智慧城市呼叫中心系统技术服务方案（46页）.docx
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智慧城市呼叫中心系统技术服务方案（46页）.docx
1、呼叫中心系统呼叫中心系统技术支持服务方案技术支持服务方案目目录录一、概述一、概述51.项目项目背景背景 52 2可行性分析可行性分析 53公司介绍公司介绍 7二、二、 系统总体解决方案系统总体解决方案81核心软件设计结构核心软件设计结构811 设计原则 912 驱动层1013 服务层1114 应用层151.4.1 二次开发环境151.4.2 后台管理工具171.4.3 录音管理工具17报表管理工具 181.4.5 应用程序接口（第三方开发接口支持） 262 2 呼叫中心物理结构呼叫中心物理结构3021 可编程媒体交换机 302. 2 CTI 服务器 3223 数据库服务器3224Agents
2、座席3325 文件服务器3326 WEB 服务器33三三、平台系统功能平台系统功能343.3. 1 1 呼叫处理功能呼叫处理功能 343.3. 2 2 智能排队功能智能排队功能 343.3. 3 3 语音系统功能语音系统功能 353.3. 4 4 坐席功能坐席功能 363.3. 5 5 数据处理功能数据处理功能 373.3. 6 6 接口功能接口功能 3837 统计功能统计功能 393.3. 8 8 系统管理功能系统管理功能 39四、呼叫中心平台业务功能四、呼叫中心平台业务功能414.1 自动服务功能自动服务功能424.2 人工受理功能人工受理功能434.3 统计分析功能统计分析功能434.4
3、 系统维护管理功能系统维护管理功能44五、系统维护及管理五、系统维护及管理455.15.1 设备管理设备管理455.25.2 售后服务及维护售后服务及维护505. 3 故障处理流程故障处理流程52一、概述一、概述1.项目背景项目背景2010 年 12 月 3 日，住房和城乡建设部与中国联合网络通信集团有限公司签署战略合作框架协议，共同研究和推广“数字化城市管理新模式”，为全国“数字城市管理”提供端到端“一站式”集成服务，提供需求分析、方案设计、硬件设备采购租用、软件系统开发、协助建设公众参与的城市管理互动平台。智慧城市是以互联网、物联网、电信网、广电网、无线宽带网等网络的多样化组合为基础。智慧城市的热潮很大程度上缘于政府的推动， 智慧城市的营造正成为全球城市之间竞争的基础要件之一，是证明一个城市信息化水平的“名片”、是保持城市竞争力的重要手段。智慧城市的城市管理、 电子政务、 交通运输、
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