1、QB/C吉林省中东集团有限公司企业标准QB/C-QT02-2010额外赔付操作标准文件修改控制修改记录编号修改状态修改页码及条款修改人审核人批准人修改日期目 录1.范围32 规范性引用文件43 术语或缩略语44 额外赔付工作流程44.1 涉及岗位44.2 额外赔付内容44.3额外赔付操作44.4 额外赔付权限：54.5.记录文件55附则51.范围 为维护消费者权益，提升顾客忠诚度，树立福万家超市信誉，特制定此操作标准确。2、规范性引用文件中华人民共和国产品质量法中华人民共和国消费者权益保护法3 术语或缩略语额外赔付：指因客诉或意外事件引发的，门店除承担商品及其他物品的原价值外，对顾客给予的其他
2、现金补偿；4 额外赔付工作流程4.1 涉及岗位门店店长、前台经理、前台主管、客服员；4.2 额外赔付内容4.2.1门店额外赔付款项由前台经理提出申请金额；4.2.2此笔款项挂前台经理名下；4.2.3额外赔付请款金额为2000元，每年申请一次；4.2.4款项由客服主管到财务领取，存放于门店现金办；4.2.5领取腰包时客服主管通知现金办人员后方可领取；4.2.6当金额发生时由客服主管持有效票据到财务报销，并将报销金额归还原款项里；4.2.7所用钱款需写明原因，填写额外赔付报销申请表，需由店长签字确认方可；超出相关权限逐级审批。4.3额外赔付操作4.3.1客服员调查核实后，符合额外赔付规定，填写额外
3、赔付申请表，根据额外赔付权限，请相应主管，经理、店长逐级签字审批。4.3.2如遇到特殊情况，需及时上报当班主管或前台经理，及时解决，避免客诉升级。同时在额外赔付登记表中做好记录，并上报值班店长。4.3.3审批完毕后，客服员将对应金额赔付给顾客，并在额外赔付登记表中进行登记，以备后查；4.3.4前台经理定期根据额外赔付申请表中记录信息进行回访，确保达到顾客满意；4.3.5运营管理部定期对门店额外赔付工作进行抽查；4.4 额外赔付权限：参加额外赔付管理制度中相关条款要求；4.5.记录文件额外赔付申请表额外赔付登记表5附则5.1本标准由中东福万家运营管理部负责解释。5.2本标准自2010年 月 日起执行。
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