1、QB/Z吉林省中东集团有限公司企业标准QB/Z-QT02-2010额外赔付管理制度文件修改控制修改记录编号修改状态修改页码及条款修改人审核人批准人修改日期目 录1.目的42.适用范围43.术语缩略语44.基本原则44.1.额外赔付的含义：44.2额外赔付范围：44.3额外赔付权限：55.监督与检查56.罚则57、附则51.目的为了更好满足顾客需求，提高顾客的忠诚度，全面提升福万家超市信誉度，特制定此制度。2.适用范围适用于中东福万家连锁超市各门店前台部；3.术语缩略语无4.基本原则严格执行中华人民共和国产品质量法和中华人民共和国消费者权益保护法等有关法律法规的规定，对于出现质量问题的商品及重大
2、投诉事件给予解决并处理。4.1.额外赔付的含义：指因客诉或意外事件引发的，门店除承担商品及其他物品的原价值外，对顾客给予的其他现金补偿；4.2额外赔付范围：4.2.1包括（但不限于）结帐错误、商品差价、过期商品、变质商品、瑕疵商品、商品包装上未注明生产日期及安全期限、商品品质不良造成顾客健康损害或其它副作用引起的顾客投诉；4.2.2特殊情况：如顾客在卖场购物时，衣服或皮鞋造成破损，付洗衣费、修理费,手推车碰撞顾客造成损伤等。4.3额外赔付权限：人民币200元以下，需店长审批并签字后方可执行（店长不在时由值班店长代为行使权力）；人民币201-300元，需运营管理部经理审批后方可执行；人民币301-500元，需主管副总经理审批后方可执行；人民币500-1000元，总经理审批并签字；（1000元以上需经商品经营产业集团审批方可执行；5.监督与检查5.1财务部，前台部经理有对额外赔付的钱款的监督和核查的权利。6.罚则6.1、客服员在处理顾客投诉要求赔偿时，必须严格按照额外赔付相关标准执行，如未经领导审批擅自不按规定执行的，立即辞退。6.2、客服员如与投诉顾客相互串通取得赔付金，一经发现除归还公司损失部分金额外，视情节处以500-1000元罚款，情节严重的将立即辞退。7、附则7.1 本制度由中东福万家运营管理部负责解释。7.2 本制度自2010年 月 日起执行。
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