1、榆林金域大酒店榆林金域大酒店服务案例讲解手册服务案例讲解手册编编辑：辑：审审核：核：生效日期：生效日期：总则： 酒店投诉处理案例和方法酒店投诉处理案例和方法.错误！未定义书签。错误！未定义书签。案例案例 1 1：重复卖房之后：重复卖房之后. 2案例案例 2 2：客人抱怨你的工作客人抱怨你的工作.3案例案例 3 3：遇到刁难客人遇到刁难客人. 3案例案例 4 4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西.4案例案例 5 5：做的蛋糕被别人取走做的蛋糕被别人取走.4案例案例 6 6：喝咖啡时结账时间太长喝咖啡时结账时间太长.4案例案例 7 7：对客人的问话不再理睬：对客人的问话
2、不再理睬.5案例案例 8 8：一顾客投诉按摩员工作不够认真一顾客投诉按摩员工作不够认真.5案例案例 9 9：总机叫早不到位总机叫早不到位. 6案例案例 1010：服务员查房报错服务员查房报错.6案例案例 1111：洗澡时没水了：洗澡时没水了. 6B在面对投诉问题时，我们应该怎么办？在面对投诉问题时，我们应该怎么办？.7C C推荐程序推荐程序.8D D推荐方法推荐方法.8E E酒店投诉处理五字诀酒店投诉处理五字诀. 9F.F.处理客人投诉的程序和方法处理客人投诉的程序和方法.10G.在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：. 13H.、处理投诉时的常用客套
3、话、处理投诉时的常用客套话.17I.婉转回决客人的不合理要求婉转回决客人的不合理要求.18J.七步有效处理客人投诉七步有效处理客人投诉. 第一步：表达尊重；第一步：表达尊重； 例句：. 20A前言：酒店会接待各种各样的客人，因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态，客人只是想解决他们的问题，并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好， 他们会十分感谢你的。 如果确实是客人无理取闹， 也要委婉应答。灵活运用语言技巧， 把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。实例分析：实例分析：案例案例 1 1：重复卖房之后：重复卖房之后处理分析：处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格） ；3.房间安排好后，让行
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