1、市场营销部操作手册市场营销部操作手册目录码目录码S&M 1页页码码第第 1 1 页页 共共 1 1 页页发放：发放：市场营销部市场营销部制订：制订：2008 年年 1 月月 10 日日主题：主题：仪容仪表仪容仪表更新：更新：相关政策相关政策规范销售人员的专业着装标准，体现酒店的对外良好形象。操作程序操作程序1.始终以专业形象及工作态度保持办公室内的职业气氛；（1）头发和指甲必须是干净和修饰整齐；（2）口中无异味（蒜、香烟、酒的味道） ；（3）男员工应该经常剃须，女员工应为短发或将长发挽起来，化妆不要太浓；（4）销售人员的工装必须干净整齐；（5）全体员工只能佩带小的首饰；（6）每个销售和公关人员
2、将根据其职位领到两套工装；（7）每个销售和公关人员穿着的工装必须是干净整洁并且烫熨平整，工装每天下班后必须归还布草房；（8）办公台面上的物品摆放应整齐有序，避免频繁来访或接私人电话；2.客户在场时，应集中注意力，目光要注视对方；3.掌握熟练公关技巧，有组织创新能力，善于社会交际，表达能力强，对自己充满自信，对工作生活充满热情；4.有礼貌地接待社会各界来访，并将来访者的要求登记备案并转交有关部门处理。编写：编写：审核：审核：批准：批准：东方海湾大酒店东方海湾大酒店市场营销部操作手册市场营销部操作手册目录码目录码S&M 7页页码码第第 1 1 页页 共共 2 2 页页发放：发放：市场营销部市场营销
3、部制订：制订：2007 年年 09 月月 27 日日主题：主题：接听电话程序接听电话程序更新：更新：相关政策相关政策1、 通过有礼貌的、标准的接听电话，给客人以良好的第一形象，从而建立酒店良好的社会形象；2、 了解与客户电话沟通的礼仪、技巧，提高电话预定、电话拜访等项工作的效率。操作程序操作程序1、 持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不到你，就不注意表情或态度；2、 保持适度的亲切感，绝对不可以用粗鲁或没精打采的口气说话；3、 接听电话时要注意：（1） 在第一声电话铃响过后才接听，以免出现停顿效果；（2） 说出第一句话前应深呼吸，以免气息不足，造成不必要的误会；（3） 首先报出自己的部门和姓名；（4） 注意对方的第一句话，以确定对方的身份和需求；（5） 电话交谈力求简洁、明了、语言客气及信息正确；（6） 随声附和，表现出自己倾听的诚意，使对方很快将要点说出，并且获得对方好感
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