1、版权所有 碧桂园集团 版权所有 碧桂园集团 如何促进完美交楼及规避法律风险 讲师姓名： 祝海松 部 门 ： 粤北区域/区域客户关系管理部 版权所有 碧桂园集团 【讲师简介】 姓名：祝海松 籍贯：湖北 来自：粤北区域客户关系管理部 TEL: 13922596850 邮箱： 版权所有 碧桂园集团 在交收楼过程中，如何通过“事前、事中、事后”，三个时间 节点采取有效措施，规避风险，真正做到提前预防，降低损失！ 【课程收益】 版权所有 碧桂园集团 13年因工程问 题导致赔付金额 13年工程维 修总金额 468万余元万余元 4585.16万余元万余元 版权所有 碧桂园集团 事前“工程质量预控” 明确责任
2、从源头上减少问题房屋 加强承接查验，严格把控整改效率 事中“风险规避” 提高维修质量和效率 进行取证，形成有效证据链 事后“服务跟进” 做好服务跟进，了解客户需求 提高客户满意度，推动销售增长 版权所有 碧桂园集团 事前“工程质量预控” 1、明确责任从源头上减少问题房屋 2、 加强承接查验，严格把控整改效率 版权所有 碧桂园集团 因控制不到位，导致问题图片回顾 版权所有 碧桂园集团 为什么要做事前“工程预控”， 若没有做好事前工程预控，后期 将会带来什么样的风险 版权所有 碧桂园集团 项目总经理项目总经理 项目监理项目监理 施工责任方 片区经理片区经理 施工工人 1、明确责任从源头上减少问题房
3、屋 版权所有 碧桂园集团 1、依法监督承建商履行义务，及时发现工程质量问题，及时要求并 监督承建商整改，凡是工程质量不合格给我司造成损失的，要及时追 究责任。 2、强化监理工作，要求监理对工程进度、施工情况、工程质量做好 监督。 3、确保工程以合格的质量通过正常的程序取得竣工验收备案，对质 量确实不合格的工程宁可整改后再验收。 严格把控施工质量，从每个环节预防。 版权所有 碧桂园集团 风险风险管理管理 质量风险 成本风险 交付风险 销售风险 提前预判风险，在各个阶段进行规避和解决 各责任人都应存在风险管控意识在风险管控意管控意 识识 版权所有 碧桂园集团 案例一： 【阳山项目20140715江
4、山苑8#9#工程质量群诉事件】 满意度 了解，群诉的力量 版权所有 碧桂园集团 版权所有 碧桂园集团 2、加强承接查验，严格把控整改效率 增加房地产交付产品的风险 版权所有 碧桂园集团 加强区域、项目对承接查验的组织执行管控 1 2 3 版权所有 碧桂园集团 加强公用部位、公共设施设备，特别是市政配套工 程的承接查验，杜绝问题遗漏减少隐患风险 由物业公司依法承担对项 目公用部位、公用设施全 面查验，特别是牵涉小区 物业后续管理，影响业主 日常居住的设施设备和功 能部位，提前排除隐患风 险。 确保项目内水、电、煤气 设施设备完成并与市政管 网连接，而电话通信、有 线电视、宽带网络则必须 在交付时
5、线路敷设到户， 具备开通条件，严格杜绝 出现违反合同约定情形。 版权所有 碧桂园集团 严格把控承接查验整改效率，确保项目完美交楼 版权所有 碧桂园集团 事中“风险规避” 1、提高维修质量和效率 2、进行取证，形成有效证据链 版权所有 碧桂园集团 提高维修的质量和效率提高维修的质量和效率 原则原则 善待业主善待业主 彻底解决问题彻底解决问题 若总停留于表面修整以应付交楼，本质问题仍然存在，则即使业若总停留于表面修整以应付交楼，本质问题仍然存在，则即使业 主收了楼，房屋经使用该质量问题显现后也仍需再行处理，反而主收了楼，房屋经使用该质量问题显现后也仍需再行处理，反而 造成返工和交付纠纷。造成返工和
6、交付纠纷。 1、提高维修的质量和效率 版权所有 碧桂园集团 一步到位： 业主收楼后，对房屋存在的质量问题进行保修时要尽可能做到一业主收楼后，对房屋存在的质量问题进行保修时要尽可能做到一 步到位，避免出现对同一问题反复保修仍没能解决的现象，这是步到位，避免出现对同一问题反复保修仍没能解决的现象，这是 目前业主投诉较集中的问题之一。目前业主投诉较集中的问题之一。 避免升级： 房屋的个别质量问题因多次保修解决不了房屋的个别质量问题因多次保修解决不了 问题会使业主对房屋的整体质量丧失信心，问题会使业主对房屋的整体质量丧失信心， 加剧矛盾。将直接影响潜在客户对我司因加剧矛盾。将直接影响潜在客户对我司因
7、品质导致口碑较差，直接影响销售。品质导致口碑较差，直接影响销售。 版权所有 碧桂园集团 诚信原则（维修及时性） 相关整改方应按既定的时间完成整改相关整改方应按既定的时间完成整改 工程维修时限表. docx 对房屋存在的质量问题进行修复或保修应及时对房屋存在的质量问题进行修复或保修应及时 要尽量向业主承诺修复的期限，把修复工作做细要尽量向业主承诺修复的期限，把修复工作做细 尽量减少业主的不满情绪尽量减少业主的不满情绪 版权所有 碧桂园集团 实行实行“一房一理一房一理”原则原则 版权所有 碧桂园集团 2、进行取证，形成有效证据链 客户到访后关键点三步骤 第一步 第二步 第三步 客户到访 进行签到
8、陪同验收 维修完成 通知复验 二次到访需凭 客户收楼预约 单进入 新增问题及复 验不满意需使 用维修申请表 确认无工程 问题寄发维 修告知函 一星期完成视 频取证及公证 寄发书面催 收楼通知书 收楼意见书.docx 客户收楼预约单.xl s 房屋维修申请记录 表.docx 维修事项完成知会 函.docx 催促收楼通知书.d ocx 书面 文件 取证： 版权所有 碧桂园集团 客户未到访取证 版权所有 碧桂园集团 事后“服务跟进” 增强服务意识，了解客户需求 提高客户满意度，推动销售增长 版权所有 碧桂园集团 什么是良好的客户服务 版权所有 碧桂园集团 每天清晨您所定的牛奶会准时送到家门口； 只要
9、一通电话，药店会按您所说的医生处方配好药并送到您的府 上，往往由药房老板亲自送还不收费； 在您存款的银行，您可以轻易的见到银行的经理，而他也能像老 朋友一样叫出您的名字； 当开车去加油时，您不必走出车子，他们便会替您把油加好，同 时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼的为您算好油钱； 当您走进一家陌生的餐馆而不知道点什么菜时，应待生会热情的 向您介绍他们最拿手的招牌菜并在适当的时候提醒您菜已经够吃了 ，再点就会浪费了； 版权所有 碧桂园集团 客户服务目的 客户服务的目的在于与客户建立良好关系，提高良好口碑，促成 客户二次购买欲和推介率，不过，这得基于客户的三种期望获得满足。 期望所购买的产品却能发挥应有的功能； 期望所得到的服务确实如您所说； 如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承诺； 版权所有 碧桂园集团 服务利润的源泉 版权所有 碧桂园集团 真正的房企客户服务部门，包括物业公司应该是防火队，应该从 产品交付后客户的投诉中去分析和研究，反过来去反思房地产开发过 程中存在哪些缺陷、不足和风险，从而督促整改和提升，最终规避风 险。 我们的成绩不在于处理多少宗投诉，而是在于我们提出条合理化 建议，持续改进。 -杭州首届住宅文化论坛发言内容
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