1、QB/Z吉林省中东福万家超市有限公司企业标准QB/C-QT03-2010广播播放操作标准文件修改控制修改记录编号修改状态修改页码及条款修改人审核人批准人修改日期目 录1 目的42 适用范围43 术语或缩略语44 基本原则45 职责46 工作标准46.1开店营业广播46.2 营业中广播46.3 闭店广播57 监督与检查58 罚则59 附则51.目的规范店内广播系统的使用，为顾客创造良好的购物环境,最大效率的利用广播系统提升门店销售份额，提高门店整体服务形象，以及在紧急情况下进行信息传递,特制定本制度。2.适用范围中东福万家连锁超市。3.术语或缩略语无4.基本原则高效准确的进行各类信息播报；5.职
2、责5.1客服中心当班客服员为广播播放责任人；5.1.1保证广播播放质量优良准确无误；5.1.2广播时要求声音甜美、语气要柔和、清晰，广播内容表达要准确连贯；5.2客服主管为门店广播系统使用第一责任人；5.2.1负责对广播设备的日常维护、保养；5.2.2负责店内广播需求的接收和广播稿件的编写；5.3前台部经理为广播系统管理第一责任人。5.3.1负责店内广播稿件审核；5.3.2店内广播质量的监督管理6、工作标准6.1开店营业广播6.1.1总体时间为15分钟，分别由开业迎宾词、门店经营项目介绍、企业介绍和背景音乐四个方面组成；6.1.2开业迎宾词：由市场部经理提供稿件；6.1.3门店经营项目介绍：由
3、客服中心根据店内商品陈列位置，自行编写稿件；6.1.4企业介绍：由市场部经理提供稿件，全面介绍企业发展史、企业文化，福万家超市概况介绍，服务宗旨；6.1.5背景音乐：根据企业需求提供背景音乐，开店背景音乐为广东小调步步高。6.2营业中广播6.2.1时段主要在开业后15分钟至闭店前15分钟，广播内容主要由优质服务介绍、促销活动介绍、促销商品介绍、知名品牌宣传、新品功能介绍、会员活动介绍、会员商品介绍、购物温馨提示和临时信息插播、服务项目介绍等方面组成，起到引导销售、促进销售和活跃卖场气氛的作用；6.2.2营业中促销信息和服务宣传类的广播频率要求每隔60分钟循环一次；6.2.3促销活动类广播稿件由
4、门店经营部门经理审核，前台经理批准后方可广播；6.2.4会员活动介绍、温馨提示等的稿件由市场部经理进行编写，市场部经理审核后方可播放；6.2.5消防类广播由防损部提供，防损经理审核后方可广播。6.2.6营业中背景音乐播放的音量一定要适中，顾客倾听时要清楚，专注购物时又不致被干扰。遇节、假日客流较大时，应选择较欢快或节日气氛浓厚的音乐进行播放；6.2.7插播信息的时候必须有提示音，并且使用规范用语，（例如：亲爱的顾客您好，欢迎光临中东福万家连锁超市，广播寻人：请顾客*先生/女士到顾客服务中心，您的家人（朋友）在此等候！谢谢！）；6.2.8临时性广播信息可穿插在背景音乐时段，其广播时间不得超过1分
5、钟；6.2.9杜绝内部员工使用广播寻人（解决客户投诉除外）；6.2.10非广播人员不得私自使用店内广播设备；6.2.11当发生突发紧急事件（火灾、抢劫、炸胆威胁等）时，接到防损部通知，立即进行紧急情况广播，疏散卖场内顾客及员工。广播稿件由防损部提供。6.3闭店广播6.3.1组成部分为闭店提示，送宾词、送宾曲和营业结束收尾工作提示四个方面组成；6.3.2 闭店前10分钟广播闭店提示2次，每次用时5分钟，要求背景音乐必须穿插始终。6.3.3送宾词由客服主管统一编写。6.3.4送宾曲萨克斯曲回家7、检查与监督7.1客服主管每天对店内广播质量进行管理；7.2店值班经理每天对店内广播频次，内容进行检查、监督；8、罚则8.1对于未按照广播管理制度准时播放的给予相关责任人10元/次罚款；8.2对于擅自播放未经审核的稿件给予相关责任人10元/次罚款；8.3非顾客服务中心广播人员擅自使用广播系统的给予相关责任人5元/次罚款。8.4对于损坏广播设备的人员，除按价赔偿经济损失外，给予责任人100-500元/次罚款。9、附则9.1 本标准由中东福万家运营管理部负责解释。9.2 本标准自2010年 月 日起执行。
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