预览

连锁超市处理投诉、顾客意见操作标准【6页】.doc

资源ID：25535 资源大小：49.50KB 全文页数：6页
资源格式： DOC 下载积分： 10金币

下载报告请您先登录！

验证码下载

账号登录下载

微信登录下载

微信扫一扫登录

下载资源需要10金币

邮箱/手机：
验证码：	获取验证码
温馨提示：	提交成功后，系统会自动生成账号（用户名为邮箱或者手机号，密码是验证码），方便下次登录下载和查询订单；
支付说明：	本站最低充值99金币，下载本资源后余额将会存入您的账户，您可在我的个人中心查看。
验证码：	换一换

加入VIP，免费下载

账号：
密码：
验证码：	换一换
当日自动登录忘记密码？

友情提示

1、下载资料失败解决办法

2、PDF文件下载后，可能会被浏览器默认打开，此种情况可以点击浏览器菜单，保存网页到桌面，就可以正常下载了。

3、本站不支持迅雷下载，请使用电脑自带的IE浏览器，或者360浏览器、谷歌浏览器下载即可。

4、本站资源下载后的文档和图纸-无水印,预览文档经过压缩，下载后原文更清晰。

5、试题试卷类文档，如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案，请知晓。

连锁超市处理投诉、顾客意见操作标准【6页】.doc

1、QB/C吉林省中东集团有限公司企业标准QB/C-QT05-2010处理投诉/顾客意见操作标准文件修改控制修改记录编号修改状态修改页码及条款修改人审核人批准人修改日期目录1、范围42、规范性引用文件43 术语或缩略语44 处理投诉工作流程44.1 涉及岗位44.2接待顾客投诉44.3分析顾客投诉：44.4解决顾客投诉；54.5归档；54.6顾客投诉回访54.7顾客投诉分析54.8投诉赔付55、记录文件56附则51、范围适用于福万家各门店受理消费者在购买、使用商品过程中而引起对商品质量、服务态度、购物环境等抱怨或意见的处理；2、规范性引用文件中华人民共和国产品质量法中华人民共和国消费者权益保护法

2、食品安全法3 术语或缩略语渠道投诉：新闻媒体投诉、工商行政部门转交客诉、集团转交投诉；4 处理投诉工作流程4.1 涉及岗位门店店长、各部门经理、前台主管、客服员；4.2接待顾客投诉4.2.1门店客服员接到顾客在店里消费时发生的对商品或服务投诉时，要耐心倾听、接待热情周到、细致；4.2.2门店客服员根据顾客投诉内容做好顾客投诉记录，记录时要字迹清晰、内容详实；4.3分析顾客投诉：4.3.1门店客服员对顾客投诉内容仔细分析，并根据顾客退换货操作标准、中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法以及食品安全法的相关要求作出判断，及时提出解决问题的方案。4.3.2门店客服员在取得顾客认同时

3、，执行解决方案达顾客满意；4.3.3门店客服员在未取得顾客认同时； A 商品类投诉-参照顾客退换货操作标准进行处理；B服务类投诉-客服员首先安抚顾客情绪，并及时与被投诉人联系，了解事件详情，并按公司和门店相关管理制度做出处理决定，征得顾客同意后立即执行；4.4解决顾客投诉； 4.4.1客服员按确定的解决方案执行，解决顾客投诉达顾客满意。重大投诉客服员应立即上报前台经理或门店店长妥善解决；4.4.2店长因特殊情况未能在现场处理投诉时，可以授权给指定人员受理客诉；4.5归档；门店客服员存档本次顾客投诉记录备查；4.6顾客投诉回访由客服中心客服员受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由客服员2日内采取

4、电话回访的方式进行回访，并填写顾客投诉意见表。4.7顾客投诉分析4.7.1客服中心周报会登记顾客投诉处理汇总表。并上报给店长。4.7.2客服中心对顾客投诉每月进行一次汇总分析，并存档保存。4.7.3对反复出现的顾客投诉问题，客服中心应报前台经理，由前台经理或客服主管通知相关部门及时解决，并采取有效的纠正预防措施。4.8投诉赔付按照额外赔付操作标准给予顾客合理赔付。5、处理顾客意见工作流程5.3.3顾客来信、来电话、来访管理办法：（1）客服中心负责接待并受理各种形式的顾客意见，将顾客姓名、住址、联系电话、事由、要求等详细、完整的记录在顾客意见薄中，并迅速与公司相关部门联系，调查核实情况，提出处理意见，回馈顾客本人；（2）顾客意见薄以及处理后的信件由客服中心工作人员负责存档；（3）如遇重大问题，客服中心人员需立即向前台主管或经理汇报，若前台经理无法解决需第一时间向值班店长汇报；（4）每周前台经理参加公司例会时，须将本周收集的顾客意见汇总情况反馈各部门。5.3.4运营管理部定期对顾客意见登记及反馈情况进行抽检；6、记录文件退换货汇总表顾客投诉、顾客意见表原始信件6附则6.1 本标准由中东福万家运营管理部负责解释。6.2 本标准自2010年月日起执行。