1、版权所有 碧桂园集团版权所有 碧桂园集团 臧延丽 肇庆区域客户关系管理部 版权所有 碧桂园集团 Abt 客户服务 碧桂园集团肇庆区域2 What？ Why？ How？ When？ Where？ 版权所有 碧桂园集团 什么是客户服务 碧桂园集团肇庆区域3 What？ 客户服务：以客户为导向的价值观 客户实际“感知”的待遇VS“期望”的待遇 版权所有 碧桂园集团 Abt 客户服务 碧桂园集团肇庆区域4 卓越的客户服务 高层人员的领 导力 以客户为中心 的业务流程 公司品质标准 前后一致的市 场宣传 中层管理人员 的支持 个人的知识技 能 What？ 良好的客户服务反映了整个公司的文化 良好的客户服
2、务不仅仅有赖于每一个员工的知识和技能，更有赖于组织的整体能力，自上而下， 目标一致，向客户传递一个清晰、积极的信息 版权所有 碧桂园集团 Abt 客户服务 碧桂园集团肇庆区域5 版权所有 碧桂园集团 客户服务为何重要 碧桂园集团肇庆区域6 今天，如何提供产品和服务与产品和服务本身同等 重要。 竞争性产品和服务之间的差别其实并非很大，因此客户通常会根据服务水平的 高低来决定购买的产品。 版权所有 碧桂园集团 客户服务为何重要 碧桂园集团肇庆区域7 在客户考虑购买之前，他们早已建立了对你的信任度和喜好度。 他们通过观察、聆听已经对你有了一个大致印象，包括你对客户的反应 速度。 他们知道你是如何对待
3、其他客户的。 版权所有 碧桂园集团 客户服务为何重要 碧桂园集团肇庆区域8 通常，客户只能根据他们得到的服务来评判质量。 病人如何能判断医生的诊术，诉讼当事人如何能评价他的辩护人的水平，他们其实都是通 过其所感受到的服务作出判断的: 这种服务不仅使他们产生信心，并且还关注他们的需求。 版权所有 碧桂园集团 客户服务为何重要 碧桂园集团肇庆区域9 我为客户所作的一切都是他们所购买体验的一部分，也是我们公 司的与众不同之处. 客户购买体验： *从客户迈入售楼处，初次向你致电或者访问公司网站时起，他们便在购买一种 体验。 * 他们可能喜欢参观下样板房，或乐于倾听置业顾问就他们感兴趣的房型提供的建议。
4、 * 如果客户想贷款购房，帮助他们了解清楚贷款的现行政策则可能正是他们所需要的。 客户在现场参观环节会比较关注楼盘信息及市场形势等，置业顾问要能如实介绍楼盘的销售进度，清楚 的回答与竞争楼盘相比的优劣信息可能是客户所需要的。 版权所有 碧桂园集团 客户服务为何重要 碧桂园集团肇庆区域10 组织需要 获取利润提高工作效率成本收益持续的竞争优势良好声誉 版权所有 碧桂园集团 客户服务为何重要 碧桂园集团肇庆区域11 通常取决于其他供应商的服务水平。在每种沟通渠道上你都面临着反应最迅速的 公司的竞争。 不断提升并且变得越来越苛刻。你决不能有丝毫的懈怠。 你的客户服务水准必须不断提高，致力于超越客户的
5、期望，给他们带来全方位的 满足。 客户的期望 版权所有 碧桂园集团 客户服务为何重要 碧桂园集团肇庆区域12 如果你的服务仅仅是达到标准，客户可能将其视为理所当然应当而并不会 在意。 只有出色的服务才能引起注意！ 回头生意是大部分企业的生存之道： 你的客户对你的服务满意吗？他们愿意再次光临吗？ 是否你的竞争对手稍作努力便能获得他们的青睐？ 回头生意 版权所有 碧桂园集团 客户服务为何重要 碧桂园集团肇庆区域13 你可能并不知道，绝大多数不满的客户： 会将不满告诉他们的朋友 会对事情添油加醋哦 情况还可能变得更糟你甚至会遭到新闻媒体的负面曝光 沉默的投诉者 版权所有 碧桂园集团 客户服务为何重要
6、 碧桂园集团肇庆区域14 如果你令客户感到满意，他们会： 向他们的朋友推荐你 成为你忠实的客户 对你而言，满意客户的自发推荐是最可信的宣传推广 公司代言人 版权所有 碧桂园集团 Abt 客户服务 碧桂园集团肇庆区域15 版权所有 碧桂园集团 优质的客户服务有何不同 碧桂园集团肇庆区域16 优质的客户服务是： 尊重客户，着眼于组织能为他们提供哪些产品和服务，而 不只是把他们当做“推销的对象” 了解每一位客户的需求，帮助他们找到能够满足这些需求 的产品和服务。 积极提供售后支持与服务，而不是付完钱就不认人。 确保客户对他们所购买的商品和所接受的服务都感到满意， 使他们愿意再次光顾。 发展长期的客户
7、关系，不要只是想着做“一锤子买卖” 将客户的需求放在第一位 顾客第一 版权所有 碧桂园集团 优质的客户服务有何不同 碧桂园集团肇庆区域17 为了能够提供优质的客户服务，你需要： 全面了解你所提供的产品或服务，以及外部客户的需求。 唯有如此，你才能够为客户提供适应他们需求的产品和服务。 熟悉组织内部的制度和流程，以及与你共事的内部客户网 络。你的客户希望与一个协调如一的公司打交道，你 有责任为他们提供满意的服务，或者找到其他合适的人来 帮助他们解决问题。 你需要掌握什么 版权所有 碧桂园集团 优质的客户服务有何不同 碧桂园集团肇庆区域18 为了能够提供优质的客户服务，你需要： 沟通技巧。你需要通
8、过倾听来了解客户的需求，并且确保 客户理解你所说的每一句话，以免事后发生令人不 快的插曲。 保持积极的态度；致力于第一次就把事情做好，并协 助你的同事为客户提供服务 注重细节,乐于担责,在压力之下保持镇静 你需要掌握什么 版权所有 碧桂园集团 优质的客户服务有何不同 碧桂园集团肇庆区域19 优质的客户服务不是一场简单的微笑运动： 你所提供的产品的品质 以及你所提供的服务的品质 品质不是单纯的好坏的概念，它与客户的需求和期 望有关。 品质第一 版权所有 碧桂园集团 优质的客户服务有何不同 碧桂园集团肇庆区域20 每个人都必须致力于不断完善客户服务： 但是达成卓越的客户服务所需要的改善，绝大多数来
9、源于我们日 复一日的细微变化。 优秀的客户服务就是给予重要的细节以更多的关注。 例如： 主动打电话去询问客户是否满意。 一个同事知道你的工作时间表，而避免在你赶时间的时候来打搅你。 注重细节 版权所有 碧桂园集团 优质的客户服务有何不同 碧桂园集团肇庆区域21 只有卓越的服务才能获得客户的注目。如果客户对于你的服 务无动于衷，你的竞争对手就有可能轻易把他们从你那里抢 走。 想方设法来取悦客户并不难，但重要的是你的别出心裁 迎合了他们的需要。 客户服务有时被称为客户关怀，因为他关系到如何照料客户， 而不是仅仅靠摆一些噱头来打动他们。 提供卓越的服务 版权所有 碧桂园集团 优质的客户服务有何不同
10、碧桂园集团肇庆区域22 你怎样做才能让你的客户满意呢？ 比如： 当某位客户购买了一张价格不菲而又笨重的桌子后，哪种做法 更能打动客户：是给予5%的折扣以示感谢惠顾，还是花半个 小时由销售人员帮助其将桌子搬进汽车？ 对公司而言这两者的成本可能差不多，单对于客户的影响却会 大不相同。 提供卓越的服务 版权所有 碧桂园集团 优质的客户服务有何不同 碧桂园集团肇庆区域23 一个组织可能有成千上万的职员，但客户只需要一个人代表组织 负责为他们提供服务，这个人就是你。 如果发生了任何差错，你应当主动代表公司道歉。 在电话里做自我介绍时报上自己的名字或者带上胸卡，这样客户就能知 道你是负责的人. 帮助客户了
11、解你的组织。把他们介绍给相关人员，或者将 楼书或者户型图递到他们手上。 承担责任 版权所有 碧桂园集团 优质的客户服务有何不同 碧桂园集团肇庆区域24 亲自提供后续服务。把你的名字和电话号码告诉客 户。客户希望在和公司交易的过程中保持一贯性，他们不太愿意向其 他人重复他们的需求。 告诉客户你正在忙什么。让他们知道之所以等候是因为 你正在设法帮助他们解决问题。 承担责任 版权所有 碧桂园集团 Abt 客户服务 碧桂园集团肇庆区域25 版权所有 碧桂园集团 变投诉为机遇 碧桂园集团肇庆区域26 回避现实 有些企业认为增加投诉的难度，客户便会选择放弃。他们采用鸵鸟政策，并深信 如果他们看不见麻烦，麻
12、烦就找不到他们。 如果电话总是占着线，或者总也找不到有关负责人，或许会短暂逃避这些投诉。 但是客户总会是赢家，或者是以出乎意料的方式，比如媒体曝光. 更糟糕的是，越是增加投诉的难度，客户越会恼火，当客户找到你的时候，便更不愿意 与你达成和解。而那些投诉无门的客户，会不断的告诉其他人，你是如何的 糟糕。 版权所有 碧桂园集团 变投诉为机遇 碧桂园集团肇庆区域27 投诉的可取之处 投诉是赢得客户满意和解决问题的契机。而这些问题不及时解决，会产 生沉默的投诉者。 让客户投诉更容易，比如寄发付邮资的征询表。设立免费的投诉热线。这样 便能及时纠正错误，而不至于落得服务低劣的坏名声。 版权所有 碧桂园集团
13、 变投诉为机遇 碧桂园集团肇庆区域28 投诉的可取之处 理想状况下，投诉只发生一次，因为造成投诉的问题应当在第一时间通 过下列途径得到解决： 完善流程 消除产品缺陷 改善服务态度 设定更高的服务标准 使组织更加关注客户的需求。 版权所有 碧桂园集团 变投诉为机遇 碧桂园集团肇庆区域29 客户需求 如果客户投诉得到了满意的解决，与没有投诉经历的客户相比，他们更容易成为 长期而忠诚的客户。其中的原因很简单，由于投诉受到了重视，他们的 对立情绪消除了。 通常情况下，在处理一起投诉时，公司都有机会向客户展示他们与众不 同的服务，客户会对比在其它公司遭受的冷遇从而对你留下深刻印象。 版权所有 碧桂园集团
14、 变投诉为机遇 碧桂园集团肇庆区域30 客户需求 大部分投诉你服务差错或服务不到位的客户，只是希望将问题妥善解决。 比如购房过程在某些方面出了一些差错，客户还是希望证明自己当初的决定没有错。 当期望解决问题的最初希望落空时，他们就会变得恼怒，生气，甚至破 口大骂。 版权所有 碧桂园集团 变投诉为机遇 碧桂园集团肇庆区域31 消除引起投诉的一般原因 这些都是产生投诉的原因，个人或整个公司怎么样做才会杜绝这些事情的发生。 产品和服务没有达到客户的期望：是否搞错了客户所需要的商品或宣传资料夸大其词，是客 户的期望与实际商品或服务差异太大。 僵化：特别是在客户服务的时间和形式方面，你是否要求客户休一整
15、天的假来等候你们的服务，你能否 间或的为你的最佳客户提供一次便捷的服务。 错误：错误总是会发生，有时公司没有留出充分的时间来把事情做好，因此他们经常出错。 延误：兑现你承诺客户的最后期限。 版权所有 碧桂园集团 变投诉为机遇 碧桂园集团肇庆区域32 消除引起投诉的一般原因 缺乏专业素养：组织成员是否显得粗鲁或冷漠，或者仅仅是因为他们太忙，但是客户不会 这么想。 外部沟通不畅：客户可以方便的找到他要找的人吗？ 内部沟通不佳：内部沟通障碍会给客户造成没有人知道或关心他们的投诉的坏印象。 版权所有 碧桂园集团 变投诉为机遇 碧桂园集团肇庆区域33 处理客诉该做 始终保持友善的快速的客户反应。 认清自
16、己的身份，并承担起解决客户问题的责任。如果你不能直接帮他们解决，负责帮助他们 找到公司内的有关责任人，并确保其能够处理。决不要用，这不是我的职责/我部门的 职责之类的借口来搪塞，客户服务是每个人的职责。 版权所有 碧桂园集团 变投诉为机遇 碧桂园集团肇庆区域34 处理客诉该做 询问事实，确保你已经准确的理解了他们说的话。在你没有掌握所有信息之前不要妄 下结论。 找出客户所希望的投诉解决方式，有些客户可能需要退款，而其他客户只希望将他们的问 题记录在案。 版权所有 碧桂园集团 变投诉为机遇 碧桂园集团肇庆区域35 处理客诉该做 承认错误并为此道歉。不要将错误强加在与其他部门或归罪于计算机或公司政
17、策上。始终 让客户相信他是在和一个运作协调的公司在接洽，而非和乱战中的一群各自为政的诸侯在 打交道。 避免专业术语，或在提到其他部门时候用外人无法理解的缩略语。简单清晰的普通 话是成功交流的基础。 版权所有 碧桂园集团 变投诉为机遇 碧桂园集团肇庆区域36 处理客诉该做 只对你能办到的事情做出承诺 问题解决后，恢复客户对你们公司的产品或服务品质的信心。（你在投诉中的卓越表 现，将令你更容易做到这一点，并使得你的说服工作更具可信度） 和你的同事交流你在服务中所获得的经验和教训。 版权所有 碧桂园集团 变投诉为机遇 碧桂园集团肇庆区域37 处理客诉不该做 推卸责任或与客户争辩。要正视问题的存在，并
18、设身处地为对方着想:”让我们来看看 如何才能解决这个问题”。彬彬有礼的请教客户的姓名并用此去称呼他。 让客户重述他们的投诉。如果你必须将他们的投诉转给其他人处理，不管是面对面还 是在电话里，要将所发生的事情向你的同事做一个简要的概括，这样，客户就知道你前 面一直在认真倾听。 让客户在办公室或电话的另一头等候过长的时间。告诉他们你正在做什么，如果现在 没人能处理，务必找个人稍后给他们回电。（找工程师王坤回复解决方案） 告诉他们有哪些事情你做不到。突出你能为他们做什么。 任由一个本可理性解决的投诉逐步升级成一场不可调和的闹剧。 版权所有 碧桂园集团 总结回顾 碧桂园集团肇庆区域38 你将会从工作中获得更大满足，其他人愿意与你共事并且更尊重工作。 他人将会对你态度友善，对突发状况可以多一份理解，并乐意向你伸出援手 减少花在救火上浪费的时间 如果一开始就把事情做好，就能减少重复劳动。 由此，可以更好的把握时间做好工作。 良好的服务可以带来的好处： 版权所有 碧桂园集团 总结回顾 碧桂园集团肇庆区域39 属下把领导所选择的事情做对 ： DO THINGS RIGHT 领导者应选择一件对的事 ： DO RIGHT THINGS -彼得.杜拉克
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