1、大同市酒店管理有限公司大同市酒店管理有限公司前厅实操手册前厅实操手册-02-04-02-04目目 录录一、岗位职责1)前厅经理岗位职责2)前台服务员岗位职责二、工作内容1)前厅经理工作内容2)前台服务员工作内容三、工作流程1)前厅经理每日工作流程2)前台服务员每日工作流程3)接受散客预订4)散客入住5)信用卡预授权6)入住开门7)续住8)催帐9)杂项消费挂帐服务10) 换 房11) 叫醒服务12) 问讯服务13) 接受宾客投诉14) 宾客损坏和遗失酒店物品的处理15) 转接电话16) 访客登记17) 物品寄存18) 物品租借19) 夜间审核20) 宾客遗留物品处理21) 班结帐流程22) 离店
2、结账一、岗位职责1、前厅经理岗位职责直属上级：店长直属下级：前台服务员岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含前台服务员的全部工作内容。2、前台服务员岗位职责直属上级：前厅经理直属下级：无岗位职责：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。二、工作内容二、工作内容1、前厅经理工作内容日常服务和经营管理工作：1)包含总台服务员的全部工作内容。2)店长不在酒店时，根据授权负责酒店运营管理。3)协助并指导服务员按标准完成各项工作任务。4)检查员工
3、日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。5)控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参观客房和简要介绍酒店的工作。6)掌握酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。7)负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权限时，及时请示店长。8)主动征询和收集宾客意见和建议。9)根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。10) 检查餐厅环境和早餐准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理宾客的投诉。11) 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求进行审核，实施电脑夜审。12) 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。13)
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