本地生活服务O2O白皮书33【32页】.pdf

1、20162016年本地生活服务年本地生活服务O2OO2O白皮书 白皮书 2017年1月 本报告为本报告为TrustdataTrustdata制作，报告中所有的文字、图片、表格均受到中国法律知识产权相关条例的版权保护。 制作，报告中所有的文字、图片、表格均受到中国法律知识产权相关条例的版权保护。 任何组织和个人，不得使用本报告中的信息用于其它商业目的。任何组织和个人，不得使用本报告中的信息用于其它商业目的。 研究对象： 中国移动互联网网民 数据来源： Trustdata自建的日活跃用户超过5000万（月活跃用户超过1.4亿） 的样本集 采集方法：只在亮屏情况下进行数据采集，确保数据的真实性和有效

2、性。采集频 次方面，不带支付功能的APP为每次10秒，带有支付功能的APP为每次1秒 统计周期： 2015年1月至2016年12月 研究综述 指标说明： DAU-日活跃用户量 MAU-月活跃用户量 HAU-每小时活跃用户量 月度覆盖率-应用的月活跃用户量占移动互联网用户总数的比例 使用时长占比-月度应用使用时长占全网移动应用使用时长的比例 月度留存率新增用户在接下来的一个月重复使用过1天及以上的概率 月新增每月新增用户数 生活服务生活服务O2OO2O市场快速增长市场快速增长，20162016年交易规模达到年交易规模达到72917291亿 亿 761 761 1390 1390 2480 248

3、0 4440 4440 7291 7291 20122012年 年 20132013年 年 20142014年 年 20152015年 年 20162016年 年 生活服务生活服务O2OO2O总体交易规模（亿元总体交易规模（亿元） 数据来源：厂商及专家访谈整理 中国生活服务 O2O 市场起步于 2003 年，在经历了以点评、口碑、信息发布等方式为主的市场探索期，以及千团大战的市场培育期， 2015 年起，陆续发生了滴滴快的合并、 58同城赶集合并、美团大众点评合并、携程去哪儿合并、滴滴优步合并5大并购交易，腾讯、百 度、阿里巴巴等大型互联网公司加大投入力度，生活服务O2O进入行业深耕期，生活服

4、务O2O市场加速增长。 生活服务O2O生活服务O2O包括旅游酒店、出行、餐饮、休闲娱乐、综合生活服务等领域，不包括教育、房产、汽车等重度垂直领域，电影行业互联网化率 高也不包括在内。 暂不包括配送服务、社区服务市场 20142014年至今年至今，生活服务生活服务O2OO2O领域并购融资交易频发领域并购融资交易频发，阿里腾讯百度阿里腾讯百度 加大投入力度加大投入力度，美团点评美团点评、口碑口碑、百度和饿了么四大平台已经形成 百度和饿了么四大平台已经形成 06月29日 腾讯入股腾讯入股5858同城 同城 02月19日 腾讯入股大众点评 腾讯入股大众点评 滴滴完成滴滴完成7 7亿美元亿美元 D D轮

5、融资 轮融资 12月 01月23日 新口碑完成新口碑完成1111亿亿 美元融资 美元融资 旅游 旅游 出行 出行 本地本地 生活生活 服务 服务 20152015年 年 20162016年 年 20142014年 年 01月19日 美团点评完成美团点评完成3333 亿美元融资 亿美元融资 滴滴出行优步中国滴滴出行优步中国 合并 合并 08月01日 新滴滴完成新滴滴完成3030亿亿 美元融资 美元融资 09月01日 04月13日 饿了么完成饿了么完成12.512.5亿亿 美元融资 美元融资 04月15日 京东到家与达达合京东到家与达达合 并并，成立新达达 成立新达达 20172017年 年 携程

6、去哪儿合并 携程去哪儿合并 滴滴快的合并 滴滴快的合并 02月14日 10月26日 04月17日 5858同城赶集合并 同城赶集合并 美团大众点评合并 美团大众点评合并 10月09日 06月23日 新口碑成立新口碑成立 阿里与蚂蚁金服投阿里与蚂蚁金服投 资资6060亿 亿 5858到家完成到家完成3 3亿美亿美 元元A A轮融资 轮融资 10月12日 01月28日 饿了么饿了么 完成完成3.53.5亿亿 美元融资 美元融资 本地生活服务本地生活服务O2OO2O是巨大的蓝海市场 是巨大的蓝海市场 35,000 35,000 20,000 20,000 10,000 10,000 10,000 1

7、0,000 10,000 10,000 10,000 10,000 8,000 8,000 5,000 5,000 餐饮 餐饮 商超便利店 商超便利店 母婴亲子 母婴亲子 运动健身 运动健身 丽人美业 丽人美业 KTV KTV 婚嫁 婚嫁 休闲娱乐 休闲娱乐 本地生活服务市场超过10万亿，且持续保持增长；90%以上的本地生活服务市场未互联网化，团购交易额占比低于5%，餐饮O2O交易实 现服务闭环的只占1%，本地生活服务O2O市场是巨大的蓝海 本地生活服务市场规模（亿元本地生活服务市场规模（亿元） 餐饮餐饮O2OO2O服务闭环率 服务闭环率 团购交易占比 团购交易占比 互联网化率 互联网化率 市

8、场空间 市场空间 5% 10% 本地生活服务本地生活服务O2OO2O市场潜力 市场潜力 1% 100% 99%99% 本地生活服务主要包括餐饮、本地购物（商超便利店）、休闲娱乐（KTV、母婴亲子、运动健身）、丽人美业、综合生活服务（婚嫁）等 2424.4 2424.4 1731 1731 801 801 540 540 美团点评 美团点评 口碑 口碑 百度 百度 饿了么 饿了么 美团点评美团点评、口碑包揽本地生活服务口碑包揽本地生活服务O2OO2O平台交易额与交易量前两位 平台交易额与交易量前两位 20162016年本地生活服务年本地生活服务O2OO2O品品 牌年交易额（亿元牌年交易额（亿元）

9、 20162016年本地生活服务年本地生活服务O2OO2O品牌品牌 日交易笔数（万笔日交易笔数（万笔/ /天天） 交易额和交易笔数均为已完成支付的交易的金额和笔数 日均交易笔数为2016年第4季度每天完成的交易笔数 1500 1500 1300 1300 700 700 300 300 口碑 口碑 美团点评 美团点评 饿了么 饿了么 百度 百度 数据来源：厂商及专家访谈整理 数据来源：Trustdata大数据监测平台 月支付数为2016年11月微信支付笔数与支付宝的支付笔数之和 注：支付宝口碑处于支付宝APP的二级频道，缺乏监测数据 本地生活服务本地生活服务O2OO2O平台服务能力排名 平台服

10、务能力排名 148.1 148.1 70.0 70.0 63.8 63.8 35.2 35.2 25.0 25.0 13.7 13.7 美团团购 美团团购 百度糯米 百度糯米 大众点评 大众点评 饿了么 饿了么 百度外卖 百度外卖 美团外卖 美团外卖 102.8 102.8 49.9 49.9 23.6 23.6 22.0 22.0 18.5 18.5 13.9 13.9 美团团购 美团团购 饿了么 饿了么 大众点评 大众点评 百度外卖 百度外卖 美团外卖 美团外卖 百度糯米 百度糯米 1.5 1.5 1.3 1.3 0.9 0.9 0.7 0.7 0.4 0.4 0.2 0.2 饿了么 饿了

11、么 美团外卖 美团外卖 百度外卖 百度外卖 美团团购 美团团购 大众点评 大众点评 百度糯米 百度糯米 平台带客能力 平台带客能力 平台接单能力 平台接单能力 平台下单能力 平台下单能力 消费端消费端MAU/ /商户端商户端MAUMAU 月支付数/商户端MAU 月支付数/消费端MAU 交易规模增速采用2016年第4季度的交易规模的同比增长速度，交易规模采用2016年全年交易额 到家服务平台规模相对较小，暂不在图中体现 数据来源：厂商及专家访谈整理 主要本地生活服务主要本地生活服务O2OO2O平台发展趋势分布 平台发展趋势分布 交易规交易规 模增速 模增速 交易交易 规模 规模 到店服务（含团购

12、到店服务（含团购） 到家服务 到家服务 外卖外卖O2OO2O 按服务交付场景按服务交付场景，本地生活服务本地生活服务O2OO2O分为到店服务分为到店服务、到家服务到家服务、 外卖外卖O2OO2O 正餐 早餐 下午茶、夜宵 到店服务围绕店铺服务交付场景展开，到店 服务关键环节包括导流、获客、客流转化、 服务交付；根据到店服务环节，服务主要分 导流、精准获客、客流转化、店铺服务、会 员服务 到家服务围绕家庭服务交付场景展开，到家 服务关键环节包括配送和服务交付；根据到 家服务内容，主要分为配送服务、上门服务、 社区服务（便民服务） 外卖O2O是从客户下单、店铺出餐、配送调 度、配送到家形成了完整闭

13、环的，一种本地 生活服务O2O业务形态 餐饮 生鲜 食品、日用品 本报告重点分析到店服务市场 配送服配送服 务 务 上门服上门服 务 务 社区服社区服 务 务 下单和出餐 下单和出餐 即时配送 即时配送 导流 精准 获客 客流 转化 店铺 服务 会员 服务 / / / 团购导流是到店服务模式之一团购导流是到店服务模式之一，只解决了导流和预付只解决了导流和预付，但未完成但未完成 服务交付服务交付，商家体验有待提升 商家体验有待提升 信息流 信息流 营销流 营销流 资金流 资金流 物流 物流 客流 客流 服务流 服务流 团购只解决导流和预付但未完成服务交付、未形成服务闭环，商家体验有待提升。店铺服

14、务和会员服务不仅形成了交易，也形成了服务闭 环，为商家创造更好的体验 到店到店 服务 服务 到家到家 服务 服务 团购导流 团购导流 店铺服务 店铺服务 会员服务 会员服务 外卖 外卖 本地配送 本地配送 上门服务 上门服务 社区服务 社区服务 外卖外卖 O2OO2O 精准获客 精准获客 20162016年到店服务市场交易规模达年到店服务市场交易规模达42314231亿亿，团购交易占比降至三成左右 团购交易占比降至三成左右 655.0 655.0 1520.0 1520.0 1875 1875 100.0 100.0 348.5 348.5 500 500 250.0 250.0 1731 1

15、731 20142014年 年 20152015年 年 20162016年 年 美团点评 美团点评 百度糯米 百度糯米 口碑 口碑 其他 其他 42314231 22242224 780780 到店服务市场交易规模（亿元到店服务市场交易规模（亿元） 2016年，到店服务市场交易规模达到4231亿，美团点评美团点评居市场首位，口碑仅次于美团点评，两家占整体市场85%的份额 2015年开始，美团点评、百度陆续发力酒店旅游及其他垂直O2O业务，口碑更是通过当面付切入到店服务市场，团购交易占比降至三成 44% 41% 12% 3% 美团点评 美团点评 口碑 口碑 百度糯米 百度糯米 其他 其他 到店服

16、务市场交易份额 到店服务市场交易份额 团购团购 30%30% 团购团购 40%40% 团购团购 90%90% 数据来源：厂商及专家访谈整理 美团点评平台美团点评平台：通过团购通过团购、卡券卡券、闪惠等方式为商家付费导流 闪惠等方式为商家付费导流 团购团购：线上预付线上预付，线下消费线下消费 卡券卡券：优惠锁定优惠锁定，持续消费持续消费 闪惠闪惠：即时买单即时买单，即时优惠 即时优惠 消费端 消费端 商家端 商家端 平台 平台 线上低价优 惠服务吸引 消费者并向 消费者收费 地推圈定商 家，并与商 家谈定优惠 折扣 从服务 的优惠 转售中 赚取差 价利润 盈利模式 盈利模式 显著的市场份额显著的

17、市场份额：合并之后的美团点评 占75%的团购市场份额 多级的城市覆盖多级的城市覆盖：从一二线城市下沉到 三四线，实现多层级城市覆盖 全面的品类覆盖全面的品类覆盖：覆盖从低价高频到高 价低频的所有本地服务品类 优势 优势 商家满意度低商家满意度低：团购导流模式对商家利 润的挤压和品牌的伤害，商家对团购服 务平台的满意度不高 商家忠诚度低商家忠诚度低：商家对团购平台缺乏忠 诚度，容易发生平台转移 90%90%以上的商家未被覆盖以上的商家未被覆盖 劣势 劣势 点评多年的商家资源点评多年的商家资源、消费偏好和评价积累消费偏好和评价积累。为消费者和商家服务奠定基础 美团强大的地推能力美团强大的地推能力。

18、通过地推快速占据各层级城市的市场 美团强大的融资能力美团强大的融资能力。在资本支持下持续扩大市场份额，同时击垮多个竞争对手，获取 更多市场份额 美团对商家较强的把控能力美团对商家较强的把控能力。由于对商家的持续导流效应，导致商家对美团平台的强依 赖性，进而提升美团对商家的把控力 核心竞争力核心竞争力 运营模式 运营模式 美团点评平台美团点评平台：商家服务从线上付费导流延伸到线下到店服务 商家服务从线上付费导流延伸到线下到店服务 品牌商家覆盖程度品牌商家覆盖程度：美团点评已积累大 部分品牌商家资源 到店业务拓展速度到店业务拓展速度：成立餐饮和到家综 合垂直事业群，重点打造本地生活服务 平台，进行

19、技术、产品、推广资源倾斜， 快速拓展到店业务 优势 优势 商家付费引流商家付费引流：商家要为点评排名、导 流服务付费 缺乏切入到店服务市场的有效工具缺乏切入到店服务市场的有效工具：美 团点评刚获取支付牌照，不具备到店付 能力，缺乏快速切入到店服务市场的有 效工具 对商家店铺消费缺乏掌控对商家店铺消费缺乏掌控：无法对顾客 店铺消费行为进行跟踪和记录 劣势 劣势 产业链整合服务能力产业链整合服务能力。打造餐饮开放平台，整合美团点评所有资源，以及美团点评的信 息决策、优惠引流和外卖增量的三重商户服务能力，接入微信钱包流量入口，提升用户 触达能力，帮助整个产业链升级 第三方商家软件服务销售和实施能力第

20、三方商家软件服务销售和实施能力。由于长期积累的商家资源和对商家的影响力，有 很强的商家软件销售和实施能力 核心竞争力核心竞争力 软件服务开发软件服务开发、销售和运营 销售和运营 第三方软件服务代理销售和第三方软件服务代理销售和 实施 实施 餐饮商家提升效率 餐饮商家提升效率 餐饮软件服务商 餐饮软件服务商 餐饮开放平台 餐饮开放平台 餐饮商家 餐饮商家 盈利模式 盈利模式 服务软件代理转售利润服务软件代理转售利润 服务软件运营分成服务软件运营分成 运营模式 运营模式 口碑平台口碑平台：基于支付服务能力切入线下到店服务并打造商家自运营体系 基于支付服务能力切入线下到店服务并打造商家自运营体系 会

21、员会员 营销 营销 收银收银/ / 支付 支付 智能智能 点餐 点餐 在线在线 商铺 商铺 盈利模式 盈利模式 软件服务费软件服务费 营销交易分佣营销交易分佣 支付者自 动转化为 会员 有效提升 门店运营 效率 用户回流 店铺二次 消费 商业模式优势商业模式优势：商家免费入驻，通过提供 品牌店铺服务、营销、数据等服务收费 到店支付优势到店支付优势：支付宝到店付的普及率， 快速提高顾客转化率，并验证和沉淀顾客 资源，关联交易数据 生态合作优势生态合作优势：通过生态合作方拓展和赋 能商家，达到平台、商家、生态合作方多 方共赢的目标 优势 优势 店铺和会员运营能力依赖于第三方店铺和会员运营能力依赖于

22、第三方：口 碑采取开放平台策略，依赖于第三方共 同服务商家，对服务质量把控力相对较 弱 劣势 劣势 支付服务能力支付服务能力。支付宝强大的支付体系，为商家运营会员、数据挖掘打下基础 资源整合能力资源整合能力。口碑整合支付宝流量和支付服务能力，及第三方优质商家服务商资源， 为商家赋能，帮生活服务各行业实现升级 商家拓展和服务能力商家拓展和服务能力。通过第三方快速拓展商家，并借助阿里巴巴和蚂蚁金服体系强大 的B端服务能力 核心竞争力核心竞争力 运营模式 运营模式 线上商铺 为线下店 铺导流 商家自运营商家自运营 内容即流量 支付即会员 口碑客推广 聚客 爱客 尊客 存量存量 积累会员积累会员 精准

23、营销精准营销 大数据营销大数据营销 支付即支付即 会员 会员 生态 流量 内容即内容即 流量 流量 万能码 支付营销入口支付营销入口 栏目、榜单栏目、榜单 汇聚线上线下流量汇聚线上线下流量 增量增量 口碑 流量 口碑平台口碑平台：打造口碑商家自运营体系打造口碑商家自运营体系，帮线下商家管理流量 帮线下商家管理流量 口碑以“支付即会员”为基础，帮线下商家管理流量，系统化打造平台能力和本地生活服务生态圈 线下商家可通过“口碑客”进行营销推广，具备营销能力或流量的机构与个人，可作为推广者领取口碑客任务，帮助线下商家发券。当优 惠券被消费者领取并到店消费核销，商家就会按约定给予推广者分佣 口碑客口碑客

24、 ? 交易交易 流量流量 口碑平台口碑平台：推出全行业解决方案推出全行业解决方案，为线下各行业商家赋能 为线下各行业商家赋能 口碑以商家服务为发展重点，用行业解决方案为线下各行业的商家赋能，2016年口碑推出了开放平台及针对餐饮、商超、美业、休闲娱 乐的全行业解决方案 支付支付：获取会员画像 获取会员画像 支付 支付 流量 流量 营销 营销 效率 效率 餐饮行业解决方案 餐饮行业解决方案 营销营销：一键营销 一键营销 流量流量：在线引流 在线引流 效率效率：降低成本 降低成本 免费广告和流量 多维度展现商家动态，为优质店铺带去优质流量 支付 会员关系 确立 会员画像 获取 口碑客 推广 营销

25、推广 一键 营销 经营 诊断 智能 建议 整合第三方服务 帮线下商家实现信息化和数据化升级 手机 点餐 菜品 营销 收银 供应链 人气眼人气眼、口碑排行榜等 口碑排行榜等 通过支付沉淀会员，并了解会员画像 通过支付沉淀会员，并了解会员画像 专属优惠专属优惠、大牌快抢等 大牌快抢等 用口碑的产品和数据能力，帮助餐饮商家进行会员关系沉淀和精准营销 百度糯米平台百度糯米平台：通过团购通过团购、卡券为商家导流 卡券为商家导流 团购团购：线上预付线上预付，线下消费线下消费 卡券卡券：优惠锁定优惠锁定，持续消费持续消费 到店付到店付：即时买单即时买单，即时优惠即时优惠 线上低价优 惠服务吸引 消费者并向

26、消费者收费 地推圈定商 家，并与商 家谈定优惠 折扣 从服务 的优惠 转售中 赚取差 价利润 消费端 消费端 商家端 商家端 平台 平台 盈利模式 盈利模式 全面品类覆盖深挖用户价值全面品类覆盖深挖用户价值：覆盖生活 服务全品类，让每位消费者的价值得到 充分的挖掘和释放 多种交易工具持续促进消费多种交易工具持续促进消费：优惠团购 之外代金券、储值卡、信用卡支付，更 好地促进客户持续消费 针对品质商家良好的服务体验针对品质商家良好的服务体验 优势 优势 商家覆盖不够全面商家覆盖不够全面：侧重覆盖品质商家， 对长尾商家覆盖度不够 护城河低护城河低，商家忠诚度低商家忠诚度低：商家容易发 生平台转移

27、劣势 劣势 百度在资金百度在资金、流量流量、大数据方面的大力支持大数据方面的大力支持。百度对糯米200亿的投资，百度搜索、百 度地图两个亿级用户规模的APP的流量资源，以及搜索和地理位置大数据，轻松掌握目 标用户消费偏好，锁定线下重点区域的用户行为轨迹 百度糯米在团购服务模式和交易工具方面的持续创新能力百度糯米在团购服务模式和交易工具方面的持续创新能力。为了优化用户体验，从团购 到卡券再到到店付，持续进行服务模式创新；同时提供更多便利的交易工具，提升用户 体验 核心竞争力核心竞争力 运营模式 运营模式 百度糯米平台百度糯米平台：商家服务从线上导流延伸线下到店服务 商家服务从线上导流延伸线下到店

28、服务 会员转化优势会员转化优势：基于精准获客能力，到 店顾客会员转化率大大提高 商家拓展优势商家拓展优势：商家免佣金政策，快速 吸引小细分领域商家入驻平台 商家赋能优势商家赋能优势：旺铺、直通车、自营销 工具、智慧餐厅等产品，帮商家快速提 升自营销能力，全面提升店铺运营效率 优势 优势 商家推广收费商家推广收费：虽然大部分行业商家免 费入驻，但要按推广效果付费，本质还 是付费引流 百度糯米到店付服务商家接受度有待提百度糯米到店付服务商家接受度有待提 升升：百度钱包到店付服务在消费者中不 够普及，商家接受度有待提升 对商家店铺消费环节缺乏掌控对商家店铺消费环节缺乏掌控：无法对 顾客店铺消费行为进

29、行跟踪和记录 劣势 劣势 百度的技术支撑能力百度的技术支撑能力。基于百度的搜索、大数据、云计算、人工智能等技术能力，支撑 会员、商家、生态合作伙伴的快速拓展 精准获客能力精准获客能力。围绕会员+战略，通过场景化营销和精准化营销，帮商家精准获客 重点行业商家赋能能力重点行业商家赋能能力。围绕糯米+战略，针对餐饮、KTV、休闲娱乐推出一体化解决方 案，帮重点行业品牌商家快速提升服务能力 核心竞争力核心竞争力 盈利模式 盈利模式 推广服务费推广服务费 软件服务费软件服务费 渠道变现分成渠道变现分成 商家商家 服务 服务 客流客流 转化 转化 精准精准 获客 获客 旺铺旺铺 与直与直 通车 通车 商家

30、自运营商家自运营 本地直通车 自营销工具 智慧餐厅 Shoppingmall 大数据为商家精 准营销提供依据 会员+，进 店即会员 糯米+，商 家赋能 线上旺铺与直 通车，为线下 店铺导流 运营模式 运营模式 到店服务发展趋势 到店服务发展趋势 商家服务趋势商家服务趋势：流量服务最重要流量服务最重要，效率服务日趋重要效率服务日趋重要 内容导流内容导流：为商家打造线上店铺并进行品牌互动，提升品牌认知和到店 流量 商家获客商家获客：基于线上用户行为和线下位置大数据，针对不同目标顾客， 基于不同消费场景、不同的商圈范畴精准获客 客流转化客流转化：在客户进入店铺、等位点单、完成支付时，把客户发展成为

31、会员，建立与客户的长期关系 店铺运营店铺运营：完整的店铺服务体验，提升商家和消费者满意度 会员运营会员运营：持续进行会员服务，提升重复消费率和忠诚度 平台竞争趋势平台竞争趋势：从消费者争夺转向商家服务能力提升从消费者争夺转向商家服务能力提升 商家导流商家导流：从优惠引流转向品牌或内容引流 商家获客商家获客：从流量转化转向精准获客 客流转化客流转化：将服务于到店客户一次性消费转向获取长期会员 商家服务商家服务：从简单导流转向商家赋能 平台发展策略平台发展策略 加强商家端拓展和服务能力加强商家端拓展和服务能力 商家拓展商家拓展：依靠优势服务快速拓展合作商家；针对不 同垂直领域商家的特点，为商家提供

32、行业一体化解决 方案 商家服务商家服务：帮助商家系统解决免费导流、精准获客、 客流转化、供应链等商家服务的难题 生态构建生态构建：接入流量入口、商家第三方服务商，打通 变现渠道，共同服务商家 商家调研数据商家调研数据：品牌需求超越效率需求排名第二品牌需求超越效率需求排名第二，商家竞争逐渐进入商家竞争逐渐进入 品牌竞争时代 品牌竞争时代 所有商家 所有商家 一线城市商家 一线城市商家 餐饮商家 餐饮商家 83.2% 83.2% 80.1% 80.1% 60.2% 60.2% 58.4% 58.4% 57.1% 57.1% 54.7% 54.7% 46.0% 46.0% 34.8% 34.8% 扩

33、大客流量 扩大客流量 增加订单量 增加订单量 形成持续消费 形成持续消费 发展忠诚客户 发展忠诚客户 提高顾客满意度 提高顾客满意度 提升重复消费率 提升重复消费率 提高客流转化率 提高客流转化率 提高客单价 提高客单价 85.0% 85.0% 88.8% 88.8% 50.0% 50.0% 55.0% 55.0% 58.8% 58.8% 48.8% 48.8% 45.0% 45.0% 36.3% 36.3% 93.9% 93.9% 78.8% 78.8% 72.7% 72.7% 57.6% 57.6% 48.5% 48.5% 54.5% 54.5% 51.5% 51.5% 27.3% 27.

34、3% 流量流量 需求 需求 效率效率 需求 需求 品牌品牌 需求 需求 一线城市商家流量需求相对更旺盛， 一线城市商家面临更激烈的流量竞 争 餐饮商家流量、品牌和效率三方面 的需求都很旺盛，流量和品牌需求 相对更显著 流量需求处于第一位，品牌需求超 越效率需求排名第二，商家竞争逐 渐进入品牌竞争时代 数据来源： 2016年生活服务商家调研，采取定向面访+电话调研方式调研一线、二线、三线城市161个商家，商家主要来自餐饮、商超便利店、美业、休闲娱乐、其他生活服务领域 商家服务趋势商家服务趋势：流量服务最重要流量服务最重要，效率服务日趋重要 效率服务日趋重要 生活服务商家服务的痛点从最早的获取客流

35、、增加订单的流量服务，逐步演变到提高客流转化率、店铺运营效率、客户重复消费率、客 户满意度和忠诚度的效率服务 基于线上用户行为和线下位置大数据，针对不同消费场景 不同的商圈范畴，针对不同人群采用不同的营销方案 完整闭环的店铺服务体验，提升商家和客户满意度 使用标准化的交易工具或工具组合，提升运营效率 持续进行会员服务，提升客户重复消费率和忠诚度 精准获客精准获客，降低获降低获 客成本 客成本 提升客户重复消费提升客户重复消费 率和忠诚度 率和忠诚度 提升店铺运营效率 提升店铺运营效率 为商家打造线上店铺并进行品牌互动，提升品牌认知和到 店流量 通过店铺曝光提升通过店铺曝光提升 到店流量 到店流

36、量 提升客户满意度 提升客户满意度 在客户进入店铺、等位点单、完成支付时，把客户发展成 为会员，建立与客户的长期关系 提升到店客流转化提升到店客流转化 率 率 品牌服务品牌服务：内容化 内容化 客流获取客流获取：精准化精准化、 场景化场景化 客流转化客流转化：即时化 即时化 店铺服务店铺服务：闭环化 闭环化 交易工具交易工具：多样化 多样化 会员服务会员服务：持续性持续性 到店服务平台竞争趋势到店服务平台竞争趋势：从消费者抢夺转向商家服务能力提升从消费者抢夺转向商家服务能力提升 低价优惠引流的团购模式式 微，通过线上流量入口，免 费内容引流降低获客成本 商家导流 商家导流 基于线上大数据、地理

37、位 置大数据，精准获取客户， 降低获客成本 商家获客商家获客 商家服务 商家服务 客流转化客流转化 基于进店、等位点单、支 付等行为，快速对到店人 群进行会员转化 采用2B策略通过商家赋能 方法，帮商家构建自营销 运营体系，提升运营效率 商家服务能力提升方向商家服务能力提升方向：内容导流内容导流、精准获客精准获客、会员转化会员转化、商家赋能 商家赋能 低价优惠引流低价优惠引流 导流转化导流转化 内容导流内容导流 精准获客精准获客 消费转化消费转化 简单导流简单导流 会员转化会员转化 商家赋能商家赋能 NowNow FutureFuture 各到店服务平台发展策略对比 各到店服务平台发展策略对比

38、 发展重点 发展重点 盈利策略 盈利策略 商家拓展策略 商家拓展策略 当前发展重点是探索变现模式和提 升变现能力 通过开放平台第三方商家服务商， 系统提升商家服务能力 餐饮、到店综合 缩减地推团队规模，三四线城市通 过代理运营，一二线城市精细化运 营 美团点评向商家收取团购导流费用， 并基于开放平台，获取代理销售软 件收入和SaaS服务分成 当前发展重点是快速规模拓展商家， 三年内变现不是重点 充分利用支付宝当面付（扫码支付、 付款码）优势提高客流转化能力 餐饮、泛行业（丽人、KTV、休闲 娱乐行业）、零售快消 通过第三方规模拓展商家 口碑商家免费入驻平台并为支付和 运营服务付费 当前处于规模

39、和盈利双提升阶段， 拓展和盈利都是重点 充分发挥百度大数据和位置大数据 优势提升精准获客能力 餐饮、KTV、休闲娱乐行业 基于百度地图积累的商家资源和线 下地理位置大数据能力，重点拓展 和服务品牌商家 糯米商家免费入驻平台，但直通车 推广需要收费 商家服务能力商家服务能力 提升 提升 重点行业拓展 重点行业拓展 到店服务市场机会 到店服务市场机会 品牌服务品牌服务：内容化 内容化 客流获取客流获取：精准化精准化、 场景化场景化 客流转化客流转化：即时化 即时化 店铺运营店铺运营：闭环化 闭环化 会员运营会员运营：持续性持续性 基于场景（商圈、电影、购物中心等）的大数据精准营销、精准获客 商家店

40、铺ERP 运营管理SaaS服务 商家会员CRM SaaS服务 商家线上店铺建设和包装，品牌互动活动策划与运营 客流获取、等位、点单、支付、收银环节的云智能化 商家服务趋势 商家服务趋势 主要市场机会 主要市场机会 到家服务市场包括配送服务到家服务市场包括配送服务、上门服务上门服务、社区服务 社区服务 在实物及快消品电商、生活服务O2O电商的促进下，即时配送市场快速崛起，整体配送服务市场保持快速增长 上门服务、社区服务市场还在探索阶段，20152016年，上门服务、社区服务领域投资遇冷，大量O2O创业公司倒闭 学学 校校 小小 区区 写写 字字 楼楼 产品 产品 服务 服务 商商 圈圈 配送服务

41、配送服务 上门服务上门服务 社区服务社区服务 其他其他 社区服务平台社区服务平台：最后一公里服务 最后一公里服务 供需精准匹配 智能配送调度 外卖外卖O2OO2O平台平台：便利和效率 便利和效率 配送服务平台配送服务平台：服务效率 服务效率 自营配送 众包配送 代理配送 上门服务平台上门服务平台：服务质量 服务质量 垂直平台 综合平台 电电 商商 门店服务 门店服务 美甲 美甲 按摩 按摩 洗衣 洗衣 家政 家政 餐饮 餐饮 生鲜 生鲜 门店服务 门店服务 商超 商超 药品 药品 电商电商 零售 零售 . 到家服务市场发展现状 到家服务市场发展现状 市场特点 市场特点 服务平台 服务平台 第三

42、方服务商 第三方服务商 配送服务 配送服务 上门服务 上门服务 社区服务 社区服务 在实物及快消品电商、生活服务 O2O电商的促进下，配送服务市 场进入快速增长阶段，但市场分 散，有待进一步整合 市场处于模式探索期，洗衣等标 准化程度较高的垂直服务发展较 快，垂直服务商和服务平台之间 是密切合作 市场处于模式探索期，目前社区 服务模式探索不顺，社区服务市 场分散且严重受制于物业服务商， 社区服务市场拓展慢 到家服务平台竞争趋势到家服务平台竞争趋势：从服务资源争夺转向服务体验提升 从服务资源争夺转向服务体验提升 充分调动线下丰富的社区 服务资源 服务资源 服务资源 摆脱单一的配送服务、上门 服务

43、、便民服务场景，实现 社区生活服务场景全覆盖 服务场景服务场景 服务体验 服务体验 服务效率服务效率 基于可覆盖成本的服务响 应速度 针对不同用户、不同服务 场景提供精准化服务 服务资源服务资源、服务场景服务场景、服务效率服务效率、服务体验 服务体验 专业化资源专业化资源 单一化单一化 社会化资源社会化资源 多元化多元化 及时的服务响应及时的服务响应 标准化服务标准化服务 可覆盖成本的服务响应可覆盖成本的服务响应 速度速度 个性化服务个性化服务 NowNow FutureFuture 到家服务平台对比分析 到家服务平台对比分析 商业模式 商业模式 优劣势 优劣势 市场机会 市场机会 5858到

44、家 到家 京东到家 京东到家 淘宝到家 淘宝到家 58到家采取“直营+平台”的双轨 模式，主要包括家政、丽人、货 运搬家、保姆月嫂、维修等上门 服务 上门服务优势上门服务优势。除了自营家政、 速运、美甲业务，其他业务通过 平台接入的服务商展开，在上门 服务拥有较大优势 规模拓展劣势规模拓展劣势。上门服务不容易 标准化、服务成本难控制，服务 质量难以保障，从而影响规模拓 展速度 垂直细分领域的上门服务 聚焦零售快消品的到家服务，提 供3公里范围内的超市生鲜、外卖 美食、鲜花蛋糕、医药健康在内 的1小时内快速送达服务，京东目 前停止了家政保洁、按摩等上门 服务 淘宝到家提供小型超市便利、蔬 菜生鲜

45、、鲜花、水果的便利配送， 超市提供1小时内送货到家服务， 同时提供保洁、洗衣、美甲等上 门服务 物流配送优势物流配送优势。京东商城物流与 京东到家众包物流合并，构成新 达达众包物流，短距离快速配送 解决生鲜、快消品的电商配送问 题 品类和盈利模式劣势品类和盈利模式劣势。生鲜为非 标品，不容易快速规模拓展，商 超快速配送效益低、成本高，难 以盈利 配送服务快速准时、低成本，与 众包服务质量之间取得平衡 新达达实物到家同城物流市场 线上流量优势线上流量优势。商家免费入驻， 可以快速通过淘宝平台覆盖和到 达目标客户 物流配送劣势物流配送劣势。缺乏配送资源， 商家自行解决配送服务能力和费 用问题 实物

46、到家配送、同城物流市场 第三方物流 到家业务发展趋势 到家业务发展趋势 平台竞争趋势平台竞争趋势 从服务资源争夺转向服务体验提升从服务资源争夺转向服务体验提升 流量获取流量获取：从线上引流转向线下引流 服务资源服务资源：从专业服务资源转向社会化资源争夺 服务场景服务场景：从单一服务场景转向多元服务场景覆盖 服务效率服务效率：从及时服务响应到可覆盖成本的服务响 应速度 服务体验服务体验：从标准化服务到个性化服务 平台发展策略平台发展策略 从单一服务体验到全面服务体验提升从单一服务体验到全面服务体验提升 做好优势服务做好优势服务：做好物流配送服务，提高配送效率、降低 配送成本，或者做好最后一公里服

47、务，包括提供代收快递、 便民缴费等便民服务，确保极致的单一服务体验 拓展多品类专业服务拓展多品类专业服务：快速覆盖垂直服务商、物业、社区 电商等多品类专业服务商，平台化与专业化相互促进，提 升全面的服务体验 充分挖掘社区需求场景充分挖掘社区需求场景：基于对社区用户行为习惯的了解， 挖掘更多社区需求场景，实现到家服务平台价值最大化 20162016年年，外卖外卖O2OO2O交易规模达到交易规模达到15241524亿 亿 2016年，外卖O2O交易规模达到1524亿，外卖O2O市场美团外卖美团外卖、饿了么和百度外卖饿了么和百度外卖三强并举，占总体市场85%的市场份额 外卖O2O帮餐饮商家扩充服务范

48、围、提升服务效率，即时配送是外卖O2O的必要环节 45.3 45.3 155.0 155.0 540.0 540.0 41.7 41.7 155.7 155.7 549.4 549.4 12.9 12.9 76.8 76.8 301.0 301.0 20142014年 年 20152015年 年 20162016年 年 饿了么外卖 饿了么外卖 美团外卖 美团外卖 百度外卖 百度外卖 其他 其他 盈利模式盈利模式：通过提供高效、品质、服务的物流配送，向商家收取交易佣金 或按订单收取固定配送费，随着会员规模壮大，会员费模式也逐渐兴起 配送调度 自动派单 消费 消费 下单 下单 收餐 收餐 消费端

49、消费端 商家端 商家端 配送端 配送端 获取红包，选择下单支付 购买会员卡，享受会员权益 接收订单，进行出餐准备 安排自行配送或第三方配送 出餐 出餐 接单 接单 配送 配送 品品 质质 和和 服服 务 务 品品 质 质 效率 效率 效率和服务 效率和服务 外卖平台 外卖平台 自营派单，自营配送 众包抢单，第三方配送 代理配送 外卖外卖O2OO2O商业模式 商业模式 15241524 459459 151151 外卖外卖O2OO2O市场交易规模（亿元市场交易规模（亿元） 数据来源：厂商及专家访谈整理 外卖外卖O2OO2O服务平台对比分析 服务平台对比分析 优势 优势 劣势 劣势 发展战略 发展

50、战略 饿了么外卖 饿了么外卖 美团外卖 美团外卖 百度外卖 百度外卖 领先的市场份额 大范围覆盖的即时配送服务能力： 结合蜂鸟专送+蜂鸟众包+第三方 物流三方的力量，为消费者提供 极致的服务体验 供应链服务能力有待提升 服务品质需要控制 改善用户体验、提升服务品质， 从而满足更大规模用户更多元化 的需求 领先的市场份额 大范围覆盖的即时配送服务能力： 美团专送+美团众包 在美团外卖智能调度系统的支持 下，实现智能调度、准时配送， 最大程度提升用户体验 供应链服务能力有待提升 商户效率有待提升 改善用户体验、提升商户服务效 率，实现消费端和商户端服务能 力同步提升 快速增长的市场份额，专注挖掘