以了解更多的信息 4. 除营运部门外，还有一些部门与我们日常工作息息相关。了解他 们的日常工作职责，有利于商场的日常管理，相关的部门如下： 收货部：我们所有的商品都是通过收货部进来的，收货部能否 严格履行公司的收货程序、质检把关力度如何，直接关系我们 的销售、毛利和损耗。 UPC：系统所有资料的维护和营运相关报告都是出自 UPC。 票据：财务部的前端，负责跟进收货单据、维护

28、库存、商店本 地付款相关工作，协助鲜食盘点。 第一章第一章第第一一节节 概述概述商场介绍商场介绍 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001 沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of2 促销部：负责执行商品示范计划，管理促销员，负责店内广告 宣传、特殊标识的制作，负责组织店内娱乐活动，协助执行总 部市场部的大型促销计划 工程部：商场许多设备，设备维修与保养以及设备正确的使用 与操作方法都是工程部的工作 行政部：所有办公用品、自用品(899 类、922 类)的申购领取都 得到行政部办理 人力资源部(HR)：该部门负责商场的工资福利

29、、人员培训、招 聘、人员管理 防损部：跟进商场的安全、卫生、损耗控制等工作索赔部：负 责处理由于质量问题顾客退回商场和商场发现的有质量或破损 的商品向供应商索赔，换货或做破损处理。 现金办：负责处理商场的全部现金收支流转。 5. 做为副总经理，应站在更高层次了解商场的经营状况，收集你所 在的商场的以下数据。 商场营业面积 _商品周转率_ 员工数 _部门目标毛利_ SKU 数 _存货率_ 销售及盈利 _实际缺货_ 客流量 _损耗率_ 客单价 _分区划分_ 各分区销售占比_各分区目标毛利_ 社区环境和顾客消费特点 _ 查阅上月的商场营运小结，了解更多的信息，这些信息对于你的 工作有什么帮助。 _

30、_ _ 第一章第一章第二节第二节 概述概述副总经理副总经理职责职责 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-Jan,2003 沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of2 概述概述 副总经理是联系商场管理层与员工中的一道桥梁，公司的各种决策 的实际和工作安排都要由经理来传达和跟进，希望您通过努力学习 与实践，不断地探索，成为一名出色的副总经理。 目标目标 了解副总经理的工作职责 培养控制工作进展的能力 内容内容 1. 合理组织安排每日工作的先后顺序 根据日常楼面标准，发现问题，及时采取措施 向员工提供他们需要知道的信息和资料 避免工作的重复进行 2. 每日坚

31、持与经理，主管保持沟通和 CBWA 确保清晰的向经理，主管说明工作标准，提出期望 让经理，主管知道为什么要这样做 竭尽全力帮他们做人力和物力的协调 聆听、讨论经理，主管的工作计划，培养他们成为好商人和 公仆领导 为他们提供信息上的支持 3. 做好各类报告的审核、分析 从中做出下一项工作目标 有效的控制使用 MD、MU 从中有潜力的发掘商品 知道目前的工作进展水平 4. 做市场和竞争的工作安排 市调结果的准确性 与之竞争的目的和手法 跟踪竞争商品的竞争成效 对竞争商品的选择 第一章第一章第二节第二节 概述概述副总经理副总经理职责职责 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confide

32、ntial-Jan,2003 沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of2 5. 勇于承担责任 无论结果如何，你必须具备良好的心理素质，面对任务的成 与败 万一工作发生差错时，你需勇于承担责任 取得荣誉时应将荣誉归功于员工 6. 培训主管、员工，帮助他们提高业务技能和管理水平，给他们 发展的空间和机会，为公司培养接班人。 练习练习 请仔细阅读以下资料，了解你的工作职责和内容： 副总经理副总经理的一天的一天 商场副总经理商场副总经理岗位职责描述岗位职责描述 希望你在最短的时间内学习最多的知识，尽快胜任经理的工作。 活动活动 请列出你认为每日的工作安排时间表，并与你区域内的主 管，经理讨论一下它

33、的可行性。并试着按你的计划去工作， 中途会遇到哪些困难，想想它的解决办法。 仔细阅读当年的营运期望，从自身的角度出发，你将如何将这 些期望和目标和你的日常管理工作结合起来？ _ _ _ _ _ _ 第第二二章章 日常工作管理日常工作管理前言前言 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001 沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of1 前言前言 作为商场的一名楼面管理人员，每天都会被不同的工作包围。每天 合理安排好自己工作顺序。进行适当授权和检查，着重跟进重点。 做好日常管理工作，能够为你的团队出色完成各项工作任务打下坚 实的基础，

34、同时，作为一名副总经理，你的工作重心应当放在规划 和管理上。如果我们总是埋头于某一件具体的工作，你就可能无暇 去顾及副总经理应做的工作。本章所介绍的内容是每位副总经理职 责范围之事，如果能妥善的管理和安排，那会让您有更多空间留给 自己来学习和提商，也会让您有更多的机会接受新的挑战。 第第二二章章第第一一节节 日常工作管理日常工作管理维护标准维护标准 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001 沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of2 概述概述 沃尔玛做为一家大型全球连锁店，有着统一的文化和标准，以确保 为顾客提供一个统一的形象

35、，做为商场副总经理维护好标准的一致 性，可为公司更加迅速地发展奠定基础。 目标目标 掌握从副总经理的角度着重控制楼面的哪些标准，和有效的维护方 法。 内容内容 1. 首先你必须清楚地了解您所有部门的楼面标准的要求有哪些， 请仔细阅读和理解经理岗位职能培训手册，主管岗位职 能培训手册和MOPR，营运指南，营运政策并写 出你认为着重的控制点在哪几方面？ _ _ _ _ 2. 巡视楼面后，指出你认为应需做改进的工作有哪几方面，并与 你的主管讨论，每一项工作完成的时间，并在规定时间内检查 完成的情况，做出以下记录 位置需改进的工作内容负责人完成时限检查结果 第第二二章章第第一一节节 日常工作管理日常工

36、作管理维护标准维护标准 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001 沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of2 3. 在员工完成工作的过程中，你必须不时的观察工作的进展情 况，以便确保工作能有效的完成，并可以把握工作完成的时 间，以便今后更好的控制工作效率。 第第二二章章第第二二节节 日常工作管理日常工作管理报告的审核报告的审核 Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001 沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of2 概述概述 沃尔玛公司特有的各类报告是我们提高工作效率的一种工具，它帮 助我们掌握销售情况，掌握和管理我们的商品，不同的报告反映不 同的信息