1、版权所有 碧桂园集团版权所有 碧桂园集团 人人都能做接待 战略管理中心集团办公室公关会务组 版权所有 碧桂园集团 1公关文化2工作简介3注意事项4案例分享 版权所有 碧桂园集团 1 公关文化 接待的定义及要素 公关礼仪打造职业形象 版权所有 碧桂园集团 做全球最有竞争力的公司 1060亿年销售额 7万多员工 26个省（海外） 108个城市 229个项目 百万业主 版权所有 碧桂园集团 我们的企业文化 希望社会因我们的存在而变得更加美好 我们要做有良心、有社会责任感的阳光企业 对人好、对社会好 服务理念： 以德为本，德才兼备，不拘一格，能者居上 企业使命： 价 值 观： 企业精神： 给您一个五星
2、级的家 人才理念： 版权所有 碧桂园集团 主席经典语录 如果明天我有事一定要去广州，那我一定会赶到。 如果没有汽车，我就开摩托车去；如果没有摩托车， 我就踩单车去；如果没有单车，我就走路去；如果前 面有河流挡道，没有渡船，我就游过去，走得累倒， 我爬也要爬去。 一种不达目的誓不罢休的精神 版权所有 碧桂园集团 集团的慈善责任 创始人碧桂园集团 员工志愿者业主 社会责任 国华纪念中学1. 仲明助学金2. 汶川桑坪中学复课3. 四川扶贫1. 广东扶贫2. 其他3. 集团志愿者活动1. 区域志愿者活动2. 员工扶助基金3. 业主公益活动1. 业主社团2. 国华，全国唯一纯慈善全免费中学 关键词：20
3、02年，2.6亿元，200名， 1700名，4000万 仲明，一个保守了十年的秘密 关键词：1997年，2300万元， 7532名，道义契约 4.广东碧桂园职业技术学院 职业技术学院：规划建筑面积18万平方米，占地300亩，总投资4.5亿元，容纳师生4000人 版权所有 碧桂园集团 接待的定义 公关接待： PR，Public Relations，迎接、接 洽和招待。 是一定的社会组织对公务活动中 的来访者所进行的迎接、接洽和 招待活动，是社会组织间人员相 互交往的方式。 接待：展示单位形象、体现水平、彰显实力 反映办公室整体工作水平 版权所有 碧桂园集团 接待具备的要素-硬件要素 硬件要素 文
4、化背景交通工具住宿环境饮食习惯 版权所有 碧桂园集团 接待具备的要素-软件要素 接待人员 公关礼仪 仪容仪表 言行举止 接洽能力 沟通顺畅 灵活应变 版权所有 碧桂园集团 公关礼仪的基本概念 在人类社会共同生活的基础上产生、形成和发展的 是同一社会中全体成员调节相互关系的行为规范和共同遵守的准则 真实地体现了个人教养和品味 客观地反映了个人精神风貌和生活 如实地展现了对待交往对象所重视的程度 代表着其所在单位的整体形象的一部分 版权所有 碧桂园集团 公关礼仪的概述 基本特征 基本原则 基本要素 基本规则 共同性、传承性、发展性、相宜性 尊敬、真诚、适度、遵守 礼貌、礼节、仪表、仪容、仪态、仪式
5、、礼遇、 尊人仪己、礼尚往来、场合相宜、讲究位序、入乡随俗 版权所有 碧桂园集团 公关礼仪-仪表 TPO的着装原则 时间、季节、时令、时代 场合、场景 地点、场所、位置 TPO 原则 TIME PIACE OCCASIO N 版权所有 碧桂园集团 公关礼仪-仪表 女士裙装四大禁忌 裙、鞋、袜不搭 光腿或渔网袜穿职业裙 三截腿 皮 裙 【女士着装三注意】 上下呼应 -同色同料、上下搭配；突出鞋袜-穿着得体、色彩协调 ；锦上添花-配饰规范、搭配适宜； 版权所有 碧桂园集团 公关礼仪-仪容 首饰佩戴要讲究的四个原则 符合身份 “影响工作，炫富、炫耀性别优势” 的首饰不能戴 以少为佳 同质同色 符合习
6、俗 每种不多于两件（如耳环、手镯）。 总数量不超过三件。 两种及以上的首饰时，应同质同色， 或不同质至少也要同色。 如十字架形的挂件在国际交往中不 宜配戴。 版权所有 碧桂园集团 公关礼仪-仪表 职 业 男 性 着 装 西装 衬衣袖口：须外露 要有层次感衬衣领头：要硬化、挺括 口袋：应选择性放取物品 颜色要搭配-遵循“三色原则”，鞋袜相搭配 领带：花纹色彩、系戴长度、领夹位置 整体要协调衬衣：领尖外形、与毛衣、背心的搭配 纽扣：单排扣与双排扣的区分 男士着装三注意： 版权所有 碧桂园集团 公关礼仪-仪容 1）行不行看发型 精神干爽，整洁大方。 2）化妆贵在自然 清新淡妆，妆成有却无。 3）保持
7、个人卫生 切忌蓬头垢面、不修边幅。 1）发型发式 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发 不及领。 2）面部修饰 剔须修面（每日必须），保持清 洁。 版权所有 碧桂园集团 公关礼仪-仪态 遵守“二二三”原则 “二”是“两收”，即小腹微收、下颌微收； “二”是“两平”，即肩平，两眼向前平视； “三”是“三挺”，挺颈、挺胸、挺腿。 站姿的禁忌：盛气凌人、东倒西歪、倚靠物体等 站姿礼仪规范 版权所有 碧桂园集团 公关礼仪-仪态 坐姿礼仪规范 1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后 入坐。 2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放 在椅子或沙发扶手上。
8、 4、立腰、挺胸、上体自然挺直。 5 、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 7、起立时，右脚向后收半步而后起立。 8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。 版权所有 碧桂园集团 公关礼仪-仪态 蹲姿礼仪规范 蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿是人在处于静态时 的一种特殊体位。蹲姿要领：下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿 向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚 尖着地。女性应靠紧双腿，男性则可适度的将其分开。臀部向下， 基本上以后腿支撑身体。 （1） 适用情况： 整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服 务；捡拾地面物品；自我整理装
9、扮。 （2） 注意事项： 不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失 当；不要毫无 遮掩；不要蹲着休息 版权所有 碧桂园集团 公关礼仪-仪态 乘车礼仪规范 下 车 不可跨上跨下！ 上 车 版权所有 碧桂园集团 公关礼仪-见面 （一）握手礼仪 1、先后问题：以尊为先、以主为先、以上为先、以女为 先 2、位置问题：落正手掌 3、长短问题：以打招呼的时间来决定 4、距离问题：以熟悉、友好程度来决定 （二）介绍礼仪 1、自我介绍 2、介绍他人 统一介绍时，按身份高低、座位顺序； 3、集体介绍 集体轮流自我介绍 4、介绍顺序：晚辈长辈、地位低者地位高者、 男士女士 5、介绍时的礼节：职衔准确，被介绍时站立端
10、正、注意力 集中，示意友好欢迎 6、介绍人的礼节：事先有约、先后有序、适度适当 版权所有 碧桂园集团 公关礼仪-名片递接 递交名片 接受名片 放置名片 双手接受、过目回敬、右送左接 姿势端正、礼貌用语、顺序递交 妥善放置、离席携带 版权所有 碧桂园集团 公关礼仪-迎送 乘坐电梯 进出顺序：客先进、工作者后出 站立位置：侧身对客、操作屏后排为上，前排为下 上下楼梯 左侧指引、上楼客前、下楼客后 走廊与进出门 左侧前引路、开门迎客 版权所有 碧桂园集团 公关礼仪-座位排位（用餐、会议、乘车） 领导让我安排用餐、 会议、车辆。该如 何安排及排位，头 疼？ 版权所有 碧桂园集团 公关礼仪-用餐排位 客
11、方：客1-客7 主方：主1-主7 餐 桌 4 5 6 7 7 6 5 1 2 3 4 1 2 3 门 口 版权所有 碧桂园集团 公关礼仪-用餐排位 餐桌 主 1 客 2 主 3 客 方 主 方 客 方 主 方 客 方 主 方 客 方 主 2 客 1 用餐安排原则“以右为尊” 门 口 版权所有 碧桂园集团 公关礼仪-餐饮规则 *点餐三条规则* 1、“人均一菜”是通用规则，若男士较多可以适当加菜。 2、所点的菜品要有冷有热，有荤有素，根据客人的情况 酌情调整，避免出现民族忌讳的菜系。 3、点菜的价位，一般亲朋好友聚会，每道菜平均价位控 制在20元-30元；普通的商务宴请，每道菜平均价位控制 在50
12、元-80元；高档的宴请或宴请对象是比较关键的人物， 除普通的菜品外，再加几道够分量的菜。 *酒水注意事项* 白酒价格单瓶不要超过该餐预算消费的1/31/2； 记住“红酒配红肉，白酒配白肉”的原则。 版权所有 碧桂园集团 公关礼仪-会议排位 会 议 桌 座谈会，原则是“以左为尊” 客 1客 3客 5客 4客 2客 7客 6 主 1主 2主 3主 4主 5主 7主 6 门 口 版权所有 碧桂园集团 公关礼仪-会议排位 日常公务会议，原则是主席位“以左为尊” 会 议 桌 位 8位 6位 4位 12位 10位 2 位 9位 7位 11位 5位 13位 3 主 席 位 门 口 投 影 幕 版权所有 碧桂
13、园集团 公关礼仪-乘车座次 双排五座轿车 由主人亲自驾驶 由专职司机驾驶 随从 （秘书） 主陪 （客2） 主客 司机 主人主客 版权所有 碧桂园集团 公关礼仪-乘车座次 三排七座商务车 随从 （秘书） 司机 主陪 （客2） 主客 主2 （客3） 主3 （客4） 版权所有 碧桂园集团 公关礼仪-乘坐座次 多排座中巴车 1 2 3 4 1 5 6 7 8 2 3 1 1 客方 我方 版权所有 碧桂园集团 西方礼仪 餐桌礼仪 “女士优先” 女主人拿起她的刀子和叉子示意后 才可以用餐。 餐巾应铺在膝上。也可在颈上或胸前， 但不大方。 使用刀叉时，应左叉右刀，按顺序由外至内使用，并 避免发出响声。 中途
14、放下刀叉，应呈“八”字型分别放在盘子上。如 刀叉放在一起，表示用餐完毕。 进餐时咀嚼食物时不要讲话，咽下去再答。 一般只给客人夹一次菜，其余由客人自行享用，不频 频劝酒，不牛饮。 用餐完毕，女主人站起，才可离席。 版权所有 碧桂园集团 2 工作简介 集团对接待级别的分类及标准 接待审批及执行的操作流程 版权所有 碧桂园集团 集团接待级别的分类 一级接待 二级接待 三级接待 包括但不限于非集团主席、副主席、总裁、 联席总裁四位领导出席的，政府局级以上领 导、重要合作单位、重要媒体来访等的接待 由集团主席、副主席、总裁、联席总 裁四位领导中任何一位出席的接待 一般为政府局级以下领导来访、合作单 位
15、正常公务对接、一般媒体记者来访等 的接待 版权所有 碧桂园集团 集团接待的四大标准 4 1、尊重、平等、节约、周到、保密。 2、归口管理、分级接待、分工负责、 标准规范。 3、食宿优先安排集团酒店。 我们的原则是- 用 餐 住 宿车 辆 礼 品 标 准 【注意】出境接待时，可先联系集团办公室公关会务组协助预租车辆 版权所有 碧桂园集团 一级接待400元/人/餐二级接待300元/人/餐三级接待200元/人/餐 内部接待工作餐标准：应优先考虑员工餐厅，如在集团的酒店接待，则餐标按80元/人/餐。 用餐标准 版权所有 碧桂园集团 豪华套 房 对外接待政府部门书记、市 长等局级以上领导、重要合 作单位
16、、重要媒体负责人等 安排入住豪华套房 豪华大 床房 政府部门处级领导、重要合 作单位副总以上安排入住豪 华大床房 高级客 房 一般公务接待政府科级及以 下来宾、媒体记者等安排入 住高级客房。 内部接待 （可按实际情况调整标准） 集团副总裁及以上级别高管安 排入住套房； 集团副总裁以下，职能中心部 门总/项目总（含）以上级别安排 入住大床房； 其余的入住标准双人房。 住房标准 版权所有 碧桂园集团 一级接待车辆，来访总部必须安排奔驰轿车，到访区域安排 豪华轿车，根据实际接待人数增加豪华中巴、豪华商务车等 二级接待安排豪华中巴、豪华商务车 三级接待安排一般接待用车，如普通中巴、商务车等 不足的情况
17、下以“内部需求领导支持解决”为原则 用车标准 版权所有 碧桂园集团 赠送礼物务必坚持“有利公务、 简化礼仪”的原则。如：佛山具 有当地特色的石湾公仔、造型精 致的珐琅水晶等 礼品标准 版权所有 碧桂园集团 接待审批、操作流程 备注：一级：提前5天提起BIP申请，到访集团总部由集团办公室统筹安排；到访区域、子公司由相应单位办公室 统筹安排。 二级：提前3天提起BIP申请，由业务需求的区域、中心、子公司办公室统筹，相关部门配合。 三级：提前1天提起BIP申请，由业务需求部门统筹协调。 BIP发起接待 工作申请流程 发起流程 制定行程表 安排车辆 预订客房 安排用餐 贵宾厅 等 现场对接 项目参观
18、车辆使用 客房入住 协调用餐 等 温暖短信 送客安排 贵宾厅 工作总结 等 前期准备现场跟进 送客总结 版权所有 碧桂园集团 3 注意事项 接待注意事项 接待须知及标语 版权所有 碧桂园集团 重点注意事项 总部参观必须安排钻石郡 坚持遵守集团十项廉洁规定 版权所有 碧桂园集团 接待集团领导注意事项 关于杨主席 1、饮食： 口味偏清谈，健康环保，以鱼和青菜为主，非接待宴席可以 绿色农家菜为主。 茶水喜好普洱（如长时间会议或主席秘书在场，茶叶由秘书 提供）；基本上不喝酒，如接待需要尽量安排红酒。 服务方面：上座后须马上上茶、热毛巾；上菜速度要快，尽 量做到“就座便可起筷”。 2、住宿： 通常安排大
19、床房，视行程安排午休时间不少于1小时； 住宿环境要求干净、安静，入住前要做好通风、保证无异味， 入住后要特别注意避免环境噪音及任何形式的干扰； 室内温度设26度，不设叫醒服务（叫醒由秘书负责）。 3、会议： 避免冷气出风口直接对着领导； 注意避免环境噪音及任何形式的干扰（例如抽风机的噪音）。 关于莫总 1、饮食： 忌鸡蛋、蟹黄等高浓度蛋白质食物，喜当地特色 菜。 2、住宿： 要求住宿环境安静，安排午休。 备注：以上部分事项仅作为公司内部参考，不 得随意外传。详细具体要求将由秘书在领导行 程前提前告知接待部门。 版权所有 碧桂园集团 1 2 34 1 2 3 4 20分钟原则 友好祝福 复盘总结
20、 资料整理 5 5 新闻发布 接待“五须知” 版权所有 碧桂园集团 我们的接待标语 4手段 4服务 4理念 三个四 工程 参观经典项目、观看宣传片、现场技术交流、座谈研讨 热情、周到、专业、高效 平等、保密、诚信、友好 版权所有 碧桂园集团 4 案例分享 案例分享 现场研讨、情景模拟 版权所有 碧桂园集团 案 例 接待客人前往总部参观，途中突遇汽 车追尾，造成行程安排时间延误（如 国华中学、顺碧的钻石郡） 经 验 1.接待人员遇到突发状况需保持镇静。 2.接待人员需安抚客人情绪，表明事 件已在处理。 3. 利用现有资源，尽快寻求有效的解 决方案。 某区域接待山东临沂市领导 版权所有 碧桂园集团
21、 案 例 在接待行程安排中，主席会谈的地点 设在总部601会议室。但当客人正在 在参观国华中学时，主席在没有任何 通知情况下亲自驾车到国华中学与客 人见面，并决定在国华中学与客人进 行会谈。 经 验 1.接待人员须具备灵活应付突发事件 的能力。 2.接待人员处于主导角色，妥当安排。 3.接待人员须及时与主席秘书沟通， 告知其目前的情况，以便下一步工作 安排。 主席接待新华社记者一行 版权所有 碧桂园集团 现场研讨 问题1：山东蓬莱市长到访碧桂园总部 与杨主席进行项目会谈。在领引客人 参观总部完毕，即将前往会议室洽谈 时，接待人员突然接到主席秘书来电 告知主席临时有事需推迟30分钟才能 到会场，请问接待人员该如何处理？ 总部大楼参观项目有：梦想走廊、员工食堂、康体中心、凤凰书吧、凤凰影院、设计院、营销中心、顺茵公司 版权所有 碧桂园集团 现场研讨 问题2：杨主席亲自接待云顶集团高管领 导一行，期间应客人要求协助安排参观 江门中集集团（集装箱公司）。作为接 待工作人员，请问您该如何逐步安排行 程
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