连锁超市终止损耗培训手册P45（45页）.pdf

1、February 2005February 2005- -1 1- -SE0006 终止损耗终止损耗 STOP THE LOSS 终止损耗终止损耗终止损耗终止损耗 STOP THE LOSSSTOP THE LOSS STOP!STOP! 终止损耗终止损耗终止损耗终止损耗 学习新技能并培训他人是绝对有必要性的学习新技能并培训他人是绝对有必要性的 家乐福政策家乐福政策 Learning new skills and training others is indispensable Carrefour Policy February 2005February 2005- -2 2- -SE0006

2、 了解损耗是什么了解损耗是什么 找出防止损耗的行动方案找出防止损耗的行动方案 (造成造成)损耗的原因是什么损耗的原因是什么? 个人承诺对抗损耗个人承诺对抗损耗 Service Chief Division Manager Purpose Trainer At the end of this training you will be able to Staff Concerned 癡絤揭祘挡盢暗 闽 癡絤 癡絤 Objective At the end of this training you will be able to Participants Training Tools Trainer

3、 Duration 目的 训练课程结束时，你将有能力做到 参加人员 培训工具培训者 时间 目的 训练课程结束时，你将有能力做到 参加人员 培训工具培训者 时间 投影仪投影仪 电脑电脑 电视机电视机 VCD播放机播放机 服务部门主管服务部门主管 处长处长 3小时小时 Understand what loss is Find out action to prevent from loss All the staff Projector Computer TV & VCD 3 Hour What are the reasons for loss? Personal commitment to fig

4、ht against loss 每一位员工每一位员工 February 2005February 2005- -3 3- -SE0006 1.终止损耗的目的终止损耗的目的 2.损耗的内容损耗的内容 3.播放录像片播放录像片 4.练习练习 5.了解损耗了解损耗 6.以行动对抗损耗以行动对抗损耗 7.承诺对抗损耗承诺对抗损耗 8.简答题简答题 9.总结总结对抗损耗损 The objective of Stop the Loss Definition of the Loss Show the Video Do the exercises To know the Loss To act against

5、 the Loss Commitment Against Loss Base Answer Conclusion 内容内容内容内容 Content:Content: February 2005February 2005- -4 4- -SE0006 Stop the loss终止损耗终止损耗 重于补救重于补救重于补救重于补救 preventionprevention is Better than cureis Better than cure 预防预防预防预防 February 2005February 2005- -5 5- -SE0006 OBJECTIVES 培训目的培训目的 TO UN

6、DERSTAND WHAT LOSS IS 了解损耗是什么了解损耗是什么 TO FIND OUT ACTIONS TO PREVENT FROM LOSS 找出防止损耗的行动方案找出防止损耗的行动方案 TO COMMIT OURSELVES INTO A FIGHT AGAINST LOSS 每一位员工自我表承诺对抗损耗每一位员工自我表承诺对抗损耗 February 2005February 2005- -6 6- -SE0006 LOSS 损耗损耗 1 What is loss? 什么是损耗? What are consequences? 结果是什么? TO UNDERSTAND LOSS

7、了解损耗了解损耗 2 What are the different types of loss? 有几种不同的损耗类型? What does loss mean in our store? 在店内,损耗意味着什么? TRAINING CONTENT培训内容培训内容 February 2005February 2005- -7 7- -SE0006 TO ACT AGAINST LOSS 以行动对抗损耗以行动对抗损耗 3 What are the reasons for loss? 造成损耗的原因是什么? How to avoid them? 如何避免损耗? COMMITMENT AGAINST

8、 LOSS 承诺对抗损耗承诺对抗损耗 4 Personal commitment to fight against loss 个人承诺对抗损耗 TRAINING CONTENT培训内容培训内容 February 2005February 2005- -8 8- -SE0006 Show film no 1 “loss” and discuss 放映第一段“损耗”的影片和讨论 *Loss and Consequences 损耗及其结果 Show film no 1 “loss” again to validate 再放映第一段影片(不倒带) LOSS损耗损耗 Part I 第一部分 Februa

9、ry 2005February 2005- -9 9- -SE0006 TO UNDERSTAND LOSS了解损耗了解损耗 Show the 1st part of film no 2 “to understand loss” and discuss 放映第二段的第一部分影片“了解损耗” What is the definition of: 其定义是什么其定义是什么 LOSS 损耗 Known loss 已知损耗 Unknown loss 未知损耗 Part II 第二部分 February 2005February 2005- -1010- -SE0006 LOSS=Goods bough

10、t are never sold=Money is lost 损耗损耗=已买入的商品却无法销售=金钱的损失 Known loss=Any loss which is controlled 已知损耗已知损耗=在控制下的任何损耗 Unknown loss=Any loss out of control 未知损耗未知损耗=不在控制下的任何损耗 Report and recording on a document(breakage,empty boxes) 报表和相关的文件记录(关于破损,空盒等) Thefts, mistakes 偷窃,工作失误等 TO UNDERSTAND LOSS了解损耗了解损耗

11、 February 2005February 2005- -1111- -SE0006 TO UNDERSTAND LOSS了解损耗了解损耗 Do exercise-Known or Unknown Loss 练习练习-已知损耗或未知损耗已知损耗或未知损耗 February 2005February 2005- -1212- -SE0006 Known loss 已知损耗 Unknown loss 未知损耗 Known loss 已知损耗 Unknown loss 未知损耗 * noticed thefts 已知的偷窃 已知的偷窃 * unnoticed thefts 未知的偷窃 未知的偷窃

12、* breakage 已知的破损 已知的破损 * unnoticed breakage 未知的破损 未知的破损 * follow up of freshness 为保持新鲜的品质，所造成的损耗 为保持新鲜的品质，所造成的损耗 * wrong inventory 盘点的错误 盘点的错误 * wrong labelling 标价的错误 标价的错误 * bad control of quality of products 产品质量控制不良 产品质量控制不良 * no follow up of discrepancies between quantities delivered and quantit

13、ies ivoiced 对于实际的送货数量和发票上的结帐数量这 对于实际的送货数量和发票上的结帐数量这 差异，没有正确的追踪控制 差异，没有正确的追踪控制 * no control at check out 在收银台，未能控制好 在收银台，未能控制好 * no control at receiving yard 在收货区，未能控制好 在收货区，未能控制好 * no control for items put in garbage disposal 对放在垃圾回收区的商品，未能控制好 对放在垃圾回收区的商品，未能控制好 February 2005February 2005- -1313- -SE

14、0006 1.A customer breaks a bulb 当顾客打破灯泡 2.Stationery was affected by damp at the receiving yard 文具用品在收货区受到污损 3.A blister pack is found empty in the middle of the alley 在走道中间, 商品包装,里面是空 4.A store employee takes a pen from the shelves 员工从货架上拿走一支笔 5.In the grocery department, a store employee is eating

15、 biscuits from a pack already touched 在杂货部门,店内员工正在偷吃已打开包装的饼干 TO UNDERSTAND LOSS了解损耗了解损耗 February 2005February 2005- -1414- -SE0006 6.In fruit and vegetable Dept., scale is not well tarred(+6g) 在蔬果部门，电子称不太正确（多了6克） 7.When receiving cordless phones, nobody counted them and one part is missing. 当无绳电话收货时

16、，没有人清点，而其中的一部分丢失了 8. A customer is buying a dustbin and puts a pair of shoes inside. 顾客购买垃圾桶时，在桶里藏了一双鞋 9. When taking off the anti-theft device from pajamas, the cashier notices there is a hole. The customer does not want it anymore. 当收银员取下睡衣上的防盗扣，发现睡衣上面有个洞 10. Plates that are labeled 12RMB each, ar

17、e read 1.2 RMB at checkout. 标价RMB12元的盘子，在收银台只显示了RMB1.2元 TO UNDERSTAND LOSS了解损耗了解损耗 February 2005February 2005- -1515- -SE0006 TO UNDERSTAND LOSS了解损耗了解损耗 Show the 2nd part of film no 2 “to understand loss” 放映第二段的第二部分影片“了解损耗” Valuation of loss 损耗的价值 Loss in Carrefour 请看家乐福损耗情况 February 2005February 20

18、05- -1616- -SE0006 TO UNDERSTAND LOSS了解损耗了解损耗 People responsible for loss 所有员工必须对损耗负责 Be it known or unknown, we must know people who are responsible for loss 不管是已知损耗或未知损耗，我们必须知道谁 对损耗负责 February 2005February 2005- -1717- -SE0006 Breakage 破损 Mistakes 工作失误 Thefts 偷窃 Our customer 我们的顾客 Our suppliers 我们

19、的供应商 Ourselves 我们自己 People who responsible for loss 应对损耗负责的人员 TO UNDERSTAND LOSS了解损耗了解损耗 February 2005February 2005- -1818- -SE0006 TO UNDERSTAND LOSS了解损耗了解损耗 Conclusion结论结论 Small reasons for loss at the beginning end up with a big amount of money 起初由细微原因所造成的损耗，结果导致了巨大的损失 Loss is everybody business,

20、 anywhere, anytime 损耗是每个人的事，不管在任何地方，任何时间 We suffer from consequences of loss 我们遭受损耗的结果 Loss is: 损耗是： Work for nothing 工作一无所成 waste of time , waste of energy 浪费时间，浪费资源 February 2005February 2005- -1919- -SE0006 TO ACT AGAINST LOSS 以行动对抗损耗以行动对抗损耗 Discuss in details about reasons for loss and find out

21、a solution for each reason 讨论损耗原因并找出解决方案 商品流程商品流程 Part III 第三部分 收货区 Receiving Yard 卖 场 Sales Area 仓 库 Storage 收银台 Cashier Counter 顾 客 Customer 服务中心 Information Center February 2005February 2005- -2020- -SE0006 TO ACT AGAINST LOSS 以行动对抗损耗以行动对抗损耗 Write down on the sheet all the reasons you discover in

22、 the video 在练习单上写下你在录象中发现造成损耗的原因 find out a solution for each reason 给每个原因找出解决方案 在练习单上写下你 在录象中发现造 成损耗的原因 在练习单上写下你 在录象中发现造 成损耗的原因 在练习单上写下你 在录象中发现造 成损耗的原因 February 2005February 2005- -2121- -SE0006 TO ACT AGAINST LOSS 以行动对抗损耗以行动对抗损耗 1、Receiving yard 收货区收货区 2、Receiving yard later 送货数量送货数量 3、Storage are

23、a 仓库仓库 4、When filling up the shelves 补货时补货时 5、Sales area 卖场卖场 6、At checkout counter 在收银台在收银台 10、Some other places 其他的地方其他的地方 7. Information center 服务中心服务中心 8.Returning area 退货区退货区 9.Big purchase and delivery area 团购及大件发货区团购及大件发货区 February 2005February 2005- -2222- -SE0006 TO ACT AGAINST LOSS 以行动对抗损耗

24、以行动对抗损耗 1、Receiving yard 收货区收货区 S o lu tio n s 解 决 方 案解 决 方 案 D a ily C h e c k re g u la rly th a t s c a le s a re ta re d 每 天 经 常 性 的 查 核 磅 秤 是 否 正 确 C h e c k q u a n tity d e liv e re d w ith Q u a n tity o rd e re d 查 核 收 货 数 量 与 订 货 数 量 是 否 一 致 C h e c k th e q u a n tity (a s w e ll a s q u

25、a lity )(b lin d c h e c k in g ) 查 核 到 货 数 量 (及 质 量 )(盲 收 ) T o c h e c k th e q u a lity c e rtific a te a n d re le v a n t re p o rt 检 查 合 格 证 及 相 关 的 许 可 证 R e a s o n s fo r lo s s 损 耗 的 原 因损 耗 的 原 因 N o ta re a t w e ig h in g s c a le 秤 上 没 有 去 皮 重 Ite m s le ft in th e lo rry 商 品 遗 漏 在 货 车

26、上 N u m b e r o f ite m s d e liv e re d 到 货 的 数 量 M e rc h a n d is e n o t re a c h q u a lity le v e r 供 应 商 送 来 的 商 品 未 达 到 质 量 标 准 February 2005February 2005- -2323- -SE0006 2、Receiving yard 收货区收货区 R easons for loss 损 耗 的 原 因损 耗 的 原 因 Q uantities of cartons of w ine 每 箱 酒 的 数 量 E xpensive item

27、s left unaffended 遗 留 贵 重 商 品 未 加 注 意 S o lu tio n s 解 决 方 案解 决 方 案 C h e c k in d e ta il th e q u a n titie s 仔 细 的 查 数 量 D o n o t le a v e “ s e n s itiv e ” (v a lu a b le ) ite m s u n a ffe n d e d .T h e y m u s t b e k e p t in a lo c k e d a re a 不 要 遗 留 贵 重 物 品 (高 敏 感 商 品 )必 须 将 此 类 商 品 放

28、 在 上 锁 的 区 域 TO ACT AGAINST LOSS 以行动对抗损耗以行动对抗损耗 February 2005February 2005- -2424- -SE0006 3、Storage area 仓库仓库 R eason s for loss 损 耗 的 原 因损 耗 的 原 因 Sto rage n ot tidy 仓 库 不 够 干 净 整 齐 K ey left in th e lo ck 遗 留 钥 匙 在 锁 上 W h en h and lin g item s 摆 放 商 品 L o ad s stability 上 货 稳 定 度 W o o den palle

29、ts sto rag e 木 制 栈 板 的 存 放 A b an d on ed tro lley 各 部 门 收 退 货 的 手 推 车 到 处 乱 放 S o lu tio n s 解 决 方 案解 决 方 案 S to rag e are a m u st b e tid y b e ca u se so m e th in g tid y ca lls fo r re sp ec t 仓 库 区 必 须 保 持 干 净 整 齐 D o n o t lea v e an y th in g u n atte n d ed , m a n ag e b y sp e cific p e

30、rso n 不 要 遗 留 任 何 东 西 有 专 人 保 管 H a n d le w ith c are e v ery th in g 小 心 地 摆 放 任 何 商 品 E n su re lo ad s a re stab le to p re v e n t F ro m fa lls o f sq u a sh in g 确 保 上 货 的 稳 定 度 ， 以 防 掉 落 或 摔 坏 商 品 T id y u p th e p a llets a s if g o es a lo n g 栈 板 摆 放 整 齐 P u t im m e d iately th e p ro d

31、u cts b a ck to th e sh e lv es an d sto ra g e 将 商 品 立 刻 放 回 其 排 面 和 仓 库 TO ACT AGAINST LOSS 以行动对抗损耗以行动对抗损耗 February 2005February 2005- -2525- -SE0006 4、When filling up the shelves 补货时补货时 Reasons for loss 损 耗 的 原 因损 耗 的 原 因 Goods outside the shelves 商 品 (酒 类 )突 出 在 货 架 边 缘 Merchandise left in carto

32、ns 商 品 遗 留 在 纸 箱 内 Part of a batch is broken, three units are thrown away 整 包 装 商 品 部 分 破 损 ,三 个 掉 在 外 面 Nibbling 偷 吃 Package broken 包 装 破 损 Solutions 解 决 方 案解 决 方 案 Be careful w hen tidying up the shelves 理 货 时 ,要 小 心 M ake sure cartons are empty 确 定 纸 箱 是 空 的 Sell the product unit by unit 依 整 包 装

33、来 销 售 商 品 To nibble is forbidden(internal rule) 严 禁 偷 吃 (公 司 规 定 ) Pack again if it is saleable(fit quality lever) 若 还 能 销 售 ,须 重 新 包 装 (须 符 合 质 量 标 准 ) TO ACT AGAINST LOSS 以行动对抗损耗以行动对抗损耗 February 2005February 2005- -2626- -SE0006 R easons for loss 损 耗 的 原 因损 耗 的 原 因 Shelves are too full 补 货 太 满 太 挤

34、 W hen opening a carton w ith a cutter 以 美 工 刀 开 纸 箱 时 W hen handling products 摆 放 商 品 Solutions 解 决 方 案解 决 方 案 Shelves m ust be correctly filled 必 须 遵 守 补 货 程 序 M ake sure you do not dam age the product,(C ut the tape on the sides first, then pull up the top of the carton before using the blade) 小

35、心 不 要 割 坏 商 品 （ 先 割 纸 箱 两 边 ， 然 后 拉 起 纸 箱 上 方 ， 再 用 美 工 刀 开 箱 ） H andle w ith care 小 心 摆 放 、 爱 护 商 品 4、When filling up the shelves 补货时补货时 TO ACT AGAINST LOSS 以行动对抗损耗以行动对抗损耗 February 2005February 2005- -2727- -SE0006 5、Sales area 卖场卖场 Reasons for loss 损 耗 的 原 因损 耗 的 原 因 Exchange of bottles of wine in

36、 a carton 整 箱 内 的 酒 瓶 被 乱 换 、 掉 包 Bag containing fruit or vegetable is open 蔬 果 商 品 袋 子 是 打 开 的 W rong code when weighing 秤 重 时 ， 条 码 错 误 Cold chain is not respected 未 遵 守 冷 冻 商 品 的 程 序 W rong label 价 签 错 误 Solutions 解 决 方 案解 决 方 案 W hen in sales area, look carefully at w hat custom ers do. A t chec

37、kouts, check w ith rigor 在 卖 场 要 留 意 顾 客 在 做 什 么 ， 在 收 银 台 ， 仔 细 查 核 W hen w eighing bags m ust be sealed 秤 重 后 ， 袋 子 必 须 封 妥 C heck that label and product m atch 查 核 价 签 和 商 品 是 否 相 符 R espect the cold chain by tidying up quickly fresh products 生 鲜 、 冷 藏 等 食 品 ， 遵 守 冷 冻 程 序 的 要 求 M ake sure label a

38、nd product m atch 价 格 必 须 和 商 品 相 符 合 TO ACT AGAINST LOSS 以行动对抗损耗以行动对抗损耗 February 2005February 2005- -2828- -SE0006 R easons for loss 损 耗 的 原 因损 耗 的 原 因 C hange of labels and barcode 价 签 条 形 码 改 变 B aby C ar not secured 婴 儿 推 车 没 有 安 全 装 置 H idden underw ear 顾 客 偷 窃 内 衣 文 胸 Sensitive products 敏 感 性

39、产 品 K eyleft in the lock(ex: appliance) 家 电 等 贵 重 商 品 钥 匙 留 在 锁 里 S o lu tio n s 解 决 方 案解 决 方 案 M a k e s u r e la b e l & b a r c o d ea n d p r o d u c t m a tc h 价 格 及 条 码 必 须 和 商 品 相 符 合 A ll B a b y C a r s m u s t h a v e a n a n ti- th e f t d e v ic e 必 须 有 防 盗 扣 Y o u m u s t b e c a r e f

40、u l( s p e c ia l: in f ittin g r o o m ) 员 工 必 须 提 高 警 觉 （ 特 别 在 试 衣 间 ） M a k e s u r e s e n s itiv e ite m s a r e s e c u r e d , ta k e c a r e c o s m e tic ,c ig a r e tte c o u n te r ,a p p lia n c e s h o w c a s e , f ilm , b a tte r y , n u tr itio n f o o d 确 定 “ 敏 感 性 ” 产 品 是 有 防 盗 装

41、置 , 化 装 品 烟 酒 家 电 柜 台 ， 胶 卷 电 池 营 养 品 。 D o n o t le a v e k e y s w ith in r e a c h m a n a g e b y s p e c if ic p e r s o n 不 要 遗 留 钥 匙 专 人 保 管 5、Sales area 卖场卖场 TO ACT AGAINST LOSS 以行动对抗损耗以行动对抗损耗 February 2005February 2005- -2929- -SE0006 6、At checkout counter 在收银台在收银台 R easons for loss 损 耗 的 原

42、 因损 耗 的 原 因 C artons of w ine 整 箱 酒 （ 当 箱 已 开 封 时 ） E xchange of labels or price tag 价 格 标 签 或 价 格 牌 被 乱 换 L apse of concentration from the cashier 收 银 员 注 意 力 是 否 集 中 C heck that there is no item hidden in the baby car, how ever the baby car m ust be paid for 查 看 没 有 商 品 隐 藏 在 婴 儿 手 推 车 内 ， 无 论 如 何

43、 ， 手 推 车 一 定 要 付 款 结 帐 Solutions 解 决 方 案解 决 方 案 Check each bottle 查 核 每 一 瓶 酒 （ 当 箱 已 开 封 时 ） Check that label and type of product match 查 核 价 格 牌 和 商 品 是 否 符 合 Remain watchfulin any circumstance 工 作 时 ， 在 任 何 状 况 下 ， 要 保 持 小 心 Be careful, baby cars on display must have an antithdft device 要 小 心 ， 展

44、 示 的 婴 儿 手 推 车 必 须 有 防 盗 装 置 TO ACT AGAINST LOSS 以行动对抗损耗以行动对抗损耗 February 2005February 2005- -3030- -SE0006 R e a s o n s f o r l o s s 损 耗 的 原 因损 耗 的 原 因 F r u its a n d v e g e ta b le s b a g 蔬 果 商 品 的 包 装 袋 G o o d s h id d e n in c u s to m e r s c lo th e s 商 品 隐 藏 在 顾 客 衣 服 内 C o s t o f a p r

45、 ic e m is ta k e 错 误 的 价 格 造 成 的 成 本 S o m e p r o m o tio n a c tiv itie s ( b u y N g e t N ) 促 销 活 动 买 什 么 送 什 么 S o l u t i o n s 解 决 方 案解 决 方 案 A s s e s s th e w e ig h t o f th e b a g ,m a k e s u r e it is th e r ig h t la b e l 评 估 整 袋 的 重 量 ， 确 认 是 正 确 的 价 签 B e c a r e f u l,if a n y d

46、o u b t c a ll th e s e c u r ity d e p a r tm e n t 要 谨 慎 小 心 ， 若 有 任 何 疑 惑 ， 通 知 保 安 部 M a k e s u r e th e r e is n o m is ta k e 确 定 没 有 任 何 错 误 发 生 I n f o r m c a s h ie r d e p a r tm e n t in a d v a n c e , m a in ta inth e in f o r m a tio n in p 4 in a d v a n c e 提 前 通 知 收 银 部 ,提 前 在P 4中

47、 设 置 6、At checkout counter 在收银台在收银台 TO ACT AGAINST LOSS 以行动对抗损耗以行动对抗损耗 February 2005February 2005- -3131- -SE0006 7、Information center 服务中心服务中心 R e a so n s fo r lo ss 损 耗 的 原 因损 耗 的 原 因 R e tu rn g o o d s n o t sa m e w ith in v o ic e 退 货 商 品 与 发 票 上 的 商 品 不 符 R e tu rn g o o d s w ith o u t in v

48、 o ic e 顾 客 无 发 票 或 收 银 小 票 C u sto m e r re tu rn g o o d s w ith o u t fre e g o o d s an d g ifts w h ic h g iv e n to c u sto m e rs 顾 客 退 货 未 将 所 送 赠 品 和 礼 品 退 还 Solutions 解决方案解决方案 Cashier double check goods and invoice 收银员仔细检查 Check with relevant department 和部门一起核查 Follow store rules 遵循店内规则 TO

49、 ACT AGAINST LOSS 以行动对抗损耗以行动对抗损耗 February 2005February 2005- -3232- -SE0006 8、Return goods 退货退货 Reasons for loss High value purchase and low value 损耗的原因损耗的原因 Return goods cause bed debts 退货造成坏帐 return 高进低退 Solutions 解 决 方 案解 决 方 案 double check CPC system AP value 仔 细 检 查 付 款 系 统 中 的 余 额 Check the pu

50、rchase price before return 核 查 进 价 在 退 货 前 TO ACT AGAINST LOSS 以行动对抗损耗以行动对抗损耗 February 2005February 2005- -3333- -SE0006 CPC System 8、Return goods 退货退货 TO ACT AGAINST LOSS 以行动对抗损耗以行动对抗损耗 February 2005February 2005- -3434- -SE0006 P4 System 8、Return goods 退货退货 TO ACT AGAINST LOSS 以行动对抗损耗以行动对抗损耗 Febru